用物业公司应急救援预案

安全生产事故

应急救援预案

SJFC-2017-03-01

XYWY-2017-03-01

编 制 单 位：株洲上景房地产开发有限公司

株洲湘银物业管理责任有限公司上景·领秀时代客服中心 2017年3月1日 发布 2017年3月15日实施

安全事故综合应急预案

1 总 则

1.1 编制目的

为贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，规范物业公司安全生产事故的应急管理和应急响应程序，以及当发生重特大事故时，能及时、有序、有效地实施事故应急救援工作，最大限度地减少事故造成的人员伤亡和财产损失，保障人民群众的生命安全和国家财产，维护社会稳定, 特制定《株洲湘银物业管理有限公司上景·领秀时代服务中心安全应急预案》。

1.2 编制依据

依据《中华人民共和国安全生产法》、《物业管理条例》、《国家安全生产事故应急预案》、《国家安全生产应急平台体系建设指导意见》、《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》（AQ/T9002-2016）等法律、法规及有关规定，结合2017年工程施工、物业公司物业管理服务实际，在风险评估的基础上制定本预案。

1.3 项目概况 整个项目由深圳中海世纪建筑设计有限公司以“溪谷森林”的景观概念担纲总规设计，占地面积约147亩，总建筑面积近30万平米，建筑密度24.8%，容积率2.6，绿化率约35%，主要由12栋多层洋房、2栋叠加情景洋房、20栋电梯小高层、SOHO 公寓、高层及约2.8万平米临街商铺等物业类型组成，总户数约2078户（目前业主住户390），停车位约1100个。

项目户型以88—144平米为主，其中有2栋数十户300多平米别墅级叠加情景洋房，依山就势采用南北双向入户，带私家车库，均有南向观景采光面，位处整个项目核心景观区，为楼盘最高档户型。

项目开发主要分三期完成，第一期为12栋多层洋房，第二期为13栋情景洋房和电梯小高层、高层，及幼儿园，第三期为9栋高层电梯洋房及部分集中商业广场。

目前，3·1期20栋、31、32、33、34栋在建，1、10、21、22、23栋基础阶段施工，幼儿园、18、19、28、29、30栋未建。

株洲上景房地产开发有限公司：设置5个部门单位，分别是：总经办、营销部、工程部、 财务部、办公室。

上景·领秀时代物业服务中心：设置4个部门：管理处、客服处、安服处、机电处。

上景·领秀时代物业中心属于株洲湘银物业管理有限责任公司，株洲湘银物业管理有限责任公司是湘银集团的全资子公司。经过十多年的发展，公司取得了国家一级物业管理企业资质，业务涵盖住宅、机关大院、环卫、工厂等物业类型，管理面积达600多万平方米，管理项目近40个，拥有“3个国优，6个省优，8个市优”项目，在长沙、湘潭、张家界相继成立了分公司并接管项目。

近年来，物业公司秉承“用户至上，服务第一”的理念，通过持续改进、不断创新，深入推进精细化服务。株洲湘银物业管理有限责任公司作为湖南省物业管理行业的中坚力量，始终致力于推动湖南省物业管理的发展，致力于满足并超越业主的需求，致力于公司品质的打造、企业形象的

提升，致力于构建和谐社区、构建和谐社会，为全面建设小康社会而努力奋斗。 服务只有更好，没有最好，物业公司为了更好，追求最好将不懈的努力奋斗！

1.4适用救援范围

本预案适用于房产开发工程、物业公司针对可能发生的重大安全生产事故、公共卫生事件和重大自然灾害进行抢险和救援。《工程施工安全生产应急救援预案》按照浙江中一建设有限公司上景·领秀时代项目部编审的执行。

1.5 应急预案体系

1.5.1 综合预案

综合预案是从总体上阐述处理事故的应急方针、政策、应急组织结构及相关应急职责、应急行动、措施和保障等基本要求和程序，是应对各类事故的综合性文件，作为应急救援工作的基础、“底线”和总纲，对那些没有预料的紧急情况，也能起到一定的应急指导作用。

1.5.2 专项预案

专项预案是针对具体的事故类型或危险源而制定的应急救援方案，有明确的救援程序和具体的应急救援措施，是综合预案的组成部分，可作为综合预案的附件，本预案与株洲湘银物业管理有限公司安全生产事故应急预案、株洲县县人民政府安全生产事故应急预案和公共卫生事件及重大自然灾害应急预案相衔接。

株洲湘银物业管理有限公司上景·领秀时代服务中心制定的专项预案由以下几部分组成:

一、 公共卫生突发事件应急预案

二、 突发停水应急预案

三、 高温中暑应急预案

四、 高空坠落事故应急预案

五、 触电事故应急预案

六、 电梯困人应急预案

七、 突发停电应急预案

八、 液化气泄漏应急预案

九、 盗窃和破坏事件应急预案

十、 意外伤亡应急预案

十一、 水浸应急预案

十二、 火灾应急预案

十三、 雨雪冰冻灾害应急预案

十四、 地震灾害应急救援预案

十五、火灾事故应急救援演练方案

1.6 应急工作原则

1.6.1 以人为本，安全第一

以保障人民群众的生命安全和身体健康，最大限度地减少安全生产事故造成的人员伤亡和伤害为首要任务；切实加强应急救援人员的安全防护；充分发挥人的主观能动性，充分发挥专业应急救援队伍的骨干作用和兼职救援队伍的辅助作用及群众队伍的基础作用。

1.6.2 统一领导，分级负责，协调行动

在总经理统一领导下，全公司各职能部门和基层单位按照各自的职责和权限，负责相关安全生产事故的应急管理和处置工作；各基层单位要编制本单位的安全生产事故应急措施，建立安全生产事故应急机制，自救互救，安全抢险。

事故发生初期，应积极组织抢险，并迅速组织遇险人员沿避灾线路撤离，防止事故扩大；在事故抢险过程中，应积极采取措施，确保救护人员的安全，严防抢险过程中再次发生事故或使事故扩大。

1.6.3 预防为主，实战结合

贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，坚持事故应急和预防工作相结合；做好预防、预报和预警工作，做好常态下的风险评估、物资储备、队伍建设、完善装备、预案演练等工作；辅助应急救援队伍平时要加强演练，在实战中要能够调得动、用得上、救得下。

1.6.4 依靠科学，依法规范

充分发挥专业技术人员的作用，实行科学民主决策。采用先进的预防、预报、预警和应急处置技术，提高预防预警水平，应用先进的救援装备和技术，增强应急救援能力，依法规范安全生产事故的应急救援工作，确保应急救援预案的科学性、权威性和可操作性。

2 应急辨别和风险评估

本预案所称突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。为了有效处置各类突发公共事件，依据突发公共事件可能造成的危害程度、波及范围、影响力大小、人员及财产损失等情况，由高到低划分为

特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）、一般（Ⅳ级）四个级别。

2.1特别重大突发公共事件（Ⅰ级）：指突然发生，事态非常复杂，对公司的公共安全、政治稳定和社会经济秩序造成严重危害或威胁，已经或可能造成特别重大人员伤亡、特别重大财产损失或重大生态环境破坏，需要提请区政府市政府统一组织协调，调度有关方面资源和力量进行应急处置的紧急事件。具体情况包括：

（1）发生一次死亡5人以上的自然灾害和事故灾难；

（2）发生一次损失100万元以上的自然灾害和事故灾难；

（3）发生一次10人以上的中毒事故灾难和公共卫生事件；

（4）发生一次范围和影响特别重大的公共卫生事件；

（5）发生一次范围和影响特别重大的群体性事件；

（6）发生一次损失特别严重或范围及影响特别重大的其他公共事件。

2.2重大突发公共事件（Ⅱ级）：指突然发生、事态复杂，对一定区域内的公共安全、政治稳定和社会经济秩序造成严重危害或威胁，已经或可能造成重大人员伤亡、重大财产损失或严重生态环境破坏，需要区政府和相关部门力量和资源进行联合处置的紧急事件。具体情况包括：

（1）发生一次死亡2人至5人的自然灾害和事故灾难；

（2）发生一次损失20万元至100万元的自然灾害和事故灾难；

（3）发生一次5人至9人中毒的事故灾难和公共卫生事件；

（4）发生一次范围和影响重大的公共卫生事件；

（5）发生一次范围和影响重大的群体性事件；

（6）发生一次损失严重或范围及影响重大的其他公共事件。

2.3较大突发公共事件（Ⅲ级）：指突然发生、事态较为复杂，对一定区域内的公共安全、政治稳定和社会经济秩序造成一定危害或威胁，已经或可能造成较大人员伤亡、较大财产损失或生态环境破坏，需要消防、医疗等几个部门和资源进行处置的事件。具体情况包括：

（1）发生一次死亡1人的自然灾害和事故灾难；

（2）发生一次损失5万元至20万元的自然灾害和事故灾难；

（3）发生一次2人至4人中毒的事故灾难和公共卫生事件；

（4）发生一处范围和影响较大的公共卫生事件；

（5）发生一次范围和影响较大的群体性事件；

（6）发生一次损失较重或范围及影响较大的其他公共事件。

2.4一般突发公共事件（Ⅳ级）：指突然发生、事态比较简单，仅对较小范围内的公共安全、政治稳定和社会经济秩序造成严重危害或威胁，已经或可能造成人员伤亡财产损失，只需要调动本公司各部门的力量和资源就能够处置的事件。具体情况包括：

（1）发生一次损失5万元以下的自然灾害和事故灾难；

（2）发生一次1人中毒的事故灾难和公共卫生事件；

（3）发生一次范围和影响较小的公共卫生事件；

（4）发生一次范围和影响较小的群体性事件；

（5）发生一次损失一般或范围及影响较小的其他公共事件。 3响应程序

3.1一般突发公共事件（Ⅳ级）：发生一般突发公共事件后，各发生地部门要立即启动有关突发公共事件应急处置预案，各发生地主要负责人要迅速赶赴现场组织指挥、救援和处置，同时在得知发生情况后，要迅速报告应急总指挥。此间，应急领导小组要加强对发生地应急处置工作的指导，并负责做好扩大应急时的各种准备工作。发生或者可能发生人员重大伤亡、财产重大损失或环境重大破坏事故时启动Ⅳ级响应。应急响应的启动由公司应急救援领导小组总指挥下令、组织实施救援。并非任何事故都可启动预案。

3.2较大突发公共事件（Ⅲ级）：发生较大突发公共事件后，各发生地主要负责人要立即赶赴现场先期组织抢险救灾，同时迅速将情况报告公司应急小组领导，公司应急小组领导接到情况报告后，应立即向 建设局报告。根据区局应急领导小组的指示和批示，区局应急办迅速通知有关突发公共事件现场指挥部领导和各相关单位，立即启动有关突发公共事件的应急处置程序，并及时赶赴现场组织指挥抢险救援工作。

3.3特别重大突发公共事件（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）突发公共事件：发生严重和特别严重突发公共事件后，区局应急办要立即将情况报告给区局应急领导小组, 经区局应急领导小组批准后，1小时以内向市局和区政府值班室。区局应急领导小组有关领导要迅速率领相关突发公共事件现场指挥部成员单位主要负责人赶赴现场，先期组织指挥抢险救援工作，并及时做好各项配合市局或区政府工作组实施应急救援处置的准备工作。 4 组织机构及职责

4.1 应急组织体系

4.2 指挥机构及职责

4.2.1 设立事故救援指挥部

总 指 挥：邵银军 27678801 [1**********]

副总指挥：王潇粒 27678803 [1**********]

职责任务：应急救援指挥部负责指挥应急救援工作。发生事故后，负责制定抢险救灾方案和安全技术措施，指挥现场抢险救灾。负责组织全公司生产安全事故应急救援演练，监督检查各系统应急演练。

4.2.2 设立救援办公室

救援办公室设在公司办公室，陆春建27678802 [1**********]兼办公室主任，欧利兰兼副主任27686555 [1**********]。

职责任务：负责承办指挥部交办的有关事项、应急救援工作的组织协调、信息处理、资料管理等工作；负责做好应急救援记录。

4.2.3 指挥部下设六个组

1）现场指挥抢险救灾组

组 长：包国强 27678806 [1**********]

副组长：刘琼 [1**********]

成 员：工程部其他管理人员、各班组长和机电工罗伏志

职 责：主要负责指挥现场抢险工作，实施应急救援指挥部制定的抢险救灾方案和安全技术措施，组织现场抢救，处理突发灾变。

2）技术组

组 长：孙永飞 [1**********]

副组长：陈国樑 [1**********]

成 员：水电施工员、质量员、物业相关技术人员

职 责：主要研究制定抢救技术方案和措施，解决抢险过程中遇到的技术难题，协助现场抢险救灾组抢险救灾。

3）物资供应、资金保障组

组 长：钱小萍27678809 [1**********] 朱洪海 [1**********] 副组长：方献忠 [1**********]

成 员：仓库保管员、客服处全体人员

职 责：主要保证抢险救灾中物资和设备的及时供应，并及时迅速运送到指定地点。

4）运输保障组

组 长：涂鑫昀 [1**********]

副组长：李平 [1**********]

组 员：用户接待中心和车辆组全体人员

职 责：负责应急物资的运输及应急救援车辆的组织联系工作。

5）信息发布组

组 长：陆春建 27678802 [1**********]

副组长：欧利兰 27686555 [1**********]

组 员：各部门通讯员、资料员

职 责：负责向上级、政府部门、新闻媒体报告发布信息，宣传公司抢险救援工作中的先进单位和个人，通过网络等途径向员工传达学习一般的安全常识和急救办法等。

6）验收考核组

组 长：王潇粒

副组长：陆春建

组 员：包国强、钱小萍、朱洪海、欧利兰、刘琼、李平、张丰良、赖军、罗丹、李建德、孙永飞、梁小辉

职 责：负责应急抢险工作的检查考核工作，同时按制度进行考核奖罚，负责奖罚金的落实工作。

4.2.4 联络方式

电话联系、应急救援有关人员及联系方式

邵银军27678801 [1**********] 王潇粒 27678803 [1**********] 陆春建27678802 [1**********] 梁小辉 [1**********]

舒艳林27376666 [1**********] 罗 丹27219999 [1**********] 肖珩琪27218888 [1**********] 王 丹 [1**********]

陈 姣[1**********] 王梦甜 [1**********]

王露萍[1**********] 孙 娜 [1**********]

朱 莎[1**********] 何分粮 [1**********]

李建德[1**********] 刘香兰 [1**********] 包国强27678806 [1**********] 方献忠 [1**********]

李 森 [1**********] 陈国樑 [1**********]

张孝忠 [1**********] 孙永飞 [1**********]

樊 珍 [1**********] 金洪春 [1**********]

肖 斌 [1**********] 陈 瑶 [1**********]

钱小萍27678809 [1**********] 朱洪海 [1**********]

蒋艳红 [1**********] 欧利兰 27686555 [1**********]

涂鑫昀 [1**********] 刘 颂 [1**********] 刘琼 [1**********] 李 平 [1**********]

张晓芸 [1**********] 罗伏志 [1**********]

胡宁春 [1**********] 袁自能 [1**********]

张丰良 [1**********] 张友根 [1**********]

宾建光 [1**********] 张仁生 [1**********]

张 文 [1**********] 张柳杏 [1**********]

龙荷花 [1**********] 董 辉 [1**********]

陈 彪 [1**********] 赖 军 [1**********]

唐宜信 [1**********] 田清查 [1**********]7

肖巧云 [1**********] 刘小玫 [1**********]

张顺安 [1**********] 彭三福 [1**********]

5 预防与预警

5.1 危险源监控

5.1.1 监测监控方式、方法

由职能部门及各基层单位负责人从全公司管理服务活动中的“人、机、环、管”各方面因素进行的危害辩识，对每一个危险源制定了相应的风险管理控制措施，根据风险管理程序要求逐项分工落实进行监测监控。 各岗位人员按照职责进行监护、各业务部门进行流动检查制度。所有人员一旦发现异常或事故预兆，立即向技术组汇报。

5.1.2 事故预防指导原则

2017年物业公司服务中心以“本安体系提升年”为契机，抓好员工岗位技能和安全意识培训教育为手段，全面提升全员素质为切入点，杜绝人的不安全行为；以提高工作质量，创和谐物业管理为途径，保证各服务场所的安全；以抓好设备检修、维护、运行管理为手段，保证设备始终处于安全运行状态；以全面建设物业管理本安体系，达到后勤服务事故为零的目的为目标。

5.2 预警行动

5.2.1 现场人员的行动原则

一旦发生事故，值班领导、部门负责人、班组长、现场工作人员应按照抢险组领导下积极组织抢险救灾，并立即汇报客服中心[1**********]0，

李平（客服经理）[1**********]。当采取一切可能的方法不能对事故进行有效控制或事故现场有发生次生事故危险，可能危及现场人员生命安全时, 当班领导应迅速组织人员撤至安全地点，立即向总经理王潇粒27678803 [1**********]汇报事故发生的时间、地点、灾害性质、影响范围、受灾人数及姓名，并在安全地点接受安排。

5.2.2 救护

1）各服务场所发生灾害事故时，首先应通知相关部门负责人、客服部和公司值班领导，按照《物业公司安全生产事故应急预案》的汇报程序及时上报有关单位，并通知有关人员组织救援。具体汇报程序按照各专项预案中信息报告程序执行。

2）在救灾过程中，用户接待中心值班电话必须保证通讯畅通。办公室和相关单位要设置值班人员，并做好详细记录。

5.2.3 现场急救注意事项

急救现场处理的主要任务是抢救生命、减少伤员痛苦、减少和预防加重伤情和并发症，正确而迅速地把伤病员转送到医院。

1）镇定有序的指挥：一旦灾祸突然降临，不要惊慌失措，如果现场人员较多，要一面马上分派人员迅速呼叫医务人员前来现场，一面对伤病员进行必要的处理。

2）迅速排除致命和致伤因素：如搬开压在身上的重物，撤离中毒现场，如果是触电意外，应立即切断电源；清除伤病员口鼻内的泥砂、呕吐物、血块或其他异物，保持呼吸道通畅等。

3）检查伤员的生命体征：检查伤病员呼吸、心跳、脉搏情况。如有呼

吸心跳停止，应就地立刻进行心脏按摩和人工呼吸。

4）止血：有创伤出血者，应迅速包扎止血，材料就地取材，可用加压包扎、上止血带或指压止血等。同时尽快送往医院。

５) 如有腹腔脏器脱出或颅脑组织膨出，可用干净毛巾、软布料或搪瓷碗等加以保护。

６) 有骨折者用木板等临时固定。

7)神志昏迷者，未明了病因前，注意心跳、呼吸、两侧瞳孔大小。有舌后坠者，应将舌头拉出或用别针穿刺固定在口外，防止窒息。

８) 迅速而正确地转运：按不同的伤情和病情，按轻重缓急选择适当的工具进行转运。运送途中随时注意伤病员病情变化。

总之，就地抢救就是保证维持伤病员生命的前提下，应抓主要矛盾，分清主次，有条不紊的进行，切忌忙乱，以免延误功丧失有利时机。 6 信息报告与处置

发生事故时，现场人员利用手机或对讲机先向客服部汇报；调度室接到事故汇报后，应立即按照各专项预案中信息报告程序召集救援指挥部成员，研究制定抢险救灾方案，实施事故救援，并随时将抢险救灾进展情况向公司汇报。

7 应急响应

7.1 响应分级

物业公司针对紧急发生的事故、事件或灾难严重程度不同，采用的应急救援响应级别也不同，物业公司把应急救援响应的级别分为三级：

7.1.1 三级紧急事件：指发生的紧急事故、事件或灾难，物业公司能应急

响应处理的事故、事件或灾难。

7.1.2 二级紧急事件：指发生的紧急事故、事件或灾难，物业公司应急响应后处理不了，需要总公司公司多个部门应急响应救援才能处理的事故、事件或灾难。

7.1.3 一级紧急事件：指发生的紧急事故、事件或灾难，启动总公司应急响应救援仍不能处理，需要请求地方政府或上级机关进行应急响应增援才能处理的事故、事件或灾难。

7.2 响应程序

7.2.1 应急响应级别确定

物业公司应急救援指挥部成立后，迅速作出判断，启动事故应急预案时，立即通知应急救援指挥部成员到公司工程部集合，如果事故较大，预计物业公司难以控制，立即向公司建设局汇报事故情况，发出“现场应急”警报，启动总公司应急救援预案组织抢险救灾，公司根据灾情发展变化决定是否请求地方政府或上级机关增援，启动一级的重特大事故应急救援预案。

7.2.2 应急响应

工程部、客服部接到事故报警时，必须掌握以下情况：事故发生的时间、地点、性质、影响范围，事故现场伤亡情况、人员是否已安全撤离、是否进行现场抢险、有无灾情扩大可能等，做好记录并立即汇报值班领导，根据灾情严重程度决定是否启动相应事故应急预案。如确需启动应急预案进行抢险救灾，则根据事故类别启动相应的专项应急预案并按照其应急程序和现场应急处置办法进行抢险救灾。

7.3 应急结束

7.3.1 当遇险（失踪）人员全部得救（发现），事故现场得以控制，可能导致次生、衍生事故的隐患消除后，经现场应急救援指挥部确认，应急总指挥宣布应急处置工作结束。

7.3.2 事故调查组对事故现场进行检测、鉴定与评估，综合分析和评价检测数据，查找事故原因，向公司事故调查处理小组移交。

8 信息发布

信息部抢险救援工作中的先进单位和个人，通过网络等途径向员工传达学习一般的安全常识和急救办法等。

9 后期处置

对事故现场进行及时清理、恢复事故场所原状、对事故中受伤害人员进行安置 。事故后对事故发生情况及应急救援过程进行总结。 10 保障措施

物资部要定期负责检查、补充应急救援物资，确保应急物资能够满足应急需要。

11 培训与演练

11.1 培训

工程部和客服部负责安排相关部门对全员工进行有关安全生产事故应急救援法律法规和事故预防、避险、避灾、自救、互救常识的培训工作。 11.1.1 培训目的

1）使应急救援人员熟悉应急反应预案和程序的实施内容和方式。

2）培训应急救援人员明确在应急预案和程序中的任务和职责。

3）使有关人员知道应急预案和实施程序变动情况。

4）使应急反应组织各级人员熟悉救援程序。

11.1.2 安全质量办和经营办负责培训工作的实施，提高全员工的公众安全意识。

11.2 演练

11.2.1 进行训练和演习要尽可能接近实际情况，由指挥部负责，每年全公司组织进行安全生产事故应急救援演习。

11.2.2 应急训练和演习的目的：测试应急预案和实施程序的有效性；检测应急设备；确保应急组织人员熟知他们的职责和任务。

11.2.3 公司计划在每年4月份和11月份组织两次预案演习。 12 奖惩

12.1 奖励

在重大安全事故应急救援工作中有下列表现之一的单位和个人，应根据有关规定予以奖励。

12.1.1 出色完成应急处置任务，成绩显著的。

12.1.2 防止或抢救事故有功，使国家、集体和人民群众的财产免受损失或者减少损失的。

12.1.3 对应急救援工作提出重大建议，实施效果显著的。

12.1.4 有其他特殊贡献的。

12.2 责任追究

发生事故后，在下列情形之一的，由指挥部或上一级指挥部，对直接负责的主管人员和其他直接负责人员，依法给予相应的纪律处分；构成犯

罪的，依法追究刑事责任。

12.2.1 不按照规定及时、如实报告事故，临阵脱逃，使事故失去最佳救援机会的。

12.2.2 不积极参与救援工作的。

12.2.3 编造谣言，制造混乱现象，影响社会稳定和救援工作的。 10.2.4 伪造、故意破坏事故现场的。

12.2.5 阻碍、干涉事故调查工作，拒绝接受调查听证、提供有关情况和资料的。

13 维护和更新

13.1 预案修订

随着安全生产事故应急救援相关法律法规的制定、修改和完善，服务场所和实际生产情况变动，预案中相关人员的变动，应急资源的变动，以及实施过程中发现存在的问题或出现新的情况，本预案由指挥部每年组织修订一次，报公司批准后实施。

13.2 制订与解释部门

本预案由株洲上景房地产开发有限公司、株洲湘银物业管理有限责任公司客服中心解释。

13.3 应急预案实施

本预案从下发之日起执行，2016版《物业公司安全生产事故综合应急救援预案》同时废止。

14应急预案

一、 公共卫生突发事件应急预案

定义：

指具有危害人体健康甚至危机人的生命的传染性病菌及侵害人们生活环境害虫等事件。

防控措施：

关注疫情动向，配合宣传：突发公共卫生事件（疫情）发生之前，物业服务中心有针对做好卫生宣传工作，普及预防知识，让辖区居民了解相关知识，积极有效地采取预防措施，预防疫情发生。可通过在小区宣传栏张贴一些切实可行的预防图片及相关资料进行宣传，做到防控突发公共卫生事件知识家喻户晓，人人皆知。

处理流程：

1、了解和掌握疫情情况：突发公共卫生事件（疫情）发生之后，与卫生防疫等相关部门积极配合，及时了解掌握业主及工作人员的健康状况，保护易感人群，消除恐慌心里。并建立简化联系网络，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控。

2、做好卫生消毒：针对疫情传染时期，为有效的控制人员的流动，保证小区内的安全，防止病毒的传播，制定人员流动的有效措施，实现小区人员进出记录清楚，杜绝外来及可疑人员进入本小区。

3、疫情感染者紧急处理：对传染性强、危害严重的感染者，一旦发现应立即隔离，并报公司及卫生防疫部门，了解病人接触人员相关情况，报

卫生疾病控制中心负责接洽，对相关房间进行封闭，由专门人员进行消毒，管理人员随时配合相关部门的工作。随时公布小区现状提醒业主做好预防工作，如有可疑情况立即通知物业，管理人员应耐心细致的做好业主工作，帮助业主及时解决相关问题。

4、总结经验教训，根据本项目情况对预案内容进行适时调整。

二、突发停水应急预案

定义：

突发停水事件是指在没有任何通知的情况下，突然没有自然水供给，致使大面积客户家中无水。

处理流程：

1、当发生突发停水事件时，各部门接到停水信息后立即通知工程人员到现场查看，同时迅速与自来水供水厂和自来水公司供水抢修队及相关部门联系，了解是否因水厂或市政给水管网故障造成的停水。

2、如水厂供水正常，应迅速向社区领导报告，立即组织维修人员对小区供水管网进行检查，查明漏水点，确定停水原因及范围，迅速制定抢修方案，争取在最短时间内恢复供水。

3、根据停水情况，打印出停水通知和估计恢复供水的时间，张贴到宣传栏或楼道口告知住户，同时通知社区停水范围内相关单位，并利用广播、电子显示屏等做好宣传解释及稳定工作。

4、为确保住户的生活临时用水，辖区内相关重点单位等采取水车临时送水等办法保障临时供应。

5、抢修恢复后，工程维修部因对突发停水的原因进行分析，制定纠正

预防措施，将事件处理情况备案。

三、高温中暑应急预案

防范措施：

暑期工作必须合理安排作息时间，户外作业应避开中午炎热高温时段，物业服务中心负责供

应符合卫生标准的防暑降温饮品，并在办公区域配备防暑降温药品。 处理流程：

当有人员发生中暑时：

1、立即报告物业服务中心，需要时拨打120急救电话求助。

2、立即将患者移到通风、阴凉、干燥的地方。（如走廊、树荫下等）。

3、让病人仰卧，解开衣扣，脱去或松开患者的衣服，如果衣服已经被汗水湿透，应更换干净衣服，同时打开电扇或空调，以尽快散热。并补充含盐的清凉饮料，尽快用物理方法降温，使体温下降到38度以下。

4、如果患者意识清醒，或者经过降温处理后意识清醒，可以给患者服用绿豆汤、淡盐水等解暑食物或饮料，还可以服用藿香正气水等解暑药物。昏迷者可针刺人中、迎香穴等人体穴位，严重患者须迅速送往医院进行处理。

备注：临床上中医刮痧、拔罐往往能起到立竿见影的效果。

四、高空坠落事故应急预案

防范措施：

禁止员工作业高度超出5米以上（为二级以上高处作业），2米以上5米以下高处作业需到物业服务中心备案同意后方可实施，并有专人监护。

事故处理流程：

1、高处坠落事故发生后，现场人员应立即向报警中心或秩序维护部经理、物业服务中心经理如实、准确汇报事故发生重要信息。

2、秩序维护部经理或物业服务中心经理在了解确认应急状况后，立即组织救援人员、合理高效地调配应急救援资源，赶赴事发现场开展救援活动。

3、在有人员伤害的情况下，救援人员在有效组织现场抢救的同时，立即与当地急救中心或就近医院取得联系，以得到下一步急救指导或及时将伤者送往附近医院，防止伤势蔓延加剧，延误治疗时间。

4、在政府、医院等外部救援介入时，应听从外部救援的指挥，物业服务中心经理负责协调。救援现场应建立警戒区域，防止无关人员进入现场，保障救援物质、人员通道畅通

5、在确定没有被困人员、伤亡人员已转移和事故现场稳定的情况下，由现场最高负责人宣布应急状态结束。现场最高负责人应组织相关人员和部门对事故发生的现因后果进行调查分析，针对管理弱点制定完善措施。

五、触电事故应急预案

防范措施：

员工必须持有《电工上岗证》，操作前思想保持集中，详细检测自己所用工具是否安全可靠以及线路是否有电，能断电作业的必须断电操作，如不能断电作业也应至少保证两人以上人员陪同作业，并穿戴好防护用品，在操作现场采取必要的措施，并悬挂禁止靠近警示牌。

事故处理流程：

1、现场人员发现有人员触电应迅速切断电源开关。若断开电源有困难时，可用干燥的木棍、竹竿等挑开触电者身上的电线或带电体。切不可直接与触电者接触。

2、当触电者脱离电源后，应根据触电的轻重程度，采取不同的急救措施：如果触电者受的伤害不严重，神智还清醒，或虽曾一度昏迷，但未失去知觉，要使之就地休息1-2小时，并严密注意观察；如果触电者的伤害较严重，采取胸外心脏挤压法或采取人工呼吸和胸外心脏挤压的办法。并立即拨打“120”急救电话。

3、立即将事故情况报告工程维修部经理和物业服务中心经理，并与门岗对接，将事故现场位置详细告知门岗人员，便于急救车第一时间赶赴现场救援。

4、急救车赶赴现场，物业人员全力配合救护人员的施救工作。

5、由工程维修部经理向物业服务中心经理详细汇报事故发生原因，并有针对的制定培训及完善的改正方案。

六、电梯困人应急预案

防范措施：

物业服务中心对乘梯的规范操作进行宣传，树立乘梯人员的道德风尚，爱护电梯设施设备，在日常管理中，严禁超载或使用客梯运送货物及危险物品。同时，电梯保养公司在日常保养中，应本着生命重于泰山的原则，重视每一个细节的养护，发现问题及时上报处理。

事故处理流程：

1、管理人员接获投诉或巡查发现电梯故障有人被困时，应马上通知小

区消防监控中心以及工程维修部经理，并记录发现或接报的时间及报知消防监控中心的时间。

2、消防监控中心接报后应尽快通过电梯内部电话等工具与被困者取得联系，安慰被困者保持镇定，说明小区消防监控中心已获知他们被困，并已在积极采取有效的措施，同时向被困者了解梯内人员数量和健康状况，并视情况与“120”急救中心取得联系。

3、消防监控中心尽快确定电梯停顿的所在楼层位置，并尽快通知工程维修部及电梯保养公司到现场施救。

4、如果小区本身无能力解除故障，或电梯内有孕妇或健康情况恶劣的人士，而工程维修部又不能于时间内排除故障，则应视情况向公安机关求助（如向消防部门求助，应向消防人员详细说明求助的原因和情况）。

5、消防监控中心记录好发现或接报的时间、派员工到场的时间、抢修公司到场的时间、被困人员获得解困的时间、电梯恢复正常运作的时间等并备案。

6、物业服务中心对被困人员进行及时慰问，化解矛盾。

7、物业服务中心应督促电梯保养公司，认真仔细核查事故发生原因及制定有效的改善措施。

七、突发停电应急预案

定义：

突发停电事件是指在没有任何通知的情况下突然无电供给，致使小区整体或局部设施设备及客户家里均处在无电供给状态。

处理流程：

1、在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程维修部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若是内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若是外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知物业服务中心。

2、物业服务中心客服人员立即将停电情况通知小区内客户，并在小区宣传栏和单元公告栏发布停电通告及预计恢复电力的时间。

3、秩序维护部立即会同工程维修部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。

4、安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼。

5、派人值守办公室、值班室，耐心接待客户的询问，做好解释、安抚和疏导工作，防止与客户发生冲突。

6、电力恢复后，工程维修部应当及时总结事故发生的原因，如确实为小区设备保养原因致使突发停电，应当及时制定改正方案。并将事故发生的经过整理备案。

八、液化气泄漏应急预案

定义：

由于设备保养或使用不当造成液化可燃气体泄漏，空气弥漫刺鼻气味，长时间在密闭空间内，可对人造成窒息从而危及到生命，如遇火花等引燃物将直接危及到社会财产及生命的安全。

预防措施：

秩序维护队员和工程维保人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。物业服务中心应当督促液化气公司定期对小区的设备设施进行严格及全面保养。并要求秩序维护部对报警系统定期检查，确保事故发生时能够及时报警并正常运行。

处理流程：

1、员工接到业主报警或发现液化气泄漏后，马上赶到现场查看情况，并立即通知工程维修部和秩序维护部（切记现场禁用电气设备包括手机、电话和对讲机），同时视情况通知液化气公司和消防大队。

2、工程维修部接到通知后, 急速赶赴现场配合秩序维护部进行施救。

3、若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。

4、若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。

5、施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。

6、发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。

7、秩序维护部和工程维修部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程并记录备案。

8、由工程维修部经理向物业服务中心经理详细汇报事故发生原因，根据事故原因规避风险，并有针对的制定完善的改正方案。

九、盗窃和破坏事件应急预案

预防措施：

秩序维护部经理在日常管理中，应当明确各岗位职责，培养保安员高度敏锐的警惕感，并制定有效的门岗进出人员管理的制度，避免可疑人员混入园区。

防范流程：

1、任一员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知秩序维护部经理或当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员监视犯罪嫌疑人动向。

2、现场人员立即用对讲机向秩序维护部经理或当班领班汇报，同时保持冷静，密切监视现场，记住嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止嫌疑人逃逸，切记不可与嫌疑人有正面冲突，注意自身安全。

3、秩序维护部经理或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。

4、保安人员在事件中捕获嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押等。

5、若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现

场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

6、如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。

7、警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。

8、在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。

9、将事情经过整理备案，秩序维护部反思事件发生原因并制定改善措施。

十、意外伤亡应急预案

预防措施：

物业服务中心在日常管理中，应当对设备设施进行严格检查，避免设备设施故障造成人员伤亡，能上锁保护的一定严格操作，不能上锁保护也应当在醒目位置树立警示标识。同时对小区客户进行安全宣传与教导，远离危险设施设备，规范操作设施设备及日常生活行为守则。 处理流程：

1、小区内出现人员意外伤亡事件，任何员工应立即赶赴现场，查明情况，向秩序维护部经理和物业服务中心经理汇报。

2、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

3、若伤亡事故系由触电引起，护卫人员应就近切断电源或用绝缘物（如

干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。在没有切断电源的情况下，严禁用手直接接触触电者以防自身触电。

4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，秩序维护人员应立即通知工程维修部经理（或主管）到场，共同制订抢救方案。

5、若伤亡事故系由溺水引起，秩序维护人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。

6、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。

7、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。

8、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。

9、详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于物业服务中心公司原因引起的触电事故，物业服务中心经理写出书面报告给公司总经理，以便公司经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

十一、水浸应急预案

预防措施：

秩序维护巡逻员，在巡视过程中应留意排水渠道有否堵塞，并随时加

以清理疏通；保洁人员定期清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。如遇恶劣天气工程维修部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行全面检查，发现问题及时修复，维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。并在小区地下室坡道等极易浸水部位备足沙包作为应急之用。

处理流程：

1、员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当班领导、工程维修部值班人员和当班秩序维护部领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。

2、相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。

3、立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程维修部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。若水源来自业主室内，应当在关闭进水阀门同时尽快联系业主，切记在没有业主书面授权进入的情况下，不可自行破门进入业主家里。

4、在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。

5、组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。

6、水源中断后，工程维修部应立即派人尽快修复受损设施；秩序维护部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作。

7、如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应当在抢修设备设施的同时，告知相关业主或在小区各主要出入口设置告示；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。

8、详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。

9、召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。

十二、 火灾应急预案

预防措施：

物业服务中心通过多种形式开展消防宣传教育（如：采用办墙报、板报、发放宣传资料以及扑救及逃生的基本方法学习等），以此增强居民消防安全意识，同时物业服务中心工作人员在巡视中，应当警惕一切火灾前兆，不可掉以轻心，并教育工程维修人员在维修作业时，尤其是电器设备维修，应当要规范维修流程，避免电器短路造成火灾。

处理流程：

无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。

1、目击报警

1.1 小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。

1.2 如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。

1.3 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或 打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。

1.4 关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。

1.5 引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

1.6 在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

1.7 带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。

2、消防监控中心报警

2.1 消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知秩序维护人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。

2.2 火情确认后立即通报秩序维护部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。

2.3 立即将火情通报物业服务中心经理或值班领导以及工程维修部经理。

2.4 值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，

告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。

2.5 接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。

2.6接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元、起火层上面2层、起火层下面1层。

2.7 详细记录火灾扑救工作的全过程。

3. 报警要求

3.1 内部报警应讲清或问清：A. 起火地点； B. 起火部位；C. 燃烧物品；D. 燃烧范围；E. 报警人姓名；F. 报警人电话。

3.2 向“119”报警应讲清A. 小区名称；B. 火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C. 火灾发生部位；D. 燃烧物品；E. 火势状况；F. 接应人员等候地点及接应人；G. 报警人姓名；H. 报警人电话。

4. 成立临时指挥部

4.1 物业服务中心经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。

4.2 临时指挥部由物业总经理、物业服务中心经理、秩序维护部经理、工程维修部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业经理任临时总指挥。物业经理尚未到场时，由物业服务中心经理或秩序维护经理代任

总指挥。

4.3 临时灭火指挥部职责：

1、根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。

2、根据火势情况确定是否疏散人员。

3、立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。

4、在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。

5、根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。

6、根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。

7、下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。

8、根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。

9、消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。

10、火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。、人员疏散和救护小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。

5、人员疏散和救护

5.1火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。

5.2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。

5.3 认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。 发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。

5.4 接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪， 并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。

5.5 疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。

5.6 在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。

6. 警戒

6.1 秩序维护部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。

6.2 清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。

6.3 控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人

员离开，保护从火场上救出的贵重物资。

6.4 保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。

6.5 加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。

6.6 保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7. 善后工作

7.1 火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程维修部应迅速将小区内 的报警和灭火系统恢复至正常状态。

7.2 秩序维护部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

7.3 物业服务中心统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。

7.4 物业服务中心组织员工对受灾业主用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。

7.5 清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。

7.6 灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

7.7 由物业经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。

十三、雨雪冰冻灾害应急预案

预防措施

1、公司领导和基层单位负责人坚持24小时值班，用户接待中心及时收集和记录气象部门的天气预报情况。

2、工程部从各部门抽取精干人员成立抢险突击队，并抓好日常演练工作。

3、划定重点区域巡查人。具体落实：地面结冰物业巡视人员负责。发现情况及时向用户接待中心汇报，以及时采取有效措施将损失降到最低。

4、冬季来临前，及时发现和消除火灾隐患，应将小区广场地面的枯草和树叶全部清理干净；做好小区防火工作；保证高层消防管路的畅通和完善。

5、冬季遇冰雪天气应及时按照清雪预案组织人员清除路面上的冰雪，保证行人和车辆出行安全。

6、用户服务接待中心根据气象部门提供的天气情况，及时通知各部门负责人，加强巡查，如发生紧急情况立即汇报。

处理流程

1、任何人一旦发现险情，应立即将事故地点、受灾范围、受灾人员数量等目前状况汇报用户接待中心。汇报电话： 。由用户接待中心向“三防”领导小组汇报，同时安排各部门负责人召集本部门突击队队员，10分种内集合在指定地点。并由值班领导下达启动应急预案命令。

2、收到发生事故的电话汇报时，调度员要详细询问并记录好发生事故的时间、地点、事故范围大小、受灾人员数量以及汇报人员姓名和汇报所处地点。

3、用户接待中心密切关注天气变化情况，及时收听、收看并发布天气

预报及救灾信息，做好事故专题记录，随时向值班领导报告消息。

4、各部门及时调集应急救援队伍、相关人员进入待命状态，动员应急救援后备人员做好参加应急救援和处置工作的准备。

5、经营办调集应急救援所需物资、设备、设施、工具，确保其处于良好状况、随时可以投入正常使用。

6、工程部加强对重点单位、重要部位和重要设施的安全检查。

7、开发公司按照应急预案做好各项应急措施的督办。对重要的区域和设施采取紧急处置和特殊保护措施的督办，保障物资、供电、通信等设施的正常使用。

8、冬季“三防”事故处理

9、当应急救援队员接到抢险通知后应立即在指定地点集合待命，当发出抢险命令后，要冲锋在前，力争使损失减少到最低。

10、发生低温雨雪冰冻天气，应立即组织人员清理重要道路上的冰雪，保证行人和车辆出行安全。

11、物资部要库存一定量的融雪剂备用。

十四、地震灾害应急救援预案

1、事故隐患和危害程度分析

地震是一种严重的自然灾害，会导致人员伤亡、办公楼和综合楼等建筑物倒塌、财产损失等。

2、应急处置基本原则

“以防为主、防御与救助相结合”的防震减灾方针；坚持四个原则：统一领导组织原则，职责分工与密切配合原则，紧急处置和协调一致原则，

局部利益服从全局利益原则。

物业部经常收集和记录地方政府发布的地震预警信息，及时向应急救援指挥部汇报。

3 、地震应急处理

3.1 人员个体防护

3.1.1 室外就地选择开阔地蹲下或趴下，不要乱跑，不要随便返回室内，避开人多的地方；在楼内或平房内，应选择小开间、坚固家具旁就地躲藏；躲避时不要靠近窗边或阳台；千万不要跳楼。

3.1.2 要避开高大建筑物，如：楼房、高大烟囱下，立交桥等结构复杂的构筑物，特别是有玻璃幕墙的高大建筑。

3.1.3 避开危险场所，如：狭窄街道、危旧房屋、危墙、山崖下等。

3.1.4 在公共场所千万不要慌乱拥向出口，避开人流的拥挤，避免造成不必要的伤害。

3.1.5 在行驶的汽车内要抓牢扶手，降低重心，躲在座位附近。

3.2 地震后避灾要点

3.2.1 地震后，往往还有多次余震发生，处境可能继续恶化，为了免遭新的伤害，要尽量改善自己所处环境。首先要保证呼吸畅通，挪开头部、胸部的杂物，闻到煤气、毒气时，用湿衣服等物捂住口、鼻；避开身体上方不结实的倒塌物和其它容易引起掉落的物体；扩大和稳定生存空间，用砖块、木棍等支撑残垣断壁。

3.2.2 设法脱离险境，如果找不到脱离险境的通道，尽量保存体力，用石块敲击能发出声响的物体，向外发出呼救信号，不要哭喊、急躁和盲

目行动，这样会大量消耗精力和体力，尽可能控制自己的情绪或闭目休息，等待救援人员到来。如果受伤，要想法包扎，避免流血过多。

3.2.3 如果被埋在废墟下的时间较长，救援人员未到，或者没有听到呼救信号，想办法维持自己的生命，如果自己周围有水和食品，一定节约使用，必要时自己的尿液也能起到解渴作用。

3.3 地震后自救互救

3.3.1 地震后，外界救灾队伍不可能立即赶到救灾现场，在这种情况下，为使更多被埋压在废墟下的人员获得宝贵的生命，广大员工应积极投入互救工作中，挽救更多的生命。

3.3.2 自救互救注意事项

1）通过了解判断废墟埋压人员位置，向废墟中喊话或敲击等方法传递营救信号。

2）营救过程中，尽量避免营救工具伤及被埋压人员；破坏被埋压人员所处空间引起新的垮塌；

3）使埋压人员的封闭空间与大气沟通，营救中如尘土太大应喷水降尘，以免被埋压者窒息；

4）如果人员埋压时间较长，一时又难以救出，可设法向埋压者输送饮用水、食品和药品，以维持其生命。5）如果被埋压人员将头部从废墟中暴露出来，立即清除口鼻内的尘土，以保证其呼吸畅通。然后小心地清除其身上和周围的埋压物，将被埋压人员抬出废虚，切忌强拉硬拖。

5)埋压时间较长的人员，被救出后要用深色布料蒙上眼睛，避免强光刺激，对伤者，根据受伤轻重，采取包扎或送临时医疗点抢救治疗。

3.4 及时汇报求救

发生地震后，想方设法与总公司、地方政府取得联系，汇报灾情情况。

十五、火灾事故应急救援演练方案

为确保高层居住人员生命、财产安全，防范消防安全事故的发生，力保消防安全事故发生时损失减少，危害降低，能快速、高效、合理、有序地处理消防事故，根据地方及公司消防部门的要求，结合公司实际情况，特制定此方案。

一、演练目的

1、检阅我公司相关应急预案的实效性和可操作性。

2、检验我公司现有应急救援队伍的应急救援能力、水平和装备的良好性。

3、提高广大居民对火灾事故的认知程度和相关意识。

二、基本情况及事故模拟

（一）地点：上景·领秀时代小区26栋新高层。

1、新高层情况：事故点是23层高层公寓，共居住88户职工，周边是居民楼。

2、消防、救护行车路线：消防大队门口——上景·领秀时代小区——事故现场。

3、事故模拟：2017年4月26日上午10时许，上景·领秀时代小区新高层26栋13层某房间失火。由于失火楼层位于大楼中部，如不及时处置，将会导致整栋楼失火。

三、组织领导

（一）组织单位：物业公司

（二）为使演练能正常进行，成立2017年火灾事故应急救援演练筹备领导小组。

应急救援演练筹备领导小组

组 长：陆春建

副组长：包国强

成 员：各单位、各部门负责人

（三）成立2017年火灾事故应急救援演练指挥部

总 指 挥：王潇粒

副总指挥：陆春建

（四）指挥部下设现场专业救援小组

1、协调组

组 长：钱小萍

副组长：朱洪海

组 员：客服部接待员

主要任务：负责火情的收集报告，联系救援人员和事故的记录工作。

2、警戒保卫组：

组 长：李建德

组 员：工程部、客服部相关人员（2人）

主要任务：负责事故现场布置前的警戒，实施交通管制；事故现场戒严保卫应急行动，组织戒严区域内人员的撤离及治安保卫工作等；负责各

参演单位演练车辆的有序停放；负责制定现场警戒保卫和交通管制的演练方案、预告；负责事故现场布置。

3、综合协调组：

组 长：欧利兰

组 员：客服部全体成员

主要任务：负责协调组织事故现场救援工作，具体负责向各组传达指挥部的命令， 联系和督促各工作组工作，报告各组救援工作中的重大问题，负责事故的报告工作。演练方案的审查和发布。

4、抢险救援行动组：

组 长：包国强

组 员：工程部（6人）、 保洁中心（4人）

主要任务：负责抢救被困人员，处置现场灾害事故。

5、宣传报道组：

组 长：刘琼

组 员： 资料员及相关人员

主要任务：负责新闻通稿撰写、对外新闻报道等工作。

6、事故调查组：

组 长: 陆春建

组 员：服务督办中心相关人员

主要任务：负责做好现场勘查、调查取证工作。

7、演练评估组：

组 长：王潇粒

组 员：各部门负责人

主要任务：负责演练的效果评估，并对各单位人员到位情况、工作职责完成情况进行效能监察。

四、演练的组织

（一）牵头部门：工程部

（二）观摩人员：机关、物业各部门相关负责人及业主代表。

（三）实施演练

1、事故发生阶段：包括报警（由客服部消防员报警）、接警（工程部）、前期应急处置、启动预案、各有关部门和单位赶赴现场。

2、实施救援阶段：包括用灭火器扑灭火场、拉设消防水带、打开消防栓开关灭火、同时引导楼层内人员疏通、起火套房重要财物抢救、查明事故状况、制定救援方案实施处置等。

3、善后处置阶段：包括现场处理、人员清查登记、财产损失统计等。

4、宣布演练结束。

五、演练时间

时间：2017年3月26日14时---16时。

六、现场布置

（一）上午，客服部、保洁中心配合完成演练现场的布置。

（二）14：00前，由警戒组成员划好演练区域，布置好警戒线。 （三）14：00前，由客服部人员携带木头等易燃物品（两人扮演玩火小孩）进入演练现场。

（四）14：35前，客服部消防员完成失火现场布置。

（五）14：35，2名模拟人员进入演练状态。

（六）14：00前，宣传报道人员到达现场，熟悉现场环境。

(七）14：15，各单位观摩领导、评估小组成员到达现场。

（八） 发现火灾实施救援：用灭火器扑灭火场、拉设消防水带、打开消防栓开关灭火、同时引导楼层内人员疏通、起火套房重要财物抢救、查明事故状况、制定救援方案实施处置等。

七、演练工作相关要求

（一）准备工作

1、维修中心负责落实：灭火器等灭火设备。

2、环境保洁中心负责落实：两名玩火人员

3、办公室负责通知观摩人员。

4、绿化管护中心负责落实：衣服等易燃物品。

（二）警戒人员负责演练前现场布置的警戒, 维护现场秩序。

（三）环境保洁中心负责演练结束后事故现场清理工作。

各参加部门要把演练作为一项重要任务来完成，按照公司安排，认真作好各项准备工作，确保演练活动顺利进行。

八、演练评估

演练结束后，工程部、客服部组织各联动部门对本次演练进行效果评估、总结。