特约服务维修派工单管理制度

特约服务/维修派工单管理制度

一、目的

为加强特约服务/维修派工单的有效管理，准确派单、及时反馈，杜绝特约服务/维修派工单的积压、丢失，无人跟进等事件的发生，特制订本制度。

二、报修的类型：

1.公共区域维修：项目公共区域内的维修问题，由业主发现或物业工作人员发现的问题均可打电话报修；

2.业主室内保修期返修：业主入住后的室内维修，在报修期内，有业主来电或来访报修；

3. 特约服务：保修期过后业主室内的维修、家政等特约有偿服务。

三、《特约服务/维修派工单》流程

1.项目部接到业主来电/来访报修后，由前台接待/管家助理清晰、准确地记录在《值班日记》；

2. 前台接待/管家助理填写完《值班日志》后要在第一时间填写《特约服务/维修派工单》，记录填写要求：记录维修事项描述清楚，准确，无错别字，无落项，一事一单；问题描述尽可能详细，不可笼统概括；一个报修事项下发一份《特约服务/维修派工单》，不得将多个报修事项集中下发在一个《特约服务/维修派工单》中。

3. 填写完《特约服务/维修派工单》后，根据报修内容进行派单，公共区域维修问题派单给项目工程人员，业主户内维修问题派单给管家人员；

4. 工程人员/管家接《特约服务/维修派工单》后需在《值班日记》中签名，然后拿着《特约服务/维修派工单》处理报修单内容；

5.工程人员维修完结后由业主或管家签字确认，将《特约服务/维修派工单》返至前台接待/管家助理处；对于暂不能进行维修的《特约服务/维修派工单》，由前台接待/管家助理将《特约服务/维修派工单》按照楼号和报修类别分类存放在维修单据架或文件夹中。

6.相应片区物业管家在接到《特约服务/维修派工单》后将《特约服务/维修派工单》给到开发商/施工方进行维修，给并填写《房屋维修问题汇总表》；（保修期内）

7. 按照各项目承诺的维修时限给予维修处理，如遇特殊情况要及时上报公司工程部和主管副总经理，对于时间较长、超过维修时限未处理的《特约服务/维修派工单》不得丢失、损坏，并由公司工程部负责督促和协调相关方进行维修，并给予维修的技术指导工作；

8. 前台接待/管家助理对于已维修处理完毕返回的《特约服务/维修派工单》，由项目前台接待/管家助理每2-3天送至品质监察部，由品质监察部设专人进行回访并做好回访记录，要求回访率100%，品质监察部经理定期回访。回访后的《特约服务/维修派工单》，一联留存在品质监察部存档，一联返回项目部进行存档。

9. 夜间报修：工程人员值夜班期间接到报修，要即刻给予处理，并在《工作日志》和《值班日记》中详细记录，第二天与客服部进行工作交接，由前台接待/客服助理进行补单，并根据《特约服务/维修派工单》流程处理完毕；

如夜班期间接到的报修无法处理，也要记录在《值班日记》中，待第二天与客服部进行工作交接，由前台接待/客服助理进行补单，并根据《特约服务/维修派工单》流程处理完毕。

四、其它

1. 项目部项目经理每月10日对《特约服务/维修派工单》的积压情况进行查看，如发现非常规积压单情况，调查原因；

2.项目部客服主管每月5日、15日、25日定期对《特约服务/维修派工单》的下单情 况、 记录情况等进行检查，平时不定时检查；

3. 《特约服务/维修派工单》编号按照月份进行编号，如3月份第5份派工单，即编为03005。

4.若项目工程人员发现问题，即刻给予处理的，工程人员需在《工作日志》中给予详细记录，后补《特约服务/维修派工单》并根据上述工作流程处理完毕。

五、日常维修工作处理原则：

* 本着优先解决紧急状况下的突发事件；

* 本着优先解决业主反映强烈的热点问题；

* 本着优先解决主要问题再解决次要问题；

* 本着随时听从领导指挥的原则去完成其他工作。

小修当天完成；中修3日内完成；大修根据实际情况原则上不超过7日完成。

大修：公共设施设备大修是工作量最大的工程计划修理。它是在房屋及设施设备基础构件或主要零部件损坏严重，主要性能大部分丧失，安全性和可靠性严重下降，必须经过全面修理才能恢复其效能的情况下使用的一种修理方式（含园区大面积基础设施的维修维护）。进行设备大修时， 需要对设备进行全体解体，消除缺陷，恢复设备的规定精度和性能。为了补偿设备无形磨损，还可结合大修，采用新技术、新工艺、新材料进行改造、改进和改装，提高设备效能（大修前需由项目申报公司领导，由公司领导指派公司工程部人员进行现场确认后向公司反馈信息，根据公司决策组织实施）；

大修范畴：

1建筑物屋面大面积防水工程； ○

2建筑物外墙体大面积脱落； ○

3园区消防系统、监控系统、大面积故障及瘫痪，及定期维修维护与保养； ○

4园区公共设施公共园艺配置年久失修、缺失、大面积损坏； ○

5园区化粪池大面积清掏、污水井大面积疏通； ○

6园区各功能公共管线（雨排水、给排水、○）严重堵塞；

7园区自维箱变定期的维修维护与保养； ○

8园区生活用水二次加压泵房设施设备的定期维修与保养； ○

9园区电梯设施设备的定期维修维护与保养； ○

10园区绿化、道路大面积的翻新改造工程； ○

11园区公共照明系统大面积的改造更新工程； ○

12园区物业工程人员进行的大工作量工程维修维护工作； ○

13启动房屋维修基金修缮园区公共设施设备工程。 ○

中修：中修的工作量介于大修和小修之间。在实际工作中大修与中修的差别往往不太容易界定，特别是在结构和构成不复杂的情况下，可取消中修类别（中修前根据工作量、材料成本、材料采购时间、是否为项目工程预算外等因素由项目工程主管掌握并及时与公司工程

部沟通欲采用的维修方案）；

中修范畴：

1园区公共设施设备突发性的抢险、抢修。由于事先无准备材料配置需紧急采购、人员调度、○

存在工作量的不确定性；（计划外）

2根据工作量有计划地对园区公共区域内公共设施设备进行的修缮与保养工作； ○

3园区水系季节性的水泵安装与拆卸工作； ○

4园区公共区域自维电力系统的局部更新改造、维修维护工作；○（3日内完成）

5园区公共区域給排水系统的局部更新改造、维修维护工作；○（3日内完成）

6需3人以上工作配合3日内完成的物业工程维修维护工作； ○

小修：小修是维修工作量最小的一种修理。对于实行状态（监测）维修的设备，小修的工作内容主要是针对日常点检和定期检查发现的问题，拆卸有关零部件，检查、调整、更坏或修理失效零件，以恢复设备的正常功能；对于实行定期维修的设备，小修的内容主要是根据掌握的损耗规律，更换或修复在修理间隔期内失效或即将失效的零件，并进行调整，以保证设备的正常工作能力。（小修为项目日常工程工作中需经常性的针对园区公共区域设施设备进行维修维护过程。）

小修范畴：

物业工程日常性的维修维护工作（每日呼叫中心下发项目的报修单小修内容）：

1渗漏问题： ○

室内顶棚、墙体、阳台、窗口、渗水漏雨，大白脱落，屋面防水小型维修等

2门窗问题： ○

窗玻璃问题、门窗（透风）关闭不严、窗框开裂、折页、密封胶条、传动器、门窗配件更新；防盗门锁问题、开关有响声、钥匙插拔不畅、门窗变形、有坑、有划痕等

3水电问题： ○

地热问题，上下水管线漏水、堵塞问题，无水无电，户内水、电设施配件等

4土建问题： ○

业主户内墙体、地面开裂，窗口空洞、施工质量问题问题；

公共区域的道路破损修补、（含墙体、地砖、墙砖、散水坡、台阶、园艺设施等）

5配置问题： ○

入住时户内没配置门铃、门镜、门堵、门卡、可视对讲话机、单元对讲话机，无电线、电话线、宽带线等

6公共区域问题（室内）○：

单元楼内水电井，单元门窗、声控灯、强弱电箱、地下仓库、地下车库、单元楼内公共设施设备等

7公共区域问题（室外）○：

路灯、草坪灯、污水井疏通、井盖、道路、门禁系统、散水坡、公共设施设备等。