呼叫中心平台简介

奥迪坚

IP分布式呼叫中心平台

产品简介

奥迪坚通讯系统（上海）有限公司

目 录

1. 2.

公司简介...................................................................................................................................3 平台简介...................................................................................................................................3 2.1. 奥迪坚引领CTI技术及IP分布式呼叫中心潮流.................................................4

2.1.1 传统呼叫中心技术的发展与问题...................................................................4 2.1.2 IP分布式呼叫中心的领航者――奥迪坚......................................................5 2.2. 平台架构...................................................................................................................5 2.3. 与传统呼叫中心的比较...........................................................................................7 2.4. 方案举例...................................................................................................................8 2.5. 平台热备方案.........................................................................................................10 2.6. 平台技术特点.........................................................................................................10 平台主要功能.........................................................................................................................11 3.1. IP-PBX功能...........................................................................................................11 3.2. 人工座席.................................................................................................................12 3.3. 班长席.....................................................................................................................13 3.4. 工作组及ACD功能..............................................................................................14 3.5. 队列管理功能.........................................................................................................15 3.6. 优先级控制功能.....................................................................................................17 3.7. 方便灵活的路由功能.............................................................................................18 3.8. 线路驻留功能.........................................................................................................18 3.9. IVR及其生成功能.................................................................................................19 3.10. 自动外拨功能.........................................................................................................20 3.11. VoIP功能................................................................................................................21 3.12. TTS功能.................................................................................................................22 3.13. 传真功能.................................................................................................................22 3.14. 录音功能.................................................................................................................24 3.15. 留言功能.................................................................................................................25 3.16. 电话会议.................................................................................................................25 3.17. WebCall功能..........................................................................................................26 3.18. AltiSDK..................................................................................................................26 3.19. 系统综合管理.........................................................................................................26 3.20. 分布式呼叫中心系统及其同步管理.....................................................................28 3.21. CDR记录...............................................................................................................28 3.22. 报表系统.................................................................................................................29 平台优势.................................................................................................................................30 国内部分成功案例.................................................................................................................32

3.

4. 5.

1. 公司简介

奥迪坚通讯系统有限公司是统一通讯（UC）系统、IP分布式呼叫中心平台的专业厂商，作为IP语音、IP分布式呼叫中心及一体化CTI技术的先驱者，其全球领先的产品和高品质的服务为用户从传统通讯模式向网络时代通讯模式的转变提供了一条最经济、便捷的途径。

奥迪坚通讯系统有限公司（AltiGen Communications, Inc.）于1994年在美国硅谷创立，1999年10月在美国NASDAQ上市。公司从创立之初就一直专注于基于计算机及网络的数据、语音和多媒体通讯技术的研究、开发和应用，在业界始终保持世界领先水平。

奥迪坚一直坚持以客户为中心，将复杂的、多领域的前沿技术融为一体，并以最简单，最人性化的方式提供给用户。

基于这样的产品发展理念和对客户需求的深入研究，奥迪坚将最前沿的技术和长年的积累凝结在其革命性的统一通讯以及呼叫中心产品上。

、交换机（PBX）和IP电话（VoIP）等十余种AltiServTM融合计算机电话集成（CTI）

技术和应用，其高稳定性、高性价比和友好的开发平台在行业中处于绝对领先地位。其整合式的CTI平台上融合了所有常用的呼叫中心功能，将传统呼叫中心的很多集成组件并合为一体，从而为用户免去了复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备的集成，不仅降低了成本和维护量而且大大提高了系统的稳定性。奥迪坚整合式呼叫中心平台凭其高度灵活性和柔韧性，可无缝地嵌入用户个性化的服务流程和信息管理系统，并可随用户共同成长。

奥迪坚的UC系统把传统的电话系统、VoIP电话、计算机网络及数据应用合而为一，实现并超越了电信级交换机的强大功能，全方位地满足用户在网络时代的通讯需求，帮助用户轻松步入移动办公新世界。

奥迪坚长期关注中国用户对UC系统和呼叫中心系统的需求，早在1998年就建立了本地化的产品开发队伍，并以中国上海作为亚太区总部，通过遍布全国的办事处与合作伙伴向广大用户提供优质的产品、出众的服务和完善的解决方案。

2. 平台简介

奥迪坚呼叫中心平台基于IP分布式呼叫中心技术和All-In-One的CTI架构，可为用户

提供灵活、先进的应用方案，可集中或分布受理客户的服务请求，为客户提供综合性服务，能够非常便捷地与用户的数据库和应用系统进行集成，实现用户的各种需求。

奥迪坚呼叫中心平台功能完备，且具有高度集成的特性。系统将IP-PBX、CTI、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体，同时还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地开发和集成各种业务。

系统安装维护简便易行，软件和资料已全部中文化。

2.1. 奥迪坚引领CTI技术及IP分布式呼叫中心潮流 2.1.1 传统呼叫中心技术的发展与问题

呼叫中心的发展基于CTI技术。

CTI技术发端于语音交换技术的延伸，至今语音应用仍然是CTI应用的主导与核心，但CTI技术的发展不仅限于语音应用，已经大大超越了语音应用的范畴。

呼叫中心技术的核心基础是交换技术，最初的呼叫中心应用仅仅是语音应用，因此语音交换机毫无疑问地成为了呼叫中心的基础平台，同时也是核心平台；以交换机为核心结合计算机技术、网络技术、软件技术并通过复杂的软硬件集成组成为整个呼叫中心系统。因此，呼叫中心在很长一段时间成为具有很高技术壁垒的高端技术，也只能被少数专业公司掌握。

随着交换技术和计算机网络技术的不断发展以及呼叫中心应用需求的不断提高，呼叫中心的应用范畴不断扩大，包括电子邮件、传真、WebCall、远程应用等；不仅如此，呼叫中心的业务应用与其他业务的横向联系也越来越密切，如CRM、ERP、OA等。基于传统呼叫中心平台来构建一个如此庞大的系统使本来就复杂的系统集成工程越来越困难，技术瓶颈也越来越多。

同样基于CTI技术的IP技术的发展为呼叫中心的发展提供了很好的技术支撑。以IP软交换为核心的交换平台仍然是呼叫中心的基础平台，但IP交换技术不仅可以承载语音业务，也可以融合WebCall、电子邮件、远程分布式应用等新型业务，同时实现了语音交换网络与数据交换网络的融合。

交换技术的发展极大地促进了呼叫中心技术的发展，IP交换技术的发展为实现更丰富的呼叫中心功能和构建更先进、实用的呼叫中心平台提供了技术基础。

2.1.2 IP分布式呼叫中心的领航者――奥迪坚

奥迪坚公司的创始者们深刻了解呼叫中心的应用特点和技术方向，并洞察到了传统呼叫中心系统过于复杂、高成本、高技术瓶颈、难以维护等弊病。因此，奥迪坚呼叫中心平台早在1994年研发之初就没有沿用传统的技术，而是具有前瞻性地采用了IP呼叫中心技术和All-In-One的CTI架构，这一技术架构至今仍然在业界具有领先地位。

现在，IP分布式呼叫中心技术已经成为先进呼叫中心技术的标志，All-In-One的CTI架构也得到业界的广泛认可。

奥迪坚作为IP分布式呼叫中心技术的倡导者和先驱，最早将IP分布式呼叫中心概念带给用户并在实际应用中为用户带来了切实的利益与回报，至今已经在全球范围内得到广泛的应用，其基于IP技术All-In-One架构的分布式呼叫中心系统也当之无愧地成为IP分布式呼叫中心技术和产品的领航者。

奥迪坚IP分布式呼叫中心技术不仅符合通讯、网络、计算机基础技术的发展方向，最重要的是更加符合用户以及整个呼叫中心产业链中各个环节的需求与利益。基于奥迪坚IP分布式呼叫中心平台构建呼叫中心系统不仅可以承载更加丰富的业务应用，并且使呼叫中心系统的建设更加容易、周期更快、集成更加简便、性价比更高、管理维护更加简单，而且更加有利于保护用户的投资。

IP分布式呼叫中心技术也成为未来呼叫中心继续发展的方向和应用首选。

2.2. 平台架构

奥迪坚IP分布式呼叫中心平台相对传统交换机和传统IP-PBX方案具有更强的专业性，平台结构更加紧凑，资源高度整合。如下图所示，奥迪坚IP-PBX系统内置了CTI资源，只需要加载其高性能的呼叫中心软件即可实现呼叫中心系统的强大功能。

奥迪坚IP分布式呼叫中心平台之所以能够以如此简单的方式实现呼叫中心功能并且将专业和高品质的功能呈现给用户，是因为其独有的高度整合

All-In-One的CTI架构。

奥迪坚呼叫中心平台硬件高效地整合了交换和CTI资源，使之不仅能够提供电信级的交换性能，并且能在统一的平台上无需增加任何资源即可实现高性能的呼叫中心功能支撑。

奥迪坚呼叫中心平台软件有效地将各种硬件资源整合，并且在此基础上实现了功能实现与硬件资源的合理分层结构，使各种功能得到模块化呈现且具有与硬件无关的特性。

奥迪坚软件平台实现了将抽象的二次开发接口功能化和可视化，调用简单，使用灵活，可以快速与各种应用系统实现集成。

奥迪坚享有专利的基于因特网协议的分布式呼叫中心平台与传统交换机或者IP-PBX

呼叫中心系统相比具有革命性的技术进步。