19.客户服务管理程序

19.客户服务管理程序

1 目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着“迅速、果断、彻底、诚恳”的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。

2 职责

2.1 总经理和总经理室

2.1.1 总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客

户信息的有效利用；

2.1.2 对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能

造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措

施，指导公司相关部门立刻处理；

2.1.3 法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务；

2.1.4 负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和

技术认定；

2.2 客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活

动；处理解决公司与客户之间的各种纠纷；为公司分析客户群体信息，为公司的进一步发展提供服务保障。

2.2.1 介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关

意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现；

2.2.2 统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉

问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决；

2.2.3 收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意

度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于

项目的前期工作中；

2.2.4 整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复

举办；

2.2.5 收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统一完整的

客户信息资源；

2.2.6 开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投诉之前尽

量将问题解决；

2.2.7 对客户服务维修队进行管理和监督。

2.3 经营销售部负责售前和售中的客户服务工作；配合客户服务部开展售

后服务工作。

2.4 设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计

原因引发的客户投诉问题。

2.5 工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因施工

质量原因引发的客户投诉问题。。

2.6 财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款；支

付经客户服务部和总工程师审核的维修费用，并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作（如收款等工作），避免客户产生投诉。

2.7 审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以上的维修

费用，以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。

2.8 人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训，由客户服务部配

合。

3 客户服务管理程序

3.1 客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训，

树立全员服务意识。

3.2 客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部根据以往开发项目

的客户服务工作，提出项目开发中必须注意的事项和设计要求，避免设计失误的重复出现。

3.3 客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部根据以往

的项目的客户服务工作，提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见，避免关于合同纠纷现象的重复出现。

3.4 客户投诉处理是客户服务部的工作重点，为客户解决问题，为公司解

决纠纷。

3.4.1 客户投诉信息由客户服务部（含设立在各小区的客户服务处）、经

营销售部和物业公司等部门和机构收集，统一交由客户服务部受理；

3.4.2 客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专人负责，全

程跟踪及时解决；转至各相关责任部门，并派专人负责全程跟踪，督促及时解决；

3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉；

3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内，向客户

服务部反馈投诉处理信息；

3.4.3 客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热线电话，并

将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》，同时进行统一编号，将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门；

3.4.4 客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部，

对于未能处理的问题，必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理；

3.4.5 应设定投诉处理时限：对于维修工程，由客户服务部人员、工程材

料部人员（或物业公司人员）、客户服务维修队长、施工单位（500元以下工程，施工单位无须到场）在1个工作日内到现场勘察，填写《现场勘察会签表》，分析甄别维修工程任务的责任方；维修工程为单工种维修的在3个工作日内完成，多工种维修的在7个工作日内完成；特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间，但必须事先取得客户的认可；其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决；

3.4.6 公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修

补充协议交由公司客户服务维修队进行维修，由客户服务部、工程材料部（或物业公司）、维修队长验收；对于客户服务维修队无法处理的维修任务，由工程材料部督促施工单位进行维修，维修期限参照3.4.5；

3.4.7 对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理，由总经理、

副总经理拟订处理措施，指导公司相关部门立刻处理。

3.5 客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队伍，负责

公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务，维修队长由客户服务部派出，维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。

3.5.1 客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》，

《工程派工单》分A、B两类，A类为保修任务，B类为保修期外应由公司承担的维修任务；

3.5.2 客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修，根据维修处理

时限完工；

3.5.3 由客户服务人员（或物业人员）、维修队长进行竣工检查，由客户

进行签认；

3.5.4 由客户服务部（处）资料员电话回访客户，了解客户满意程度（完

工后一个工作日内）；

3.5.5 由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核；

3.5.6 客户服务部对于2万元以下的维修费用进行审核，2万元以上的维

修费用交由审计部审核。根据审核结果编写《维修工程结算书》；

3.5.7 A类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确

认；

3.5.8 对于施工单位确认后的A类《维修工程结算书》和B类《维修工

程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定，并传递财务计统部；

3.5.9 财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务

维修队的维修工程款，无须其余部门再行审核，并负责将A类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除；

3.5.10 客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人

员回访意见，对维修工人和管理人员的维修质量和服务态度进行综

合评价，在季度末或年末核定服务激励奖金。

3.6 财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金10万元，向物业

公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用；和客户服务维修队工程周转金10万元，监督物业公司对工程周转金的使用。

3.6.1 单项维修款在1000元以内由客户服务部经理审批；1000元到1万

元内由公司分管工程质量的副总工程师审核，由副总经理批准，即可进行维修；超过1万元的工程维修费用应报总经理审批；

3.6.2 对于支付施工单位的工程质量保证金，客户服务部必须根据工程保

修期的工程质量情况和保修配合状况，综合考虑工程尾款支付意见。

3.7 客户服务部必须对客户信息进行处理，负责对接楼后所获得的客户信

息（投诉要求、客户建议、回访结果等）进行处理。向公司提供下阶段发展所需的信息支持。

3.7.1 客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立

集团公司客户资源统一信息平台，收集、录入和更新客户信息，强化公司对客户信息的利用；

3.7.2 对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类，进行统计分析，制

作分析报告，提出合理化建议，提供给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据，避免公司在下阶段工作出现重复失误，从而提高公司市场竞争力；

3.7.3 由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年

的使用情况,并要求物业公司填写《产品使用情况表》,负责将信息转交工程材料部；

3.7.4 客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向，力争在客户产生投诉

前将问题解决，对于可能出现的重大投诉事件，必须及时提出预警信息；

3.7.5 客户服务部在小区客户入住50%后，进行客户回访工作，了解新入

住客户的意见，统计客户的满意度，了解公司下阶段工作的改进方向。

3.7.5.1 在新小区第一次的客户回访工作中，客户回访户数不应少于

已入住户数的90%，宜采用入户回访方式；

3.7.5.2 每个小区宜每年进行一次客户回访工作，可以采用抽取

10~25%的客户进行回访（第一次回访除外），回访户数不少

于总入住户数的10%；

3.7.5.3 经营销售部、物业公司应全力配合客户服务部回访工作；

3.7.5.4 对专项事件回访工作，可以由客户服务部组织或配合相关部

门进行；

3.7.5.5 进行客户回访时采用《客户满意度调查表》，调查内容根据不

同阶段或不同工作对内容作适当调整；

3.7.5.6 对客户回访的调查结果，应采用统计技术进行分析，使调查

结果公正、有效，具有可用性、可借鉴性，作为公司下阶段

工作改进的信息输入；

3.7.5.7 回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理分

析，妥善处理，重大问题向公司请示解决，回访处理率达

100%；

3.7.5.8 客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》的整改

和采纳情况；

3.7.5.9 客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的客户，必

须全数参与再回访工作，对于《客户满意度调查表》上的“不

满意”项集中的问题做专题调查，负责跟踪处理；

3.8 验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段，客户服务部应全

力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作，及时发现和解决问题，及时处理客户投诉纠纷，做好在交楼时对客户的各种配套服务。

3.9 客户服务部应该积极开展对客户的主动服务，预先解决客户的困难，

增加客户对公司的认同感，提高公司品牌美誉度和客户满意率。

3.9.1 客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段，分别开展不同的针对客户

的专项服务活动，尽可能的引导客户消费理念，减少客户的投诉；

3.9.2 客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操

作进行的服务社区客户的工作和活动，全方面考虑客户意见，统筹制订对社区客户影响最小的解决方案；

3.9.3 整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复

举办；

3.10 会议及报告制度

3.10.1 在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开

一次投诉协调例会，由客户服务部、物业公司（处）、经营销售部、工程材料部派员参加，协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题；

3.10.2 客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会，总结本周的投诉

问题，计划投诉解决方案；

3.10.3 各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周

报》汇报本周投诉解决情况；

3.10.4 各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交，客户服务部进行

汇总后向公司总经理室提交；

3.7.5.5 进行客户回访时采用《客户满意度调查表》，调查内容根据不

同阶段或不同工作对内容作适当调整； 3.7.5.6 对客户回访的调查结果，应采用统计技术进行分析，使调查

结果公正、有效，具有可用性、可借鉴性，作为公司下阶段工作改进的信息输入； 3.7.5.7 回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理分

析，妥善处理，重大问题向公司请示解决，回访处理率达100%； 3.7.5.8 客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》的整改

和采纳情况； 3.7.5.9 客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的客户，必

须全数参与再回访工作，对于《客户满意度调查表》上的“不满意”项集中的问题做专题调查，负责跟踪处理；

3.8 验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段，客户服务部应全

力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作，及时发现和解决问题，及时处理客户投诉纠纷，做好在交楼时对客户的各种配套服务。 3.9 客户服务部应该积极开展对客户的主动服务，预先解决客户的困难，

增加客户对公司的认同感，提高公司品牌美誉度和客户满意率。

3.9.1 客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段，分别开展不同的针对客户

的专项服务活动，尽可能的引导客户消费理念，减少客户的投诉； 3.9.2 客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动，全方面考虑客户意见，统筹制订对社区客户影响最小的解决方案； 3.9.3 整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复

举办； 3.10 会议及报告制度

3.10.1 在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开

一次投诉协调例会，由客户服务部、物业公司（处）、经营销售部、工程材料部派员参加，协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题； 3.10.2 客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会，总结本周的投诉

问题，计划投诉解决方案； 3.10.3 各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周

报》汇报本周投诉解决情况； 3.10.4 各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交，客户服务部进行

汇总后向公司总经理室提交；

3.10.5 对于重大投诉，由客户服务部召开专题会议，并形成专题会议纪

要； 3.10.6 对于重大投诉或处理困难的投诉事件，由客户服务部向公司提供

专题报告。

4 相关文件：

4.1 《项目开发总策划程序》 4.2 《设计过程管理程序》 4.3 《施工管理程序》 4.4 《工程造价管理程序》 4.5 《销售过程管理程序》 4.6 《财务管理制度》 4.7 《合同管理制度》 4.8 《文件管理程序》 4.9 《工作改进管理程序》 5 相关表单：

5.1 客户服务部投诉处理周报 5.2 客户满意度调查表 5.3 来电、来访登记表 5.4 维修工程结算书 5.5 现场勘察会签表

来电、来访登记表

序号:

签名： 日期： 维修工程结算书(A、B类)

年 月 日

主管： 经办： 审核部门签章：

现场勘察会签表

序号：

工程派工单（A、B类）

序号：

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项目名称： 编号： 尊敬的业主：

感谢您在百忙之中接受我司的“客户满意度调查”，请您小区的各项情况予以评定，在“优//良/中/差”处打“ √ ”，并请留下您的宝贵意见，我司将对您的意见进行汇总，尽所能的予以改正。

评分等级标准：优 —非常满意、超越客户期望、完全赞同；良—满意、符合客户期望、符合客户要求；中—不好不坏、既不赞成也不反对；差—完全不赞同、不满意。 融侨（福建）房地产有限公司客户服务部

客户满意度调查表

调查员： 日期： 年 月 日 注：本调查表可在满意度调查前作适宜性调整，经客户服务部经理批准后使用。

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