客户关系管理试题

2、分析型 CRM 的（A ）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通

3、CRM的技术核心是（ B）

A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术

4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品B、服务C、竞争D、价格

8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D）

A、产品B、价格C、促销D、市场

9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（ B）与重要性两方面入手。

A、紧迫性B、预见性C、超前性D、盈利性

10、客户满意中超出期望的式子是（A ）

A、感知服务>预期服务B、感知服务

11、当客户只有一个期望值无法满足时， （D ）不是我们应对的技巧

A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解

C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争

13、 （C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户

14、在大客户管理中， （ D）是客户服务的最高层次

A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作

17、 （ C）不是实施个性化服务所必须的条件。

A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品

18、 （ B）阶段不属于客户关系生命周期阶段

A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期

19、 （ A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值

20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（A ）

A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础

21、在客户关系管理里， （C ）不是客户的忠诚的表现。

A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买 C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品

22、网络客户服务的层次中最高的是（ C）

A、单向信息服务B、初步个性化信息服务C、个性化互动服务D、客户化服务

23、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D）

A、产品B、价格C、促销D、市场

24、客户忠诚度是建立在（C ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值

25、 （ C）是大客户的特征。

A、采购对象组织结构简单B、采购金额较小C、采购过程较理性D、服务要求较低

26、 （ A）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好

27、客户满意或客户忠诚论述错误的是（ C） 。

A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为

C、客户满意是客户关系管理根本目的D、客户忠诚是客户关系管理根本目的

28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B ） 。

A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B、企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

29、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ）

A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户

30、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（A ）

A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格

32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D）

A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户

33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D ）

A、个性化网页服务功能B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析

34、在客户关系管理战略里， “流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C ）

A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户状态D、客户成本

35、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ）

A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚

36、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D ）

A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚

37、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ AA）

A、行业竞争激烈的企业客户关系B、实施客户积分计划的企业客户关系

C、退出成本/门槛高的企业客户关系D、专利技术产品企业客户关系

38、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A ）

A、客户的长期价值或者是终身价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值

C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

39、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？

（B ） A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘

40、企业实施客户关系管理的最终目的是（ B）

A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息

41、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D ）

A、CRM是一套智能化的信息处理系统

B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

42、数据挖掘的技术基础是（ C）

A、客户忠诚 B、数据库 C、人工智能 D、知识管理

43、 “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（ A）阶段的基本条件。

A、产值中心论 B、销售额中心论 C、利润中心论 D、客户中心论

44、 （D ）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、社会营销观念

45、按客户重要性分类，客户可以分为（B ）

A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户

B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户

C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型

D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

46、客户价值的衡量标准是（ C）

A、客户利润 B、客户成本 C、客户终生价值 D、客户让渡价值

49、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（C ）

A、年龄和性别 B、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收入和居住位置

51、下列选项中， （ C）是对数据仓库概念的正确描述。

A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合

B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合

C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合

D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合

52、下列选项中不是数据仓库的特征的是（C ）

A、面向主题 B、随时间变化 C、不可改变 D、集成

53、以下说法正确的是（B ）

A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低

C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多

D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定

54、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（B ）

A、业务CRM B、运营CRM C、数据CRM D、合作CRM

56、呼叫中心的CTI指的是（ B）

A、呼叫管理系统 B、计算机电话集成 C、主机应用 D、交互式语音应答

57、CRM主要包括的三个要素是人、技术和（A ）

A、流程 B、信息 C、客户 D、数据

58、CRM是指（A ）

A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理

59、客户期望的服务质量可以用（B ）来表示

A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值

60、客户的利益忠诚来源不包括（D ）

A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便

61、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A ）因素决定的。

A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格

62、客户的忠诚类型不包括（ D）

A、激励忠诚 B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚

63、在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表现（C ）

A、对企业的品牌产生的情感和依赖 B、重复购买

C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

64、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ D）

A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少

65、在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是（A ）

A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化

67、关系营销的特征不包括（D ）

A、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、提供优质服务

68、CRM营销的核心是（ A）

A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘

69、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D ）

A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化

70、客户价值在（ B）生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。

A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、衰退期

71、 （ C）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。

A、客户关怀 B、客户联盟 C、客户保持 D、客户忠诚

73、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（A ）

A、客户对企业产品的感知质量 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠诚度

74、 （C ）越大，客户满意度就越高。

A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价

75、客户的利益忠诚来源不包括（D ）

A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便

76、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C ）

A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买

C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

77、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D ）

A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度

C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少

78、客户满意的最基础层次是（ B）

A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意

79、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（C ）

A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意

80、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ B）

A、生产者—中间商—消费者 B、生产者—消费者 C、中间商—消费者 D、生产者—中间商

81、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ A）

A、渠道和接触点可以互相补充 B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源

C、渠道包括电话、传真、邮件等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种

82、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D ）

A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的图纸

83、在客户关系管理系统的功能当中，以下（B ）不在客户关系管理的范畴之内。

A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘

84、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A）

A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化

85、公司核心理念与公司价值观的关系是（C ）

A、公司价值观是公司核心理念的外化 B、公司价值观与公司核心理念完全一样

C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式 D、公司价值观和公司核心理念无关系

86、、根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（A ）

A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户

B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户

C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户

D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

87、企业业务流程再造时，组织应该以（ B）为中心。

A、服务 B、产出 C、任务 D、信息

88、企业业务操作流程主要由（A ）三部分组成。

A、营销、销售和客户服务 B、采购、生产和销售

C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务

89、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（ A）

A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、业务信息系统

C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理

90、企业业务流程的起点是（B ）

A、客户服务 B、客户的需求 C、客户满意 D、以上均对

91、下列不属于客户描述性数据的是（A ）

A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况

92、CRM营销的核心是（A ）

A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘

93、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（ D）

A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化

94、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（C ）

A、一级关系营销 B、二级关系营销 C、三级关系营销 D、四级关系营销

95、关于客户数据的说法中，正确的是（ C）

A、只能来源于企业外部 B、只能来源于企业内部

C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D、以上均错

96、互动营销强调（C ）

A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 C、企业对消费者的单向推动

B、企业和消费者间交互式交流的双向推动 D、以上均正确

97、下列属于市场促销性数据的是（B ）

A、客户类型 B、礼品发放形式 C、公司名称 D、行为爱好

98、客户关系管理营销策略成功实施的关键是（C ）

A、发掘潜在顾客 B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户

99、数据库营销一般经历数据采集、 （B ） 、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者

C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储

100、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A ）决定的。

A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条

论述题

1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？

在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度： ① 集中锁定客户范围 ② 提供特色服务 ③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通

⑤ 正确处理抱怨

2、试述客户生命周期的理论及企业对策。

客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研究。

根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。

3、 企业怎样在E时代更好地维系客户关系？

在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地维系客户关系。

让客户更方便 对客户更亲切 个人化 立即反应

4、试举例说明客户关怀手段的主要方式。

客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。

1）主动电话营销

指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。

主动电话营销一定要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。

2）网站服务

通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。

3）呼叫中心

电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。这意味着企

业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对因特网的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因

特网集成。基于三网合一、 IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心

成为企业服务客户的发展方向。

5、试以忠诚度为基础的管理模式 为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一

体的价值创造过程。

忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收

入和市场份额的增长。其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户，因为他们了解并认同了接受企业

所提供的价值，是企业宝贵的资产。

忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加，员工流动率也开

始下降。忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验，其客户知识越来越丰富，为客户提供

的服务质量也越来越高。

随着回头客购买频次的增加，忠实的客户和企业内部忠实的员工逐渐建立起良好的工作关系，双方的信任

和亲密可以大大降低合作成本。附带的企业争取新客户、与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大

降低。

随着成本的降低和收入的增加，企业利润不断增长，这样就为提高员工报酬提供了有力的资金支持，同时

企业还可以进一步投资于各项提升客户价值的活动。利润的增长导致股东价值的增加，从而可以进一步扩

大企业交付价值的能力。

6、选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？

客户服务，分为被动服务与主动服务两种。 被动服务是指企业应客户请求而提供的服务，比如产品咨询产

品安装、产品维修等等。请求式服务提供的基本上都是基本服务，即所谓保修单上载明的服务。除此之外，

客户认为企业可能不会提供服务，企业认为没有义务提供服务。因此，企业和客户似乎只有基本服务这么

一点联系，而如果双方理解不一致，还可能就服务项目发生争执，影响客户关系。

主动服务是指企业主动为客户提供的服务，包括两个方面：一是提醒客户享受应得的服务；二是提供增值

服务。 增值服务：增值服务是建立在基本服务基础之上，企业 “额外”提供的服务，让客户大喜过望，

有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。

五、案例分析题

关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事

一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿

布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会

犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发

现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔

玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛

中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经

在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工

具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛

的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可

以自动获得采购的订单， 更重要的是， RFID系统能够在存货快用完时， 自动的给供应商发出采购的订

单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。 “零售商联系”系统使沃尔玛

能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、

存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商

在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界

“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游

厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。 沃尔玛超市天天低价广告表面上看与 CRM 中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正

是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最

终目标。

案例思考题：

1．商业领域数据挖掘是如何诞生的?

答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤

酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵

羊”带走啤酒，好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促

进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？

答：沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔

玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门，可以很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔

玛以及业界的报道。同时每个工作都有自己的程序，编有指南。工作是标准化的。

3．沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?

答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购买，专业性强、薄利多销、

商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。

4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？

答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策

略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构

的最终目标。

可口可乐的一次满意度调查

1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调

查的主要发现：

超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。

对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。

10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中， 只有1∕3的人完全抵制公司产品， 其他45%的人会减少购买。 案例思考题：

1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?

答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强

化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能

停止未来的购买行为。

2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？

答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的

沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或

服务。

3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?

答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系

营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来

保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。

4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；

（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

A会所的困惑

A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。 但是，老板王女士近来却忧心忡忡对发现有两个问题越来越严重：

（1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前； （2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。 王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。

案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？

答：1、客户优化：

①客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类。 ②服务优化：对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。

2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两项。

3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。

1．精耕细作，努力提高客户的感知价值

1）精心布置店堂环境。2）承诺并公开所用物料的品牌档次4）降低客户的感知成本。

3）恰如其分的广告宣传。

2．搜集客户信息

3．计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理

1）VIP客户和主要客户的客户关系管理：2）普通客户的客户关系管理：3）小客户的客户关系管理：

5．依据客户有效投入资源，提高运行效益

按照客户价值进行客户分类，提高销售利润