如何提升服务品质?

培训资料

如何提升影城服务品质？

什么是好的服务?就是让顾客满意。什么是优质的服务?就是让顾客感动——超出他们的期望，让他们感到意外！

公司利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度！ 一、培训对象及目的：

影城从业人群，包括各级主管、票房、场务、会员部等。 培训目的：

1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的服务，是出自内心的一种意愿。

2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。

3、塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。

二、为什么要推广影城服务礼仪？ 第一：展现良好的个人素质、修养 第二：有利于建立良好的人际关系 第三：有利于维护、提升企业形象 第四：提高客户满意度、塑造品牌

三、什么是服务意识：是指公司全体员工与顾客接触过程中，所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。

四、为什么要有服务意识？（服务意识的重要性）

服务是能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客的方式，最终取决于服务的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，成败也取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统培训的服务人员将无法使顾客满意，也无法使企业在竞争中获胜。

随着科技发展的今天，硬件上的投入和营销策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。也就是说，比商品竞争更重要的是服务竞争。想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套规范、系统的服务礼仪培训是非常主要的。

职业形象是外在的，服务素质是内在的，《影城服务礼仪》培训的目标，是帮助员工提升综合素质，从思想上重新认识自我，打造阳光心态，树立服务意识，从心态、体态、语言、仪表、风度等方面综合融入服务工作中。帮助员工在工作中充分展示自己；并以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来，从而进一步提升公司的综合形象。

服务意识是体现企业文化的一种表现形式，在激烈的市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。所以，怎样有效提高员工的素质，使其能更好的展现企业形象，为公司创造更多的效益，是现代企业的当务之急。礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，也是企业形象的具体表现。对于影城工作人员来说，学习礼仪及服务意识可以有

效提升自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成影城独特的竞争优势，在同行业竞争中脱颖而出，谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家！ 五、影城服务礼仪

服务礼仪：是各服务人员必备的素质和基本条件。出于对顾客的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言操作的规范；热情服务则要求服务人员是发自内心的，热忱的向顾客提供主动、周到的服务，从而体现出影城员工的良好风度与素养。 六、服务礼仪的准则 1、 2、 3、 4、

站在顾客的立场 自重和尊重他人 多用商量的语气 遵守时间

七、 影城仪容仪表规范 1、发型发式要求

男士：头发梳理整齐，干净整洁，无头屑，头发不易过长，前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不能剃光头，不烫怪异发型。

女士：头发整齐，清洁，不能披肩散发，前不过眉，侧不过耳，不能带夸张的发卡和头饰，不能有怪异发型。 2、面部修饰

男士：剃须，及时修理鼻毛，保持清洁，不得佩戴首饰。

女士：要求化淡妆，不得浓妆艳抹，不准用有浓烈气味的化妆品及香水。

面部修饰的重点在眼部、口部鼻部，通过修饰，应使之整洁、卫生、简约、端庄。佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不能太夸张。 3、手部修饰

手指甲不能太长，标准不能超过指肚，且无污垢，不涂有色指甲油，随时保持双手干净。不能佩戴任何首饰（结婚结除外） 4、服装要求 A、

上班时要穿工作服，要注意领子和袖口上清洁，注意保持工衣

的整体挺括。要注意检查扣子是否齐全、有无线头污点等。 B、

穿皮鞋时，一定要保持皮鞋的干净光亮。男士的袜子应跟鞋子

的颜色和谐。 C、

穿工衣要佩戴工牌，应把工牌佩戴在左胸上方。

八、 影城仪态规范 1、站姿

男士基本站姿：面带微笑，身体立直，抬头、挺胸、收复，下颚微收，双眼平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂或交叉于身后。

女士基本站姿：面带微笑，挺胸收腹，下颚微收，双目平视，两脚成“V”字形或“丁”字形膝关节和脚后跟尽量靠拢，双脚尖张开距离十公分左右，双手自认的交叉在小腹前，右上左下。

目光注视前方，并随时注意观察大堂内情况，以便迅速做出反应，禁

止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪。 2、坐姿

男士基本坐姿：上身挺直、胸部挺起、两肩放松、脖子挺直，下颚微收双目平视两脚分开，双脚平行，大腿和小腿成90度。

女士基本坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背，可以双脚并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在腿上。 3、走姿

行走时双肩平稳，上身挺直，收复立腰，头正目平，下颚微收，面带微笑。双臂自然下垂，前后自热摆动。男士步伐稳重，充满自信。女士步伐轻盈，不拖泥带水。

行走时要做到：精神饱满、方向明确、步幅适度、速度均匀。 4、手势

指引时掌心向前，五指伸直并拢，手腕与前臂成一条直线，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，面带微笑，目光跟随着手指的方向。 5、表情

感情的表达=7%语言+38%声音+55%表情 表情包含：微笑和眼神

与顾客交流时表情亲切自然，不要显得紧张拘泥，神态真诚热情，但不要显得过分亲昵。在顾客走入视线3米范围内用目光迎候，当与顾客视线接触时，微笑并点头示意。 6、微笑

微笑作为服务的辅助手段，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为顾客服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。 微笑应该是发自内心的笑，要真诚、亲切、自然、诚恳、适度，符合礼仪规范。 7、眼神

交流的过程中应注视客人，使其感到你在全神贯注的为其提供服务。较长时间的交谈时，应以顾客的整个面部为注视区，不要凝视一点。 在营业场合，只要看到顾客的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开。

接递时，应注视交递的物品及顾客的手部，目光保持柔和亲切。 8、禁忌：不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。 9、其他常用礼仪

递接物品:态度谦恭、双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿，切记用单手递、丢、甩、扔等。 九、 影城的服务用语 1.常用礼貌用词

请、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。 2.工作中服务礼貌用语 A、晚上好，欢迎光临！ B、很荣兴为您服务！

C、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！

D、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您的××。 E、对不起，请检查一下是否遗留贵重物品 F、请问有什么吩咐吗？ G、请慢走，欢迎下次光临 3.工作中严禁说的话语

A.不行，这是不可能的 B.干嘛 C.你怎么这样D.我们规定是这样的E.你去××部门问一下，就知道了F.没有G.这样很麻烦的。 4.各岗位标准用语：

检票口：上午/下午/晚上好！欢迎光临！请出示您的影票。 检票口散场语言：谢谢光临！请慢走，欢迎下次光临！

巡厅：您好！请出示您的影票，您的座位号X排X座，请对号入座，祝您观影愉快！谢谢！

巡厅散场语言:谢谢光临！请慢走，请带好随身物品，欢迎下次光临！ 票房：

1.上午/下午/晚上好！欢迎光临！请问要看什么电影，XX电影是刚上映的新片。

2.您要的是X张X点XXX电影。 3.询问是否有优惠券，学生证等。 4.祝您观影愉快！

接听电话:您好！爱维星国际影城„„谢谢您的来电，再见！ 订票语言：xxx您好！您订了X点XXX片XX张电影票，请您提前30分钟取票，如果超时，系统会自动取消您的订票。谢谢您的来电，再

见！

对假抄处理：对不起，您这张钱我们验抄机无法识别，请换一张，谢谢！

5.服务用语的原则

对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简洁明了，还要注意用语得体。 6.服务用语的“宜”与“忌”

宜用语谦和、宜用语文明、宜用语礼貌、宜言而有信、宜谦虚谨慎 宜三思而言

忌态度生硬、忌粗话脏话、忌用语无理、忌不负责任、忌妄自尊大 忌口无遮拦 7.答询用语

要求：热情有礼，有问必答，耐心解决。 A、 B、 C、 D、

很抱歉，这部影片还没有上映 您看这部电影合适您吗？ 小姐，亲您把物品寄存好吗？

先生，影城里是不能吸烟的，请您谅解。

十、服务人员九要点

嘴巴甜一点、行动快一点、做事多一点、度量大一点、说话轻一点 脑筋活一点、效率高一点、理由少一点、脾气小一点 十一、顾客的种类

1、 忠诚者2、称赞着3、无声抗议者4、投诉者

关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些

行为导致了满意或不满意 十二、顾客是怎样流逝的？

十三、服务关键因素？顾客需要什么？（顾客最重视什么）

十四、不良服务的恶性循环 不良服务 利降低

信誉受损 员工不满

客人减少-生意减少 不良服务。。。。。。

利润降低

福

十五、服务六要素： 1、工作能力---工作迅速、 2、准确—高效率

3、专业知识---能够解答和处理问题 4、自豪感---对自己的工作感到自豪、骄傲 5、仪表、彬彬有礼 6、多尽一份心

十六、优秀服务人员需要运用的技巧

1、头脑---掌握专业知识、懂得基本的推销技巧 2、耳朵—留心聆听，发现需求 3、眼睛—注意观察 4、口才—生动有趣的表达

5、心灵—关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。 十七、倾听艺术 1、倾听是心与心的沟通 2、倾听是一种默契 3、倾听是个人人格的成长

十八、微笑

1、微笑的魅力

消除隔阂、有利于健康、获取回报、调节情绪

2、恰当的微笑

表现谦恭、表现友好、表现真诚

3、标准的微笑服务

微笑的标准简单明了的说就是：表情愉快、双眼明亮，注视对方的“三角区”，要坦诚。工作场合不易开怀大笑，应是微微流露笑意，会心含蓄的笑。

4、笑的方法

不要机械的笑，微笑应是自然的流露，面对顾客表现出热情、亲切、真诚、友好。

十九、说话的技巧

急事——慢慢说

小事——幽默说

没把握的事——谨慎的说

没发生的事——不要胡说

做不到的事——别乱说

伤害人的事——不能说

客人的事——不要见人就说

自己的事——听别人怎么说

投诉的事——照直说

1、用适当的语调、语速，简明扼要的与客人进行交流

2、声音不要过大，亲切、柔和、面带微笑

3、尊敬客人，不要打断客人的话

二十、投诉处理

1. 客人为什么要投诉

A.不满意B.心态C.有压力D.个性E.有情绪F.后悔

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与顾客期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与顾客的期望有距离，投诉就有可能产生。

2.顾客投诉的目的

A.顾客希望他们的问题能得到重视

B.能得到相关人员的热情接待

C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决

3、 顾客的四种需求

A.被关心B.被倾听C.服务人员专业化D.迅速反应

4、处理投诉过程中我们需要的观念：

A.顾客是必须享受服务的

B.顾客一定会抱怨

C.处理投诉的关键在于沟通

D.换位思考

E.态度很重要

4、 处理顾客投诉的方法

A.确认问题

认真仔细，耐心的听顾客说话，并边听边记录，在对方陈述的过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

B.分析问题

在自己没有把握的情况下，当时不要下结论，不要轻易承诺。

5、有效处理投诉六步奏

1).让客人发泄

2).充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题

3).收集事故信息

4).提出解决办法

5).询问顾客意见

6).跟踪服务

6、在处理顾客投诉过程中的技巧或原则

原则一：不要人为的給顾客下判断

顾客是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在顾客的立场看问题

原则三：让公司赚钱、不赚不赔、少赔为赚

7、处理投诉的大忌

A.缺少专业知识

B.怠慢顾客

C.缺乏耐心，急于打发顾客

D.允诺顾客自己做不到的事

E.基于为自己开脱

F.可以一次性解决的反而造成顾客升级投诉

要把每一次顾客投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决顾客投诉，保证投诉的顾客得到安抚。尽一切努力，重新赢得顾客的信任。服务人员必须认识到，没有一个顾客愿意投诉。应该把顾客每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得顾客对企业的信心。

要将我们的服务做到最好，是需要全体同事不断地共同努力的。只有将我们的服务做的更细、更深，才能体现我们的专业。在工作当中我们应该不断的设想，从客人踏入影城到离开的整个过程中，我们还有哪些地方做的不够，只有这样，才能不断进步，不断完善。 二十一、行为规范

1． 随时与顾客打招呼

当顾客走进影城，我们应该主动向顾客微笑点头致意，亲切地说：“欢迎光临”！我们的目标是每一个顾客在一进入影城时便受到我们欢迎！ 当顾客离开影城时，我们应向他微笑点头致意，亲切地说：“请慢走。”或“欢迎下次光临！”

使顾客感觉亲切自然、轻松愉快。试想你是一名顾客，正在匆匆步入影城，一声亲切的“欢迎光临”和一张热情洋溢的笑脸会令你顿时倍感愉快。员工应随时与进来的观众微笑致意或打招呼。

2.主动帮助顾客

对与自己有视线接触的顾客微笑致意，如发现有顾客需要帮助，立刻 主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢”？在不耽误工作的前提下，应主动给予帮助。在任何可以帮助顾客的地方，给予顾客超出期望的服务。

3．与顾客沟通

在非繁忙时，员工可以与顾客交谈，询问影片是否好看，我们在哪些方面需要改进，同时多谢他的建议、意见。简短的交流，令顾客感觉如沐春风。

4．良好的精神状态

要保持精神抖擞，不可以慢悠悠晃来晃去，当见到顾客时，始终保持微笑和友善的服务态度。热情、大声的招呼，亲切、甜美的微笑，都会留给观众一个良好的印象,使顾客感受到宾至如归！

5.问候

每一位影城的员工，不管正在上班或下班，只要穿着工服，就必须向走进影城的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上/晚上好”，这一点尤为重要。

不要希望每个人都会报之以微笑，对于没有回报我们以微笑的顾客， 可能是因为他在这里所受的礼遇太过周到，令他一时反应不过来。

管理层培训（经验分享）

(律已足以服人、身先足以率人、轻财足以聚人、量宽足以得人)

一、服务营销理念

服务营销是一种潜移默化的过程，经营的是人心。通过对员工的情感经营，带动了员工对服务的热情，从而赢取了消费者的忠诚。

员工才是企业的核心资产，才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！

二、服务高于一切

1、关注细节

2、把顾客当家人看待

3、把员工当家人看待

4、严格的自我约束

5、流程的执行力

6、良好的记忆力，个性化服务

7、心怀感激，报以微笑

三、团队管理经验分享：

1、对管理者最基本也是重要的要求就是：理解、关怀爱护员工。只有以此为基础，才能使员工彼此之间团结一致，共同为企业的发展作出自己的努力，同事之间互相学习，互相帮助，发挥团队的凝聚力和战斗力！足够的员工关怀能令到我们团队产生一股强大的凝聚力，使员工产生归属感，才能使他们愿意与我们配合，有了员工的积极配合

和积极有效的跟进，我们才有可能时时让顾客得到最舒适与温馨的服务。当影城的舒适与温馨达到并稳定在一个较高的层次时，便产生一种独特的氛围。

2、信任你的员工 一个不相信人的管理者决不会使他的员工真正努力地去工作。如果你信任你的员工去做某一件事，而且他们也知道你不会成天去检查他们，那么他们会尽量不辜负这种责任。信任会带来被信任。同样，不信任也会招致不被信任。

3、只给物质和爱是不够的，还需要尊重，尊重的基础就是信任，信任的唯一标志就是授权。

4、服务的关键还在于人。距离顾客最近的一线员工就像繁琐的神经末梢，细微却关键，他们是企业的名片和代言人。要提升顾客的忠诚度，首先要做到让员工满意，员工满意了，才能全心全意去为顾客服务。

5、要有一点幽默感。有点幽默感并不等于成天开玩笑，只是说明你这个人还有点风趣，或你能幽默地看待你的问题;说明你只是一个普通的人，一个他们乐于去接近的普通人。

6、我们都知道全民皆兵的厉害，却不知道全员皆“主”的力量。让每个员工都感觉是主人公，这才是不可复制的核心竞争力。

7、家最能触动中国人的神经，是绝大多数中国人的精神归宿。把员工当家人，每个家庭成员都愿意为家做贡献。一旦员工把公司当成家，“原动力”就会爆发。

8、好的管理一定是激励为主，监控为辅，这样才能被大部分员工感

到被信任。

9、真笑来自内心，人不幸福，不可能真笑。

10、不说硬话，不做软事。管理就是做人，外圆内方十分重要，传统的“刀子嘴豆腐心”可能并不适合现在的80后、90后的管理，他们更多的是追求语言上、态度上尊重和鼓励，而不是一味的严厉，语言上的严厉会带来心理上的障碍和情绪上的被动。作为管理者，有时候必须要说硬话，但是我们是不是可以考虑一下说话的艺术？

11、不迁怒，也就是碰到不痛快的事情，要自己消化，不要在员工面前发泄情绪，让大家受到影响。做领导是一份全职工作，职责的时钟永不停止。每个微小的迹象都会被解读，你的不耐烦、失望或不安全感，都会被那些解读你的人放大。

12、保持聆听并索取建议。当你一直说的时候，你的信息就会闭塞，所以如果有人想跟你说话，那就没有理由不听。如果有人批评，即使不赞同也要花时间仔细回应。

13、管理的艺术在于沟通的技巧和真诚，沟通、沟通，再沟通。至少每周要和核心成员单独沟通一次，不断的阐述你的战略思想和未来使命，并不断激发成员的斗志和上进心。管理就是让大家知道你的规划，理解你的规划和要求。

14、管理者的核心工作就两件事!第一就是出主意，做好规划，进行资源配置的优化，第二件事就是用好人，激励和约束并举。

15、善待下属，要把他们当做你自己的家人，最亲近的人，真心的对他们好。不过，一定要注意方式，对于那些得寸进尺的人，一方面改

进自己的工作方式来不断教导，使大家能够真正同心同德。同时也要做好准备，如果实在是“道不同不相为谋”，那么就最好能够坦诚相见，好合好散，这样做其实对方双方、对公司、都是百利而无一害的事。

16、管理的重心是管人、用人。只有先学会很好地欣赏别人，才会很好地用人。人性中最本质的需求就是渴望得到尊重和欣赏，给人以足够的认可,自主发挥潜力。

17、用做事的结果看人。我们要相信别人的言语，更要看重结果、看重价值体现，不能重复相信那些“语言的巨人，行动的矮子”，每次理由一大堆的人不足以合作。

领导力的培养

1、关怀——对人感兴趣。

这也许听起来太简单，但一切都是从这里开始。关怀是指你必须让他们感受到，你对他们的事情感兴趣。

2、 学习——去了解人。

让他们感受到你关心他们。但是你如果没有花时间去了解他们，跟他们建立私交，你就会成为一个孤独的管理者。花时间跟你团队的伙伴聊聊，听听他们的故事，学着欣赏他们的差异性，问问他们关于工作上的意见。如果可以的话，就尽量站在他们的立场来看事情。

3、 欣赏——尊重人。

我们通常只欣赏跟我们投缘的人，这是自然的。但如果我们只欣赏跟我们类似的人，我们就会错失太多的东西。我们应该努力地去看别人特殊的经验跟技能，并且跟他们学习。如果你用这样的态度对待你的

员工，欣赏他们，那么他们就会更愿意尊重及服从你的领导。

4、付出——为他们加分。

很少有领导者愿意为身旁的人加分。尤其这并不是他的义务，而且没有任何直接的利益。当你愿意放下手边的工作，来为你的伙伴付出时，他们可以感受到你是真心、无保留地希望他们可以成功。

5、言语表达——肯定人。

如果你要影响你的伙伴，就成为他们最好的拉拉队长，赞扬他们的优点，表扬他们的成就。对他们说一些关于他们的正面事情，把握每个机会，真诚地夸奖他们。

四、注意事项

1、威信是管理者的第一要素

2、慎重表态，说到就要做到

3、用自己的风格感染下属

4、千万不能感情用事

5、面对压力自己扛

6、不做假公济私有损个人形象的事

7、一碗水要端平

8、用竞争取代“内耗”

9、站在员工的立场考虑问题

10、不要在危机时抛弃下属

11、关键时刻给予下属必要的帮助

12、当好员工的“家长”

13、让公司充满人情味

14、适当的时候放下自己的“架子” 15、记住员工的姓名 16、了解员工的性格

17、保持有效沟通，在沟通中听比说更重要 18、善于听取意见就能发挥员工潜能 19、把快乐与下属一起分享

20、勇于认错是实现良性沟通的好方式 21、营造让下属大胆开口的氛围 22、正确对待员工的不满及怨言 23、给下属的优异表现以诚心诚意的赞美 24、不要轻易否定下属 25、对下属要多看优点少看缺点 26、要正确对待反对过自己的人

27、批评所要注意方式方法（带着爱心去批评） 28、委婉地指出错误更容易让人接受 29、不要当众斥责下属 30、“狠批”勿忘善后 31、该果断时绝不可犹豫 32、以明确态度矫正下属的错误 33、原则问题上不能做墙头草 34、不妨迁就一阵，也不妨威慑一次

35、不懂得授权就不是合格的管理者 36、不要省掉“检查工作”这一环节

37、把握员工心态等于找到了提高管理成效的金钥匙 38、切忌任人唯亲

39、不遗余力地留住优秀的人才 40、选好人才能用好才 41、找到员工流失的原因 42、让员工对未来充满希望 43、团队精神是团队稳定的保证 44、员工的团结是塑造团队精神的前提 45、管理者先要管好自己的脾气 46、把反对者变成拥护者才算真本事

47、有些事情确实需要装糊涂（要装糊涂而不要真糊涂） 48、背后批评下属是愚蠢的表现 49、你获得的不是权力，而是服务！

50、从第一天开始，就要”以身作则，成人达己“作为修身的最高标准.员工不会听你说的，就会看你做的！ 51、管理从尊重人性开始，不要高高在上。 52、 带领员工学习成长。

考核制度

1.礼貌用语

无论是面对面与顾客沟通，还是通过电话与顾客沟通，感染力无疑都是影响沟通效果的一个重要因素。我们都知道，沟通中的感染力主要来自于三个方面:身体语言、声音和措辞。 2.仪容仪表

现代企业都十分重视树立良好的形象，影城也不例外。影城形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务质量的水平；二是员工形象。在公司形象中，员工的仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上体现了影城的服务形象，而服务形象是影城文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益，这是一个连锁反应循环圈。 3.微笑

要使自己立于不败，有更好的发展，让顾客满意是根本指向，而发自内心的微笑，是争取顾客的最基本最有效的法宝。在当今市场竞争激烈的情况下，微笑服务，则是一个人内心真诚的流露，是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对顾客尊重与热情的体现。它不但可以产生良好的经济效益，而且还可以创造无价的社会效益。 4.准确称呼顾客

对任何一个人而言，最动听、最重要的字眼就是他的名字。 “一种最简单但又最重要的获取别人好感的方法，就是牢记他的名字。”谁都喜欢被别人叫出自己的名字，所以不顾客户是什么样的身份，与你关系如何，你都要努力将他们的容貌与名字牢牢记住，这会使你的工

作畅通无阻。 5.顾客投诉

顾客满意度、顾客保留率和利润之间有着密切的联系。顾客满意度是一个企业成功的标尺。顾客的流失主要是由于不满意造成的，而顾客不满意的表现又是多种多样的。在这种情况下，投诉则是顾客不满意的表现。公司加大力度提升服务品质，目的就是减少投诉或者说零投诉，不断提升顾客的满意度及忠诚度。 工作热情（精神面满）

这是很重要的一部分，没有工作的热情，会降低工作效率的。任何企业都希望员工对工作抱有积极、热情、认真的态度。因为只有这样的员工才是企业进步的根本。具有激情的员工能够感染别人的情绪，使事情向良好的方向发展。对于工作饱含激情的人，永远都是企业最为欣赏的人。 员工满意度

真正的领导力不在于拥有一个职位或头衔。对于一个管理者来说，做到让员工心甘情愿的追随才是真正的成功。员工满意度，对一个成功的管理者来说至关重要!

员工满意度在企业发展的重要作用已被越来越多的管理者所认识，并成为企业日常管理的重要工具。通过持续的员工满意度调查，企业可以对自身管理中所存在的问题进行“诊断”，进而系统地解决问题，改善企业的管理，提高生产效率、降低人员流失率。因此，科学的员工

满意度调查对于提高企业管理的有效性意义重大。 员工流失率

员工流失率过高，不仅会增加公司的经营成本，造成公司资产的流失，而且还会给其他的员工造成心理上的消极影响。在节奏越来越快的现代社会中，员工频繁的流动无疑是在变相地浪费公司的人力、物力和财力，是不可取的。员工因企业而来，因管理而离开!员工离职率太高，很可能说明管理出现问题！ 三.考核标准

场所标准（5s标准：1.整理，2.整顿，3.清扫，4.清洁，5.素养。以下以评星多少作为标准） 1、店面形象

此项检查主要是为了提升各店的整体形象，使各店员工养成一个良好的卫生习惯。（满分为5分）

2、服务品质（满分5分）

3、 总分第一名并平均得分在4.5分以上的，可得全部奖金。总分

第一，但平均分在4.5以下4分以上的，可得奖金8000元。总分第一，但平均分在4分以下的，也不得奖金。 4、 计算方式：总数积分/计分单位数=平均分 四.奖励制度

以季度考核奖励。达到第一名条件的，给予单店奖励人民币15000千元，（奖金分配有各店通过员工大会商量后自行处理）

对于连续两次倒数第一的，有总部相关人员与该店负责人进行沟通、分析，找出原因，制定解决方案。