经典的客户服务管理系统
客户服务管理系统
第一节客户回访流程（一）客户回访计划表
填表日期：____年____月____日
客户回访人员回访方式拟回访日期
①电话其他
拟回访对象
回访地点②邮件
③面谈
④回访方式
回访目的公司领导签字说明
（二）客户回访记录表编号：
被访客户姓名服务满意度□好产品满意度□好
日期
签名：
本表需附“客户信息表”
日期：
回访人□较好□一般□差□较好□一般□差
访问问题客户意见和要求
月日
□很差
□很差
对策与建议回访要点
访问记录
客户签字日期主管领导审核签字审核日期
（三）电话回访记录表序号
客户姓名
联系电话
回访时间
回访目的
回访内容
回访结果
（四）客户回访报告表
编号：回访时间回访目的回访主要内容客客户对产品评价户
客户对产品期望主要客户对服务评价意
客户对服务期望见
改善客户服务对策回访中遇到的问题备注/说明领导审核意见编号：回访时间回访目的回访主要内容客客户对产品评价户
客户对产品期望主要客户对服务评价意
客户对服务期望见
改善客户服务对策回访中遇到的问题备注/说明领导审核意见
日期：
回访人员回访形式
回访对象回访结果
年月日
日期：
回访人员回访形式
回访对象回访结果
月
客户回访管理制度第1条目的
为了规范客户回访工作，了解客户重要需求和建议，提高客户服务水平和客户的满意度，提升对各个区域的市场需求及督促客户的产品流动特制定本制度。第2条客户回访形式
本公司客户的回访采用面谈回访、QQ 回访和电话回访三种方式，无论何种方式，回访过程中均应体现对客户的尊重。第2章回访准备工作第3条制定客户回访方案
客户关系管理人员在进行客户回访之前，必须制定“客户回访方案”，并报领导进行审批。第4条其他准备事项
客户回访前准备事项如下表所示。客户回访准备事项一览表回访类型准备项目具体准备内容
■检查服装是否整洁、干净
仪容仪表
■检查精神是否饱满
■回访人员应提前3天同客户进行联系，征询客户对回访时间和地点的意见
回访通知
面谈回访■回访人员应对时间和地点进行详细记录并与客户进行确认
■准备客户登记表
相关资料■熟悉客户的服务记录
■了解公司客户服务政策
■检查自身情绪是否良好，不让不良情绪影响回访工作
情绪
■检查嗓音是否清晰
电话回访■准备客户登记表
相关资料■熟悉客户的服务记录
■了解公司客户服务政策
第3章回访工作实施第5条回访工作要求
回访人员开展回访工作时，要真诚、保持微笑，积极、主动同客户打招呼。第6条回访工作内容
回访工作主要包括以下3个方面的内容。
1、客户对公司各项产品和服务的意见和评价。
2、客户对公司改进产品或服务的期望和具体建议。
3、客户对公司处理客户投诉、客户争议等的满意程度。4、提醒客户对库存产品的把控及调整；
5、了解当地市场的需求，并为下次订货做准备。第7条回访记录
1、回访人员应根据回访内容进行回访记录。2、回访记录必须经领导签字方有效。第4章回访资料总结第8条回访资料汇总
1、回访人员根据“客户回访记录表”，每周编制“客户回访汇总表”。
2、总经理对“客户回访汇总表”进行审核，并将相关信息及时反馈给营销部、市场部等相关部门和相关人员。第9条回访报告编制
1、回访工作完成后，回访人员应根据相关记录，编制“客户回访报告表”。
2、表中需注明客户对产品、服务的相关意见和期望，改善对策等，作为改进工作的相关依据。第10条回访资料整理
服务部应定期对客户回访过程中形成的各类表格进行编号和汇总处理，并将原件归档。第5章附则
第11条本规定由服务部制定并负责执行。第二节客户市场调查流程（一）客户调查计划表调查目标调查时间
重点客户
调查对象
其他客户
调查内容与调查项目说明
调查内容调查项目说明
1、2、3、
调查实施进度安排调查方法调查人员安排备注
领导签字签字：日期：____年____月____日（二）客户需求调查表尊敬的客户：您好！
感谢您对我们公司的关注和支持，希望我们的产品和服务能满足您的需求，并令您感到满意。为了及时了解您的反馈信息及需求，请您协助我们填写下表。我们将在第一时间回复，非常感谢您的支持！
客户名称地址联系电话
客户公司简称调查内容
1、您希望我们公司的产品的建议及意见2、您较为满意的产品（至少列10种）3、公司的服务您有什么建议及意见？4、如果我们公司对您进行回访，您希望以哪种方式进行
5、如果您需要相关信息，希望我们提供何种联系方式6、其他要求
□上门回访
□其他，请说明□上门拜访□电话联系
□E-mail □传真
□电话沟通□普通信件□其他
（三）客户概况登记表店铺类型：口直营口分店经营区域
姓
店
主基本资料
名
口联营填写日期：
开业日期
性别年龄传真
Q Q
店铺电话店主手机性格喜好曾经营品牌有店铺地址
从事测绘行业年限
店铺面积
店铺基本资料
店员人数：管理方式
亲自管理□
委托管理□
管理者姓名
性别
（四）客户近期购买记录表客户姓名
拿货时间
数量
回访日期
回访内容
销售结果（没卖）备注
年度摘要
地区
客户数量
销售量金额（元）
占总销售额比重（%）
备注
填写说明：此表用于客户数量统计，反映客户各地区分布状况。（六）区域客户分析表
年
度区域客户数量占公司总客户数的比例项目
占该区销售额的比例
产品销
售额合计客户名称
电池充电器数据线维修配件其他
合计
（八）潜在客户管理表经办人：客户概况客户类型
姓名电话职业
现经营品牌店铺地址交易状况日期批发额
□A 类客户
区域
客户公司简称
主管：□B 类客户
批发数量批发频率批发平均件数2，3产品比例产品明细（附表）
电访记录日期
电访面访其他描述
拜访记录日期
电访面访其他描述
（九）客户增减分析报告填表人：
经销商户数销售额范围
万元以下
～
经销商原
原新流现增原新流现增新客
客
有增失有加有增失有加户
户
批发商户数
填写日期：____年____月____日
批发商本期销售
上期销售
原客户
新客户
本期销售
上期销售
万元
万元以上合计
注：需要每月进行统计一次。
（十）客户信息管理制度第1章总则第1条目的
为加强客户信息规范化管理，从而规范公司对客户的管理，确保有序开展工作，高效地利用客户信息，为公司相关决策提供依据，特制定本制度。第2条客户的界定
1、客户为与公司有业务往来的经销商和批发商。
2、公司有关的市场部、营销部、仓储部、售后部及广告部，均为大客户提供最为优质服务。第3条适用范围
本制度为给客户信息管理活动提供依据，客户信息收集管理相关人员必须遵照本制度。第2章客户信息收集
第4条服务部应该与其他部门进行密切的沟通联系，及时了解客户需求的动向，并通过他们收集各类间接信息。第5条服务部负责制订信息收集计划，根据计划合理分工，并派专人负责。
第6条服务部做好基础工作，如建立客户信息库和客户名录，掌握主要客户的信息资料。
第7条服务部在具体的实施过程中，应根据信息的性质和信息源的特点，选择不同的收集方法。
第8条信息收集工作采取以服务部为主、其他部门配合的方式，要使公司的每一位职员都关心和参与该项工作。第3章客户信息统计报表管理
第9条客户信息统计报表由客户信息管理人员根据收集的客户信息的分析整理而编制。
第10条其他相关部门若因工作需要，要求提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经服务部经理的审查同意，并经总经理批准。
第11条服务部编制的客户信息统计报表如有个别项需要修改，应报总经理批准。
第12条服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表，必须根据实际业务工作需要，进行统一保管和发放。第13条为确保客户信息统计报表数字的正确和可靠，客户信息主管、客户服务经理应对上报、分发的报表进行认真审查，签字后方能报出。第4章客户信息归档管理
第14条销售人员每接触、发展一个新客户，均应建立客户档案户头，客户档案的版式应进行适当的标准化、规范化。
第15条服务部负责公司所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。第16条公司建立客户档案，并编制“客户档案一览表”供查阅。
第17条服务部向外提供各种客户信息统计资料、公布统计数字时，一律以客户信息管理人员所掌握的统计资料为准。
第18条客户信息资料作为公司的商业机密，一律由服务部掌管。第5章客户档案管理
第19条建立客户档案查阅权限制规定，未经许可，任何人不得随意查阅客户档案。第20条查阅客户档案的具体规定
1、申请查阅者编写查阅报告，在报告中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人的概况等。2、查阅单位（部门）负责人签字。
3、服务部审核批准，即对申请报告进行审核，若理由充分、手续齐全，则给予批准。
4、非本公司人员查阅客户档案，查阅密级文件须经总经理批准，已存档的客户档案不得借出，借阅者必须填写借阅登记册。
第5章客户信息保密管理
第21条服务部各级管理人员和信息管理人员要相互协调配合，自觉遵守客户信息的保密制度。第22条凡属“机密”、“绝密”的客户信息，登记编目时，必须在检索工具备注栏写上“机密”、“绝密”字样，必须单独存放、专人管理，其他人员未经许可，不得接触。
第23条对于各类重要文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施。1、非经总经理或主管批准，不得复制和摘抄。
2、收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施。
第24条在对外交往与合作中如果需要提供客户信息资料的，应当事先通过总经理批准。
第25条对保管期满，失去保存价值的信息文件要按规定销毁，不得按废纸出售。第26条遵守“三不准”原则
1、不准在私人交往中泄露客户信息。2、不准在公共场所谈论客户信息。
3、不准通过普通电话、明码电报和私人通信泄露客户信息。
第27条工作人员发现客户信息已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理。相关人员接到报告后，应立即作出处理。第7章附则
第28条本制度由服务部负责解释、修订和补充，经总经理批准后执行。第29条本制度自颁布之日起执行。第三节客户分级流程（一）客户分级标准表客户姓名客户编号客户类型联系方式项目分值评分数据来源评分标准得分对公司利润统计一季度客户的销售订单量及其购买产品的利润率，然后
30
贡献率计算客户创造的利润客户下单金额30统计公司近一个季度的客户下单金额与公司合作年限10客户与本公司的合作记录
统计客户最近一年的付款情况是否及时，是否拖延及拖延的
客户信用状况20
天数与原因
客户发展前景10挖掘该客户潜在价值合计备注
（二）大客户登记名单客户姓名客户公司简称
联系电话年销售数量年销售额额季末退货率
（三）客户等级申报表客户名称客户编号拟申报等级
年份
交易情况分析
信用评级
总信用额度
年度交易数量
年度交易额
经营项目对口负责人申报责任人交易次数
主要付款方式
备注
信用情况分析服务部、营销部意见总经理意见
（四）客户分级目录表客户等级客户名称A 级
现有信用额度拖欠欠款次数备注
签名：签名：
日期：日期：
年年
月日日
客户编号年销售额备注
B 级
C 级
（五）售后服务质量反馈表编号：
客户姓名联系电话
客户公司简称售后服务人员姓名
售后服务总体评价□优秀□良好□一般
1、是否为客户进行了产品操作示范和讲解□是
□礼貌2、售后服务人员态度（可多选）□粗暴具体评价
3、是否收费或变相收费□是
售后服务人员（六）售后服务质量调查表
编号：
客户姓名
联系地址
售后服务项目
项目1客户满意度评价□非常满意□满意□一般□不满意审核人日期：月□较差□否□热情□冷淡□否日期：联系电话年月日□非常不满意
项目2□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
第四节售后服务承诺管理流程与工作执行
售后服务承诺制度
第1章总则
第1条目的
为了明确公司售后服务的内容和质量标准，提高售后服务效率和客户满意度，特制定本制度。
第2条适用范围
本制度适用于公司售后服务承诺的传达、贯彻执行、改善等各项工作。
第3条职责划分
1、总经理，负责“售后服务承诺”的审批。
2、服务部，负责”售后服务承诺”的制定、传达、执行监督和改善等工作。
3、销售人员和服务人员，负责贯彻执行公司的”售后服务承诺”，并提出”售后服务承诺”改善建议。
第2章具体细则
第4条“售后服务承诺”的制定标准
客户服务部应依公司的客户服务标准制定”售后服务承诺”，售后服务承诺的制定应当符合以下7项要求。
1、以客户为导向，能充分反映客户的期望与需求，能为客户带来方便，带来利益。
2、因事而定，而不能因人而定。
3、售后服务是客户服务部为满足客户需求，与客户接触的活动及其结果，它包括“客户服务活动”和“客户服务结果”两个方面。
4、表述要明确、具体，尽可能量化，用数据表示。
5、表述应当简单，容易理解和沟通。
6、服务标准应定得稍高，具有一定的难度和挑战性，以利于提高工作人员服务绩效，发挥工作人员潜能。
7、“售后服务承诺”制定后应定期进行评估，依实际情况及时进行调整、改变。
第5条“售后服务承诺”的制定依据
公司客户服务部在制定”售后服务承诺”时，应充分考虑以下5个方面的因素。
1、公司产品的特点。
2、同类产品，主要竞争对手售后服务的内容和质量标准。
3、客户的需求和特点。
4、国家的相关法律法规。
5、公司的“售后服务制度”等相关制度和规定。
第6条发布售后服务承诺
1、客户服务部负责告知客户公司售后服务项目的具体内容和质量标准。
2、客户服务部负责对公司内部的售后服务人员进行培训，并将公司售后服务的内容和标准传达给售后服务人员，
规范售后服务人员的服务言行。
第7条售后服务承诺执行和监督
客户服务部指定人员监督售后服务承诺的执行情况，售后服务人员定期汇报售后服务承诺的执行信息。
第8条售后服务承诺的保障措施
为了严格地贯彻落实售后服务承诺，客户服务部制定以下售后服务保障措施。
1、对售后服务人员进行定期和不定期的培训，在其心中确立以客户为导向的服务理念与质量观念。
2、公开售后服务信息，鼓励、吸收客户参与售后服务监督。
3、无条件承担违诺责任。
4、建立便捷、有效、日常的投诉机制，方便客户投诉和提出改善建议。
5、公司客户服务部定期对售后服务人员进行服务质量评审，评审结果与绩效考核挂钩。
6、客户服务部根据售后服务承诺管理的执行情况和客户投诉情况，适时调整售后服务承诺的内容和质量标准，以适应不断变化的客户需求。
第9条售后服务人员奖惩规定
1、对于认真执行售后服务承诺的售后服务人员，公司根据有关规定进行奖励，并计入售后服务人员的年度绩效考核成绩。
2、对没有严格执行公司售后服务承诺的售后服务人员，公司视具体情况追究其责任，惩罚措施如下。
（1）情节较轻的，客户服务部门对责任人进行批评教育。
（2）造成较大影响或严重后果的，对责任人要调离岗位，并给予适当的处分。
（3）情节极其严重、构成犯罪的，递交司法机关追究当事人刑事责任。
第3章服务承诺管理措施
第10条显式承诺与隐式承诺相结合
公司客户服务部根据实际需要采取显式承诺与隐式承诺相结合的方法：应公开量化的质量标准，如服务时间等；同时隐藏售后服务差错的补偿方案。
第11条完全承诺与具体承诺相结合
1、对一些花费较小、容易操作的售后服务项目，客户服务部可以作出完全式承诺。
2、对一些花费较大、操作复杂的售后服务项目，公司可作出附带一定限制条件的具体承诺。
第12条内部承诺与外部承诺相结合
公司需制定内部承诺和外部承诺，用内部承诺加强内部服务质量，并对外部服务质量承诺进行补充。
第13条补救与补偿相结合
“售后服务承诺”公布后，公司售后服务因客观原因没有兑现承诺，导致客户不满时，客户服务部应补偿客户损失。