移动通信系统无线网络优化与客服(最终稿)

移动通信系统无线网络优化与客服

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上海科学技术职业学院

摘要

第三代移动通信系统的运营已经在中国运行，针对3G 系统无线网络优化技术的研究也日益呈现出紧迫性与重要性。

本文根据根据3G 移动通信系统的标准，在围绕3G 网络之下，所有类别都分别而生，作为整的网络，每个部分都紧紧联系在一起，缺谁都不可。在对3G 网络的分布下有前台，后台；有外勤也有内勤。每一个部分都有自己的职责，每个部门都回相应把负责内容下派和回复。目前主流的3G 系统—WCDMA系统、CDMA2000系统和TD 的无线网络特性和空中接口的无线帧结构，并通过综合比较的方法分析了他们之间的异同

在对于其系统的了解之后，介绍下移动对于用户投诉的客服工作流程及实施的措施，并结合自身的实际工作，阐述自己想法，验证客服工作对网络的重要性，也给予对于今后的类同客服项目有一定的知识指导。

关键字：3G 网络优化客服

目录

摘要.......................................................................................................................................................... II 目录.............................................................................................................................................................III

引言............................................................................................................................................................... 1

岗位状况....................................................................................................................................................... 2

1移动通信系统网络优化的目的、意义................................................................................................... 3

23G 移动通信系统................................................................................................................................... 4

2.13G 系统介绍.................................................................................................................................... 4

2.23G 系统的类别................................................................................................................................ 53

43G 系统标准的技术比较....................................................................................................................... 6网络部客服处理的项目介绍................................................................................................................. 9

4.1GSM 弱覆盖...................................................................................................................................10

4.2话音质量.......................................................................................................................................... 11

4.3GPRS................................................................................................................................................. 14

4.4WLAN............................................................................................................................................ 15

4.5边界漫游.......................................................................................................................................... 17

4.6TD 类.................................................................................................................................................19

4.7宽带业务........................................................................................................................................... 21

5网络优化................................................................................................................................................. 21

6客服的相关知识及流程......................................................................................................................... 23

6.1客服的规范用语............................................................................................................................... 23

6.2客服的职责：................................................................................................................................... 24

6.3客服的流程...................................................................................................................................... 25

6.4实施的措施及流程.......................................................................................................................... 27

结束语......................................................................................................................................................... 29

致谢............................................................................................................................................................. 30

参考文献..................................................................................................................................................... 31

引言

国人通信主要从事以射频技术为基础的无线通信产品的开发、生产与销售，为电信及广电运营商提供移动通信网络覆盖全面解决方案，为通信设备制造商提供系列化的基站射频解决方案。公司成立于1999年，总部设在深圳。

培养了国内规模最大的射频技术研发团队，射频技术在国内居于领先地位，拥有300多项自主知识产权。

实施以射频技术为基础的放射型发展战略，自主研发和生产移动通信网络覆盖产品、无线宽带接入产品、基站射频产品、天线产品、广电产品、物联网产品等六大系列产品，共计600多种。

拥有覆盖全国的通信工程实施网络和产品服务网络，在中国34个省（市、自治区、行政区）设有分公司，在海外设有7个分公司，现有员工4800多人。

建立了庞大的客户基础，服务的客户主要有中国移动、中国联通、中国电信、中广传播等运营商；华为、中兴、爱立信、诺西、大唐、普天等通信设备制造商。

公司全面实施了TL9000、ISO14001、OHSAS18001等管理体系，并依据美国萨班斯法案（SOX404）要求建立了完善的内控体系。

在创业和发展实践中，形成了以忠诚文化为核心的国人文化体系，塑造了团队的忠诚文化、激情文化、精细文化、快乐文化，积淀了较深厚的文化底蕴，这是国人发展最强劲的内在动力。

国人正在以全球化的视野，为建设综合性信息科技集团而奋斗。

岗位状况

作为与移动合作的国人通信，可以算是移动的坚强后盾——网络信号的客服。网络部有20多个人，里面有抢修队，网络投诉客服，EMOS，外出跑勤人员等。本人就职于网络投诉客服，在此岗位上，本人要整理昨日外跑单子的数据，拉干扰报表，登记外跑人员的工作记录，并且接听/拨打客户投诉电话及回单。对于3G 网络覆盖为全面的嘉定来说，网络客服部起到很大的作用，对于客户的抱怨，予以安抚，对于客户的要求，予以反映，对于客户的投诉，予以及时的处理。

作为网络部的客服，那是一个不可或缺的后勤连接点，是问题集中及下派的根据点，是为解决网络问题，安抚客户并让客户能舒心使用移动产品的重要基础点。另外，在回应客服的同时，部门还要许多其他部门的支撑及协助一起解决当地问题。

1移动通信系统网络优化的目的、意义

移动通信系统无线网络的性能随着网络的发展、用户数量的变化及用户分布的变化而不断发生变化。因此，无线网络优化是移动通信系统实际运营过程中的一个非常重要的环节，是运行维护工作中的一个非常重要的组成部分，是在保证网络设备正常运行的前提下，根据系统的实际表现、实际性能，对系统进行分析，在分析的基础上通过对系统参数的调整，使无线网络性能得到逐步改善，以达到在现有的系统配置下为用户提供最优的服务质量，即最佳的覆盖、满意的信号强度、最佳的通话音质和最低的掉话率等。通过不断地进行有效的网络优化，可以使移动通信网络性能得以逐步改善，充分利用移动通信网络的现有配置为用户提供稳定、优质的服务，同时提高系统的设备利用率、提高系统容量，以接纳越来越多的用户。网络优化工作是一个周而复始的循环过程，贯穿于移动通信网络运行的整个过程。只有不断地对网络进行优化，不断地提高网络性能，才能保证移动通信网络的服务质量和市场竞争力。

网络优化指的是通过参数采集、统计分析、信令跟踪、路测信息采集分析等多种手段对整个移动通信网络进行综合分析，以找出网络中实际存在的问题，并通过调整移动通信网络的软硬件配置及系统参数，使整个网络达到最佳的运行状况，使有限的网络资源能高效地被利用。无线网络优化是一项复杂的系统工程，包括了一系列的优化方式，如覆盖优化、话务量优化、设备优化、干扰分析等。这一方面是要对无线网络运行中存在的诸如覆盖不好、话音质量差、掉话、网络拥塞、切换成功率低及数据业务性能不佳等服务质量问题予以解决，使无线网络达到最佳的运行状态，另一方面，还要通过优化无线网络资源配置，对整个无线网络资源进行合理地调配和运用，以适应新的业务需求和网络发展的情况，以最大程度地发挥出现有设备的能力，从而获取最大的投资效益。

背景：我国已经确定了将WCDMA、CDMA2000、TD一SCDMA 三种技术作为国内的3G 系统标准，并已在国家信产部的指导下在部分城市对三种标准的3G 系统进行了阶段性的试验。而这三种技术都以CDMA 技术为基础，所以CDMA 移动通信网络必定成为国内规模最大的移动通信网络。

由于移动通信市场的竞争日趋激烈，虽然CDMA 网络建设日趋成熟和完善，但

建设一个覆盖面更广，能提供高速数据业务的高质量CDMA 网络既是用户的实际需求，也是运营商下一步网络建设的重点。

无线网络优化将会是CDMA 系统在实际运营过程中的一个绝对重要的环节。CDMA 系统在运营过程中需要逐渐扩容和不断优化，一是为了能够给系统的当前用户提供更加优质的无线网络服务，二是为了提高系统容量，以接纳越来越多的用户，确保系统高质量、高效率地运行，使移动通信运营商现有的网络资源获得最佳效益。而移动通信网络中出现的问题大多数在网络规划阶段是不可能预料到的，只能通过网络建成后进行无线网络优化来解决，因此无线网络优化的问题将日益重要，必须保证对正常运行的移动通信网络进行持续不断地优化。

23G 移动通信系统

2.13G 系统介绍

移动通信科技发展飞速，加速了移动通信市场的发展，用户对移动通信系统的性能及功能需求变得越来越高。目前使用的第二代(2G)移动通信系统(下文中简称2G 系统)的无线频率资源己经趋于饱和，而且2G 系统在高速率数据新业务上受到技术所限制，己经无法再进一步满足移动通信网络的发展需求，国际电信联盟ITU(InternationalTelecommunication Union)于1985年提出了第三代(3G)移动通信系统(下文中简称3G 系统)的概念，因其准备在2000年左右提供商用，且其工作的频段也在2000MHz 左右，所以3G 系统在1996年被正式命名为IMT-2000(InternationalMobile Telecommunication 一2000)系统。

为了真正实现移动通信用户能全世界漫游，并享受高质量、高速率的无线宽带网络，3G系统提出的目标具备了频段全球性和数据高速性:

(l)3G系统在全球使用统一的频段、统一的标准，以便于真正实现全球移动通信网络的无缝覆盖;

(2)3G系统具有比2G 系统更高的频谱效率，因此建设成本显得更低;

(3)能够提供更高的无线网络服务质量Qos(Qualityof Service)和安全保密

性能;

(4)能够提供更大的移动通信系统容量，且便于从2G 系统过渡及演进;

(5)能提供各种环境下的多种业务，传输速率要求最高能达到2Mbit/s，其中车速环境为144kbit/s，步行环境为384kbit/s，室内环境为2Mbit/s。

基于以上的设计目标，3G 系统的标准具备了2G 系统所不具备的以下几点特征:(l)支持大容量话音业务及高速率数据与图像传输业务等;

(2)可以在第二代的GSM 系统和CDMA 系统的基础上，实现向3G 系统的平滑过渡;

(3)3G系统采用了无线宽带技术，采用了复杂的编译码及调制解调算法，运用了快速功率控制、多址干扰对消、智能天线等2G 系统中未使用的先进技术。

2.23G 系统的类别

2005年5月，国际电信联盟ITU 批准了3G 系统IMT-2000无线接口的5种技术标准，WCDMA 和CDMA2000两个宽带CDMA 技术是其中最为主流的两种技术，主要采用频分双工FDD(FrequencyDivision Duplexing)技术，而我国提交的TD 一SCDMA 是其中最主要的CDMA 时分双工TDD(TimeDivision Duplexing)技术之一。我国目前已经将WCDMA 系统、CDMA2000系统和TD 一SCDMA 系统确定为国内3G 商用的三个标准，并且指出将大力扶持“国产标准”TD一SCDMA 系统。

(l)WCDMA 系统

WCDMA 技术的代表厂商有瑞典的爱立信、芬兰的诺基亚、日本的NTT 等。全球移动通信系统UMTS 是欧洲电信标准组织ETSI(EuropeanTelecommunications Standards Institute)提出的使用WCDMA 技术作为空中接口技术的3G 移动通信系统，因而通常也被称作WCDMA 系统。

WCDMA 系统支持频分双工FDD 和时分双工TDD 两种双工方式。在频分双工FDD 方式下，WCDMA 系统的上下行链路各占用5MHz 的频带，而在时分双工TDD 方式下，其上下行链路时分复用同一个5MHz 的频带。目前全球移动通信系统UMTS 标准的发展主要采用了WCDMA 技术的频分双工FDD 方式，故下文中所述的WCDMA 系统若无特殊说明，皆指频分双工FDD 方式的WCDMA 系统。

(2)CDMA2000系统

CDMA2000技术的代表厂商有美国的高通、朗讯、摩托罗拉和北方电讯。这一技术标准基于IS 一95窄带CDMA 技术，因而受到了CDMA 发展组织CDG(CDMADevelopment Group)等IS 一95窄带CDMA 技术协会和标准化组织的支持。

CDMA2000系统的特点是反向(上行)链路信道连续导频、相干接收，前向(下行)链路发送分集，电磁干扰影响小。

(3)TD 一SCDMA 系统

TD 一SCDMA 是时分同步码分多址(TimeDivision Synchronous CDMA)的缩写，由中国信息产业部电信科学技术研究院CATT(ChinaAcademy of Telecommunications Technology)、大唐移动通信设备有限公司首席科学家李世鹤博士为首的团队具体制订，由中国标准化协会CAS(ChinaAssociation for Standardization)和中国CWTS(现CCSA)代表中国向国际电信联盟ITU 和3GPP 组织提交的3G 系统的三大主流技术之一。这是世界通信史上第一个得到国际组织接纳的中国独立提出的通信技术标准。

TD 一SCDMA 是一种集频分多址FDMA、码分多址CDMA、时分多址TDMA 和空分多址SDMA 技术为一体的3G 移动通信技术，采用了1.6MHz 载波带宽。其上下行链路可以不对称，故具有频谱利用率高、发射功率低等优点，非常适合于互联网浏览、视频点播等非对称高速率的移动数据业务和在线多媒体业务。

33G 系统标准的技术比较

3G 系统的系统性能比较如下：

(l)系统容量

要讨论移动通信系统的容量，绝对不能脱离其具体的业务及实地的无线环境，因此在CDMA 系统中，空中接口的容量同业务的比特能量及干扰功率密度之比Ec/Io、增益处理、其它小区的干扰、基站的发射功率及信道码的数量均有关系，对于话音业务和分组数据业务，同一网络系统的容量是有差别的。

对于话音业务，由于三种系统的载波带宽不相同，所以一般只能比较单位带宽内的平均容量。虽然在进行系统仿真时，测试设定的条件不完全相同，但WCDMA

系统、CDMA2000系统与TD 一SCDMA 系统的测试结果都较为相近。

对于数据业务的系统容量，一般用系统的单位带宽内的数据吞吐量来表示。3G 系统引入了多种速率的数据业务，即使是在同一系统内，不同的业务组合也会产生不同的数据吞吐量，因而一般对数据吞吐量的比较都是针对于同一小区内在线用户使用的相同速率的数据业务。从系统仿真的结果中可发现对于中低速数据，WCDMA 系统和CDMA2000系统是基本相同的，但是WCDMA 系统在高速数据业务上具有更大的优势，而TD 一SCDMA 系统由于其所独特的技术特点，在理论上具有较高的频谱效率，应更适合于提供数据业务，但这还需经过更多的测试来验证。

(2)覆盖范围

移动通信系统基站的覆盖范围主要是由无线网络上下行链路的最大允许损耗以及无线传播环境所决定的。在移动通信网络工程建设前，一般通过上下行链路预算对基站的覆盖范围进行估算，而估算的结果表明了在相同的频带内，WCDMA 系统和CDMA2000系统的基站的覆盖范围基本相同。TD 一SCDMA 系统由于采用时分双工TDD 方式，其覆盖范围不如采用频分多址的WCDMA 系统和CDMA2000系统。

WCDMA 系统和CDMA2000系统都是频分双工FDD 的CDMA 技术，技术上没有大的本质差别，因此许多仿真及现场试验的结果都表明了两者的系统性能基本相当。而TD 一SCDMA 系统因为起步较晚，故需要进行更多的仿真及测试来验证其性能。从理论上看来，WCDMA系统在大规模覆盖、远距离通信和移动性上占有绝对优势，而TD 一SCDMA 系统则在用户密集度高、移动性要求不强及用户的非对称业务需求较大的地区占有相对较大的优势，因此在网络覆盖上TD 一SCDMA 系统和WCDMA 系统可以实现优势互补。

(3)提高利用率技术

WCDMA 系统及CDMA2000系统实际上是采用码分多址和频分多址相结合的多址技术，都可采用智能天线导频符号辅助相干检测的多用户检测技术、上下行链路同步技术，以消除各种干扰，提高无线网络的频谱利用率。TD 一SCDMA 系统除了采用码分多址和频分多址，还采用了时分多址技术，提供了上下行链路的不对称传输，因此比WCDMA 系统及CDMA2000系统具有更高、更有效的频谱利用率。

(4)小区切换

在3G 系统中软切换是CDMA 技术普遍采用的切换技术，软切换对提高无线网

络容量，保证通信质量起着非常关键的作用。

WCDMA 系统在扇区间采用软切换，在小区间也采用软切换，在载频间采用硬切换。WCDMA系统的基站不需要同步，因而不需要GPS 这样的外部的同步时钟源，所以在设计WCDMA 系统的软切换算法及执行定位业务时，必须要考虑到基站的异步性。在进入软切换之前，用户终端测量两个基站的下行链路上的同步信道SCH 的定时差别，用户终端将定时差别报告给服务基站，根据一个符号的解析度来调整新的下行链路上软切换的连接时间，这样就能够使用户终端的RAKE 接收机同时从两个基站接收无线信号。

CDMA2000系统在扇区间采用软切换，在小区间同样采用软切换，在载频间也是采用硬切换，基本信道的软切换类似于IS 一95系统的软切换技术，与WCDMA 系统的软切换相近。对辅助信道而言，当不需要分集补偿衰落时，利用很少的几个基站来进行传输，从而能更有效地增加整个下行链路的容量。对于分组数据业务，若辅助信道不在软切换状态，则可以简化控制过程。

TD 一SCDMA 系统因为采用了时分双工TDD 技术，故而采用了硬切换和其独有的接力切换技术。接力切换不同于传统意义上的硬切换及软切换，主要基于同步码分多址SCDMA 技术和智能天线技术的结合。接力切换可对整个基站无线网络的容量进行动态的优化分配。

3G 三大主流技术标准主要参数详见表3-1

表3-1

载波间隔

信道带宽

码片速率

无线帧长

扩频技术

扩频因子

功率控制

双工方式

基站同步

切换方式

语音编码速率

无线信道编码3G 三大主流技术标准主要参数CDMA20001.25MHz （双向）1.25/5/10/15/20MHz1.2288Mchip/s20ms 多载波直扩4～256TD—SCDMA1.6MHz （单向）N*1.6MHz1.28Mchip/s10ms(含两子帧) 多载波直扩1～160～200闭环功控、外环功控TDD QPSK/BPSK同步（主从同步）接力切换自适应多速率（AMR ）卷积码、Turbo 码WCDMA 5MHz （双向）5/10/20MHz3.84Mchip/s10ms 单载波直扩4～5121500Hz 快速闭环功控、800Hz 快速闭环功控、外环功控外环功控FDD/TDD异步（无需GPS ）软、硬切换FDD QPSK/BPSK同步（需GPS ）软、硬切换调制方式（下行/上行）QPSK/BPSK自适应多速率（AMR ）8k/13kQCELP/8kEVRC 卷积码、Turbo 码卷积码、高速用Turbo

码

4网络部客服处理的项目介绍

在网络部工作的日子里，所处理的是关于信号的问题处理，总的归纳为几类：GSM 弱覆盖

话音质量

GPRS

WLAN

边界漫游

TD 类

宽带业务

这几类囊括了现在3G 系统下所率领的几大巨头，也和我们的生活息息相关，我们的生活也会因为他们有了更便捷通讯方式。让我们了解下他们的含义。

4.1GSM 弱覆盖

弱覆盖是基站所需要覆盖面积大，基站间距过大，或者建筑物遮挡而导致边界区域信号较弱。弱覆盖一般的都是在Rxlev 小于-90dBm。弱覆盖的直接影响通话质量，必须引起重视。

4.1.1解决方法：

◆检查扩容前后的合路器是否存在差异

◆检查是否存在干扰和电磁环境较差使整个区域底噪较高

◆检查操作维护台是否有天馈的驻波告警和主分集接受告警信息

◆小区天馈方向是否有接反现象

◆检查新增天线选型是否合理

◆检查新增天线的安装是否满足要求

◆检查全向双发天线BCCH 载频发射天线所处的位置

◆在采用了定向双发天线时要检查两个定向天线的俯仰角和方位角是否一

致

◆检查基站发信机机顶输出功率

◆检查基站的接收灵敏度是否正常

◆检查塔放是否工作正常

当采用追求最大覆盖的配置方案时要检查不同载频的机顶输出功率

解决弱覆盖可以通过加站、加塔顶放大器、增大载波发射功率、换高增益天线、用RRU+BBU、跳帧ACCMIN 值、调整俯仰角、下倾角、调整功控参数或关功控等等解决。

当宏站无法解决弱覆盖问题时，可以采用建直放站解决问题。

很多时候，我们电话短信接收不到一般都是弱覆盖引起的，我们接到此类投诉的时候，我们总是派人前去拨测实地数据，带回数据后，我处会考虑解决方法：增加天线；在用户家内安装手机伴侣；调整基站信号发射的大小（在规定范围内调节）；增加宏站（建造宏站需与当地物业协商）。

很多时候，有些用户投诉他们小区信号不好，我们和物业协商增加宏站的时

候，物业要考虑辐射是否对人体有危害，投票决定后决定；他们也要考虑路面开挖造成的坏境美观破坏影响什么的，拒绝建造基站，但是用户的迫切希望，我处人员除了奔波于物业之间，不能在小区建站的话还要竟可能在小区周围寻找建站地址，以此稍微改善该区域的信号弱覆盖问题。

4.2话音质量

话音质量指的是人们通话的时候是否有断续，串线，断线的现象。而这些现象除了信号弱覆盖之外，有时候还有信号干扰的原因。

4.2.1通话串线

串线：通信信道被被强行挤站的原因，一般是一个基站有255的信道，每个信道可以容纳多个用户同时通话，，当用户达到饱和的情况下就会出现这样的情况，无论是手机还是小灵通全会有这样的情况，目前CDMA 没有发现这样的事情，要是遇到这样的情况请换一个地方在打电话或者换一个时间在打电话就可以解决了，不过出现这样的情况的几率非常的小

4.2.2通话断线

断线：手机掉线是指双方在通话时，由于某种原因非正常终止通话。它是目前移动通信力争解决而没有完全克服的技术难题。手机掉线原因一般有三：

一是电波的强烈干扰可引起掉线。由于移动通信是靠空中电波传播的，当空中某些电波对正在使用的电波产生干扰达到一定程度时，使信号噪声比下降到标准值以下，手机会自动关闭，便出现掉线。

二是传播出现阻挡和建筑物的反射，对接收点电波产生干扰也会出现掉线。三是越区切换失败发生掉线，当通话位置从一个服务小区延续跨越到另一个服务小区或再跨越时，用户通话的话音信道需从原小区切换到新的服务小区，但新的务小区的用户忙闲也是随机的，如果在切换时没有有效的话音信道可提供时，越区切换就会失败，造成手机掉线。

如果通话时突然发生掉线，可移动变换一下位置，尽量避免在死角盲区使用。

若连续出现掉线现象，可与有关部门联系，讲明所在位置的通话情况，以便尽快解决。

4.2.3手机通话质量不高的原因和对策

随着社会的进步和发展，手机已经成为人们生活中不可缺少的沟通工具，然而人们有时也会遇到手机带给我们的"麻烦"。比如在接一个很重要的电话时手机突然断线了，那么怎么会出现这些情况以及怎么解决它呢?

手机在通话时经常出现掉线的一个原因是手机供电的基站所在的业主没

有向供电局交纳电费而停电、而内部电源最多维持几小时的正常工作。此外基站之间的信号相互覆盖，在此区域内使用手机，也会出现类似情况，也可以说是信号被干扰了。一般这种情况很少见，也没有什么实质的解决办法。

通话区域切换的时候也会因为条件不具备而出现手机掉线。我们在使用手

机的时候，若从一个地方移动到另一个地方，这样手机信号的接收也会因为用户位置的改变而从一个服务小区延续到另一个服务小区。但是各个服务小区的信道空闲状态是随机的，很可能用户的通话信道从原小区切换到新的小区的时候，新的小区的信道都处于繁忙时间，这样正在使用的手机可能就因为没有了信号传输通道而被迫中断。出现这种情况，一般情况下用户是无法解决的，只能由通信部门做到通信通道的畅通。

在使用手机时还可能出现手机一接通就发生断线，或者有时要拨上两三次

才能接通，出现这种情况可能是网络的故障。由于使用手机的用户越来越多，所以网络的GSM 或CDMA 系统也越来越复杂，设备繁多；同时因为这些网络系统的设备引进比较早，经常出现版本较低，适应能力不强，而导致整个网络系统不能正常工作。这种情况用户不能自己解决，只能希望通信部门能及时维护和管理好网络系统，确保手机通信的正常。

当然手机掉线的一个常见的现象就是我们走到一个很偏僻的地方或一个

封闭的建筑物里，经常出现手机突然断线这种情况，这是因为手机接收的信号突然变的很弱或者没有了。如果遇到这种情况，我们可以将手机天线全部伸张开，因为在接听效果不好的地方我们必需借助天线接收信号；如

果还是不行我们可以看看手机屏幕上显示的信号强度，如果信号确实很弱，就应该移到比较开阔的位置，例如靠近窗口的位置。如果以上的措施还是不能保证您的手机正常接听，那就应该检查一下您的手机是否设置了呼叫转移和呼叫禁止，如果是只要重新设置一下就可以了。

如果在手机接听时信息有时有有时无，声音特别小或只是听到杂音时，可

能就是你的手机受到了附近电磁波的影响。由于在手机互相接通时，信号是通过GSM 或者CDMA 系统在空中以电波的方式传送的，所以在此过程中信号不可避免的与其他电波相干。

4.2.4干扰的分类

根据频段划分：上行干扰和下行干扰

根据频点划分：同频干扰、非同频干扰

非同频干扰主要包括邻频干扰、互调干扰、阻塞干扰、杂散干扰

由于手机用户在一个小区内是随机分布的，而且是经常变化的，同一手机用户可能有时处在小区的边缘，有时靠近基站。如果手机的发射功率按照最大通信距离设计，则当手机靠近基站时，功率必定有过剩，而且形成有害的电磁辐射。解决这个问题的方法是根据通信距离的不同，实时地调整手机的发射功率，即功率控制。

所谓远近效应，就是指当基站同时接收两个距离不同的移动台发来的信号时，由于两个移动台功率相同，则距离基站近的移动台将对另一移动台信号产生严重的干扰。

对于干扰，开始的时候我处是不能立即发现的，需要在用户投诉地点测得数据，如果用户所在地点信号差，并在检查及更换了手机及SIM 卡之后还是如此，那我处人员必须赶到所拨打到的基站查看其天线或基站处拨打电平值，以检验是什么原因引起。如查出是干扰，我处要立刻联系优化部门前去扫频，并在找到干扰源后，上门请该用户进行拆除工程。在查得有多处干扰，却又无法解决的时候，我处部门会商讨是否更换信源，以此来排除干扰。但是此方案多有不便，另需长时间进行调试，并造成大面积信号弱的现象，所以有时希望大家配合，不要因为自己的便利而损害大众的利益。

4.3GPRS

GPRS：通用分组无线服务技术（GeneralPacket Radio Service)的简称，它是GSM 移动电话用户可用的一种移动数据业务。GPRS可说是GSM 的延续。GPRS和以往连续在频道传输的方式不同，是以封包（Packet）式来传输，因此使用者所负担的费用是以其传输资料单位计算，并非使用其整个频道，理论上较为便宜。GPRS 的传输速率可提升至56甚至114Kbps。

4.3.1GPRS 的特点

a 应用上的特点

目前，用手机上网还显得有些不尽人意。因此，全面的解决方法GPRS 也就这样应运而生了，这项全新技术可以令您在任何时间、任何地点都能快速方便地实现连接，同时费用又很合理。简单地说：速度上去了，内容丰富了，应用增加了，而费用却更加合理。

(1)高速数据传输

(2)永远在线

(3)仅按数据流量计费

b 技术上的特点

数据实现分组发送和接收，按流量计费；56~115Kbps的传输速度.

GPRS 的应用，迟些还会配合Bluetooth(蓝牙技术)的发展。到时，数码相机加了bluetooth，就可以马上通过手机，把像片传送到遥远的地方，也不过一刻钟的时间，够酷吧，这个日子将距离我们不远了。

c.GPRS 与GSM 比较中表现出的特点

相对于GSM 的9.6kbps 的访问速度而言，GPRS拥有171.2kbps 的访问速度；在连接建立时间方面，GSM需要10-30秒，而GPRS 只需要极短的时间就可以访问到相关请求；而对于费用而言，GSM是按连接时间计费的，而GPRS 只需要按数据流量计费；GPRS对于网络资源的利用率而相对远远高于GSM。

4.3.2GPRS 的技术优势

（1）相对低廉的连接费用

GPRS 节水灌溉测控终端

按电路交换模式来说，在整个连接期内，用户无论是否传送数据都将独自占有无线信道。在会话期间，许多应用往往有不少的空闲时段，如上Internet 浏览、收发E-mail 等等；对于分组交换模式，用户只有在发送或接收数据期间才占用资源，这意味着多个用户可高效率地共享同一无线信道，从而提高了资源的利用率。GPRS 用户的计费以通信的数据量为主要依据，体现了“得到多少、支付多少”的原则。实际上，GPRS用户的连接时间可能长达数小时，却只需支付相对低廉的连接费用。

（2）传输速率高

GPRS 可提供高达115kbit/s的传输速率（最高值为171.2kbit/s，不包括FEC）。这意味着在数年内，通过便携式电脑，GPRS 用户能和ISDN 用户一样快速地上网浏览，同时也使一些对传输速率敏感的移动多媒体应用成为可能。

（3）接入时间短分组交换接入时间缩短为少于1GPRS 是一种新的GSM 数据业务，它可以给移动用户提供无线分组数据接入股务。GPRS主要是在移动用户和远端的数据网络之间提供一种连接，从而给移动用户提供高速无线IP 和无线X.25业务。

对于GPRS 的类型，其主要是手机不能上网，对与GPRS 手机不能上网，原因大多数是网络传输问题或基站出了点问题，有时候也是基站里的设备优化，断电等原因造成。那时候会报知EMOS 等相关部门，其部门会立刻派相关人员前去查看，予以抢修或汇报该处即时情况。

4.4WLAN

WLAN:无线局域网络(WirelessLocal Area Networks；WLAN)是相当便利的数据传输系统，它利用射频(RadioFrequency；RF)的技术，取代旧式碍手碍脚的双绞铜线(Coaxial)所构成的局域网络，使得无线局域网络能利用简单的存取架构让用户透过它，达到「信息随身化、便利走天下」的理想境界。

4.4.1技术要求

由于无线局域网需要支持高速、突发的数据业务，在室内使用还需要解决多径衰落以及各子网间串扰等问题。具体来说，无线局域网必须实现以下技术要求：

1) 可靠性：无线局域网的系统分组丢失率应该低于10-5，误码率应该低于10-8。

2) 兼容性：对于室内使用的无线局域网，应尽可能使其跟现有的有线局域网在网络操作系统和网络软件上相互兼容。

3) 数据速率：为了满足局域网业务量的需要，无线局域网的数据传输速率应该在1Mbps 以上。

4)通信保密：由于数据通过无线介质在空中传播，无线局域网必须在不同层次采取有效的措施以提高通信保密和数据安全性能。

5)移动性：支持全移动网络或半移动网络。

6)节能管理：当无数据收发时使站点机处于休眠状态，当有数据收发时再激活，从而达到节省电力消耗的目的。

7)小型化、低价格：这是无线局域网得以普及的关键。

8)电磁环境：无线局域网应考虑电磁对人体和周边环境的影响问题。

4.4.2所遇到的相关投诉问题

一般WLAN 在学校，办公场所，连锁餐厅等有所覆盖，但是由于属于共用网络，所以有时候网速不能满足用户的需求，而且鉴于用户过多，我处常能看到学校里学生关于CMCC-EDU 的WLAN 投诉，例如：有此信号却无法连接；有信号却显示‘网络受限制’；有时还不能查询到相关信号……这时，我们专门管理WLAN 抢修人员会在接到通知后前往，改善WLAN 网速及搜索不到的有几种解决方法：更换/重启AP 端口，更换/重启交换机，更换AP 网线等。或者直接上门，为用户查看其配置是否有误，这次上海科学技术职业学院的EDU 的使用遇到了一个大问题，都是有信号且信号满格却无法连接或受限制而导致无法上网，抢修人员立刻上门，在屡

次测试后教导学生一个方法：

打开“网络连接”→点击“可查看的无线网络”→点击左侧的“更换首选网络的顺序”→删除“CMCC-EDU”→点击“添加”→输入网络名：“CMCC-EDU”，网络身份验证选择“共享式”，数据加密选择“已禁用”→确定→仍然继续→确定→连接所创建的“CMCC-EDU”。

这时，用户所遇到的问题便可以得到解决。

有时候用户反映网速过慢，这是因为用户过多，在忙时使用，是会导致其速度减慢，对于学校或一些公共场所，抢修人员会向当初的管理部门提议增加AP 远端机的方法来解决问题。当然我们也会建议用户避开早高峰的时间使用。另外，我处有时收到的WLAN 投诉不是我处问题，我处会建议用户查看电脑配置是否有错，或者电脑机器本身是否有故障，以此来解决用户的问题。

4.5边界漫游

边界漫游(BorderRoaming) ，指的是在处于行政区划交界处的两地基站信号出现信号交叉覆盖现象，如果两地信号强弱不同就会发生边界漫游。在省与省之间的边界地区，由于基站信号交叉覆盖，手机可能在未漫游出省的情况下使用了外省的基站信号，进而产生出了漫游话单。

漫游(Roaming)功能，如同大哥大一般，可漫游在不同的基地台之间，无线网络工作站亦可漫游在不同的AP 之间，只要AP 群的ESSID 定义一样，则自然无线网络工作站可自由的漫游于无线电波所能含盖之区域。漫游是移动电话用户常用的一个术语。指的是蜂窝移动电话的用户在离开本地区或本国时，仍可以在其他一些地区或国家继续使用他们的移动电话手机。

4.5.1产生原因

边界地区的基站信号太强以致对邻省产生了覆盖，是导致边界漫游问题的根本原因。如：当用户处于北京和河北交界地方时，由于信号覆盖范围受天气、建筑、树木等影响，会出现不稳定的情况，哪边的信号强，手机就会在哪个网中。各省往往独立地进行频率规划与网络建设，造成部分省际边界地区存在基站信号

互相干扰、越界覆盖等问题，加强省间协作是解决问题的关键。

4.5.2解决及处理

一、基站优化

在边界地区后建基站的省份应避开先建省份已用的频率，防止产生相互干扰。对于与边界距离太近的基站应后撤，原则上应保证基站与边界的距离大于1公里，并且必须使用定向天线，不能对邻省进行主瓣覆盖。同时通过控制基站天线高度、方位角、俯仰角和发射功率等手段，使基站信号强度在邻省范围内保持在-85dBm以下。各省都应确保在本省的边界地区最强的基站信号属于本省基站。

但基站的调整并不能彻底解决边界漫游问题。一是为了保证网络的整体质量，实现无缝覆盖，不可能使两省边界地区的信号完全没有交叉；二是当边界地区的外省基站话务忙时，外省用户仍可能在没有漫游的状态下被自动切换至本省基站，反之本省用户亦然。因此，在对网络进行优化调整之后，就应通过计费优化来进一步解决遗留的问题。

二、计费优化

在网络优化的前提下，对仍然存在的边界漫游问题可以通过计费优化予以解决。计费优化的关键是对使用邻省基站信号的用户话单按非漫游的标准进行计费。当用户在边界地区使用了邻省基站信号时，话单将产生在邻省。因此在计费优化中省间协作也是非常重要的。

话单中关于用户的位置信息有：LAC、CELL_ID等。CELL_ID是目前在话单上能够识别的最精确的位置信息，可以作为边界计费的手机位置判定标准。但一个边界CELL_ID既覆盖本省，也覆盖邻省，对在这个CELL_ID下的邻省手机进行计费时，无法判定其位于邻省还是本省，都只能当作非漫游进行处理，在计费中存在不精确的地方，所以这样的计费也被称为“模糊计费”。

一般用户最经常拨打的应是其归属地的电话。当用户使用了邻省基站信号时发生了省际漫游，此时如果拨打归属地电话除了被收取0.40元/分钟的基本通话费外，还会被多收取0.20元/分钟的漫游费及额外的长途费。边界漫游模糊计费就是要将这样的话单当作非漫游进行计费，仅收取0.40元/分钟的基本通话费。但这样又会遇到另一个问题，当用户使用邻省基站信号拨打邻省边界地市的

电话时，此时用户处于漫游状态，根据同城不收取长途费的原则，用户除了基本通话费外，只要支付0.20元/分钟的漫游费。但如果进行了边界漫游模糊计费，用户被判作非漫游，虽然不必支付漫游费，但却要支付金额更高的长途费。因为模糊计费本身无法判定用户实际上是位于本省还是邻省，在用户确实漫游至邻省时，这样的资费会引起用户的不满。对于边界漫游中的同城问题，运营商可根据市场状况决定在边界漫游模糊计费中是否对拨打邻省边界地市的电话采取同城不收取长途费的原则。

随着市场竞争的不断加剧，运营商们推出的各类优惠业务越来越多，而且大都是在用户非漫游状态下给予优惠，当用户发生了边界漫游时就无法再享受这些优惠。因此，边界漫游模糊计费还必须对从邻省返回的边界漫游模糊计费话单再进行各类优惠业务的处理。

目前大部分省市已将属于“边界漫游”电话全部纳入本地电话计费。

在用户投诉关于边界漫游的时候，我处会先拉出用户投诉用的话费清单，通过移动收集的关于边界漫游LAC/CI的数据库来进行比对后，如反映情况属实，工作人员会通知计费部门给予相应的退费；如用户不认可我处的解释，坚持自己未出上海而被扣除话费，我处将于用户约定时间，与用户去他所指定地点拨打漫游，如拨打到，则会报回本部，本部将会将数据整理，归档数据库后，再上报计费部门予以退费。另外，对于居住在上海边界的用户，我处会建议其去订购相关套餐，给予用户满意的服务。

4.6TD 类

TD 是TD-SCDMA——TimeDivision-Synchronous Code Division Multiple Access(时分同步的码分多址技术)的简称。它作为中国提出的第三代移动通信标准(简称3G)，自1998年正式向ITU(国际电联)提交以来，已经历经十来年的时间，完成了标准的专家组评估、ITU认可并发布、与3GPP(第三代伙伴项目)体系的融合、新技术特性的引入等一系列的国际标准化工作，从而使TD－SCDMA标准成为第一个由中国提出的，以我国知识产权为主的、被国际上广泛接受和认可的无线通信国际标准。这是我国电信史上重要的里程碑

4.6.1TD 上网卡介绍

TD 的3Ｇ网络标准是中国自主知识产权的国际标准的空间接口技术规范，目前中国移动获得了TD 牌照。网络建设和终端设备等由中国移动主持建设，通过招标采购等从中兴、大唐等企业获得设备和技术支持。

TD-SCDMA 于2008年开始商测，无线上网的应用也由这里开始。在良好的网络覆盖下，无线上网的速度可以和512kbs 的ADSL 媲美，实际下载速度可以达到30-80KB/s，而HSDPA 的速度远远高于这个数字。目前国内TD 上网有统一的资费标准，具体办理可以去移动营业厅或者各大城市的数码市场可以获得资费卡和无线上网卡套装，有消息透露，正式的商用将于2009年3月开始投入使用。

4.6.2嘉定现状及处理方法

随着TD 网络覆盖的面积越来越广，越来越多的用户购买了TD 网卡上网，游览冲浪，网上聊天，等都离不开网络，而网卡便必不可少了。在嘉定区，TD的3G 信号在以北的地方相对来说还没覆盖完全，许多设施都还没有跟进，在此，以北地区的TD 信号几乎没有，但是仍有很多用户前去营业厅购买。

在接收到TD 类投诉的时候，与用户联系，用户如果是今日购买的网卡，并有意愿退卡的，我处将联系营业厅，让营业厅为用户退卡。当然，作为退卡依据，工作人员就到该用户所使用网卡处进行数据收集，并且得到领导签字证明，传真给营业厅。当然有些用户不是营业厅购买，我处只能出具证明，用户需到购买点与购买商协商，方能退卡。也有一些用户不愿退卡，又要继续投诉，我处只能做进一步安抚，另与用户协商退卡，给予小面额的经济补偿。如果用户购买的是充值网卡，如签订了合约，我们会建议用户使用2G 信号上网，并不推荐用户退卡，或没有签订合约，则建议用户无需往网卡里充值即可。

4.7宽带业务

宽带业务是通信公司为用户提供的高速访问互联网的接入业务，用户可以通过ADSL 或光纤接入宽带网，实现高速上网冲浪。特点是实时在线，不用拨号，上网时不影响打电话。可靠安全，可享受更多的多媒体互动服务。

宽带业务是相对窄带业务而言的，一般来说，对于速率低于2Mb/s的通信业务统称窄带业务，如电话网、N-ISDN所提供的业务。对于高于2Mb/s的通信业务，如帧中继业务、视频点播、ATM业务、TV会议等称为宽带通信业务。

目前投入应用的宽带接入技术主要有两种：ADSL和FTTX＋LAN。

关于宽带这一投诉，只是一个流程，当收到此类型投诉单子，我们立即转给铁通部门处理。在铁通处理完毕后才把单子回复给我们，由进行整理登记处理。5网络优化

在我处网络优化部门也成为我们不可或缺的一部分，有许多事宜需要网络优化部一起协作，才能完成一些问题。无线网络优化根据移动通信网络建设的不同阶段，分为移动通信网络开通后的射频优化和正式运营后的维护优化。

射频优化主要是基于无线网络的测试结果，对影响网络性能的天馈系统和其它系统参数进行调整。

维护优化的主要工作是根据性能指标统计、系统告警、用户投诉等信息，利用DT 路测、CQT拨测、性能统计、OMC信令跟踪等手段分析网络中存在的问题。维护优化是一项长期的工作，又可分为日常优化、中期优化、长期优化。

日常优化是一项长期的日常维护性优化工作。移动通信网络的日常优化工作主要包括:断站、性能指标突然恶化、系统告警、用户投诉等的处理。

网络中期优化的时间可从一周到一个月不等，主要是对可能引起移动通信网络性能恶化的潜在问题进行处理，对不能满足需求的性能指标进行优化。

移动通信网络的长期优化所关注的是移动通信系统无线网络的可持续性发展。主要是根据移动通信网络的发展趋势对现网全网提出合理的调整方案。

网络优化的目的是从移动通信系统网络运营的角度出发，做到系统软硬件及

参数配置合理，以最大限度地利用无线网络资源，提高移动通信网络运行的经济效益，降低移动通信网络的运营成本，同时从用户的角度出发，在移动通信网络的使用性、稳定性及话音质量、数据速率等方面提供保证用户满意度的服务。为了保证整个移动通信网络的服务质量，必须要不断地观察和监测整个移动通信网络，不断地对系统的软硬件及参数进行优化调整，提高移动通信网络的服务质量。

网络优化的主要目标有以下几点:

(l)尽可能大的载频峰值和平均吞吐量;

(2)确保各公共信道和各速率业务信道达到合适的覆盖范围;

(3)优异的话音和数据业务误帧率;

(4)最小的掉话率、接续时间、寻呼丢失以及接入失败率;

(5)合适的移动台和基站发射功率;

(6)合适的软切换比例与可靠的软切换、硬切换性能;

(7)合适的数据业务的时延、公平性和RLP 重传率;

(8)具有良好的动态适应性和安全性;

(9)良好的资源利用率。

另一些简单的优化：

(l)覆盖优化

解决覆盖优化的方法包括工程参数的调整和基站发射功率的调整等。可调整的工程参数包括基站天线的高度、方位角、下倾角等。

(2)容量优化

移动通信网络的容量优化基于对基站的话务统计的数据进行详细地分析，对于有容量问题且同时还存在覆盖问题的地区，可以通过增加基站或微蜂窝的方式来解决。

(3)直放站的优化

直放站的覆盖范围动态性强，是填补盲区覆盖的最佳的解决方案，直放站的本质就是一个信号放大器，因而在对其优化时必须要注意其特点。

6客服的相关知识及流程

客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）

客服的基本分类人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

6.1客服的规范用语

A）问候语：“您好，这里是移动公司，很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”

B）客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

C)当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

D)遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

E)（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

在与用户联系的时候，如果用户未接起电话，或接起又挂机，那说明用户对于陌生电话的怀疑，那时我们不能因为用户如此而不在联系用户；当用户拨打通话时，我们必须用普通话交谈，而对方有杂音时，可以说“对不起，您的电话杂

音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”或者说“请问您有固话电话吗？我们可以拨打您的固话来和您联系。”

遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

6.2客服的职责：

接听各种移动网络类型的投诉，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务；

快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极为用户停供及时的解决方法，促使客户对移动产品使用的意愿。；

受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单方便日后查询；

协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。参加各种培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设；

对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见；

使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；

做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；

认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题；

与各部门保持良好的联系沟通；

经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。

另外并要定期对重要、高频次用户进行回访，提高服务质量和客户的满意度，或电话对用户随机的调查访问，征询用户对TD，漫游，通话质量等服务的意见，了解用户的需求。在对于一定的项目里，向用户介绍业务处理的进展状况，及一

些优惠方法。

6.3客服的流程

客服的流程，如图6-1：

用户电话、营业

厅传真

操作人员处理用户电话拨入10086询问并输入客户信息

受理范围内用户解

输入用户信息

系统生成相关的派

系统自动设置处理

的相应时间限制

系统在必要时通

知操作人员结束派单送相应部追问责任部门受理业

操作人员录入必要信

把结果通过相

应途径回送给

图6-1

人工投诉和建议受理流程，如图6-2责任部门回复中心结束

用户电话、营业

厅传真用户电话

业务代表接入

操作员把关键

信息录入到系

业务代表询问

并输入关键信

系统生成相关的派

系统自动设置处

理的响应时间限

制

系统在必要时

通知操作人员追问派单送相应部门

操作员录入必要信相应部门或相应机构将

核实结果及处理要点通

核实结果和处

理要点通知客

追踪处理信息包括客

户意见并录入到系统

结束

图6-2

6.4实施的措施及流程

在我处接到派单后立刻与用户联系，了解当时情况，记录相应的数据，发送给外勤网络优化人员，铁通人员，及EMOS 人员处理，在当日或第二日得回相关数据整理并且回访用户，如不能处理则上报，寻求上级的处理方案。其实行的步骤如下：

(l)准备工作

移动通信网络优化需要使用的设备主要有:路测工具、信令分析仪、频谱仪等。路测工具的主要作用是对网络性能进行测试;信令分析仪的主要作用是对问题进行信令跟踪和定位;频谱仪的主要作用是用来排查频率上的干扰。其它还需准备的工具有笔记本电脑、测试手机、指南针等等。

除了准备必需的工具之外，还需要收集网络规划和现网资料，用来分析现网存在的问题及关键点。

(2)信息获取、设定目标

在进行移动通信网络优化之前，应对现网情况作出初步的了解并进行相关评测，主要工作是收集各种现网信息并确定优化后需要达到的目标要求，如现网小区的站点信息，包括经纬度、天线挂高、天线方位角、下倾角、小区发射功率、邻区列表等，优化区域的范围和无线传播环境、重点覆盖区域、系统参数设置，包括切换参数、搜索窗口、IP地址配置方案等等。

客户投诉及其它途径反馈来的问题信息，尤其是客户重点提出的反映最为强烈、最不能容忍的问题，需要在网络优化工作中予以重点解决。

(3)网络运行数据搜集

要了解移动通信网络的运行状况，主要方法是收集网络运行数据，在网络优化过程中所需要用到的网络运行数据主要有:话务统计数据、DT 路测数据、重点区域CQT 拨测数据、网络配置参数及告警数据等。此外，还可能需要从一些设备的接口中获取所需的信令消息数据。

(4)网络问题分析定位

这一步是对收集到的网络运行数据进行综合分析，以便找出移动通信网络现网运行中所存在的问题，以及可能产生这些问题的原因。在此基础上就可以准备

制订网络优化的调整方案。

(5)制订网络调整方案

通过以上步骤，根据对现网问题的分析及初步定位的结果，制订出网络调整方案，一般涉及到网络参数的调整、故障设备的修复等。

(6)方案实施

根据制订的网络优化的调整方案，对移动通信网络实施调整。

(7)效果评估

当移动通信网络根据调整方案做完调整之后，需要对此次网络优化的效果进行评估，确定是否达到了预期的目标，原先存在的问题是否已经被解决，有没有带来其它的负面效应。根据效果评估的结果，若有需要的话要对原调整方案进行修正，然后再实施网络调整。

结束语

通过学习与结合了自己的实际工作，在理论上对3G 系统有了较深入的认识，同时经过工作实践的经验积累，对移动通信系统的无线网络优化及客服也有了进一步的理解。归纳总结出结论:

（1）无线网络优化不同于无线网络规划。网络优化过程中的计算量较少，除各种设备的容量计算外，更多工作是报表分析、图形分析、经验判断，以查找故障、调整参数。

（2）无线网络优化工作的流程与方法。实际优化过程系统有序，理论与经验相结合，硬件设备资源与软件参数配置协同调整，最终的优化结果有效地提高了运行中的移动通信系统的无线网络性能及用户满意度。

（3）在接到客户的单子后，履行客服的职责，与客户联系的态度要认真、亲切，作为客服的一员，许多工作都要做好第一的准备：整理投诉点周围基站情况；了解该处是否有室内/小区覆盖；了解当地的布线状况。有了充分准备后，才与客户沟通，并安排好后续事宜，如：通话告诉相应的解决方法；安排工程部、外跑人员第二日上门查看；通知施工/抢修队立刻去该处解决。

（4）在与客户联系后，了解哪里的缺失可以使网络更加完善，也从中知道每个行业都有自己的价值，并且对人都要学会给予相对应的尊重，只有相互的配合才能解决根本的问题，接受到了投诉就必须及时向用户解释，并通知工作人员及时到岗查证并解决，如不能即时解决，要采集相应的数据，回来汇报上级，讨论实施方案，并在完成后回访用户，取得用户的谅解及使用情况。

致谢

首先，我要感谢上海科学技术职业学院，感谢通信技术系对我三年的培养，让我学到了许许多多的知识，感谢各位老师在这三年里对我的关怀与照顾，在此致以我深深的谢意。

最后，我还要向所有曾经帮助过我的老师、同学和朋友们致敬。你们的鼓励和帮助永远是我前进的动力。我会努力地在自己的岗位上坚守，并且在自己喜欢的岗位上做得有声有色。

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