12313举报电话管理制度
缙云县烟草专卖局
12313举报电话管理制度
为了强化和规范受理、处理12313举报投诉工作，有效维护消费者和合法卷烟经营户的权益，不断提高处理举报工作的能力，切实履行专卖管理监督职能，维护良好的卷烟市场环境，根据《中华人民共和国烟草专卖法》及相关法律、法规，制定本规定。
一、 受理举报投诉的原则
（一）属地管辖的原则。烟草专卖管理机关按烟草专卖行政执法监督检查管辖的地域范围对举报、投诉情况进行处理。
（二）热情服务的原则。接听投诉举报电话必须做到态度和蔼、耐心细致、言语礼貌。
（三）限时办理原则。对接到投诉举报电话的办理时限市区内为30分钟，市区外为2小时。
（四）结果反馈原则。对投诉举报处理的结果要及时反馈举报人。
（五）及时上报的原则。对投诉举报重大案件线索要及时上报。
二、受理举报投诉范围
（一）涉烟违法案件。
（二）未取得烟草专卖零售许可证从事卷烟经营活动的。
（三）违反烟草专卖法律法规销售非法卷烟，消费者利益受到损害的。
（四）卷烟因经营者保存不当导致霉变、干裂的。
（五）因工业企业生产不当有残次品流入市场引起消费者投诉
的。
三、受理投诉举报要填写“12313”烟草专卖品市场监管举报处理单，详细认真填写表中内容，并及时将投诉举报内容交办稽查大队处理。
四、属于本局职能范围内的举报和投诉，应当受理，并在规定时限内及时答复或者核实、处理；不属于本局管辖范围内的举报和投诉，应当负责及时转交相关部门或者告知举报人、投诉人向有责任核实、处理的部门进行举报、投诉。举报、投诉，需上级部门或其他执法部门处理的要及时报告上级部门，在上级部门统一协调下及时处理。
五、.受理举报投诉的工作人员应当对举报投诉的情况严格保密，切实保护举报投诉人的合法权益。如发现举报投诉的案件与本人有利害关系的，应当主动申请回避。
六、举报投诉的处理
(一)违法案件举报的处理：接到举报后，详细记录举报内容，及时向专卖部门负责人汇报，重大线索及时汇报分管领导，协调公安部门配合，有力的查处举报事项。
（二）无证经营举报的处理：受理人做好详细记录，及时通知稽查大队，稽查大队在规定的时限办理投诉举报事项，制作相应的法律文书并移交工商行政管理部门。
（三）卷烟消费者投诉的处理：受理人做好详细记录，按照属地管理的原则，及时通知相应稽查大队，按照规定的时限及时处理。
对于夜间投诉，不能及时到达现场处理的，可由争议双方在争议卷烟上签名确认，稽查大队在12小时内予以处理。处理一般性投诉，要求到场处理人员及时答复，对内容复杂，争议较大的投诉，需要作鉴定的，烟草专卖部门向投诉方提供送检渠道，做鉴定所需要的由投诉方预支，鉴定结束后由责任方承担。