酒店客房培训资料

第一章 礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求 1 . 错误观念和意识：

1） 在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

2） 服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。

3） 确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，造成客人投诉。4. 有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”鄙夷的神情溢于言表。

2 . 五声服务：

1） 问候声（如：您好）；

2） 接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问„„）；

3） 得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）；

4） 做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）；

5） 送别客人应有道别声（如：再见）。

3 . 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：

1） 不尊重客人的蔑视声；

2） 缺乏耐心的烦躁声；

3） 自以为是的否定声；

4） 刁难他人的斗气声。

4 . 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度

1） 在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。

2） 要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

3） 掌握语言应变能力。

4） 语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

5） 要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处

地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美 5 . 与客人交谈的礼仪与注意事项

1） 包括：

A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；

B、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；

C、有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；

D、有关宾客身体残障和缺陷的问题；

E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；

F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。

H、有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。

I、有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。

6 . 与宾客交谈时仪态方面注意事项：

A、不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；

B、尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；

C、不应看手表；

D、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；

E、不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；

F、不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；

G、切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；

H、不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。 7 . 与宾客交谈时的仪态

与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

8 .与客人交谈时语言方面注意事项

A、称谓得当，正确礼貌地称呼客人；

B、用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；

C、避免使人为难的话题；

D、语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；

E、避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；

F、不轻易下结论；

H、不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；

I、态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；

T、尽量给予客人适当的赞美；

K、忌不懂装懂和缠着客人练习外语。

9 . 常用十四字礼貌用语

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

10. 使用应答语

当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

11. 常用征询语

A、我能为您做点什么？

B、对不起，您可以说慢一点吗？

C、如果您不介意，我可以„„„？

D、您喜欢„„吗？

E、您喜欢„„还是„„？

F、我可以„„吗？

G、您愿意„„还是„„？

H、对不起，打扰您一下，请问„„？

I、您看，这样„„可以吗？

J、请问您还需要点什么吗？

7 . 向客人表示歉意时

A、在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

B、道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

C、道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

D、道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包

大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

8 . 使用告别语？

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语.

A 、当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

B、当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

C、当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去„„了，谢谢您，再见”等。

9 . 进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务

要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

12 . 接待的标准用语

前台接待人员做为销售的首角, 还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息, 应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外, 还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:

A、当客人进入大厅，马上迎前, 应目视客人主动上前微笑、问好。" 先生(小姐), 早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？

B、客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐), 早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、" 您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?"

13 . 接待注意事项

作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识, 要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答, 查询要迅速, 回答要准确快速。 这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节, 工作应有序, 讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意：

A、客人多时, 应做到接待第一位, 问询第二位, 再问候第三位客人, 并说" 对不起, " 如果登记时人很多, 开房时一定要保持冷静, 有条不紊, 做好解释, 提高效率。

B、接待客人态度应和蔼, 语气轻柔, 注视客人, 口齿清楚。

C、工作时要全神贯注, 不能出差错。客人的姓名必须搞清楚, 将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为, 不可边为客人服务边接电话。

D、要学会观察客人, 记录好客人的资料及客人的喜好, 这样可以为以后的工作做好准备工作。

E、对待客人要一视同仁, 要做到" 六一样":

高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待, 不能重" 高" 轻" 低" 。 内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。

华洋一样：即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人) 和外国客人一样看待。

东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家) 和西方国家(指 发达国家) 的客人一样看待, 不能重" 西" 轻" 东" 。

黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待, 不能重" 白" 轻" 黑" 。

新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者) 和老客人(回头客) A 、要努力完成客人的一切承诺, 对办不成的事, 要直接、真诚地相告, 表示自己已尽了最大努力却没有办法解决, 同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。

B、处理好宾客投诉, 对一些刚入住的客人的投诉, 要及时处理。如, 客人抱怨房间设备和服务问题时, 首先要道歉, 然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正, 防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意, 应告知大堂副理(值班经理), 尽量避免使客人不满而归。

C、我们接待应随机应变, 善于处事。客人住在宾馆酒店里, 经常会发生一些意想不到的

事情。客人都会救助于我们。因此, 大家要具备应变能力, 随时准备应付各种意外, 充分运用自己的智慧, 得体地处理, 做到临乱不慌, 临危不惊, 处事有方。

14. 行李员的礼仪

行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、信件、

电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。

1） 微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李

对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。

2） 动作有礼

行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。

3） 引导客人办理手续

引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

4） 引导客人时的礼仪

A 、以前为尊，以右为大的原则；

B 、女士优先为尊的原则；

C 、接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。

D 、主动征得客人同意后为其提行李；

E 、三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。

5） 看管行李

以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。6、送客人到房间

待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。

6） 搭乘电梯

搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应*近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。

7） 入房前

进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。”连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。

8） 开门后

A 、先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。

B 、开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。

C 、客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。

9） 随客进房

随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别，道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上.

15. 寄存行李

A 、客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“xx 先生/小姐，早上

好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？”

B贵重物品酒店规定不予寄存。

——“请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。”

——“请问您什么时间取呢？”

——“您能告诉我您的房间号码吗 ？”

——提示客人寄存行李过夜要收取费用（每件行李2元钱）。

16. 轿车座位的礼仪

A、在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。

B、如果是家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。

17. 开车门礼仪

A 、当来宾乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。

B、当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手礼目送客人离去。

C、当团队客人到来时，应配合导游员引领客人下车进店，并道礼貌的问候语，帮助行李员打开饭店的大门，必要时为老弱客人助臂服务。

D、当团队客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离饭店大门最近最便利的位置，帮助行李员出行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。待客人与行李均已安置妥当，则指挥司机有条不紊地离开饭店。

18. 点头礼

主要用于在同一场合已多次见面或只有一面之缘的朋友之间。如遇长者，女士时应礼貌地点头致意，或略举右手、或手触帽檐答之。我们服务员如路遇宾客，一般可侧身止步让行，并点头微笑，这会使客人感到良好的服务态度和倍受尊重。

19. 握手

握手的方式有标准式、控制式、乞讨式、蛮横式、死鱼式、抓指尖式等。握手时要注意：①姿态要正确。②必须用右手。③讲究先后次序。一般由年长的先后年轻的伸手，身份高的先向身份低的伸手，女士向男士先伸手。④要热情。⑤力度要适中。⑥时间要适度。

20. 言谈礼仪

可采取以下方法：

方法一：谈吐要优雅。

优雅的谈吐概括为十句话：讲究文明，不说脏话；控制情绪，不说气话；注重修养，不说大话；具体真实，不说空话；坦诚相见，不说假话；新鲜活泼，不说套话；谦让随和，不说官话；要言不烦，不说废话；力求简洁，不宜多话；明白晓畅，不说胡话。不受欢迎的谈吐也概括为十句话：讲话逻辑差，语无伦次；口头禅过多，令人生厌；说话嗓门大，口沫飞扬；牢骚怪话多，使人不快；好争强斗胜，强词夺理；爱冒充内行，表现自己；喜抢过话头，包场到底；多节外生枝，毫无中心；爱挖苦讽刺，给人难堪；爱议论别人，揭人隐私。

方法二：说话要礼貌。

要学会使用日常生活的礼貌语言。初见面说“久仰”；久未联系说“久违”；等候客人说“恭候”；客人到来说“光临”；看望别人说“拜访”；欢迎购物说“光顾”；起身走时说“告辞”；中途先走说“失陪”；请人勿送说“留步”；陪伴朋友说“奉陪”；请人批评说“指教”；求人解答用

第二章 电话礼仪 1. 非总机员工接听电话规范

1） 电话铃响不得超过3声就应拿起话筒；

2） 拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候，如“你好，XX 洗浴”或“您好，我是XXX ”或“您好，请问需要我帮助吗？”等；

如果对方语焉不详或是错号时，也应礼貌回答“对不起，您可能拨错号了，我们是XXX ，您要的XXX 的号码是XXX 。”而不应粗鲁挂下。

3） 如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。

4） 无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和 语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项：

A、不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。

B、打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。

C、打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是XXX 洗浴XX ，请找XX 先生”。

D、听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。

E、通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。 F、酒店某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果.

2 . 总机话务员接听电话的礼仪

酒店总机话务的服务是酒店声音的橱窗，其职责是沟通酒店与外界、酒店与住客、住客之间的联系。话务工作的好坏、水平高低直接影响人们对酒店的印象，也直接影响到酒店的工作。

1） 接听电话

A、“三响之内”接听——所有的来话，务必在三声响内接电话。

B、先问好、再报单位——早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！××洗浴。”或“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！总机。”

C、注意聆听

听电话时要注意，仔细聆听对方的讲话，要把对方 的重要讲话进行重复和复核，应不时的用“嗯”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方是投诉或是反映问题，接听时要耐心，回复对方的话要特别注意语气和措辞，要体现出热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。

D、不得利用工作之便办私事——不可在工作时间拨打私人电话，如果遇到家有急事来电话，应从速结束，不要讲废话，把时间浪费在无聊的谈话之中。

2） 转接电话的礼仪：

A 、接起电话：“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/××洗浴。有什么我可以帮您的吗？”

B 、如果客人想要转xx 房间电话，应重复一边号码，确保准确无误后方可将电话转接过去，同时也要操作准确。输入了电话号码的同时应仔细的核对一边号码，看是否准确，以避免手误将号码输入错误，确保准确无误后再按下发号键。

C、如果客人要询问事情，应仔细听清楚对方要询问的事情，应耐心，不可有不耐烦的情绪。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿随便告知对方，可将电话转接到可以解决对方的疑问的部门。“先生/小姐！对不起！（十分抱歉）您所询问的事情我不太清楚，是这

第三章 报告火警和紧急情况突发事件处理培训

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第四章 消防培训

第五章 楼层纪律及各岗位人员的工作职责

第六章 交接班事宜

日期 姓名 班次 交班人 接班人 钥匙交接

第七章 酒店房间类型

单人间： 一间面积为16~20平方米的房间，内有卫生间和其他附属设备组成。房内设一张单人床。标准间：房内设两张单人床或一张双人床的叫标准间，这样的房间适合住两位客人和夫妻同住，适合旅游团体住用。豪华间/高级间：房内设两张单人床或一张双人床，房间的装修，房内设施比标准间档次高，其价格也比标准间高一些。商务间：房内设两张单人床或一张双人床，房内可以上网，满足商务客人的需求。行政间：多为一张双人床，此类型房间单独为一楼层，并配有专用的商务中心，咖啡厅。套间 ： 是由两间或两间以上的房间（内有卫生间和其他附属设施）组成。双套间：一般是连通的两个房间。一间是会客室，一间是卧室。卧室内设两张单人床或一张双人床。这样的房间适合夫妻或旅游团住用。组合套间：这是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间。有的由两个对门的房组成；有的由中间有门有锁的隔壁两个房间组成；也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成。多套间：由三至五间或更多房间组成，有两个卧室各带卫生间还有会客室、餐厅、办公室及厨房等，卧室内设特大号双人床。高级套间：由七至八间房组成的套间，走廊有小酒吧。两个卧室分开，男女卫生间分开，设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅厨房设施，有的还有室内花园。复式套间：由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小，设有两张单人床或一张双人床。楼下设有卫生间和会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。

见附表：房态表

1、Occupied 住客房（客人正在使用） 2、Vacant 空房（已完成卫生清扫工作，等待出租）

3、CO 走客房（客人结帐，但房间还没清扫完毕） 4、OC 已清洁住客房

5、OD 清洁住客房 6、VC 已清空房（已清未检查）

7、VD 未清洁空房 8、VI 已检空房

9、BL 保留房（一般是为保证类订房提供的管制） 10、OOO 待修房

11、OOS 停用房 12、S/O 外宿房（在外留宿，不回酒店睡觉）

13、DND 请勿打扰房 14、SR 标准客房

15、BR 商务客房 16、DR 豪华客房

17、BS 商务套房 18、ES 行政套房

19、PS 总统套房

第八章 客房的功能及设备用品配置

第九章 签到、签退程序；钥匙、对讲机领出归还程序

第十章 客房部楼层公区卫生

第十一章 如何进入房间

方法/步骤1正对门站立，眼睛注视门镜。用中指或食指的第二关节轻扣房门三下，紧接着报出自己的身份（你好服务员）。等待3到5秒钟若没反应重复2步骤的操作。若还没有反应在敲第三次门报身份，如果还是没有反应可将房门打开三分之一，看一下里面是否有人。如果里面有人说声对不起并说明来意，不可扭头就走给客人造成尴尬或者不安全感，面向房门轻轻关上房门。如果没人可进入打扫房间。客人口头说明不允许进入的房间不得进入，挂免打扰牌的房间和DND 灯亮的不许进入，除规定次数的打扫不得随意进入

第十二章 客房部客房清洁服务

第十三章 房态的认识讲解及房态差异的处理

第十四章 “请勿打扰”操作流程

第十五章 遗留物品处理流程（拾获、保存、领取发放）

第十五章 客人退房查房

第十六章 投诉的处理

第二章 计划卫生清洁的概念、吸尘

器清洁保养

第三章 布草发放程序及管理规定

一、布草管理总体分析

布草作为酒店的固定资产的一部分，其所占资产比重较大，流动性较强，流通环节较多，接触布草相关人员较多，管理相对复杂，维系责任重大(直接影响酒店的正常运营) 。基于其特殊性，只有规范管理，才能规避布草丢失的风险。

为了避免因管理造成布草丢失的疏漏，应该对布草进行事前防范、事中控制和事后监督。

（1）事前防范：客房部应结合行政人事部建立起符合酒店实际需要的布草管理制度。制度中将布草管理责任到人，规范布草流通各个环节，并权责明确，有相应的考核和奖惩机制。另外，在日常工作中要穿插责任意识和布草管理等相关主题的培训，多加强调，耐心引导，增强客房员工的责任意识。

（2）事中控制：按照制定好的制度，制作操作流程，责任人必须按照流程进行操作，清点、接收布草须有相关记录文档，报损、丢失、调拨等须有相关凭证，客房管理人员对布草洗涤商的脏布草和干净布草的清点、退洗等进行全过程负责。

（3）事后监督：客房部定期盘点布草，盘点结果须以书面报告形式及时上报店长和营运经理。对盘点结果酒店负责人要及时的审核确认，对盘亏的原因进行及时查明，以进一步完善制度和流程。

二、布草流通各个环节风险分析

二、布草管理制度

1、流程控制：

脏布草管理

（1）各楼层指定固定客房员工为该楼层布草管理第一责任人。

（2）各楼层对撤下来的脏布草进行分类整齐存放。

（3）在布草洗涤商清点布草之前最好能清点一遍脏布草，并做相关记录，在布草洗涤商清点时，客房管理人员（主管或领班）至少一人在场，同该楼层客房服务员对脏布草进行清点。将清点结果进行对照比较。

（3）对退洗布草单独存放，清点结果要单独记录标识，要求布草洗涤商开相应借据证明（布草名称，规格，数量，日期，人员），以方便在送货时单独核算，避免混淆。

（4）楼层之间脏布草不允许混在一起。

（5）住客房如需要临时更换布草（晚上），要确保更换的干净布草和撤下来的脏布草数量对等，防止退房查房疏漏。否则，要有相关记录，并做好工作交接。

◆ 布草间干净布草管理

（1）指定楼层布草第一责任人。

（2）干净布草要整齐分类摆放于布草架上。

（3）客房管理人员根据各楼层的房间数分配各楼层布草的安全库存，将台账单据贴于各楼层布草间。如中间有变动，需及时更新。

（4）楼层之间布草不允许私自窜用。

◆ 在途布草管理

（1）在途布草的第一责任人为客房主管。

（2）对退洗布草要准确记录，并有相关凭证，退洗布草如长时间未送还，客房主管要及时催送。

（3）客房管理人员对洗涤质量要定期跟进。必要时要及时上报，到布草洗涤现场了解情况。 ◆ 报损、调拨布草管理

（1）布草如需报损，客房管理人员需及时了解报损原因，确认是否属于正常报损，否则需有相应的赔偿说明（客赔，布草洗涤赔偿，员工赔偿等），填写报损单，并上报酒店负责人签字，财务留存。

（2）布草外部调拨需要酒店负责人签字同意，有相关记录凭证，财务留存。内部调拨要上报，客房管理人员要有相关记录，及时调整相关变动楼层台账记录。

2、责任追究

（1）客房部每月对布草进行盘点，布草如果出现丢失，将视严重程度追究相关人员责任（包括客房管理人员），对酒店造成的经济损失将对相关人员进行处罚。

（2）布草作为酒店考核客房部的重要一项将考核结果在员工大会和营运分析例会上做出通报。

3、其他

客房管理人员及各楼层布草管理第一责任人如有工作调动，调休等，应做好工作交接，由行政人事人员备案。

第四章 垃圾投放操作规程

第七章 玻璃刮刀的使用和实践操作

第八章 工作间管理

第十一章 工程部维修单申请程序、为

第十四章 巾类折叠方式

视频

第十五章 视频教学

第十六章 实践铺床练习和讲解

视频

第十九章 叫醒服务

第二十一章 客衣收送、检查客衣

第二十二章 楼层防虫除虫工作

第二十七章 服务员各种工作报告单和工

作交接本的填写标准