市行政服务中心教育实践活动节典型材料

全市党的群众路线教育实践活动开展以来，XX市行政服务中心立足窗口工作实际，以开展“标准化建设巩固提升年”活动为抓手，注重在创新服务举措、完善服务体系、转变工作作风、提高服务质量、提升服务效能上下功夫，着力解决作风不实，不作为、乱作为、办事拖沓、效率低下，服务不主动、不作为、慢作为等问题，不断巩固和提升标准化管理水平，推动群众路线教育实践活动深入开展。

一、推进管理创新，巩固和提升标准化管理水平

1.延伸服务触角，调整增设服务窗口。将服务下沉并向一线延伸，重新调整窗口布局，将涉及项目审批类窗口向二楼大厅集中、涉及百姓服务事项窗口向一楼大厅集中，并在大厅设置中心并联审批窗口和综合管理服务窗口，由中心管理人员轮流值班，切实提升服务水平。

2.开通服务热线，及时公布办理信息。开通咨询、服务、投诉热线，为办事群众提供高效、快捷、优质的咨询服务，对群众的咨询、投诉和举报，做到件件有登记，事事有回复。同时利用酒泉政务网、电子监察网、中心网站、办公内网等媒介，全面公开中心及分中心的行政审批许可事项、办理流程、办公地址、监督电话等内容，及时公布事项办理状态，并将各窗口服务电话在内外网全面进行公开，方便群众咨询。

3.推进并联审批，推行全程跟踪服务。深入推进并联审批服务，按照“窗口受理、抄告分送、牵头负责、并联审批、限时办结、特事特办”的运行机制，对投资3亿元以上的重大招商引资项目和所有的工业项目实施并联审批。并设立重大项目全程跟踪服务小组，围绕“介入早、服务优、办成快”的宗旨，建立定期服务联系制度、每月服务报告制度、跟踪服务记录制度等，深入基层，走进项目，贴近服务，为重点项目提供引导、指导、协调服务，推进联审、联办、联动服务。

4.加大督查力度，健全片区管理制度。为实现中心常态化、动态化、规范化的管理，建立电话回访和问题追查等制度，并采取日常巡查、联合巡查、随机抽查等方式，加大督查考核力度。同时结合实际，将大厅分为 a、b、c、d四个区，每个片区采用无记名投票的方式从窗口工作人员中推荐产生出组长、副组长，实行工作分工负责制，常态管理工作实行片区所辖负责制，做好与本片区相关联的协调、互通、互动管理工作，共同构筑具有独特竞争力的政务服务体系，以提高服务质量和服务水平。

5.引进中介服务，完善导办咨询服务。为进一步缩短办事时间、提高办事效率，中心优选出了资质、信誉、执业水平较高的中介机构进驻中心，相关职能部门对进入中心的中介服务机构在办事时间、收费标准、服务质量等方面进行规范和监督。同时，针对导办咨询工作岗位直接面对群众的特点，对导办咨询人员重新进行岗前培训，包括审批业务知识、礼仪知识等方面的内容，要求以诚恳、热情、耐心的服务态度接受每一位群众的咨询，以方便群众办事。

6.开设政务专栏，推行网上审批服务。中心将在网上特别开设“政务咨询小秘书”专栏，把热线咨询中群众关心的、具有代表性的咨询问题和解答进行刊登，加大咨询信息的共享和整合力度。同时，全力推进网上服务实际应用，根据市政府公布的行政审批许可事项，动态调整网上审批服务事项，实现网上审批前后台无缝对接；开辟网络大厅服务窗口，完善网上咨询、申报、查询、投诉等在线服务功能，增添信息提醒设置，凡涉及网络在线服务事项，均以弹窗的方式进行一次性告知。

二、推进活动创新，巩固和提升标准化服务水平

1.开展公开承诺活动。结合群众路线教育实践活动，开展以“树立群众观点、践行服务承诺”为主题的公开承诺活动，要求窗口人员围绕履行岗位职责、提高办事效率、改善服务态度、严格廉洁从政、密切联系和服务群众等方面向社会做出承诺，并在窗口承诺栏内公示，向群众公布服务承诺内容，自觉接受党员干部和群众的检验、监督，广泛听取群众的意见建议，确保承诺内容看得见、行得通、做得到。

2.集中组织学习及考试。中心坚持每周五集中学习制度，确保学习不留死角、不漏一人，要求窗口工作人员认真解决好工学矛盾，并记载学习笔记2万字以上，撰写心得体会不少于2篇，并将学习笔记和心得体会及时交予单位和中心负责人进行检查。同时中心结合群众路线学习内容及规章制度、办件规则、行政审批事项等业务知识，集中组织一次考试，不断提高窗口人员的理论素质和业务水平。

3.开展文明礼仪培训活动。中心把4月份定为“文明礼仪学习月”，利用每周一小时的时间对全体工作人员进行文明礼仪知识培训，使每位工作人员学礼仪，知礼仪，用礼仪，并做到佩证上岗，着装上岗，仪容仪表优美，职业素质良好，热情微笑服务，树立良好的窗口形象，以提高全体工作人员的服务水平。

4.开展“微笑服务”活动。针对服务态度冷漠现象，开展以礼相待、微笑服务活动，做到“文明服务，从心开始”，使服务更具人性化、个性化和温情化。具体做到“三声三心”，即来有迎声，问有答声，走有送声；提供服务热心，解释政策耐心，接受意见虚心。

5.开展“岗前八查”活动。每名工作人员在每天上岗前都要进行“八查”。一是是否佩戴上岗证，评价器和承诺牌是否摆放整齐；二是仪表是否整洁、心态是否平和；三是承诺办结的事项是否办结；四是已办结事项是否短信提醒业主；五是向办事群众提供的表格、表格样本和一次性告知单是否齐全整洁；六是设备是否运转正常；七是系统软件是否运行良好；八是便民设施是否齐全。“八查”落实情况将计入月度考核体系。

6.开展“比卫生环境”和“一网无尘”活动。窗口人员要比良好的卫生习惯，做到不在大厅内吸烟，不随地吐痰，不乱丢纸屑，不在工作场所吃零食，不乱倒茶叶渣等废弃物;比窗口工作间及其办公设备的卫生，坚持每日一小扫，每周一大扫；比物件摆放的是否整齐、有序，坚持做到桌面、抽屉、电脑干净、整洁，办公用品、文件资料摆放整齐有序，确保中心工作场所的卫生整洁。同时在工作时间，杜绝玩网络游戏以及观看娱乐内容，清除办公网络中的“尘埃”，做到遵章守法，和谐有序。

7.开展“窗口新特色、新形象”经验交流活动。围绕“为了谁、依靠谁、我是谁”这一主题，在中心窗口工作人员中组织开展经验交流活动。中心及分中心窗口工作人员要紧密结合群众路线教育实践活动及增强服务意识、提高服务能力、提升服务质量等方面,勇于进行制度创新，勇于探索解决工作中的热点、难点问题，创造性地提出可行性和操作性较强的对策和建议,并撰写经验材料并进行交流发言。

8.开展“五零”服务竞赛活动。围绕“受理零推诿、方式零距离、事项零积压、质量零差错、群众零投诉”等内容开展“五零”服务竞赛活动，要求窗口工作人员全面提升工作效率、服务态度，全面梳理现有办理事项、工作流程，主动做到业务解答“一口清”、“问不倒”，业务办理“一审准”、“零积压”、“零投诉”，以提升人员素质，提高服务质量，树立中心良好形象。

9.开展“党员先锋示范岗”和“党员争星践诺”活动。结合教育实践活动的开展，在中心窗口党员中深入开展“党员先锋示范岗”评比活动，充分发挥党员先锋示范引领作用，使工作有新突破、效能有新提升、服务上新水平。同时，以争当“五带头”优秀共产党员为目标，围绕年度中心工作和岗位职责，以承诺为起点、以践诺为关键、以评诺为推动，以科学分类定星、严把程序评星、积分评星应用为主要内容，开展“党员承诺践诺争星”活动，实现党员日常管理的精细化、科学化和规范化，努力建设一支政治强、业务精、服务优的党员队伍。以党员队伍能力提高带动全体窗口人员服务能力和服务水平全面提高。

三、推进机制创新，为巩固和提升标准化建设提供强有力的保障

1.统一思想认识，加强组织领导。要求中心及分中心全体工作人员和窗口人员充分认识这次活动的重要意义，认真学习政治理论、中心各项规章制度和有关的法律法规，刻苦钻研业务知识，不断增强业务素质、提高行政效能、提升服务水平。为加强此项工作的组织领导和督查落实工作，中心确定党的群众路线教育实践活动领导小组为本次活动的领导机构，中心教育实践活动领导小组办公室负责本次活动的协调、指导、管理工作，确保活动的各项要求落到实处。

2.评树先进典型，发挥示范作用。结合市委“三亮三比三评”和中心“五比五赛五评”主题活动，加大月度、季度、年度考核力度，通过“自我评价、窗口互评、群众评价、组织考评”等方法，以“比、赛、评”的方式，继续开展好评先树优工作，定时评出红旗窗口、优秀服务窗口、优秀公务员、先进工作者、党员先锋示范岗、政务服务明星、纪律道德标兵等先进，发挥模范带头作用，激发窗口工作人员爱岗敬业的自主奉献意识，促进中心各项工作再上新台阶。

3.周密部署安排，强化监督考核。党的群众路线教育实践活动领导小组办公室通过定期检查、随机抽查、督查通报等方式推动活动健康有效开展。要求所有工作人员积极投身于 “标准化建设巩固提升年”活动，真学真干，克服畏难情绪，清除侥幸心理，切实端正学风，转变工作作风，以实际行动练就真才实学。同时，将活动开展情况作为对窗口工作监督考核的重要内容，强化激励约束，对表现突出、成效明显的窗口予以表彰奖励，反之，实行相应的惩戒。

4.统筹协调兼顾，坚持党群共建。把开展“标准化建设巩固提升年”活动与开展党的群众路线教育实践活动结合起来，与政风行风评议结合起来，与“效能风暴”行动结合起来，与精神文明创建活动结合起来，与窗口各项业务工作结合起来，与创树政务服务品牌结合起来，有机融合、相互促进。以贴近群众的形式和丰富的活动内容，吸引和号召全体窗口工作人员广泛参与，不断推动党的群众路线教育实践活动向纵向发展。

5.注重宣传引导，营造良好氛围。通过门户网站、led显示屏等设施广泛宣传“标准化建设巩固提升年”活动；及时总结和推介在活动中创造的好做法、好经验，建立信息报送制度，加强信息交流，充分发挥典型的示范引导作用。各窗口根据活动领导小组办公室的统一安排，高度重视、积极参与，主动配合组织活动的开展，及时交流学习经验，确保活动取得实实在在的效果。

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