程序文件生产和服务提供控制程序
1目的和范围
对产品的实现、放行、支付和服务提供等阶段的输出进行控制，确保向顾客提供的产品（或服务）质量符合规定要求。
本程序适用于生产和服务提供的各个阶段以及过程的确认。
2职责
2.1销售部负责下达销售计划（或订单）、产品交付、交付后服务活动以及接受顾客的抱怨及其管理。
2.2生产部负责根据销售计划（或订单）下达生产计划和组织生产以及对基础设施的维护和管理。
2.3技术部负责提供产品技术文件。
2.4监视和测量装置的管理以及对放行和交付实施监控。
2.5采购部负责采购品的提供。
2.6综合办公室负责人力资源的配置、培训和管理。
2.7管理者代表主持、生产部组织、相关部门参加对生产和服务提供前准备工作进行检查和评估。
3工作程序
3.1生产和服务提供包括产品实现、放行、交付和交付后活动等阶段。对每个特定的产品（合同或项目），其提供的策划过程，包括产品实现的策划、与顾客有关的过程、开发、采购等。生产和服务的提供主要是对上述过程的输出进行控制。
3.1.1生产和服务提供流程图见图3。
3.1.2客户维保服务提供流程图见图4。
3.2生产和服务提供控制的主要内容
3.2.1生产计划的控制
a. 销售部根据合同或订单类型填写“生产计划单”、“来料加工委托单”，经生产部会签，部门经理批准后，下发生产部；
b. 生产部依据订单编制生产计划（生产任务单），经批准，下发实施；
c. 车间按生产计划（或作业计划）组织生产，如遇客观原因不能完成时，由生产部及时向部门经理报告，必要时，由销售部与顾客沟通。
3.2.2为生产和服务提供部提供表述产品（或合同、订单）特性的信息
a. 编制产品实现过程规范（即工艺文件）应详实，以指导操作者按规范进行生产和监视； b. 信息和规范必须经评审和审批。
3.2.3必要时，应能得到作业指导书
a. 当没有作业指导书，可能影响产品质量时，则必须编制并使用作业指导书；
b. 根据作业的复杂性、产品特性的重要性以及人员的技能水平，编制产品实现过程规范、技术文件等；
c. 作业指导书包括操作要求、检验和试验等；d. 作业指导书应明确、清晰、经审签，操作者能方便得到。
3.2.4配备和维护生产与服务提供适宜的设施
a. 生产部对产品特性实现要求，在实现过成策划中，配置并提供设施、设备等，在使用过程中，有计划的（每月一次）对其进行维护，以保持它们规定的运作能力；
b. 对关键设备进行预防保养，有管理制度、有操作程序、有备件，确有需要时能提供； c. 考虑设备的环境条件以及搬运的要求；
d. 按XH 一B6.3基础设施和工作环境控制程序执行。
3.2.5配置并使用满足要求的监视和测量装置
a. 生产部在产品实现过程策划中，根据实际需要配置适用的监视和测量装置；
b. 在运作过程中，按技术文件的规定进行检验和试验，使特性控制在规定范围内。
3.2.6对生产和服务提供过程实施监视和测量
a. 监视和测量的重点是产品关键特性和特殊特性形成的过程；
b. 监视和测量活动包括：
①对产品特性的监视和测量；
②对人员的能力要求；
③设施、设备的维护和调整；
④是否配备必要的作业指导书；
⑤工作场所环境的满足等。
c. 监视应有记录
3.2.7对放行、交付和适用的交付后的活动实施做出明确规定
a. 未经验证合格的采购品不得投入生产或使用：
b. 未经检验和试验验证满足要求的产品（半成品）不得放行或交付；
c. 向顾客提交产品时，应按规定的程序进行，并确保按时交付；
d. 根据产品特点和公司的实际情况，规定交付后的活动，如返工和服务等。
3.2.8对生产和服务提供过程的实施效果，由管理者代表主持、生产部组织、相关部门参加，在过程实施前进行检查监督。记录检查结果。确保生产和服务提供过程的质量。
3.2.9生产环境的要求
a. 生产场应保持清洁、通风；
b. 操作台无尘土，原、辅料放置有序；
c. 车间应禁烟，并配置灭火装置，不得将污染物或化学品带入生产场所。
3.3对生产和服务提供过程的确认（关键过程）
3.3.1产品实现过程中，有一些生产和服务过程的输出，直接影响产品质量，应对这类过程实施确认。
a. 为确保生产过程的输出能持续地满足要求，应对该过程进行确认（鉴定），以证实该过程实施所策划的结果的能力；
b. 确认（鉴定）工作的内容：
①对过程进行鉴定。在规定的过程参数的条件下，过程输出能持续地满足产品目标值的要求，鉴定结果应形成文件；
②对设施能力进行鉴定。应能满足过程的要求；
③对人员能力的评定和考核，人员应有相关岗位的理论知识和技能；
④有确认（鉴定）记录；
⑤必要时，可适时
3.3.2本公司产品的关键过程是抛光过程，对过程应进行确认，确认结果形成文件（如工序、工艺规程、作业指导书等控制文件），以确保过程的输出持续有效。
a. 生产部根据产品的技术参数，生产过程的依据；
b. 每天应对中心控制系统进行确认，以确定设备调整的状态；
c ．关键生产设备每天须保养，每月维护保养一次。
3.4交付后的活动
销售部负责交付后各项活动的管理：
a. 与顾客沟通、组织协调服务工作，保存服务记录；
b. 对顾客满意度进行监视和测量，并建立顾客档案；
c. 接受并组织处理顾客的投诉。
3.4.1进行市场调研，及时掌握市场动态和顾客需求的方向。
3.4.2为顾客进行咨询、培训服务。
4相关文件
XH-B4.1文件控制程序
XH-B6.1人力资源管理程序
XH-B6.5基础设施和工作环境管理程序
XH-B7.4采购控制程序
XH-B7.5.3标识和可追溯性管理程序
XH-B8.2监视和测量装置控制程序
XH-B8.2.1顾客满意的监视和测量程序
XH-B8.2.3过程的监视和测量控制程序
XH-B8.2.4产品的监视和测量控制程序
XH-B8.3不合格品控制程序
图3 生产和服务提供流程图
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