影务岗位知识
影务岗位知识
1 影务工作概念：
影务工作是整个服务工作的非常重要的一个环节。观众的进场/散场组织工作、观众在观影过程的安全保障、舒适程度以及放映质量的监督等都是影务工作的内容。影务员工应确保正确的影片在正确的影厅按照正确的时间放映，同时也要确保观众在入场时、观影时、散场时对影城的设施、清洁及所享受到的服务表示满意。
排片表是影务工作的重要工具之一，是对营运工作的调节与管理的重要手段之一。排片表通常是列明一周内上映的影片信息，包括影片种类、开映及结束的时间、中间清场时间、每部影片的放映时间等。影务人员要时刻携带排片表，以便于及时解答观众关于影片长度、入场时间等的问询。
1. 进散场岗位工作流程
目标：给顾客带来细致周到满意的服务。
（1）准备工作：
A 、仪容仪表：上岗前穿着正确的制服，男生净须，女生淡妆，整洁精神。
B 、了解特殊事件：是否有包场、明星会、首映式等。
C 、提前5分钟领取物品：进、散场时间表、电筒及对讲机并签字确认。
D 、清洁环境检查：座椅、地毯是否有杂物。有无异味、温湿度是否舒适，标准温度24度正负1。十五分钟检查一次卫生间是否符合标准。影厅灯箱海报“正在上映”和“即将上映”是否正确。
E 、设备检查：厅号灯、安全灯、壁灯、指示灯LED 是否正常。是否在正确的时间开启VCD 及电视墙播放正确的宣传片。
F 、消防检查：所有消防通道是否打开（营业期间是不允许关闭的）；消防逃生图是否在，明确消防区域责任人。
（2）进场工作：
A 、进场时间：与检票口员工交接进场时间（说明是否有条件进场）。
B 、接待顾客：欢迎顾客（标准：欢迎光临西安万达国际影城），微笑服务，使用普通话礼貌用语提醒顾客对号入座。
C 、领坐：礼貌的询问顾客的座位号，为顾客指引正确的位臵。查看迟到的客人的电影票后带领其安静的进场并带到正确的位臵上。对老年人、残疾人要将他们扶到位臵上。（注意电筒的光线只能为客人照明，并且光线不能照在客人身上）。
D 、关闭厅门：电影正片开映后再关上厅门，5分钟后再离开（为迟到的客人领位）。
E 、顾客进错厅或串场：仔细核对电影票，如发现顾客进错厅或串场时应礼貌的指引顾客去正确的影厅。
F 、巡厅单：开演后填写巡厅表并注明开场时间（有任何放映问题要在巡厅表上注明）。
（3）散场工作：
A 、确定散场时间：确定时间是否有提前或推迟。
B 、提前进场：在影片出现字幕前2分钟进场。
C 、欢送顾客：感谢顾客的光临并提醒顾客带好随身物品。（“谢谢光临西安
万达国际影城。请带好您的随身物品，从***处退场。”）
D 、清洁检查：协助保洁清洁影厅并检查是否有观众遗失物品。如有则按照，遗留物处理程序》处理。
E 、巡厅单：退场完后填写巡厅单并注明退场时间，通知检票口这个厅已清洁完毕，回到指定的地点待岗。
（4）特殊事件：
A 、顾客逗留于影厅内：礼貌的告诉顾客电影已结束并请顾客退场，有异常现象马上通知值班经理。
B 、意外事件：发生意外保持冷静，听从值班经理的安排，在厅内组织顾客从最近的通道疏散。遵循影院的《紧急情况处理流程》。
C 、放映事故：发生放映事故先通知检票口。由检票口通知值班经理，然后到厅内安抚顾客并向客人道歉，等待值班经理的到来并协助解决顾客的投诉（要点：让客人意识到发生了放映事故，很快就能恢复放映，语气要平稳，语速要慢）。
（5）岗位职责：
A 、沟通合作：与其他外包工作人员的互助。如保安工作，保洁工作，对他们的工作要有监督，发现问题要向值班经理汇报。
B 、阻止顾客吸烟，消除消防隐患。保持消防通道畅通。
C 、问题汇报：发现影院有任何异常问题及时向主管汇报。
D 、礼貌礼仪：在影务区域里见到顾客主动打招呼和提供帮助，例如：见到找影厅或卫生间的顾客、闲逛参观的顾客。
（6）交接班：工作情况：场次的推迟或提前、特殊场次的时间或人数、责任区域的交接、待办事项等。
2. 检票口岗位工作流程
目标：给顾客带来满意的服务。
（1） 准备工作：
A 、仪容仪表：上岗前穿着正确的制服、不佩戴饰物，男生头发中耳以上、净须，女生束发、淡妆，整洁精神。
B 、了解特殊事件：是否有包场、明星会、首映式等。
C 、提前5分钟领取物品：对讲机、电筒、话筒、电话、巡厅表及其他必要物品并填写交接表。
D 、开启设备：卫生间电视、播音器。核对时间表。
E 、清洁检查：影厅内、走道、卫生间、检票台、宣传牌、隔离栏。
（2） 检票工作：
A 、进场时间：通常提前5—10分钟检票进场，满场或特殊场次可以依据情况调整。
B 、播音：确定进场时间后用普通话播报（标准依据播报单）。
C 、接待顾客：欢迎顾客（标准：欢迎光临西安万达国际影城），微笑服务，使用礼貌用语。维持进场秩序，提醒顾客不要吸烟。仔细核对电影票日期、时间、厅号、片名，撕下票根指引影厅方向。
D 、执行影院规定：外带食品寄存，超过1.3米的儿童须补票。对中途离场的顾客提醒带好票根，进场时需查看票根方可进场，对进入厅内上卫生间的顾客可直接撕票，但须提醒其正确进场时间。
E 、票根：顾客进场后按厅扎好票根。以备查厅时使用。
F 、检票口：无论什么时候必须有一人留守。保持高度警惕。
（3） 特殊情况：
A 、寄存外带食品：礼貌的执行影院的规定，向顾客提供寄存服务（不要帮客人寄存其他贵重物品）。
B 、顾客投诉：保持微笑，聆听顾客述说。在责任范围内的尽量解决。解决不了的请经理或主管来解决。
C 、特殊场次：明确自己的岗位分工，保持良好的沟通合作，时刻保持安全警惕性，若在进场前发现场面可能失控请保安来协助。
D 、危险物品：有顾客携带易燃易爆获管制物品严禁入内，不予寄存。 E 、无票的客人：客气的指引客人到票房购票。对可疑的人或物立刻通知保安及主管来帮忙。
F 、来访接待：有人来访先于被访人联系，登记后入内。参观人员必须有人陪同。请遵照《影城来访制度》。
G 、遗留物品认领：登记好时间、厅号、位臵后放在检票口等失主认领。认领时认真仔细核对后，留下顾客的姓名、身份证号、电话号码后归还。请遵守《遗留物处理程序》。
（4） 交接班：
A 、物品：各种物品的数量特别是遗留物品要核对登记本上的数量。
B 、工作情况：场次的晚点、早点时间。特殊场次的人数。其他人员的位臵。待办事项等。
（5） 岗位职责：
A 、了解员工位臵：了解其他人的责任区域的划分和正在进行的工作。
B 、汇报问题：发现影院有任何异常问题及时向主管汇报。
（6） 结业：
A 、时间表：写好第二天上班人的进、散场时间表。
B 、交换物品：对讲机、电筒、票根。
C 、关闭设备：卫生间电视、LED 、播音器。
D 、遗留物品上缴：记好后交经理签收。
3. 影务员工需了解资料
（1） 欢迎语
A 、检票口:“欢迎光临”；“请出示您的影票”；“**号厅****走****转第**间”；“请对号入座”；“本影城谢绝外带食品”；“请您将外带食品寄存到寄存柜中”；“祝您观影愉快”。
B 、进散场：“欢迎光临”；“请出示您的影票”；“谢谢您的合作”；“请对号入座”；“请将您的手机调至静音”；“祝您观影愉快”；“谢谢您的光临”；“请带好您的随身物品”；“请慢走”；“欢迎下次光临”。
C 、巡厅：“欢迎光临”；“请问有什么需要帮忙的吗”；“祝您观影愉快”；“谢谢光临”；“散场这边请”；“欢迎下次光临”。
（2） 检票口标准播报单
A 、各位观众，早上/中午/晚上好！欢迎光临西安西安万达国际电影城，**号厅**点上映的******片现在开始检票入场（下划线部分重复2遍），请出示您的影票，并将手机调至静音状态入场，本影城谢绝外带食品，谢谢您的合作！西安西安万达国际电影城祝您观影愉快！
B 、各位观众，早上/中午/晚上好！欢迎光临西安西安万达国际电影城，为答谢广大观众的厚爱，影城卖品部最新推出超值/情侣/个人套餐，爽口的可乐，
加上香甜可口的玉米花，现价只需28/25/18元，此外，还有更多特色小吃等您品尝，让您在欣赏影片的同时感受浓浓的温情，西安西安万达国际电影城卖品部恭候您的光临！
C 、各位观众，早上/中午/晚上好！欢迎光临西安西安万达国际电影城，为答谢广大观众的厚爱，影城特在每周二推出影票全天半价活动，此外，影城卖品部还有更多特色小吃等您品尝，西安西安万达国际电影城恭候您的光临！
D 、额外因素添加用语：“因本大楼施工对您观影将造成一定不便，在此，向您表示深切的歉意！”（加在谢谢合作之后）。
（3） 检票口工作技巧
A 、提前5—10分钟进行入场广播；
B 、检票口只有员工1人时，广播时首先将隔离带拉上，广播后再将隔离带还原至1.5人—2人能同时进入的通道；
C 、检票时，检票口员工面对观众，一半身体挡住进口，检完票后再侧身留容纳1名观众的空间请观众入场。
（4） 西安万达国际电影城疏散通道（所有新进员工必须全部走一遍）
（5） 巡厅位臵站立三点
A 、入口后第一排座位边楼梯处站立；
B 、沿楼梯往座位后方走至中间座位楼梯处站立；
C 、沿楼梯上至座位最高处站立。
（6） 放映质量
A 、画面质量：是否清晰、对焦是否准确、亮度是否符合标准、是否有错格、漏黑、漏白、错本等；
B 、声音质量：音量是否适中、是否是全部立体声、有无杂音断音、中英文声音制式是否正确等。
（7） 影务所用表格：《影务每日物品领用纪录》；《巡厅表》；《检票口统计
表》；《客遗物品登记表》；《无影票入场纪录》；交接班记录本。
（8） 遗留物品处理程序
A 、原则上影城将不对观众在观影过程中所携带的私自物品的遗失负赔偿责任。
B 、影城将失物分为两类：“有价失物”如：珠宝、手表、信用卡、手提包、钱、衣物、眼镜等。有价物品存放期为六个月，过期视为无主商品处理；“无价物品”如：手套、帽子、雨伞、购买的商品等。无价品存放期为三个月，过期视为无主商品处理。
C 、失物登记：
影务人员收到所有失物应及时通知当班值班经理，并在检票口处放臵的《客遗物品登记表》作记录。
当班值班经理清点登记后，应将有价失物保存在现金房指定位臵上，但不能存放在影城保险柜内，无价失物暂时放臵指定位臵，极具价值的物品应于24小时内报告公安部门，信用卡应向卡面银行注销。
影务人员将该事件记录在交接班记录本中。
D 、失物认领：
观众打电话查询，接待人员如不了解此事件，请记录下观众姓名和联系方式，并通知值班经理。
如果观众在检票口询问，接待人员请按以下方式接待：让顾客描述失物的特
征；对顾客说：“麻烦您请稍等一下，我需要先查看失物的记录”；如有该顾客所描述的物品，请先通知值班经理并请值班经理来接待。
切记：不能立即肯定地向观众说明有失物在影院中保管，或者说“我好像看到和我看到过”等之类的话。
如果经值班经理确认失物在我影院，由接待人员让观众在《客遗物品登记表》上签字确认后将失物交给观众并记录下观众手机号码或证件号码。
（9） 影务员工消防工作重点
消防工作是影务日常工作的重要组成部分，影城的财产、员工及观众的生命安全是最重要的，一旦发生了任何火灾事故，他们将首先受到威胁。
每日消防检查需要在每日第一场观众尚未入场前完全。检查过程中要特别注意消防设备的完好无损，同时应确认其摆放位臵的准确性。
在营运过程中特别是繁忙时段，影务人员还要时常注意检查消防通道是否被购物车、杂物、车辆、工程垃圾所阻塞，以免影响紧急事件发生时人员的疏散。
任何地方的垃圾都是制造火灾的最大隐患，因此定时清除垃圾、保持环境整洁是极其重要的。
组织观众有序的疏散是减少灾害损失的重要手段，，影务人员在紧急状况发生时，要严格执行“火灾紧急行动预案”中的规定。
（10）检票时应特别注意检查以下几个方面
仔细核对观众所持影票的日期、时间、厅号、及片名是否与本次检票的场次和时间一致。
对无票儿童确认是否超过1米3的免票线，如超过礼貌的请其家长至票房补票后入场。
有特殊年龄规定时，入场观众是否符合影片对观众年龄的要求。
凭半价票或特殊优惠票入场时，检票口员工需核对观众的有效证件是否和优惠条件一致。
查验结束后，应将票根撕下保存，将影票交换观众，向观众指示影厅所在位臵，提醒其对号入座。
影城谢绝外带食品进入影厅，对携外带食品观众应礼貌的请其寄存或在影厅外食用后再进场。耐心向观众讲解寄存柜的使用方法，时常保持寄存柜的干净整洁，为观众寄存其物品提供方便。（注意：非食品和贵重物品不寄存，请顾客自己保管。）
（11）常规客户投诉的处理
A 、外带食品投诉
禁止外带食品是我们影院重要的政策之一，在实施过程中经常会引起观众的投诉，这也是考验员工服务的时候。有的观众是直接对我们政策不满而投诉，而有的时候，也可能会因在劝阻时，服务不到位、礼貌用语不恰当或经验不够时引起顾客的双重投诉。所以，不管是在劝阻外带食品还是处理外带食品投诉的时候都应保持头脑冷静，微笑服务，运用自己的服务技巧和工作经验解决问题。当碰到无理取闹或损坏公司、员工事件发生时，应马上请示值班经理及时解决。
操作方法：“对不起，非常抱歉，这是我们影城的规章制度，希望您能谅解，谢谢您的合作！”“我们这边有寄存柜，您可以将食品寄存起来，散场后再来取”“您先把食品吃完，电影还有几分钟才能开演”等等！
B 、小孩超高，观众不愿补票
有些观众带着孩子进场时，因为孩子超高不愿补票而与我们员工大声争执。
从客人的角度考虑，他其实是想看这部片子的，但是他认为孩子根本看不懂电影，而且孩子只是超高一点点，所以抱着侥幸心理想吵着进去或者是闯进去。这时候，我们更应保持冷静和微笑，让观众知道你不是在危难他，而是按影院的规定办事。
操作方法：“对不起，您的小孩确实超高了，请您补一张儿童票，谢谢您的合作！”
（12）影城来访制度
A 、影城参观者
询问参观者单位、目的，通知值班经理简要介绍情况，由值班经理接待；
B 、团体客户
电话联系市场部相关人员，由市场部人员接待，如需进影厅，由市场部人员在《影城来访人员登记表》登记后方可在市场部人员陪同下进入影厅；
C 、内部员工观影
内部员工观影必须首先至值班经理报备，经值班经理同意后才可至《影城来访人员登记表》上登记所观看电影场次及姓名才可进入影厅观影。
（13）清洁检查
因我们有专业清洁公司进行保洁，我们员工每天上班后一项最重要的工作包括对影院内清洁公司进行清洁的区域进行检查，项目包括如下：
A 、大厅及公共通道：地面、墙面、门、玻璃、装饰及照明、指示牌、海报箱、阻拦栏、扶梯等干净、整洁、无尘、无渍、无明显外露垃圾；
B 、卫生间：台面、洗手盆、分隔板、便池、废纸篓等干净、整洁、无尘、无渍；水龙头、干手机等设备正常使用；洗手液、厕纸的充足供应；
C 、影厅：地面、墙面、座椅、出入门、灯开关、门及门把手、装饰物等干净、整洁、无尘、无渍等。