企业标杆管理的定义
标杆管理的定义
——标杆管理知识系列专题之四
苏丹 (美国佐治亚大学博士,曾任美国航空制造企业研发部门标杆管理项目经理)
我在《标杆管理的故事》中讲过,标杆管理的理念在它被发展为管理的一整套系统工具之前就早已存在于人们的生活之中,而标杆管理作为管理工具却是美国的几位企业管理者和学者开发并推广应用的。我们同时还简单地从词义和汉译角度提到标杆管理的关键字benchmark和benchmarking,以及它们的中文对应词“标杆参照”、“标杆管理”、“对标”和“标杆交流”。
在这一节里,我们将简要地介绍美国标杆管理体系首创者们给标杆管理所下的定义,以及对benchmark和benchmarking论述。
标杆管理体系首创人之一,罗伯特٠C٠坎普(Robert C. Camp)1,在他1989年推出的经典标杆管理著作《标杆管理——寻求超常绩效之行业最佳实践》2中,从“书本定义”(Formal definition)和“工作定义”(Working definition)两个角度,给标杆管理作了如下定义:
书本定义: 标杆管理是通过对照最强竞争对手或行业中公认的领先企业,对产品、服务以及企业运作所进行的延续性检测流程。3
工作定义:标杆管理是为了寻求行业中超常绩效之最佳实践方式。4
罗伯特 • 坎普对他的定义是这样解释的:书本定义是根据早期在制造领域应用标杆管理手段所获得的成功经验而提炼出来的。它基于如下几个方面的考虑:持续进行的过程、检查测量(标准)、产品和服务以及企业运作、行业领先企业,以及强调在持续不断的调查了解过程中学习和经历行业中的最佳运作,进而发现、分析、接纳乃至最终实施适合本企业的最佳运作方案。在工作定义中,坎普强调的是实践。达到超常绩效的目的是工作定义的核心。从坎普的定义中,我们不难看到他所指出的“标杆交流”特征。他指出:开展标杆管理的方式应该是在双方合作的基础上,双方均应期待从信息共享中获益。5
从罗伯特٠坎普的定义中,我们可以得出这样的结论:标杆管理实质上是对企业间标杆交流的管理。实际上,标杆管理即标杆交流管理是美国标杆管理实践者的共识。
1Robert C. Camp,美国康奈尔大学工程和商务双料研究生。在获得该校商务硕士学位后,坎普还获得美国宾州州大的仓储及营运研究博士学位。在美国施乐公司任职23年,是施乐公司首次全球供应链标杆管理项目的主导者之一,曾任该公司美国客户营运部门主管标杆管理及质量管理的经理。坎普还曾担任美国罗切斯特技术学院的客座教授。
2 Camp, Robert C. “Benchmarking – The Search for Industry Best Practices that Lead to Superior Performance”, ASQC Quality Press, 1989.
3 坎普的这个书本定义借用的是当时的施乐公司执行长David T. Kearnes对标杆管理的界定。原文见该书 (p.10) 4原文见该书 (p. 12)
5原文见该书 (p. 13)
1995年,坎普在他上述著作的基础上,发表了另一部在标杆管理实践中被广泛参考的著作《业务流程标杆管理》6,将前本书中的书本定义和工作定义揉到一起。除了强调业务流程(business process),他在这本新作里还加入了绩效测定(performance measurements)和领先水平(leadership levels)等内容:
标杆交流是为了寻求并采用最佳实践方式。通过学习和借鉴最佳实践方式,将本机构的产
品、服务和业务流程的绩效提升至领先水平。而运用绩效测定这一有用的方式可比较组织机构之间的表现状况,确定优劣,进而认定最佳实践的机构。7
坎普在这本书里还对benchmark和 benchmarking做了区分,前者为行业标准(industry
standard),后者为标杆交流管理流程或者活动(a process or activity)。
美国标杆管理的另外领军人物克里斯多夫٠E٠博甘(Christopher E. Bogan)和迈克尔٠J٠英格里希(Michael J. English)在他们发表的专著《获取最佳实践方法的标杆交流》8中对benchmark 和benchmarking的区分是:
Benchmarking:持续寻求能产生超常绩效的最佳实践方式的过程,以达到在本机构借鉴并落实该最佳方式的目的。着重点应该放在持续外展活动之上,其目的是为了找出可供落实的,能获得超常绩效的最佳运作方式。9
Benchmarks:用以衡量组织机构间比较职能、营运、业务等绩效的检测数据。10
著名的战略标杆管理专家格里戈里٠H٠沃森(Gregory H. Watson)曾任美国施乐公司主管质量的副总裁和美国生产力与质量中心副总裁。他是美国八十年代推行标杆管理的风云人物之一。他所推崇的标杆管理定义是由美国生产力与质量中心(American Productivity & Quality Center)所属国际标杆管理情报交流中心(International Benchmarking Clearinghouse)征求全球一百来家企业意见后提出的:
标杆管理是一个系统、持续的测量流程。这个流程用以对照世界范围内领先者,不间断地测量和比较本组织机构的业务流程,获取信息以达到帮助本组织机构采取行动提升自己的绩效。11
在美国生产力与质量中心为标杆管理推广和培训教材中,该中心进一步简化了上述定义的文字叙述,使其更为简明扼要:
标杆管理是一个在世界范围内辨识、了解和借鉴其他组织机构卓越的实践方式的过程,进而帮助自己机构提升绩效。12
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7 Camp, Robert C. “Business Process Benchmarking – Finding and Implementing Best Practices”, ASQC Quality Press, 1995. 原文见该书 (p. 15)
8 Bogan, Christopher E. and English, Michael J. “Benchmarking for Best Practices – Winning through Innovative Adaptation”, McGraw-Hill, Inc., 1994.
9原文见该书 (p. 4)
10原文见该书 (p. 4)
11 Watson, Gregory H. “Strategic Benchmarking – How to Rate Your Company’s Performance against the World’s Best”, John Wiley and Sons, Inc. 1993. (p. 3)
同时,该中心用下面这一段话简明扼要地告诫标杆管理实践者:
标杆交流是一次以谦卑的心态承认对方在某一方面胜过自己、以智慧的头脑虚心向对方学习的过程,以期达到和超越双方现有的水平。
12 见美国生产力与质量中心网站。原文为:BENCHMARKING is the process for identifying, understanding and adapting outstanding practices from organizations anywhere in the world to help your organization improve its performance.