酒店房务部服务质量标准规范

酒店房务部服务质量标准规范

酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量(如时间)是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。

客房精细化服务标准

一、客房内物品摆放规范

序号[***********][***********]3

物品衣架衣刷擦鞋篮被子行李柜电视机柜电视机转盘

有线垃圾桶茶几围椅落地灯窗帘书报架便纸电脑桌黄页等洗衣袋服务指南书桌椅摇控器与架

电话晚安卡清洁卡

挂在衣架杆左边靠柜壁

13-17F 放到隔层的最下层把手朝外靠紧挂衣架，篮边离柜边15厘米；8-11F放在衬衣与裙架下靠近柜壁，离柜边5厘米。

12-16F 两床并排放到衣柜上方；8-11F及17F 两床并排放到衣柜下方，开口朝外。离墙5厘米

离墙5厘米，对准两床的正中间，离行李柜5厘米离柜边2厘米。居中摆放

T 字型，一头插墙上，直头插电视机上

房间的垃圾桶放在电视机柜上边，离电视柜5厘米，柜边5厘米，卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁，距离马桶5厘米

茶几与围椅成直角摆放，相距2厘米，靠墙的围椅离墙5厘米，靠窗的围椅离散窗台20厘米

与墙角、茶几线成一条直线，距墙角15厘米，与落地灯杆成一条直线。火柴放于烟缸正前方，火柴字样朝向客人

空房拉上纱帘与厚帘，住房只拉纱帘，两边厚帘对称拉开至推窗边放于书桌上放靠床的一边，边距2厘米，

放于靠书桌的床头柜上，距下边2厘米，搭电视机指南左下角2厘米键盘放于显电脑使用提示台卡，有电房间放于数据线接口正前方，离书桌边上1厘米）

按长沙人手册，黄页、蓝页叠放于左边抽屉内

每间房放一个，三折叠成口袋大小，有绳的一头折于内，字正朝上，放于书桌右边的抽屉内靠右摆放

放于书桌上，两抽屉缝的正上方，离桌边5厘米

以两抽屉缝为中间点，椅距书桌边2厘米，口向床45度角，椅角与书桌边成一条直线

放于靠近书桌的床头柜上，靠近书桌，距床头柜上边2厘米放于床头柜靠床一侧，距正在边5厘米，离床头上边2厘米放于靠近卫生间的床头柜上，离电话机2厘米，离床头上边5厘米

房间里清洁卡放于晚安卡旁边，相距2厘米边与晚安卡对齐成45度角，卫生间清洁卡放于方巾篮边2厘米处，靠近面盆的一边，与方巾篮边平齐，角度一致

放于晚安卡与清洁卡后方，角度一致，距晚安卡与清洁卡5厘米

标准

西装衣架放左边；裙架、衬衣架放右边。

24桑拿按摩台卡

[***********]3435363738

电视指南拖鞋茶杯凉水壶电热水壶毛巾筐小商品架方巾架一次性用品篮

烟灰缸卷纸香皂碟浴巾、毛巾

方巾

放于靠近书桌内的床头距上，离摇控器2厘米，距床头柜上边2厘米放于床头柜内。拖鞋居中摆放，距柜边5厘米杯把正直朝外，两杯平行，相距2厘米

把手正直朝外，放于两杯正上方与杯成品字型，距茶杯5厘米放置于有电源插座的一边，把手朝外离边5厘米靠房间过道墙放，超出洗濑台5厘米

放于方巾架旁边，靠近墙的一边，离方巾架2厘米，角度与方巾架一致，边与方巾架平齐

与一次性用品篮对称，摆成45度角放于毛巾架下台面上，摆成45度角

卫生间烟灰缸放于一次性用品篮边离左右各1厘米，离台边1厘米纸边折成三角型，三角边朝上放于卷纸盒内

放于洗漱台龙头的右边，离龙头5厘米，扇形边朝外，香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上

折成三叠，开口对应，摆放居中，毛巾两边与浴巾两边对齐折成三叠，开口朝里，摆放居中。

二、整理房间

要求整洁，效率高，用品齐全。

脏房、标间：25～30分钟套房：35～40分钟

三、借用物品

客人要求送物品，3分钟内完成。

四、洗衣服务

早上9:30前收出客衣，下午6：00之前送回，要求态度好，质量好。

五、开夜床服务

中班

八、铺床

要求员工每做一床3分钟内完成。

九、维修房恢复

5分钟内完成

十、VIP房

客人外出随时小整。

十一、员工的仪容仪表

服装要求完好、整洁、待客要求主动热情，礼貌周到。

十二、电话服务

电话在三声之内接听，态度要好，准确无差错。

十三、查退房

要求员工速度快、仔细、认真、准确无差错，3分钟内完成。

十四、领班查空房

要求认真、规范、标准5分钟

员工纪律序号[***********]4

顶撞上级，不服从工作安排工作时间串岗，擅自离岗

在背后议论他人长短，影响部门团结不按规定时间签到、签退、仪容仪表不整请假不打请假条，擅自更换班次无故不参加部门的培训会议交接班不清

不按规定召开前班后会

工作安排不合理，导致工作出现失误越级上报或越级处理工作当中出现的问题利用职权弄虚作假，包庇他人过失，报复他人在管人区域声喧哗、争吵发表不利的言论造成不良后果被上级领导或客人投诉

注：每分10元，连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理。

标

准

扣分[***********]

区域时间7:50

接班、阅交班本

内容区域时间8:009:30

内容

阅交班本、做卫生检查机器设备

查询火车票、飞机票情况打印各部文件检查消防隐患写交班本中班阅交班本做不天内、外部帐目做卫生关电源阅交班本打开水、分报纸送报纸做卫生检查消防隐患

大堂副

8:309:0013:0015:5018:5020:0023:002:306:508:309:3011:0013:0014:30

检查各区域员工仪容仪表检查大堂卫生、规范物品摆放巡查各区域、防止消防隐患

点到传达会议内容、交待前厅各班组注意的事项调节大堂各处灯光协助前台开房调节大堂各灯光

巡查各岗在岗情况和酒店各区域核总台报表看交班本和预订单退房、收房卡、扯水排在电脑中删除退房客人的资料做总台卫生

对进客房间客人的资料数据上传

李行心务中商

11:0013:3014:3015:3016:0019:0022:0024:008:009:3011:0013:3014:30

理

总

台15:3016:0019:0022:0024:005:30

写交班本

中班看交班本和订单开房高峰期

对所开房客人资料数据上传与晚班交班做报表、做卫生

房务中心精细化服务细则

房

15:3016:0019:0022:0024:00

写交班本为各部服务做卫生为各部服务关电源

序号[1**********]11

标准备注

电话铃响三声之内，用礼貌、清晰的中英文接听

接听电话做好记录，及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息（三分钟）对客人提出的要求，准确、及时通知楼层、跟办到位（三分钟）接到前台退房通知，督促楼层查房并报前台收银（三分钟）接到楼层报修，督促工程维修人员二十分钟内解决

借用物品：吹风机、熨斗为2小时，其他借用物品客人离店前收回一次性用品，每周三下午4：00计划领取

客衣洗涤服务，早上9：30前收出，晚上6:00送回楼层钥匙卡发放时间：7：50AM

4：50AM

11：50PM

酒水，赔偿物品每日凭单到房务中心领取补充熟记常用电话号码200个

前厅服务：

1、饭店收到已离到客人信件应保留半月后再寄回。2、饭店大厅的噪声一般不得超过70分贝。

3、依据国际饭店管理经验，超额订房的额度一般控制在5%—15%。

4、总台的理想高度是120—130cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为85cm。5、若客人未讲清楚房间需要预订几天，通常饭店视为预订一天。6、每天核对散客预订通常要进行三次。

7、饭店的客用保管箱供客人免费寄存贵重物品，保管箱的数量一般按饭店客房数的20%来配置。

8、前厅保持15℃—25℃比较适宜。

9、大堂地面分钟，结帐不能超过3分钟。

18、商务中心转、收发传真在30分钟以内要完成，打字错字率不能超过3‰。

19、大堂空气不能超过5个毫克立方米，二氧化碳不能超过0.1%，可粒吸收不能超过0.1毫克，清风量200立方/每小时。20、客人在前厅服务台等接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下塌还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。21、客人办理迁入登记手续的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵守服务效率时间，即为客人办理下塌迁入手续所用时间限定为2分钟。22、客人迁出结账时间——为客人办理迁出结账及其收银手续限定高效率服务时是为1分钟。

23、电话服务——客人往来饭店之间的电话交际要在电话铃5响之内给予回答，接通。24、总服务台必须有24小时的是电话服务。

客房服务：

1、叫醒服务时，若房内无人应答，则应在5分钟后再叫叫醒一次。2、对卫生间进行喷洒消毒使用浓度为1%—5%漂白粉澄清液。3、每个地毯工每天一般负责5间客房的地毯洗刷。4、在饭店范围内定期喷杀虫药一次。

5、楼面服务台接听电话的规范用您好，X楼服务台，要求在铃响三次以内接听。6、代客洗烫衣服加

14、三星级以上饭店至少配备西服架、裙架和普通衣架各2个。

15、星级饭店物品配备要求，四、五星级酒店客房内小酒吧应配备烈性酒不少于五

种。

16、维修房的英文缩写是“0.0.0”。

17、电视机应放在通风良好的地方，放置位置要距离墙5cm 以上。18、电视机开启后，正常情况下屏幕在5秒钟之内发光。19、电炉一般不准在客房内安装使用。

20、茶渍污染了地毯，可有苏打水清洗，再用白色清洁的布擦干。细菌总数2000个/m，适宜温度：夏季24—26℃，冬季16—20℃，适宜湿度：30—70℃，适宜风速0.1—0.15米/秒，照明度50—100勒克斯，噪

声白天45分贝，夜晚35分贝。

22、我国星级饭店评定标准规定：标准间客房净面积不能小于12平方米，高度不

能低于2.7米。

23、客房一般要占饭店总面积70%以上，从事客房管理和服务人员要占整个饭店从

业人员的1/3左右。

24、四、五星级酒店的方巾不小于320mm×320mm，重量不低于55克。

25、四、五星级酒店的香皂每，还就配齐剃须刀、指甲锉、棉花球、棉签等物品。31、空房和双锁房的英文缩写是V 和D.L。

32、我国饭店人员安排基本按照每间客房按1.2—1.5人配置。33、客房设备的全面更新一般是五年一次。

34、星级酒店标准规定三星级床垫不小于2000m×1000mm，四星五星级床垫不小于

2000m×1100mm.

35、枕芯尺寸三星级要求达到700m×400mm，四、五星级要求达到不少于

750mm×450mm。

36、客房每周进行一次紫外线或其他化学剂消毒剂灭菌，防止传染的传播。

37、在安放电视机时，为了便于电视机散热，机后离墙部不可小于10cm。

38、宾客收看电视时，人与电视机之间的距离应保持在屏幕对角线的5—6倍。39、客房棉制品、床单等，应保证有3套周转，最少2.5套，棉制品洗110—120

次就不行了，需要更换。

40、毛毯、床罩、窗帘3个月应洗一次(特殊情况脏了就马上洗)

41、客房服务员每人第最佳饮用温度6°—8°；白葡萄酒8°—10°。香槟酒和有

汽葡萄酒为4°—8°。

3、鲜啤酒的保质期3—7天。

4、新榨的果汁保鲜只有12小时，过时不能再食用。

5、签字仪式开始后，服务员手托装有香槟酒杯的托盘，分别站在距签字桌两侧约

2m 处。

6、斟茶时应斟水杯的半杯为宜。7、杯花的高度不能超过30cm。8、口布的大小规格各地不尽相同实际使用则是采用45—50cm见方的口布最为适宜。9、餐巾的形状要求成正方形。

10、餐厅烟缸内的烟头、烟灰先熄灭再处理，烟灰缸烟蒂不能超过3个。11、中餐宴会10人位标准餐台的直径为1.8m，通常宴会每桌占地面积标准为10—12

平方米，台布规格为2.2m—2.4m。

12、服务员斟酒完结应顺势转动酒瓶1/4圈。

13、服务员向客人示酒时，左手托住瓶底，右手握住瓶口。使瓶口朝或倾斜45°。14、高级宴会开始前可提前5分钟将红葡萄酒和白酒斟好。15、煮沸消毒是将洗净的餐具在沸水中煮100℃(1分钟)即可。16、餐厅蒸汽消毒时

23、凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块口布包住瓶身。

24、斟香槟酒时，应将酒瓶用餐巾包好，先向杯中注入1/3的酒液，待泡沫退出后

再续斟对八成为宜。

25、餐桌的高度应保持在72—76cm之间，不能过高或过低。26、餐厅中餐椅的标准高度在45cm 左右。

27、宴会插花高度以不档视线为宜，一般30cm 左右。

28、服务各类酒水时，应有不同的温度，红葡萄酒掌握在15—20℃，白葡萄一般在

8—10℃，啤酒的饮用温度是6—8℃。

29、特级碧螺春等宜用75℃—80℃的水泡茶。

30、茶中含咖啡碱和茶多酚分别为2—5%，10—20%的是真茶，否则都是假茶。31、客人等候点共的时间——当客人步入餐要就座以后，餐厅服务员最迟要在2分

钟之内来接待客人，为客人点菜。

32、菜点服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的菜点要及时服务到桌，早

餐为10分钟，午餐和晚餐均为20分钟。

33、清桌——客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到

重新摆台。

34、送餐服务客人在客房内用电话点菜用餐，其菜点要及时送进客人的客房；送餐

服务限定时间，客人点的早餐送餐服务要在25分钟之内送到；午餐送餐服务为30分钟；晚餐送餐服务限定在35分钟之内送至客人的身边。

35、客人在酒廊等候服务时间——

1、在我国饮用水细菌指标中，细菌总数在1毫升水中不得超过100。

2、酒店游泳池最小尺寸为8×15m，推荐尺寸为8×18m，水深为1.2—2.4m为宜。3、酒店保龄球的球道一般8—12道，每局最高得分为300分。

4、桑拿浴分为干蒸汽浴和湿蒸汽浴两种，干蒸汽浴又称芬兰浴，湿蒸汽浴又称土

耳其浴，二者都是在气温高达45—100℃的空房里进行的一种沐浴健身方式。

5、热力水按摩浴池的水温为40—42℃，温水按摩浴池的水温为37℃，冷水按摩浴

池的水温一般为4—8℃。

6、台球通常分为英式和美式两种，通常由2—4人参加，以击球进袋计分比输赢。7、台球室内的球桌摆放要求两桌间距不少于2.5—3m,室温保持在20—22，相对湿

度50—60%。

8、高尔夫球的比杆比赛可在9个球洞上进行。

9、卡拉OK 大厅散座的客人离座后，其桌椅2分钟内应清查完毕，以准备迎接下一

批客人。

10、卡拉OK 包房的室内温度应保持在

15、游泳池池水细菌总数不超过1000个/L，才符合卫生标准。16、康乐场所必须有3个以上保持畅通的出入通道。

17、康乐经营的抽奖活动，最高奖的金额不能超过5000元。

18、娱乐场所发生重大案件，应在2日内向省级有关管理部门报告。19、对违反治安管理行为的处罚中拘留日期是1—15天。

20、赌博或者为赌博提供条件，可处15日以拘留，可以对单位或并处3000元以下

罚款。

21、卖淫嫖娼以及介绍或者容留，处15日以下拘留、警告或者依照规定实行劳动

教养，并处5000元以下罚款。

22、卡拉OK 包厢的面积不得少于6平方米。

23、安装台球桌时，要尽量确保水平稳定，标准英式球台长3.65m，宽1.82m，高

0.85m。

24、高尔夫球场占地约60公顷，设18个球洞，每个洞相距100—600码(1码

=0.9144m)。

25、保龄球重量有6磅到16磅共11种规格。

26、世界台球名将常选用137.16cm 长度的球杆，台球界将这一长度视为“神奇长

度”。

27、KTV包厢电视机长期未用再通电时，使用时间应保持2小时以上，以便电视机

内部防潮。

28、娱乐场所空调的过滤器

2、电视机长期不使用时，应装入包装箱内，再通电使用时，时间应在两小时以上。3、电冰箱电流一旦中断，要等5分钟后再接通。

4、搬动电冰箱时，箱体应直立，倾斜度不得超过45度角。5、空调器中的过滤器应每3周清洗一次。

6、客房维修——如果客人用电话通知前厅部或电话总机有关客房要维修的项目，

工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。

7、公共场所，如餐厅、会议厅等的维修项目——工程维修人员在接到维修电话或

维修通知单后15分钟之内赶到维修地点，以便及时维修。

8、会议设施布置——饭店多功能厅的使用也是经常的，特别是大小型研讨会，贸

易洽谈会等；会议的一切安排、布局，如音响、灯光等，工程人员负责在会议开始前1小时全部安排好，保证会议效果。

其他服务：

1、第一印象指人际认知、人际交往中形成的对他人的视觉，快只需3—5秒钟，慢

也只要45秒钟，第一印象占个人形象的70%—90%。

2、我国的鞠躬礼分为一鞠躬和

6、使用消毒柜操作程序是将洗刷干净的杯具放入柜内，温度调至120度，12分钟

即可。

7、杀虫剂罐内溶剂多为易燃液体，切勿在近火源的地方使用，不要放置在高于50

度的地方。

8、地毯的更新周期一般为5年。

9、合理设计沙发的高度一般以35—40cm为宜，比较有舒适之感。10、配好的氯亚明溶液对器具消毒的药效可保持一天。11、我国规定菜果中汞含量不能超大型过0.5毫克/千克。12、我国规定油脂中的水分不得超过5%。

13、插花在夏季一般是2天换一次，用自来水插花时可将水最好放置1天再用。14、使用花泥插花前，花泥应在清水中浸泡1—2小时。

15、用蜡封好的鲜花插入注入清水的花瓶内，每日换新水，一般开花能达1—3天。16、插花烫封针法要求将剪好的花茎切面浸入开水1—2cm，时间为1—2秒钟，把

茎切面烫死即可。

17、蛋白质中有20多种氨基酸，其中有8种是人体不能合成的。18、一般成人每日需要80克蛋白质，脂肪的需要量一般成年人每日需要50克左右。19、人本如果损失了20%的水。便无法维持生命。20、卫生许可证二年复核一次。21、人体运动中肌糖元分解少为乳酸施放能量，休息后，人体又能把堆积的乳酸“回

炉”，其中有4/5还成成肌糖元贮存起来。

22、大厅前面车道宽度不能少于4.5m，人行道、残疾人通道宽度不能少于2.5m,坡

道不能大于12○。

设施设备维护保养和清洁卫生标准一览表

检查部位周围环境停车场花木墙面

天花检查部位地面门窗柱台灯具家具总台设施设备

镜

维护保养完整整齐标志明确

无枯枝败叶修剪效果好平整无破损裂痕脱落

维护保养

平整无破损卷边变形

无破损变形无脱落裂痕整齐平整无破损脱落

完好有效

稳固、完好、无变形、破损、烫痕、脱漆

有效无破损完好明亮无磨损

清洁卫生干净无垃圾

干净

无灰尘异味虫害无灰尘污迹蛛网

清洁卫生

干净光亮无污迹异味

无划痕灰尘

有光泽无划痕灰尘污迹

无灰尘污迹无灰尘污迹无灰尘污迹无灰尘污迹无灰尘污迹

排风器洁具沐浴喷头水具电话副机、手纸托架

电源插座客用品水质清洁程度

艺术品公共信息标志空气清晰程度

完好有效噪音低完好无堵塞滴漏噪银低

完好通畅无滴漏完好方便取用有效安全有效无破损

规范完好有品位完整无褪色规范完整无褪色变形

清晰无异味

无灰尘污迹无灰尘无灰尘无灰尘污迹无灰尘污迹无灰尘污迹清澈无沙质水温稳定

无灰尘污迹无灰尘污迹