创建浙江省文明单位工作汇报材料

深化文明建设 提升品牌形象 营造和谐氛围

——中国移动衢城分公司创建浙江省文明单位工作汇报材料

2010年11月

中国移动通信集团浙江有限公司衢城分公司（简称中国移

动衢城分公司）是中国移动衢州分公司的市本级经营分公司，主要负责衢州市柯城区、衢江区的相关通信、信息的业务与服务。

中国移动衢城分公司成立于2007年11月，截止2010年9月有员工182人，下设7个分局、13个自办营业厅，其中北门营业厅是衢州最大的移动营业厅。两年多来，在市委、市政府和上级公司的正确领导及大力指导下，衢城分公司坚持以邓小平理论为指导、努力践行“三个代表”重要思想和科学发展观，坚决执行党的路线、方针、政策，扎实推进各项争创工作，并取得阶段性成绩。

2002年，北门营业厅获省级青年文明号

2005年，北门营业厅获省级巾帼文明示范岗

2006年，北门营业厅获衢州市杰出青年文明号

2007年，北门营业厅获全国巾帼文明岗

2008年，北门营业厅获衢州市十佳青年文明号

2008年，北门营业厅获全国青年文明号

2008年，巨化区域营销中心获衢州市级工人先锋号

2008年，巨化营业厅获浙江省级巾帼文明示范岗

2008年，衢江区域营销中心获衢州市青年文明号

2008年，衢城分公司获衢州市文明单位

2009年，衢城分公司获衢州市女职工建功立业标兵岗

2009年，上街营业厅获衢州市巾帼文明示范岗

2010年，南区营业厅获浙江省级巾帼文明示范岗

2010年，营业督导范午靖获 衢州市“服务业劳动竞赛十

佳标兵”

2010年，衢城分公司获中国移动浙江公司先进党支部

2010年，衢城分公司获浙江省三八红旗集体

衢城分公司在自身业务努力发展的基础上，以创建学习型

单位、提升品牌服务为载体，把握重点，开拓创新，内抓管理、外树形象、致力于提供一流的服务窗口、服务团队，从而更好地服务大众、服务社会、促进本地经济的发展。为进一步推进公司的创建工作，衢城分公司对照浙江省文明单位创建标准，务实创新，强化机制，把争创工作融入公司的日常业务服务工作，使创建工作不断迈上新台阶。现将公司的文明建设工作汇报如下：

一、加强组织领导，有计划开展创建工作。

衢城分公司在文明创建工作中首先做到目标明确、计划先行。领导班子非常重视文明单位的创建工作，公司2007年底成立，2008年初就着手争创文明单位，经过努力，2009年初被为衢州市文明单位后，制定更高的目标，即争创浙江省文明单位，

并对创建工作作了规划和详细部署。

二是公司领导担任创建工作总负责。公司把文明单位创建工作列入党委的重要议事日程，公司党委书记、总经理担任文明创建领导小组组长，实行总负责，公司各部门领导列入小组成员，为创建工作扎实有效地开展提供了领导保证。

三是建立创建活动组织机构。公司建立创建领导小组及办公室，领导小组由领导班子、各部门、各线负责人担任。领导小组下设创建办公室（设在公司综合办公室），具体负责日常创建工作的开展，并协助对内外的沟通协调。

四是丰富创建载体，创新创建形式，拓宽创建平台。充分利用内部、外部的各类平台，开展各类争创、评优活动，使创建工作形式多样、内容丰富。公司根据各阶段重点工作和要求，有计划开展内外各项创建工作。内部结合生产经营工作，开展服务明星、岗位能手、流动红旗等活动；组建员工书屋、营造学习氛围；推行活力班组建设，开展班组读书和活动，提升班组凝聚力创造力；开展内部优秀案例、优秀人物评比，积极打造一线班组的服务、创新、活力文化，通过文化管理，促进管理上低成本、高效和良性循环。对外各班组积极开展“青年文明号”、“巾帼文明岗”“工人先锋号”等各类创建活动,积极引导员工开展文明教育与文明行为，开展为困难人群、灾区人民献爱心、与敬老院结队、举办环保宣展、参与信息化示范村建设、与市公司一起参与贫困学生结对等活动。

二、加强思想道德建设，多形式学习促进员工文化素质提升。

公司每半年组织党员学习理论知识，每年组织干部领导述廉大会，要求各管理岗位签订《廉洁从业承诺书》，公司开展党性党风党纪教育，组织主题宣传、专题学习、组织党员干部到十里丰监狱参加实地警示教育，全方位提高全体党员干部廉洁自律意识，促进廉洁文化建设。

公司组织每季度组织以班组为单位的读书活动，如《杜拉拉升职记》《不报怨的职场》等有益职工职场心态，有助于提升工作主动性、创新性，同时每个班组每季度读书后还发表各自的读后感，通过读后感可以感觉到班组整体素质的提升。

公司倡导做文明职工，并制定文明职工管理评选办法，通过职工自我规范、自我教育、自我管理、自我约束的群众性争当文明职工活动，引导职工树立正确的世界观、人生观和价值观，养成“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的基本道德和社会公德、职业道德、家庭美德，激励职工在社会做文明公民，在企业做文明职工，在家庭做文明成员。办法中明确规定了文明职工的必备条件以及否决条件，让员工有据可依。

三、以客户满意为宗旨，改善服务环境，提升服务技能，推进品牌服务影响力。

公司立足长远发展，不断创新，为更好地服务广大移动用户，提出区域营销管理概念，先后成立衢江、杜泽、十里丰、廿里、巨化、石梁、航埠等区域营销中心，方便当地广大职工客户的业

务办理，服务有效延伸。完善渠道网点管理架构与体系，实施市公司、县公司、渠道经理的三级督导管理体系，并建有标准的渠道服务细则。

在服务上，始终以客户满意为宗旨，2007-2010年，各营业厅分别开展了“诚信服务 满意100”、“金牌服务 满意100”、“便捷服务 满意100”等系列满意服务工程，对客户公开承诺八大服务、承诺差错双倍退费等高要求的措施。公司每月开展前台服务的明查暗访、业务办理后的满意度测评、或电话回访。

在服务技能上，公司多次组织各类业务、服务技能的外聘培训，如《服务礼仪培训》、《投诉处理技通培训》、《自我情绪管理高级潜能培训》、《全业务知识培训》、《班组长管理能力培训》、《综合营销技能培训》、《新员工岗前培训》等等。另外，公司组织每季度业务考试、每年业务技能达标测试，对未合格的脱岗培训，直至合格上岗。公司通过各类的培训、测试，多渠道全方位提升前台服务人员的服务水平。

北门移动营业厅是中国移动浙西最大的营业厅，也是衢州移动的旗舰店，2008年，公司投入500万元，重新装修扩建，并设计建设3G体验区，让广大客户第一时间可以体验移动3G产品、业务与服务，感受中国自主产权的移动技术。北门厅3G体验区的建设，近两年来，接待有近百次各行各业的参观体验。上街、巨化等营业厅后续也同步建设了3G的体验区，可以让更多的用户更便捷地体验和使用移动的新技术新业务。

四、搞多活动，回馈客户，促进公司业绩持续提升，热心公益事业，回馈社会。

随着公司运营规模的扩大与效益的增加，公司近年来每年化费巨资作客户回馈活动，如深入人心的每年的充值送冰爽活动、预存话费送手机送话费活动、老客户送手机活动、春节198手机礼包活动、充值送油活动、送电影下乡活动、积分活动、VIP客户手机维修优惠、大客户生日慰问优惠、VIP俱乐部优惠活动、集团信息化交流会、年度回报会等，通过各类活动，拉近公司与客户的距离，提升客户对公司的感知，也让客户真正从中得到更多实惠。

通过各类活动的火热开展，公司也赢得丰厚回报。两年多来，衢城分公司业务得到高速发展，移动用户及运营收入年增长速度在两位数以上，运营收入从2007年的1.89亿上升到2008年的

2.82亿，2009年达到3亿，年增长率达29%；移动通话用户数从2007年的33.5万户上升到2009年末43万户，年增长14%。移动社会渠道从2007年10月的250家到目前的800多家，增加

2.2倍，提供社会就业岗位近2000人。

公司在自身取得经济效益的同时，始终不忘“服务社会、回报社会”，通过多形式、多渠道进行回馈社会活动。公司积极响应市委市政府“三民工程”建设的号召，参与以“知民情、解民忧、谋发展、促和谐”为主题的调研活动，深入到村实地考察，全面掌握联系村峡川镇各村的基本情况，有重点地帮助联系村办

实事，出资2万元资金帮助峡川镇进行村级设施建设和硬件设施建设。公司坚持开展“移动助学”、“梦想书屋”等其他社会捐赠活动，与市公司一起，2006年以来，为46名贫困大学生提供总总额427500元的移动助学金，帮助贫困大学生完成本科学业。2008年衢州学院建立青年大学生创业基地正式成立，免费为学生提供长年实践机会。2007-2008年，公司组织60多场电影下乡，将文化、将方便送到老乡门口。2008年六一节，公司与市妇联一起，为衢江区实验小学特殊教育班的智障孩子们，捐赠了凝聚着衢城分公司员工们爱心的价值5000元的电视与益智玩具、书籍，体验。2009年10月，衢城巨化区域营销中心全体员工自愿捐助，向润智学校捐赠了足球、篮球、益智玩具，表达员工对对孩子们的一片爱心。2010年重阳节，公司举办 “九九重阳节 浓浓敬老情”大型敬老送关爱活动，向柯城区信安街道办事处捐赠了6000元的购书基金、向市福利院捐赠5000元。面对近年来国家的灾难-西南雪灾、汶川地震等，公司多次组织干部职工捐款、缴纳特殊党费；面对被小偷偷走看病的救命钱的大爷，公司也会临时组织员工捐款2000多元，帮助解决一时之需；公司多次组织团员上敬老院看望老人慰问活动、上街宣传环保……多年来，公司不仅在服务、业务上赢得了市场的认可，同时通过开展各种回馈社会的公益活动，彰显良好的企业社会责任形象。

五、强化内部制度管理，创新管理点子，降低管理成本，提高管理效率。

公司推行“做实事 讲原则”工作作风,强化制度管理。面对公司人多面广、业务繁多，公司在各项管理中根据实际需要，建立各项规章制度，有文在先，先说后做，做到管理上规范、高效，现执行的制度有如：工作计划制度、会议制度、业务培训与考试制度、重点工作通报制度、前台退费制度、政策申报审批制度、公司资源使用制度、考勤制度、绩效考核制度、分局招待费使用制度、会议明确任务执行及日常需协调沟通工作处理跟踪制度等各项制度，通过全面的制度管理，降低管理成本。

公司推行5S管理制度。有营业厅5S管理制度、办公场所5S管理制度。通过日常的整理、整顿、清理、清洁、素养的循序渐进的管理，以及公司定期的检查整改，完全改善、改变各营业、办公场所的环境与秩序，让客户和员工感受优美的环境，并大大提高工作效率，现大绝大多数员工都是5S管理能手。

公司强调安全生产。包括网络质量安全、营业厅现场安全、奖金安全、各区域物品财产安全，每季度会定期走访巡查、对存在问题及时整改，杜绝一切安全隐患。

公司内部倡导“低碳”管理理念。除了在各部门各班组开展5S管理活动与竞赛，倡导节能概念、节俭作风、按需招待、简单招待、在各营业厅推广绿箱子环保计划。在每年的暑期实践活动中，组织学生和员工向社会宣传环保、低碳活动；在超市广场，与厦门大学联合举行围绕“绿色、环保和钱江源”的亲子涂鸦等活动。在日益更新的业务活动中，可能存在各种问题或不足的流

程，对此，公司遵从向客户学习，向一线要管理。公司至少每半年召开一次员工沟通座谈会，每半年一次管理层下基层调研沟通或流程穿越，对于各类沟通座谈及调研穿越中员工反馈的问题，及时召集相关人员深入了解问题，出台解决措施，简化流程。

六、加强公司民主管理、以人为本，营造和谐企业。

公司充分履行职代会职能，形成以职工代表大会制度为主要形式，企务公开制度、劳动合同制度、集体协商制度、集体合同制度等其他形式为补充的职工民主管理新格局。

积极推进企务公开，充分利用公司OA系统及时将涉及公司重大决定等内容向员工进行公开。

完善劳务派遣制员工“五险一金”的落实，企业按时足额缴纳社会保险费，员工劳动合同签订率达100％。

公司每年开展向困难职工送温暖、献爱心活动，公司组建互助会，向有困难的员工发放互助金，建立企业内部帮困扶弱长效机制。

全年开展各类慰问工作。员工生日慰问，生日当天公司送上总经理的问候和礼物，给员工以惊喜。开展女员工生育慰问、员工生病住院慰问、员工子女六一节慰问，让员工感受公司的温暖。开展重要节假日的员工慰问，如春节、中秋节、国庆节等，礼轻情谊重，让员工感受到公司对他的在乎。

公司在各个分局建立食堂和休息室，解决员工就餐问题和休息问题，让员工可以放心、全心投入工作。

公司建立职工书屋、在各分局成立职工小家，发放健身器材，有条件的配臵乒乓球室，让员工业余时间有更多的活动。

落实公司的年休假制度，让员工劳逸结合，促进工作效率。 专门设立员工心理咨询辅导室，外聘专家每周两次定期坐阵辅导，解决员工心中疑惑，确保身心健康。

每季度开展员工工会活动，常年开展各类文体活动，如组织员工世博游、增长见识、扩大视野。

每年开展各类文体活动，如三八节趣味运动会、公司每两年的运动会、篮球友谊赛。

公司还开展有益员工全面素质提升的各类培训，如拓展训练、职场压力培训、健康密码解读培训、黄帝内经培训、消防安全知识培训，让员受益终身，促进整体素质的提升。

通过以上类似的各类活动，提高员工的工作与生活积极性，提高员工对公司的认知和归属感，确保公司和谐氛围持续，促进公司的可持续发展。

结语：文明创建工作是一项长期的工作，中国移动衢城分公司的创建工作在市委、市政府和上级公司的正确领导下，得到了文明办的精心指导，取得了一些成绩，也对公司的管理及整体发展起到了很好的促进作用，但创建工作没有终点，公司恳切希望各级文明办的领导给予更多指导与帮助，我们将不断创新、加强对创建工作的组织领导，继续保持和推进公司业务服务的品牌与品质，在促进公司全面发展的同时为本地文明建设与经济发展作

出更多贡献！

附：台帐篇目

 组织领导篇

 思想道德建设篇

 制度建设篇

 人文关怀 社会责任篇

 人文关怀 活力班组建设

 优质服务 服务规范

 优质服务 客户回馈活动

 优质服务 业务培训

 宣传篇

 员工素质提升 培训篇

荣誉篇