处理矛盾冲突的艺术

处理矛盾冲突的艺术(1)

任何一个单位，只要开展工作，都会涉及许多部门和人。由于人际关系存在着潜在的或外显的、意识的或行为的不统一，在部门之间、个人与部门之间、个人与个人之间经常会出现矛盾冲突。领导者解决矛盾冲突的过程，就是树立威信的过程。正确解决矛盾冲突是领导水平的体现。

领导者的一项重要职责就是化解单位内部的矛盾冲突，使大家通力合作，互相帮助，相互支持，形成有战斗力的集体，从而产生团队的系统功效。领导之间、下属之间或者二者之间，如果矛盾重重，整天陷入人事斗争，谁都没有心思集中精力工作，大家的时间和精力都用在内耗上了，何谈发挥积极性创造性？而且这些矛盾冲突往往不是简单的对错问题，处理起来也比较棘手。

领导者要敢于面对冲突，解决问题。在处理下属冲突时，必须先认识清楚，先确认哪些冲突是消极冲突，哪些冲突是非消极冲突。对于消极冲突，领导者自然应该尽量使用各种手段将其迅速消除；但对于非消极冲突，领导者要积极地引导，以促使非消极冲突变成对组织有利的因素。

1860年，林肯当选为美国总统。有一天，有位名叫巴恩的银行家前来拜访林肯，正巧看见参议员蔡思从林肯的办公室走出来。巴恩对蔡思十分了解，于是对林肯说：“如果您要组阁，千万不要将此人选入，因为他是个自大的家伙，他甚至认为自己比您还要伟大得多。”林肯笑了：“呵呵，除了他以外，您还知道有谁认为他自己比我伟大得多的？”“不知道”，巴恩答道，“您为什么要这样问呢？”林肯说：“因为我想把他们全部选入我的内阁。” 事实上，蔡思确实是个极其自大且妒忌心极重的家伙，他狂热地追求最高领导权，不料落败于林肯，最后，只坐了第三把交椅 财政部长。但是蔡思确实是个大能人，在财政预算与宏观调控方面很有一套。林肯一直十分器重他，并通过各种手段尽量减少与他的冲突。 作为国家的领导人，林肯虚怀若谷，大胆任用蔡思，而不计较他的自大、嫉妒以及政见上的不同。在现实生活中，领导与下属意见不一致、观点不统一的情况经常发生，这是不可避免的。在处理冲突、解决矛盾的过程中，现代领导者还需要注意以下一些技巧：

一、原则和灵活相结合。原则就是不能侵害组织利益，灵活就是解决矛盾的方法不要千篇一律，不能教条式地解决问题。有些矛盾要防患于未然，有些矛盾可以事中控制解决，而有些矛盾可以让它量变到一定程度发生质变时再解决。

二、要暗中解决矛盾。矛盾应尽量暗中解决，不要张扬出来。因为人们都有爱面子的心理，私下解决就给矛盾的双方保留了面子。但对那些不伤面子，同时又有普遍教育意义的可以公开出来，起到教育其他下属的目的。

三、不是工作矛盾，不要轻易介入。现实中下属之间的有些矛盾不是工作矛盾，如恋人之间的矛盾，不要轻易介入。一旦介入，很有可能把自己套住甚至套牢，因为清官难断家务事。当然，下属之间的这些非工作原因产生的矛盾有时确实也会对工作产生不良影响，那么作为领导者应该从影响工作的角度来做其思想工作，必要时做善意的提醒。

四、有些矛盾不解决比解决好。有一个广为流传的历史故事：楚王举行晚宴招待群臣时，在突然灯灭的情况下，楚王的爱妃被人非礼了！面对此种情况，怎么办？这位聪明的国王采取了不解决矛盾的办法，其最后结果大家都知道，那位非礼王妃的将军为国家立下巨大的战功。楚王采取了不解决矛盾的办法从而产生了积极的效果。其实从某一方面来讲，不解决也是一种解决方法。

五、对恶意制造矛盾者绝不能手软。恶意传闲话者、故意制造事端者、生怕天下太平者，甚至与外部勾结，找内部成员的麻烦者，要果断解决，坚决辞退，无论他有多高的才能都不能用。

六、善于在冲突中发现有价值的想法和意见。有了分歧，自然就会有争辩，领导在争辩中要时刻保持清醒的头脑，因为在争辩中经常导致有价值的想法出现，这是一种外激力，就看领导能不能大肚容人和善于发现了。而对于分歧，最理想的结果就是双方都满意，出现所谓“化干戈为玉帛”的局面。争取这种可能性的前提就是双方心态平和，积极沟通，理解彼此的需求，并有共同为组织进步的信念。

七、解决矛盾，贵在心理相容。对于领导者来说，要学会感激。著名成功学家安东尼指出：成功的第一步就是先存一颗感激的心，时时对自己的现状心存感激，同时也要对别人为你所做的一切怀有敬意和感激之情。如果你接受了别人的恩惠，不管是礼物、忠告或帮忙，而你也够聪明的话，就应该抽出时间，向对方表达谢意。即使与下属之间产生了矛盾或出现了分歧，也要怀着一颗感激的心去处理，这样不仅可以避免矛盾或分歧的扩大，还能使下属感到温暖和理解，从而拉近领导与下属的心理距离。

当然，单有感激的心和容人的量还是不够的，这只是正确解决矛盾冲突的第一步，就像女孩子需要真诚地去追求一样，领导处理冲突也需要一些耐力。在这个意义上，宽容就是耐心，就是给第二次机会，要一切着眼于未来。即便有过一次背叛和冒犯，但只要不是死怨，就要以一切着眼于未来的心态，给对方改过的机会，从而有助于重新合作。事实上，这种机会往往也是给自己的，就像自己会荒唐、会短视、会无意冒犯别人一样，别人也是可以原谅的，但同样的错误只能犯一次。要学会对事不对人。对于领导者来说，使未来显得比现在重要，是有利于促进各种合作的。

总之，在日常生活中出现矛盾并不可怕，没有矛盾冲突反而不正常。无论是领导与下属还是下属与下属之间产生矛盾都有一定的原因，作为领导，要针对不同的原因，以不同的方法使下属重新燃起工作的热情。这是领导者统御下属的一项重要职责。只要领导坚持以人为本，着眼于和谐处，以共同的目标和理想凝聚组织上下的激情，就能带领组织不断前进，芝麻开花节节高。

每天思考一分钟：

领导者处理矛盾冲突必须站在全局利益的高度上，不因矛盾或冲突动摇信心、迷失方向，对于有集体荣誉感的成员都只需点到即止，力求组织上下一心，共同进步；对于怀着“一日是一日”、“当一天和尚撞一天钟”心理的下属则要耐心教育，点燃他们工作的激情。