第5章 物业安全管理服务

第5章 物业安全管理服务

物业安全管理是指物业管理公司采取各种措施和手段，保护业主和物业使用人的人身财产安全，维持社会的工作和生活秩序的管理活动。包括治安管理、消防管理、道路与车辆管理和突发事件的处理预案。

5．1 治安管理

物业管理区域治安管理是物业管理公司（或由其委托的保安公司）对物业区域治安进行的管理活动。其目的是保障物业管理公司所管物业区域内的财产和人身安全，保持社会的工作和生活秩序。

5．1．1 治安管理的内容

1．违反治安管理行为

违反治安管理的行为是指扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯公民人身权利，侵犯公私财产权利，妨害社会管理秩序，违反消防管理，违反交通管理，违反户口或居民身份证管理，因情节轻微尚不够刑事处罚，依照治安管理处罚条例应当给予治安管理处罚的行为。

2．治安服务

治安服务的任务包括门卫保安、守护保安和巡逻保安。

（1）门卫保安服务的任务 门卫保安业务的主要任务是：依照国家法律、政策和客户单位的有关规章、制度，对出入大门的人员、车辆、物资进行严格的检查、验证和登记，防止物资丢失，防止失密、窃密，防止不法人员混入内部，防止私自将危险物品带人内部，以维护客户单位内部秩序，保证其人、财、物的安全。其具体任务有以下几项：

1）对出入客户单位人员的身份、证件和所携带物品进行检查、登记，防止物资流失，控制外部无关人员进入工作区。对进出车辆、物资进行检查，确保业主人、财、物的安全

2）对进出业主的车辆、物资进行认真地检查、核对。一是防止将那些未经业主允许的易燃、易爆等危险物品运进区域内部，以确保区域内部设施、人员的安全；二是防止拿摸、盗窃及其它物资流失现象的发生。

3）疏通车辆，清理无关人员，维持正常的工作、生活与生产秩序。担负门卫执勤的保安人员，要做好进出车辆的疏通工作，使之通畅无阻、有秩序的进出，防止车辆在大门口集聚或者抢进抢出，造成秩序混乱、交通堵塞以及各种事故的发生。发现可疑的人、事，及时通报，主动配合公安保卫部门的工作

（2）守护保安服务的任务 守护保安服务是指保安人员根据保安服务合同的规定，采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所以及其它对象所进行的看护和守卫活动。它是保安服务的一种主要形式。守护的主要对象是人、财物及场所。其主要任务是采取各种有效的措施，防范和制止违法犯罪分子的各种破坏活动，预防治安灾害事故的发生，确保守护对象的安全，维护区域内部的正常秩序和安全，其具体任务或职责主要是：

1）保护人身安全。主要有两种形式：一是守护，即通过对守护对象的住宅、办公场所的守护，而保护其人身安全；二是随身护卫，即负责护卫，外出活动对象的人身安全。

2）保护财产安全。守护的主要职责就是保护客户的财产安全。其工作重点是做好防火、防盗、防破坏等安全防范工作。

3）维护客户单位内部正常的秩序。维护客户单位内部正常的秩序，为守护范围内的生产、工作、教学科研等活动的开展创造一个良好的环境和条件，对发生在守护范围内的各种有碍生产、工作、教学科研活动顺利进行的情况，如在守护范围内发生的吵架、斗殴事件，精神病患者或醉汉闯入守护目标内闹事等，均应尽快采取办法予以劝阻、制止，防止事态扩大、蔓延。

（3）巡逻保安服务的任务 保安巡逻的主要任务是有效地预防巡逻区域内各种事故、事件和案件的发生，依法同各种违法犯罪活动作斗争，维护正常的工作、生产、生活秩序，确保保护目标的安全。鉴于客户要求巡逻的范围和保护目标不尽相同，保安巡逻也有所侧重点区别，从实践情况看，其具体任务有以下几方面：

1）维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序。保安巡逻的主要任务之一，就是维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序，以保证工作、生产、教学科研及职工生活正常进行。

2）预防、发现、制止各种违法犯罪行为。保安巡逻作为一项专门业务活动，充分利用巡逻对时空控制的有利条件，堵塞各种违法犯罪活动的空隙，提高预防、发现、制止各种违法犯罪行为的能力，防止各种危害的发生，保证巡逻区域内人、财、物的安全。

3）及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子。执行巡逻任务的保安人员，对一切可能影响到巡逻区域、守护目标安全的可疑迹象，都应纳入视线，细心观察，提高警惕；对有违法犯罪嫌疑的人员要进行必要的盘查，搞清其身份，查清原因；个别嫌疑重大，一时难以搞清的，还可以移送保卫部门或公安机关审查处理；在巡逻执勤中发现有现行违法犯罪行为的人，应毫不犹豫地将其抓获，送交公安保卫部门处理。

4）警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故的现场。在保安巡逻的区域内，一旦发生案件或事故，要主动地或积极配合有关方面做好案件或事故现场的保护工作，要根据现场保护的规定和要求，划定保护范围，布置警戒，维护秩序，不准无关人员进入现场，更不得随意触摸、移动现场上的任何物品。如在现场发现重大嫌疑人或犯罪分子尚未逃脱时，应及时抓获或进行严密监视，防止其逃跑、行凶、自杀或毁灭证据。

5）检查发现防范方面的漏洞。执行巡逻任务的保安人员，一方面要针对巡逻范围和保护目标的特点，切实搞好安全防范工作，保证巡逻范围内人、财、物的安全，维护良好的治安秩序；另一方面要针对不同部位、不同场所在防范方面存在的某些漏洞，如建筑物不坚固以及防护上有空档等，认真检查，及时发现，并将存在的问题及时改进。

6）平息巡逻中突发性事件和意外事故。在巡逻范围内，一旦发生突发性事件或意外事故，如雷电伤人、建筑设施倒塌、爆炸、挤伤挤死人等事故，巡逻人员要全力维护好现场秩序，协助有关方面做好人员、物资抢救工作，对群众进行劝导、教育、疏散及平息事态等工作，并注意发现故意煽动闹事的人。

3．电子保安系统的维护与管理方法

1）电子保安系统的组成

①闭路电视监视系统。该由摄像、控制、传输和显示部分组成。当有监听功能的需求时，应增设伴音部分。只需在一处连续监视一个固定目标时，可选单机电视监视系统，也可在一处集中监视多个目标，在进行监视的同时，可以根据需要定时启动录像机、伴音系统和时标装置，记录监视目标的图像、数据、时标，以便存档分析处理。

对于要求较高的办公大厦、宾馆酒店、超级商场、银行或金融交易所等场所，常设有

保安中心。通过闭路监视随时观察入口、重要通道和重点保安场所的动态。

②电子保安系统。即利用安装在现场的各种控制器件提供的信号，进行综合分析，一旦发现非法侵人、盗窃等情况时立即报警。

常用的检测器件有门窗电磁开关，检测破坏玻璃或者墙外力撞击的振动传感器，检测人体散发热量的红外线传感器，检测人体和物体运动变化的光电、超声波和微波传感器等。常用的报警输出为报警发声器、警号、警灯和可集中或分散打开的灯光。

对于要求更高的重要场合，专门设置功能齐全的监控中心。中心由微型计算机、录像机、闭路电视和检测系统等组成，设专人值班监控。

2）电子保安系统的维护与管理

保安系统是整个物业管理内容之一。从保安系统的品种的选择、各种器材的验收、线路的走向、检测传感器和报警器的定位，必须是周密思考，严格检查。系统设置的电源，必须有备用电源。有关安全保密内容必须限定人员知道。在系统安装完毕后，应有负责保安人员与施工人员共同验收。

定期对系统进行维护和管理，包括由保安人员定期模拟一定的现场，对保安系统进行功能上的测定。若发现保安系统出现问题应立即向专业管理人员报告，并立即到场维修。保安系统较易损坏的器件、设备，必须有足够的备件，以便及时更换。对保安系统所做的维修和管理，应有严格的记录，并有负责此项工作人员的签字。

5．1．2 治安管理制度

1．治安保卫制度

（1）保安员职业道德规范

1）热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。

2）遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主(住户) 的信任。

3）不计个人得失，乐于奉献。保安员是国家利益和住户利益的忠实卫士，在任何时候，任何情况下都应将国家和住户的正当权益放在第一位，为了维护国家利益和住户财产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。

4）文明执勤，礼貌待人，这是社会主义职业道德的核心。

5）廉洁奉公，不牟私利。保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。

6）尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，学雷锋，学陈观玉，树立社会主义精神文明新风尚。

（2）保安巡逻员工作纪律

1）按时交接班，不迟到，不早退，忠于职守；

2）不准在岗位上坐卧，倚靠，闲谈，吃东西，看书报；

3）处理问题，讲原则，讲方法以理服人；

4）保守内部机密。

（3）保安交接班制度

1）按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位。接班人员未到达前，当班人员不能离岗。

2）接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到三明：上班情况明；本班接办的事情明；物品、器械清点明。

3）交班人在下班前必须填好值班记录，应做到三清：本班情况清；交接的问题清，物

品、器械清。

4）当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。

5）交接时要做好记录并签名。

（5）巡逻岗工作时间安排

1）值班岗保安实行24小时值班制。

2）早班：8：00—16：00，中班：16：00—24：00，晚班：24：00—8：00，早、中、晚三班每十天依次轮换一次。

3）小区每20分钟巡逻一次，然后到指定地点签到。

4）队长夜间每周不少于2项对进行查岗。

（6）奖惩制度

为了完善保安管理制度，加强保安队伍自身建设，鼓励保安人员做好本职工作杜绝一切不良行为，以责、权、利相结合为原则，制定保安人员奖惩制度。

[案例分析5-1] 某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。

分析：1．阿霞过错所在：阿霞错在没有向上级反映情况。缺乏处理此类事件的经验，自己私自进入业主屋内。阿霞不懂法律，公司培训大概没有跟上。

2．妥善的处理方法：对于这种情况一定要向上级反映，不能自己单干。在同事没来的情况下可以在门口等候业主或同事的到来。最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在与业主联系不上，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保安的参与，即使业主发现，也一般不会误解。

5．2消防管理

5．2．1 消防管理的内容

消防管理是指预防物业火灾发生，火灾中采取应急措施以最大限度的减少火灾的损失。消防工作包括防火和灭火。消防管理的内容有消防队伍的建设、消防制度的订立以及消防设备管理和火灾中的应急措施。

1．消防队伍的建立与培训

（1）消防队员的选择从建设高素质消防队伍出发，应选择年轻力壮、身体素质好、反应灵敏、行动迅速、责任心强、勇于献身、有一定的文化水平的男性。

选定人员后，应对其进行思想品德和业务技能教育与培训，使消防队伍人员既有较高的思想素质，又有较强的业务水平。一般来说，消防队伍人员应具有一定的消防业务知识，掌握国家有关消防的法规和制度，熟悉消防监控中心的各种仪表、信号开关的性能和作用，熟悉各种消防器材的使用等。

（2）消防队伍的具体工作

1）负责消防监控报警中心的日常值班。消防监控报警中心是接受火灾报警、发出火灾信号和安全疏散指令，控制消防水泵，固定灭火、通风、空气调节系统和防烟排烟设施等，并能操纵电梯到达指定位置和保证消防电梯的运行的控制中心。控制中心应实行24小时值

班制，值班人员要忠于职守，工作严肃认真，密切注意主机和监视仪表信号，认真作好值班记录，定期向上级汇报

2）定期进行消防安全检查。进行消防安全检查，是预防火灾的一项基本措施。专职消防人员须每天巡视大厦或小区的每个角落，及时发现和消除火险隐患，这是一种日常安全检查。对防火责任制、防火岗位责任制执行情况的检查，一般可以每月进行一至二次。消防设备的硬件也要定期检查，检查时要会同管理公司工程部门有关人员共同进行，或者结合消防演习，每半年演习一次。在进行安全检查时，一经发现火险隐患，都要记录在案，并向主管领导报告，通知有关部门限期整改。对消防设施方面的故障和不足，还要写出专门报告，经主管领导批准，由工程部门作计划进行整修。

（3）消防队伍的演练 消防人员必须坚持灭火管理的平时训练，通过训练，发现自身存在的不足；通过训练，找到适合自己的消防办法；通过训练，摸索防火、灭火的措施和技术等。平时训练还要和定期演习相结合。物业管理公司应根据自己的实际情况，最好每年进行一次消防演习，通过演习来检验小区(或商业大厦) 防火、灭火的整体功能，如防火、灭火预定方案是否科学，指挥是否得当，专职消防队员是否称职，消防设施是否发挥作用。

2．搞好消防教育宣传

搞好消防宣传教育对提高公民消防法制观念和消防安全意识，熟悉掌握消防安全知识，增强全社会抗御火灾的能力，具有十分重要的意义。在众多的火灾事故中，导致火灾发生的主要原因是由于很多人缺乏消防法制观念和消防安全意识，违反安全操作规程，违章用火、用电、用燃气造成的。因此，《消防法》规定各级政府、各单位要“经常进行消防宣传教育，提高公民的消防意识”，要把消防宣传教育列入各级政府和各单位消防工作重要的议事日程。如利用宣传橱窗、宣传栏、宣传单、组织讲座等形式在公民中广泛宣传《中华人民共和国消防法》，宣传地方政府和各单位制定的有关消防管理规定，宣传防火知识、灭火知识、疏散逃生知识，以增强公民消防法制观念和消防安全意识。

3．消防设备设施和器材的配备与管理

（1）设备设施和器材的配备 消防设备设施和器材是搞好消防工作，保证人身财产不受火灾危害的物质技术基础。因此，物业管理公司应在管辖区建筑物内外，配备必要的消防设备设施和器材。

1）配备防火建筑工程设施。按照国家建筑工程消防技术标准原则要求，设计配备防火建筑工程设施，如设计配备建筑防火间距、防火门、防火墙、防烟排烟设施、消防车道、疏散通道、疏散照明设施、疏散指示标志、消防水泵房、消防监控室等，并经公安消防部门检查验收合格后，投入使用。

2）配备灭火设备和器材。如在高层住宅楼和其他高层楼内安置消防栓、水龙带、水枪，在高档公寓、别墅、酒店宾馆、大型商厦、写字楼等防火关键部位配备自动喷水灭火装置，在建筑物内易发生火灾事故的地点放置泡沫灭火器、干粉灭火器等，一旦发生火灾，可利用这些灭火设备和器材控制和扑灭火灾。

3）配备火灾自动报警装置。如在高档公寓、酒店宾馆、商厦、写字楼内安装烟感、温感火灾探测器、火灾报警控制器等，用于探测初期火灾，并及时发出火灾警报，通知人们组织灭火救援。

4）配备各种消防标志。消防标志是根据国家有关消防安全管理的规定，在易发生火灾的防火重点部位、消防设备和器材置放点、疏散通道出口处等区域设置的各种具有指示性、启示性、警示性的标牌。各种消防标志的设置，对火灾发生后，能迅速准确地找到灭火器材组织灭火，在最短的时间内组织人员疏散逃生等具有十分重要的作用。

（2）消防设备设施和器材的管理 为了使消防设备设施和器材随时处于完好状态，确保火灾发生时有效启动和使用，物业管理公司必须加强对消防设备设施和器材的管理。

1）建立消防设备档案。对消防设备的类型、功能、安放位置、使用说明、维修说明等文件资料和图表进行收集、整理、存档保管，以备随时查阅。

2）加强消防建筑设施的维护管理。禁止和查处拆改、损坏一切消防建筑设施的行为；禁止任何单位和居民在消防车通道、消防安全出口、安全疏散通道上堆放物品和杂物，防止堵塞，确保畅通无阻。

3）加强消防设备和器材的维护管理。禁止任何单位和居民随意损坏、挪动消防栓、灭火器，拆除和损坏火灾自动报警装置、自动喷水灭火装置等。

4）加强消防设备设施和器材的日常保养和维修管理。通过建立检查和巡视制度，了解和掌握消防设备设施和器材的完好状态，发现损坏要及时修理和更换，发现丢失要及时补充到位，确保其完好无损，随时可启动和正常使用。

4．灭火设备和器材的种类与灭火器材的正确使用

（1）灭火器材的种类 灭火设备和灭火器材是扑灭火灾最基本的物质条件，主要种类有：

1）消防。消防栓是一种最常用的固定消防供水设备，有两种基本类型，一类为室内消防栓，一类为室外消防栓。室内消防栓，一般固定设置在建筑物内防火部位，或楼层防火部位的墙壁消防柜中，并配备消防水带、水枪等灭火工具。室内消防栓的水源是由自来水管网或消防水泵房向消防供水管网供水的。室外消防栓，是固定设置在建筑物外防火重点部位地面上的一种消防设备，其水源是由敷设在地下的供水管网提供的。室外消防栓可为室外实施灭火作业的消防队、消防车提供灭火所需要的水源。

2）自动喷水灭火系统。自动喷水灭火系统是一种固定在建筑物内的消防供水装置。其喷水装置一般在大型建筑、高层建筑、高档建筑等防火重点部位的上方位置设置。自动喷水灭火系统由火灾探测器、自动报警器、喷水装置、供水管网、水泵等组成。其水源由消防水泵房水泵向消防供水管网供水提供的。一旦发生火灾，自动喷水灭火系统能及时报警，并能自动开启喷水，可有效控制和扑灭可燃固体等初期火灾。

3）各类灭火器。如二氧化碳、泡沫、干粉等灭火器，具有灭火效能高、机动性强、使用方便、灭火成本低等优点，是最常用的普通灭火器材。

①二氧化碳灭火器。二氧化碳灭火器是灌装的具有灭火功能的二氧化碳液体的灭火装置。二氧化碳灭火器分为固定式和移动式两种类型，其中移动式又分为手提式和车辆式。常用的是手提式二氧化碳灭火器。

二氧化碳灭火器在开启使用时，二氧化碳会从钢瓶中喷出，并迅速汽化，吸收燃烧区内高温热量，凝结成温度为-78．5℃雪花状固体(干冰) 。这种雪花状干冰覆盖在燃烧物上时，马上会汽化，起到冷却燃烧物和冲淡燃烧区内氧气含量的作用。当空气中的二氧化碳含量达到30％-35％时，燃烧物因缺氧而熄灭，从而达到灭火的目的。

使用二氧化碳灭火器实施扑救时，要先拔去插销或去掉封铅，在距燃烧物5m 左右，一手握喷嘴把手，另一手紧握启闭阀把，气体即自动喷出。在施救时，要选择上风方向，对准燃烧物喷射，这样做能防止救火人发生窒息，并可很好地利用二氧化碳气体。当扑救流淌的液体燃烧物时，要由近而远喷向火焰，不能直接向正在燃烧的液面喷射，防止液体喷溅引起更大的火焰。在室内空间狭窄的地方使用二氧化碳灭火器，灭火后应迅速离开，防止救火者窒息。

②泡沫灭火器。沫灭火器有化学泡沫灭火器和空气泡沫灭火器，其中最常用的是化学泡沫灭火器。化学泡沫灭火器钢瓶中，装灌硫酸铝和碳酸氢钠化学药品，并配少量的“发泡剂”和“泡沫稳定剂”，当这些溶液混合在一起时能产生含二氧化碳的化学泡沫，具有灭火功能。泡沫灭火器在开启使用时，能从钢瓶中喷射出泡沫。一方面，由于泡沫比燃烧的液体和固体轻，能漂浮在或依附在液体和固体的表面上，起到将燃烧液体、固体与空气隔绝的作用，使燃烧因缺氧而熄灭；另一方面，由于泡沫中含有二氧化碳，能对燃烧物起降温冷却作

用，使其燃烧减慢，火焰逐渐熄灭。

泡沫灭火器适用于扑灭不溶于水的汽油、柴油、油漆等油类液体火灾，也可用于扑灭木材、纤维橡塑类固体火灾。因为泡沫灭火剂中含有一定量的水，所以不能用来扑灭带电设备火灾和忌水性物品火灾。

使用泡沫灭火器扑救可燃液体火灾时，要距燃烧物10cm 左右，将灭火器颠倒过来，对准燃烧物喷射，并使泡沫完全覆盖燃烧液面，扑灭火焰。当燃烧的液体流淌时，要向流淌的燃烧物火焰喷射泡沫，防止火焰随液体蔓延。使用泡沫灭火器扑救容器内燃烧液体时，应将泡沫射向容器的内壁，不能直接对准液面喷射，防止液体喷浅，引发更大火焰。扑救燃烧的固体火灾时，应将泡沫射向燃烧最猛烈的着火点，并依次向其他燃烧部位移动，直至扑灭全部燃烧物为止。使用泡沫灭火器灭火时，要始终使灭火器处于倒置状态，只有这样，才能使泡沫连续不断地向燃烧物喷射，否则会中断喷射，影响灭火效果。泡沫灭火器不能用于扑救带电设备火灾，因泡沫灭火剂含水能导电，会造成电气设备短路和人员触电。

③干粉灭火器。干粉灭火器是装灌一种干燥、易于喷洒流动微细固体粉末的灭火装置。干粉灭火器钢瓶内的粉末由具有灭火作用的碳酸氢钠、磷酸盐以及防潮剂、流动促进剂、防结块剂等组成。常用的干粉灭火器为手提式干粉灭火器。

干粉灭火器在开启使用时，能将干粉从喷嘴内喷出，形成一股雾状干粉流，射向燃烧物体。一方面由于干粉受热会分解出结晶水和不燃气体，吸收了燃烧物部分热量，降低了燃烧区内空气中的含氧量；另一方面，射出的干粉能覆盖在燃烧物表面上，起隔绝空气的作用；二者结合使燃烧物因缺氧而熄灭。

干粉灭火器适用于扑灭可燃液体、可燃气体火灾和带电设备等电气火灾，使用范围较广泛。但由于干粉灭火剂基本上没有冷却作用，灭火后，易发生燃烧物复燃的情况。所以，灭火后还应采取其他冷却灭火方法相配合。

使用手提式干粉灭火器灭火时，要先去掉灭火器头上的铅封，拔去保险插销，在距火点5m 左右，一手将喷粉嘴对准火焰根部，另一手按下压把，使干粉喷出灭火。在扑救流淌的液体火灾时，要由近而远，对准火焰的根部左右喷射，直至扑灭。在扑救容器内的液体火灾时，要对准容器壁面喷粉，使干粉覆盖在容器口整个表面，也不能将干粉直接对准液面喷射，避免液面喷溅和外溢，使火焰蔓延容器外。．目前，我国已生产使用一种ABC 干粉灭火器，适用于扑救可燃固体、可燃液体、可燃气体、电气设备等火灾。使用范围广泛，灭火效果较好，可选择使用。

4）1211灭火器。1211灭火器是利用氮气的压力将装在灭火器内的二氟一氯一溴甲烷灭火剂喷出灭火的工具。适于扑救贵重物品仓库、配电房、计算机房、实验室、档案文件室、图书资料室、车船油类等初起火灾。使用这种灭火器时，应先拔下安全封，紧握压把，打开阀门，使灭火器中的灭火剂喷出。然后，将喷嘴对准着火点由近而远，左右喷射，直至把火熄灭。由于这种灭火剂属于卤代烷类灭火剂，毒性比较高，因此，在使甩时要注意安全，要在通风条件好的上风头喷射。

5．2．2 消防管理制度

消防管理制度主要有消防管理岗位责任制、消防中心值班制度、消防档案制度、消防安全检查制度与消防安全公约。

1．消防管理岗位责任制

要建立各级领导负责的逐级防火岗位责任制，上至公司领导，下至消防队伍的消防员，都对消防负有一定责任。

（1）按照《中华人民共和国消防法》和公安部颁布的《高层建筑消防管理规则》，认真做好“三落实”：

1）责任落实。把消防责任落实到基层、部门，落实到个人，定人员、定时间、定措施。

2）器材落实。坚持做到每幢住宅楼宇的消防器材齐全，随时均可使用。

3）检查落实。定期组织大检查，每月管理处进行普查，每周科室进行自查，平时设置专人重复抽查，做到发现隐患立即消除。

（2）增强防火意识，组织全体业主(使用人) 定期学习消防知识。

（3）发动全体住户，坚决贯彻各项防火措施、技术措施和组织措施，从根本上防止火灾发生。

2．消防中心值班制度

（1）消防中心值班室是火警预报、信息通讯中心，消防值班员必须要树立高度的责任感，有高度的警惕性，严肃认真地做好消防中心的值班监视工作。

（2）遵守值班纪律，不得迟到、早退和离岗，上岗时必须保持清醒的头脑，不得闲聊、吵闹、喝酒睡觉。

（3）消防中心值班室严禁其他无关人员进入。

（4）遵守交接班制度。交接班内容有：消防报警系统是否正常，有否火灾隐患(如非正常火源、临时火源、易燃品的堆放等) 。

（5）消防值班员如发现有火灾隐患，必须及时处理，并向上级汇报，放易燃、易爆物品和其他违反消防规定的行为。

（6）定期检查、维修保养好消防设施，使消防设施随时处于正常状态

（7）在岗值班人员要对消防设备设施和器材进行a 赏巡逻检查。发现损坏要及时修复或更换，保证其随时处于正常状态。

（8）发现火灾产生成接到火警辗告，要立即拨打打“199”报警，同时要通知其他人员赴现场扑救。

3．消防档案制度

消防档案制度即在企事业单位，物业管理公司的消防部门内部收集、整理本单位管辖区域内有关火灾隐患、消防设备设施和管理器材配置、重点防火部位、前期消防工作概况等相关资料，进行存档管理，以备随时查阅。

4．消防安全检查制度

消防安全检查制度指物业管理公司在接受公安消防机关消防检查的基础上，对管辖区内自行组织消防检查的制度。

5．消防安全公约

防火安全公约是由社区居委会、物业管理公司按照消防法的规定组织制定的，要求驻杜区单位和居民共同遵守的消防安全管理制度，

[案例分析5-2] 近日，某小区两位保安员正在进行例行巡查时，突然发现8号楼某窗口不断滚出烟雾，两人随即呼叫小区消防控制中心。经观察，烟雾源自9楼某室。为此，中心一边采取门铃对讲呼叫和打电话的方式，紧急联络业主，一边令保安迅速上楼敲门呼喊，同时还报警求援。谁知，门铃对讲机无人应答，业主的电话也没人接听，狠命拍门更不见任何动静。这时，这户居民家透出的烟雾已越来越浓，情急之下，物业负责人果断决定破门而入。由于防盗门十分坚固，保安人员齐心协力狠命猛砸方打开了大门。待保安冲进失事居室，却见业主仍在床上未起，人已被烟雾熏得有些昏迷了，失火点的鱼缸已被烧得变了形。保安随即切断电源，拖出业主，迅速灭火。清醒过来的业主想到自己刚才身陷险境，看到被保住了的家，不免一阵后怕，拉住保安员工的手连声感谢。

分析：遇到这类紧急事件，及时处理是关键。物业公司员工，尤其是保安人员应该具备这类突发事件的处理能力。

想一想：物业负责人的决定是否恰当？如果你遇到类似情况是否有更好的办法？ 资料来源：中国物业管理信息网，www.pmabc.com 。

5．3 道路与车辆管理

随着经济的发展，人们生活水平的提高，车辆逐年在增加，尤其是私有的机动车辆增加迅速。因此，搞好车辆的管理工作，是物业管理公司不容忽视的大事。根据目前车辆管理中存在的问题物业管理公司要搞好所管物业区域内的车辆管理，一是搞好停车场库的建设；二是建立健全管理制度。

5．3．1 停车场库的建设

1．停车场库的位置规划

物业管理公司对停车场库位置的规划时，既要尊重、参考和利用已有的停车场库位置，又要有新创造，规划设计出新的、因地制宜的、和物业区域协调的又符合实际需要的停车场库。一般来说，需要考虑以下几点：

（1）是否经济 建设停车场库需要一定资金，物业管理公司投资建设，是希望能回收资金并获得利润。这样，规划时既要考虑建设成本，又要考虑建成后能否充分利用。

（2）是否因地制宜 要做到因地制宜，物业管理公司必须对所管物业区域的环境（建筑格局、道路交通等）有一个全面的了解，特别对原有停车场库有所研究，这样，规划停车场库位置时就能避免失误，较好地实现停车场库的因地制宜。

停车场库的位置在考虑是否经济、是否因地制宜的前提下，可以安排在地上或地下，分利用现有的地形、地势和原有的停车场库等。还可利用楼群之间的空地、商店、机关门前空地建立临时存车处、停车场等，与固定停车场结合起来，以利车辆的管理。

2．停车场库内部要求

停车场库有不同的空间环境，停放的车辆也有各种类型，而且各种车辆的比例也不完全一样。这样，要管好车辆，必须对停车场库有相应的要求，这些要求主要有：

（1）停车场库的光度要求。无论从方便车主，还是从防盗考虑，停车场内的光线都应充足，使车主能清楚地找到停车位，清楚地识别自己的车辆；使管理人员能轻易地发现撬盗车辆的案犯；便于消防管理的实施等。实现光线充足，可以利用自然光，也可利用灯光，或二者结合。利用自然光方面，可采取棚式或安装明瓦；利用灯光方面，可安装瓦数较高的电灯以及多装几个电灯等方法。

（2）停车场库的设施要求 为保持通道畅通无阻，方便存车和管理，停车场库应设置清楚而又足够的指示信号灯，还要有适当的指示标志。消防设备也是停车场库，特别是机动车库，不可缺少的。如有特殊要求，还可在车辆出入路口处设置管制性栏杆。

（3）停车场库区位布置要求 车辆可分为机动车和非机动车。机动车可分为摩托车、汽车等，非机动车又分为自行车、三轮车等。为避免停车混乱状态，物业管理部门应把停车场库的区位作划分，根据各类车辆比例、所管物业区域车辆和外来车辆进行区域划分。

[案例分析5-3] 某小区数位业主反映，原来他们在楼前楼后停车，今年年初，物业管理公司未经小区业主委员会同意就把楼前楼后划上线，改成临时停车场并进行经营。该小区的业主委员会对停车场的经营提出异议，多次与物业管理公司协商，但都未达成一致。无奈之下，业主委员会将物业管理公司告上法庭，要求停止侵权并赔偿损失。那么，业主委员会的要求能否得到法院的支持呢？

分析：业主委员会的要求能得到法院的支持，原因如下：

(1)小区内的道路和公共场地的使用权归小区全体业主所有。任何人要使用公共场地，都必须得到全体业主或是业主委员会的同意。只有小区业主委员会才能在国家允许的范围

内，对小区的公共场地行使处臵权、收益权，作为物业管理公司，仅仅是业主委员会聘请来的管理者，其管理行为不应侵犯业主的权利；

（2）小区的规划在建设之前已经经政府相关部门的批准，一旦更改规划，还必须得到政府部门的同意。即使物业管理公司经政府部门同意更改了小区规划，只要全体业主或业主委员会不知情，或没同意，物业管理公司同样对全体业主构成侵权。此时，政府部门也同样是侵权者之一。

5．3．2 车辆管理制度

1．车辆管理员的职责

（1）负责对停车场(库) 的汽车，摩托车，以及保管站内的自行车管理。

（2）实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。

（3）按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行，并认真填写《车辆出入登记表》。

（4）遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。

（5）按规定和标准收费，开具发票，及时缴交营业款。

（6）负责指挥区内车辆行驶和停放，维持小区交通、停车秩序。

（7）负责对小区道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。

（8）负责停车场(库) 的消防以及停车场(库) 、值班室，岗亭和洗车台的清洁工作。(分别按小区清洁工作手册中《停车场清洁》、(值班室、岗亭的清洁) 进行清洁。)

2．车辆管理工作制度

车辆管理工作制度主要有门卫管理制度、车辆管理员交接班制度、

（1）门卫管理制度 这里的门卫包括停车场库的门卫和物业区域大门门卫。大门门卫要坚持验证制度，对外来车辆要严格检查，验证放行；对从物业区域内外出的车辆也要严格检查，验证放行。对可疑车辆要多观察，对车主要细询问，一旦发现问题，大门门卫要拒绝车辆外出，并报告有关部门处理。具体要求见治安管理服务之门卫保安服务的任务。停车场库门卫一般需设两人，一人登记收费，一个指挥车辆出入和停放。

（2）车辆管理员交接班制度（略）

3．停车场（库）的管理规定

（1）进入物业区域内的车辆必须服从管理公司的管理。

（2）车辆必须按管理公司规定的行驶路线行驶，不得逆行。不得在人行道带上行驶，不得高速行驶和按高音喇叭，进入车库时限速5公里以下。

（3）凡住户之机动车、自行车、三轮车一律不能停放在非指定停放的位置。任何违章停放车辆将被拖移，领回车辆时，除需按章交付保管费外，还应交纳拖车费。被拖移的车辆停留于扣留车场超过24小时未领回者，须另加超时保管费。凡超过72小时未领回者，由管理处报请公安机关予以处理。

（4）业主(或租户) 长期在物业区域内地面停放车辆，必须在管理公司办理定位立户手续，领取停车牌放于车上，停于指定车位，并凭牌出入小区，按月交纳停车费。

（5）大厦车库只供本大厦业主(或租户) 和小区住房使用，外来临时车辆不得入库停放，使用车库须先到管理部门办理车位租赁手续，领取停车牌，凭证人库，对号停放，并按月交纳停车费。未办租赁手续及车辆保险的车辆一律不得入库停放。

（6）凡办理有关手续，领取了停车牌的车辆，其停车费由管理处在每月的费用通知单上通知车主，未办理停车牌的车辆进入小区停车，由小区通道处收取停车费。

（7）车辆如需停止使用停车位，应及时到管理处办理注销手续，否则，停车费继续收取。如发生丢失或私自转让停车牌(位) ，管理处将扣留押金并取消车辆的停车位，收回停车

牌。

（8）车辆入库后，贵重物品请勿放在车内，由此所造成的损失均由车主自负。

（9）临时进入大厦范围内的车辆，必须进入临时车位上停放，并交纳停车费，不得超越车位或跨位停放，更不能停于车道上。

（10）车辆入库停放后，须向保安人员领取取车牌并妥善保管。取车时一律凭取车辆取车。保安员只按牌放行。特殊情况急需用车而无取车牌时，须凭单位开具证明并出示本人有关证件，由保安员(或车库门卫) 登记后方可取车。

（11）不得在停车场和小区范围内洗车及清扫车上的杂物于地面。漏油、漏水车辆不许进入车库。

（12）为杜绝车库内发生意外事故，凡进入车库的车辆严禁携带易燃、易爆、剧毒及各种腐蚀性物品，同时，在车库内不得随地扔烟头，违者按章罚款。

（13）为了保证车库内有良好的卫生环境，进人车库的一切人员不得随地吐痰、乱扔果皮和纸屑及清扫车上的杂物。

4．小区停放车辆管理规定

（1）遵守交通管理规定，爱护小区(大厦) 的道路，公用设施，不乱停放车辆。

（2）车辆不准在小区(大厦) 内长期停放，临时停放按《机动车辆保管统一收费标准》缴费。

（3）小区(大厦) 内车辆行驶停放服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置停放。

（4）停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走。

（5）机动车辆在本区行驶，时速不得超过15公里，严禁超车。

（6）机动车辆在小区(大厦) 内禁止鸣笛。

（7）不准在小区(大厦) 任何场所试车、修车、练习。

（8）不准辗压绿化草地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。

（9）不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆(机动车辆只能在停车场(库) 或道路上划线停车位内停放，非机动车必须停放在自行车棚或保管站) 。

（10）除执行任务的车辆(消防车、警车、救护车) 外，其他车辆一律按本规定执行。

5．单车、摩托车管理规定

6．机动车辆行驶秩序管理

[案例分析5-4] 10月上旬夜里10点左右，某家园地下车库值班护卫员报告x 号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走，但业主对护卫员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对护卫员进行谩骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。

了解到这些情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对护卫员反复打对讲影响业主生活道歉(有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造条件) ，然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题(不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率) 。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。

第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利地办理了租位手续。

分析：以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的“治”，没有鼓励以错制错的意思，而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，使之能“己所不欲、勿施于人”。

想一想：你认为车辆管理人员的做法是否恰当？你有何感受？如果你是车辆管理人员，面对如此业主、发生类似事件应如何处理？

5．4 突发事件处理预案

物业管理过程中随时会遇到火警、停水停电、电梯故障、水浸和治安事故等突发事件，关系到业主生命与财产的安全和家庭的幸福。这些事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时、准确地应对，把业主的损失降低到最低限度。若没有一个好的应急预案，就很难在关键时刻从容应对。物业管理公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大业主而言实质上是一种十分重要的保护，它尽可能避免突发事件给业主带来的危害。为确保及时、有效地解决问题，物业管理公司不但要备有各种应急处理预案，还要提前培养、造就有应急服务技能的队伍，并能够对事件的起因和变异都做调查分析，以不断丰富应急处理预案，让业主满意。

5．4．1 突发事件及其预案的种类

1．突发事件预案

突发事件预案是指在意外事故或突发事件发生时，物业管理公司在受托管理服务的物业区城内，面对突发的紧急状况，为维护广大用户的利益，以专业知识技能和训练有素的快速处置能力尽快处理问题、采取应对措施，将损害和不良影响降低到最低限度的方案。其宗旨是保护生命第一，保护财产第二。

2． 突发事件的种类

从物业管理实践看，突发事件主要有煤气泄露、火警、消防设备人为损坏、漏水（水浸）、停电及电力故障、地震、电梯困人、住客受伤及意外、高空掷物、噪音污染、交通意外、发生自杀和企图自杀、罪案现场、盗窃、抢劫、殴斗、偷车、擅自侵入、发现可疑物或爆炸物理、接收恐吓电话、拾获财物、水力系统故障等事件，以及其他不可预见的突发事件。

根据以上可能发生的突发事件，应编制的预案种类主要有煤气泄露应急处理；火警应急处理；火警预报应急处理；消防设备人为损坏应急处理；漏水（水浸）应急处理；停电及电力故障应急处理；地震应急处理；电梯困人应急处理；住客受伤及意外应急处理；高空掷物应急处理；噪音污染应急处理；交通意外应急处理；发生自杀和企图自杀应急处理；罪案现场应急处理；发生盗窃应急处理；发生抢劫应急处理；发生殴斗应急处理；发生偷车应急处理；擅自侵入应急处理；发生可疑物或爆炸物应急处理；接收恐吓电话处理；拾获财物的处理；水力系统故障的处理。

5．4．2 突发事件处理程序

物业管理者企业在接管物业时就应该制定突发事件处理预案，对可能发生的突发事件，如火灾、地震（在一定的地理区域内）、飓风、龙卷风或恶劣天气、爆炸等，要有安全防范和紧急疏散的计划与措施。

突发事件处理预案要针对不同地域、不同类型、不同生命周期的物业制定相应的计划。如新建的大楼一般都安装了现代化的安保、火灾检测系统以及楼字管理操作系统，而旧式结构的楼宇一般都未安装，是否能够安装则受该楼宇设备安装与楼层结构以及建造年代等的影响。通常一幢老式楼宇的建筑结构是不适宜安装先进的现代化机械设备的，这样老式楼宇的管理者就不能依赖现代化技术，而只有更多地依赖物业管理者的管理了，如紧急计划的执行

演练与不断完善。

突发事件处理预案还要细分到各部门及其各部门的职工，如保安部要制定保安部的计划与目标等。

突发事件处理预案的编制应根据安全隐患识别分类结果，可以分专业编制安全防范处理预案，对安全隐患进行有针对性地控制。

1．编制预案应注意以下几个问题：

（1）编制预案，必须与将来的实际操作者充分沟通，达成共识，以免预案无法落实。

（2）编制预案，一定要有具有实际操作经验和专业技术人员参与，以增加预案的有效性。

（3）编制的预案一定样易学实用，有一定的灵活性和可变通性，以免给日后的实际操作带来不便。

当然，对于一部分特殊的突发事件是不存在识别过程的（如业主、使用人的突发疾病），但仍旧需要实行预案制，制定相应的应急处理措施，减少损失。

2．编制预案应考虑突发事件的过程

（1）事前预防 预先防范，有备无患。虽然具体的安全突发事件难以预料，但其总是有一定的规律可循，即同类事件间的相似性，这是事前预防的重要突破口。通过对突发事件相似性的总结与提炼，积累一定的经验，在配之以一定的专业技术水平，我们完全可以对一部分安全隐患进行事前识别，并加以控制。要做好事前预防工作，可以从以下几个方面入手：

1）识别可知的安全隐患。在物业管理服务过程中，有部分隐患是完全可以依靠从业经验、专业技术水平等来预先识别的。其识别过程大体可以分解为：

①摸底，即由相关专业人员按计划分别对物业管理区域里相应专业范围内可能存在的隐患进行摸底．实现隐患初步识别。

②清查，即由物管理员汇同各专业人员对物业管理区域内的隐患进行更加全面细致的排查，从不同角度出发尽可能找出各种潜在隐患，并尽力消除能够处理的隐患。

③整理，即对清查出且无法消除的隐患进行最后的确认识别。

④分类，即根据隐患的属性进行分类(如治安类、消防类、设施设备类、水电气类等) ，并编辑成册备用。

安全隐患的识别工作，能在物业管理前期介入过程中实现为佳，最迟也应在业主人住初期完成。当然，隐患识别工作不是就此完结，随着物业及相关配套设施、设备的使用、老化、改造、更新，业主、使用人的更替，物业周围环境的变化等等，还需要物业管理公司在日常服务过程中继续加以关注，不断识别新的安全隐患。

2）应急物资的准备。事前防范工作必须建立在突发事故急救品或所需维修材料的储备供应基础上。防范火灾就要有足够的灭火器，比如在火灾的发生过程中，需要大量使用灭火器。但对于楼宇的业主或住户来说，事前不可能去储存大量的灭火器，一般由物业管理公司来储存管理。所以如果空间与预算允许的话，储存少量紧急物资是个好办法。此外，最好准备好一台发电机以备急用。

3）突发事件处理预案的演习。没有经过正确训练演练、体弱或无工作经验的员工是不能胜任突发事件处理工作的，因此物业管理企业要对其员工制定相应的演习计划，定期地进行有关演习，周期性地进行有关应急反应训练，以检测发生突发事件时的反应。

物业管理企业还应向每一位业主或使用人提供突发事件处理预案手册，其内容包括工作程序、救护电话、善后工作等。该手册可以根据突发事件的类别做成多种颜色，以便于查找相关内容。可能的情况下，也要组织业主或使用人定期进行预案演习，

（2）事中控制 对于那些已在事前识别并制定了相应的应急处理预案的突发事件，按预定规定处理即可。但对于那些没有预案控制的突发事件，就需要物业管理人员的综合素质

来灵活应付了。这需要把握以下原则：

1）统一指挥原则。突发事件发生后应由一名管理人员（现场最高管理者为佳）做好统一现场指挥调度，以免出现多头指挥，造成混乱。

2）服从命令原则当事工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。

3）主动出击原则突发事件发展时，物业管理人员不能以消极、推脱甚至回避的态度来对待，这无疑是“雪上加霜”，也将为自己的“不作为”付出代价。应主动出击，及时处理，敢于承担相应的责任。

4）灵活处理的原则。对待突发事件，应具体问题具体分析。即使已有预案，但因具体情况的变化，应摆脱预案束缚，及时做出相应的调整。

5）安全第一的原则处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。

6）团结协作的原则。当事工作人员应团结一致，同心协力地处理突发事件。

（1）事后改进

1）全面总结。为制订纠正措施，防止类似事件再度发生打下基础。

（2）制定纠正措施。修改原预案误漏之处；编制缺乏的预案；有针对性地开展培训。

[案例分析5-5] 地处本市东北角的某住宅小区，大部分房屋为上世纪五六十年代建造的，小区内的电源由某军大校内配电站供给，电源进表线容量较小，用电高峰时故障频繁。2002年8月中旬的晚上11：00，气温在37℃左右，忙碌了一天的业主正在享受着空调送来的丝丝凉风，突然间整幢楼里一片漆黑，空调嘎然而止。显然是由于用电量过大，部分架空线及进表线烧毁。

接到报修后，小区物业管理处马上启动处理突发事件应急预案。该公司的应急预案程序是：1. 突发事件一经发生，当事人或知情人同时向小区物业管理处报告。管理处根据事件的类别立即做出反应，报告上级，派员解决。在解决的过程中，需要向公司有关部门求助时，有关部门立即主动配合与支持。2. 监控中心值班员接到报修后，立即通报相关方位的固定岗和巡逻岗保安人员迅速赶往事发现场，查明原由并将现场情况立即报告监控中心。在时间不允许的情况下，管理处可以采取边向公司报告边自行处理的方法，对事件直接进行应急服务。

3. 突发事件的应急服务由经理负责统一指挥，如经理不在，由保安部主管负责统一指挥。4. 在紧急情况下，有权调动公司一切现有的资源，全权处臵后，再进行总结。如有偏差，待处理下次类似事件时，再吸取教训。5. 应急服务过程中涉及公司以外的人和事统一由公司行政部门对外交涉。6. 突发事件的事发报告，应急服务过程及事后结果报告由管理处写就，报公司领导。7. 突发事件的起因经调查分析，通报给相关人员吸取教训。

这一预案发挥了独特作用，不到20分钟，5名设备维修工带好工具、材料到达现场。经过一个多小时的紧急抢修，整幢房子的电源恢复正常，空调又吹起了凉风。

分析：对突发事件的应急处理，是检验物业公司综合能力的试金石。俗话说：“台上一分钟，台下十年功”。物业公司有一个好的应急预案，平时又加强训练，才能临急不乱。

火警、停电、水浸和治安事故等突发事件，件件都关系到业主生命与财产的安全，若没有一个好的应急预案，就很难在关键时刻从容应对。事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时、准确地应对，把业主的损失降低到最大限度。为确保及时、有效地解决问题，物业公司不但要备有各种应急处理预案，还要提前培养、造就有应急服务技能的队伍，并能够对事件的起因和变异都做调查分析，以不断丰富应急处理预案，确保为业主提供更满意的应急服务。这种把充分准备做在事发前的服务，无疑是高水平、高质量的物业服务。

5．4．3 突发事件处理预案选例

1．突发事件的处理预案

（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。

（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。

（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。

（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。

（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。

（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。

（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。

（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。

（9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

（10）保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。

2．电梯困人救援的处理预案

规范电梯困人救援工作，以确保乘客的安全是电梯困人救援管理工作的目的，凡遇故障，司梯人员应首先通知电梯维修人员和管理人员，如电梯维修人员和管理人员5分钟仍未到场，工程部经过训练的救援人员可根据不同情况，设法先行释放被困乘客。

（1）援救程序

1）告知被困人员，等待救援

当发生电梯困人事故时，电梯管理员或援救人员通过对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，静心等待救援人员的援救。被困人员不可将身体任何部位伸出轿箱外。如果轿箱属于半开闭状态，电梯管理员应设法将厢门完全关闭。

2）准确判断轿箱位置，作好援救准备

根据楼层指示灯等判断轿箱的所在位置，然后设法援救乘客。

（2）救援步骤

1）轿箱停于接近电梯口的位置时的援救步骤：

①关闭机房电源开关

②用专门外门锁钥匙开启外门

③在轿箱顶用人力慢慢开启轿门

④协助乘客离开轿箱

⑤重新关好厅门

2）轿箱远离电梯口时的援救步骤：

①进入机房，关闭该故障电梯的电源开关

②拆除电机尾轴端盖，按上旋柄座及旋柄

③救援人员用力把住旋柄，另一救援人员，手持制动释放杆，轻轻撬开制动，注意观察平层标志，使轿箱逐步移动至最接近厅门为止

④当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮。然后按1）的方式救援

遇到其它复杂的情况时，应请电梯公司帮助救援。援救结束时，电梯管理员填写援救记录并存档。

3．消防火灾处理预案

（1）消防报警信号处理程序

1）消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：

①用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；

②即时向当值主管报告，讲清报警地点；

③将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。

2）巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：

①报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。

②报警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。 ③报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。

④报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。

⑤报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。

⑥报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。

3）当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。

①到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。

②报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。

③经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。

4）消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。

（2）初期火警处理程序

1）发现初期火警，在场人员应该：

①即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；

②立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；

③可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

2）消防监控中心当值保安员收到现场报告后：

①即时报告当值主管；

②联络保安部主管，报告情况；

3）当值主管收到火警报告后：

①带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；

②立即指挥在场人员进行灭火扑救；

③指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。

4）灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。

5）若扑救无效，当值主管即时决定：

①将灭火人员撤离至安全距离内；

②立即向上级报告；

③进入火灾紧急处理程序。

（3）火灾紧急处理预案

①初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向大厦当值最高主管报告。

②大厦当值最高主管接到报告后：

a. 及时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位； b. 向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；

c. 第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。

③大厦消防监控中心当值保安员收到大厦当值最高主管指令后：

a. 启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；

b. 向市消防局报警，讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等；

c. 将监控镜头定在起火楼层密切监视；

d. 检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。

④迅速行动组接到指挥部指令后：

a. 以最快速度到达现场，组织灭火；

b. 关闭防火分区的防火门或卷闸；

c. 安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；

d. 针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

⑤救护疏散组接到指挥部指令后：

a. 指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户； b. 引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；

c. 引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；

d. 医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

⑥安全警卫组接到指挥部工作指令后：

a. 清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序；

b. 禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦；

c. 等待引导消防局消防员到火灾现场。

5-1 什么是保安服务？保安服务包括哪些内容？

5-2 在保安工作中应采取哪些方法和措施？

5-3 抢劫、纵火的现场应如何保护？

5-4 治安管理服务有哪些制度？保安队长有哪些职责？

5-5 消防管理包括哪些方面内容？应怎样进行防火安全的宣传教育？

5-6 可燃液体和固体火灾应怎样预防？

5-7 怎样正确使用泡沫灭火器材？

5-8 汽车、停车场发生火灾应怎样扑救？

5-9 消防管理服务应制定哪些规章制度？

5-10 应如何规划停车场库的位置？

5-11 车辆管理工作制度有哪些方面内容

5-12 车辆被损被盗应如何处理？

实训练习题

5-1基础理论知识

5-1-1单项选择题

1．下列（ ）项不是物业门卫的保安服务任务。

A ．对出入客户单位人员的身份、证件和所携带物品进行检查、登记

B ．对进出车辆、物资进行检查，确保客户单位人、财、物的安全

C ．疏通车辆，清理无关人员，维持正常的工作、生活与生产秩序

D ．发现可疑的人、事，及时通报，并可代替公安部门执行抓捕。

2．下列（ ）项不是车辆管理员的职责

A ．定时向管理处主任汇报工作。 B．实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。

C ．负责对停车场(库) 的汽车，摩托车，以及保管站内的自行车管理。

D ．遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。

E ．按规定和标准收费，开具发票，及时缴交营业款。

6）负责指挥区内车辆行驶和停放，维持小区交通、停车秩序。

3．物业管理区内的某处发现火灾，以下（ ）处理不可取。

A ．发出火灾警报 B ．组织现场人员使用消防设施灭火

C ．采取隔离方法，将着火楼层的通道封闭，严禁人员进入 D ．组织人员撤离

4．管理员在巡查中，看到一独自在家的小孩烧蜡块引燃物品，火势较大，管理员最好是（ ）。

A ．紧急通知家长 B ．闯入屋内用布覆盖火源

C ．携带灭火器闯入屋内灭火 D ．叫小孩用水灭火

5．突发事件的事前预防程序不包括（ ）

A ．识别可知的安全隐患 B．人员的培训

C ．应急物资的准备 D．突发事件处理预案的演习

5-1-2多项选择题

1．保安员应具备（ ）职业道德。

A ．热爱本职工作，忠于职守 B．遵纪守法，勇于护法

C ．不计个人得失，乐于奉献 D．文明执勤，礼貌待人

E ．廉洁奉公，不牟私利 F．尊老爱幼，乐于助人

2．保安守护工作的主要职责就是保护客户的财产安全。其工作重点是（ ）。

A ．做好防火工作 B．做好防盗工作 C．做好防破坏工作 D．做好保密工作

3．消防管理工作的“三落实”指的是（ ）

A ．责任落实 B．人员落实 C．器材落实。 D．检查落实

4．进入物业区域内的车辆必须服从物业管理公司的以下管理规定。

A ．．车辆必须按规定的行驶路线行驶，不得逆行 B ．不得在人行道带上行驶

C ．不得高速行驶和按高音喇叭 D ．进入车库时限速20公里以下。

5．突发事件的处理应遵守（ ）原则

A ．统一指挥原则 B．服从命令原则 C．主动出击原则

D ．灵活处理的原则 E．安全第一的原则 F．团结协作的原则

5-2 案例分析题

5-2-1 某小区的业主钟先生的女儿一人在家洗澡时，3名歹徒从楼梯间的窗户爬进他们家的厨房，将其双手、双脚捆绑起来，并用菜刀威胁她，抢走价值2万多元的现金和首饰。据调查，钟先生家厨房的窗户与楼梯间的窗户仅有1米左右的距离。钟先生称，出事时，属于公用面积的楼梯间的窗户并没有安装防盗窗，歹徒也正是利用这一点从楼梯间翻入他们家实施抢劫。

钟先生买房时，物业管理公司承诺“提供封闭式防盗系统和24小时固定岗哨，定时保

安巡逻”。事发后，他们一家人找到此小区的物业管理公司讨说法。物业管理公司认为，自身没有责任，但表示，可以免去钟先生一年的物管费。

请问：1．住户被抢，物业管理公司有责任吗？

2．要做好物业治安与安全管理有哪些具体措施？

5-2-2 山东省潍坊市大虞区一住宅楼大火：11月26日晚，山东省潍坊市大虞区一居民住宅楼因液化石油气泄漏发生爆炸火灾，造成9人死亡，2人受伤。液化石油气主要成分是丙烷，因为它在容器或管道中是承受压力的，一旦发生泄漏，就会很快扩散，气体比重为空气的1.5至2倍，容易聚集，在空气中达到一定比例时，遇有火星，就会引起强烈爆炸火灾，这次火灾之所以造成众多人员的伤亡，同环境通风条件较差，现场聚集可燃气体较多有关。

结合本案例谈谈住宅内突发火灾，应如何尽快组织求援？采用什么方法灭火？

5-2-3 雷小姐住在2楼，3楼的邻居国庆期间外出。有一天，雷小姐发现天花板开始滴水，意识到3楼邻居家可能漏水了。她向该楼宇的物业管理公司反映情况，公司称：3楼住户不在家，不能入室检修。结果，情况越来越糟，雷小姐的屋子里像在下雨，天花板、家具、衣服、被褥等都受到不同程度的损害，但物业管理公司仍然不来维修。雷小姐没有办法，只好打110求助，在巡警的要求下，物业管理公司只得砸开3楼房门入内维修，发现屋内的东西也被泡得不成样子。

对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称，住户不在家，公司无权破门而入。3楼业主回来后，对于他们破门而入的行为感到很恼火。三方矛盾很大。试分析：

(1)在紧急情况下物业管理公司人员有权破门而人吗? ，

(2)物业管理公司人员破门而人后应采取何种应急措施?

5-2-4：某大学物业公司对住宅小区进行物业管理，其中有一住户家里有辆小货车，做运输业务，该人过去经过劳改现已释放，很刁不讲理，他拒不交停年费，物业公司三番五次找他做工作，但就是不交。因此，物业公司通知他，如再不交就不让他的车进入小区，该住户称：如果不让进，就把车堵在大门口。为此，物业公司请教了交通部门，了解到堵塞交通可以用拖车将其拉走。因此，在该住户不交停车费的情况下，拒绝了该车进入小区大门，该住户就将车堵在了门口，物业公司立即打电话给交通部门，交通队来了拖车将其拖走。该住户起先认为物业公司还会将车还给他，过了三天见车未归还，就着急了，找物业公司要车，物业公司告诉他，你的车是交通队拉走的。他更着急了，开始请求物业公司出面帮他要车，最后在物业公司的帮助下，交了罚款要回了货车，该住户再也不拒交停车费了。

5-2-5 某大厦26楼的电梯机房突然发生跳闸，造成电梯及其他设备停止运行。事故发生后，该大厦管理处设备部员工迅速投入抢修工作。由电梯公司派驻大厦的工作人员留守电梯机房，并关闭电梯电源，以免突然恢复供电对电梯及其他设备造成冲击。

设备部员工进入楼面，使用三角钥匙首先开启了其余25层电梯各外门，又准确判断电梯轿厢所在层面，并及时到达该层，以手动方式开启内外门，营救了被困乘客。同时，对乘客及业主进行解释及安抚，全过程耗时仅10min 。由于客梯电源暂时不能恢复，大部分业主使用消防梯下楼，造成消防梯严重堵塞。管理处安排大厦保安在1层消防梯口维持秩序，消防梯驾驶员及时到场使用手动方式运行。45min 后，电梯故障排除，经通电试验无误后，客梯恢复正常运行。

试分析：本案例工作人员处理电梯应急事件是否妥当? 其工作步骤是什么?