2015年烟草送货员年终总结

　　众所周知，201x年是烟草稳步提升，快速发展的一年，就自己而言，我今年的工作也更充实，更有意义。在各级领导和同志们的关心和帮助下，我顺利的完成了各项工作任务，提升了自己的工作能力，同时在思想方面也得到了很大提高。下面我将自己本年度的工作总结汇报如下。

　　面对中国外烟的悄然渗入，国家开始不断的推出政策，以图在保护期内强壮身体。烟草企业虽然面临着全面的市场竞争，但无论是生产企业，还是销售公司，官商作风盛行，竞争意识淡漠，“两个维护”观念淡漠，服务意识不强，已成了不争的事实。甚至在有些领导心中，自以为卷烟销售网络建设已构筑起一道屏障，面对或许会很快到来的竞争可以高枕无忧。相当多的员工则根本没有一丝一毫的竞争环境下的忧患意识，有专卖政策的保护，“谁能把咱怎么样!”或认为即便取消专卖政策，也轮不上自己操心，那是肉食者谋之。

　　面对这些客观存在的问题，送货员要认清形势，做到以下几点：

　　1、克服官商作风，把自已置身于市场经济的浪潮中。

　　2、摆正自已的位置，向那些酒类、食品类、百货类等行业的送货员学习。

　　3、遇事要换位思考，时常要站在卷烟零售户的角度上看问题。

　　4、将卷烟零售户当成上帝，当成衣食父母，做到“想客户之所想，急客户之所急”。

　　5、建立自已的服务品牌，在卷烟零售户心中树立烟草公司的美好形象。

　　其次，送货员要掌握本行业应具备的专业知识。

　　送货服务不是一天两天的事，也不是在做秀，是为客户提供实实在在的服务，它需要送货员一年三百六十五天天天如此，需要的是送货员持之以恒从不间断的服务。为此，送货员必须具备相应的专业知识、服务技能及自身素养。

　　1、送货员必须具备强壮的身体素质。

　　2、送货员必须具备有关烟草的法律法规，如《烟草专卖法》、《专卖法管理条例》、《卷烟经营户守则》等。

　　3、送货员必须具备卷烟储存、养护、运输、合理的库存结构、卷烟陈列展示、真假烟鉴别和真假货币辩别等方面的基本专业知识。

　　4、送货员必须熟悉公司投放市场的卷烟品牌及相应的包装、吸味、质量、特性等必要的产品知识。

　　5、送货员必须具备烟草人所必须的道德修养，严守纪律的职业操守。

　　6、送货员必须具备特别能吃苦，任劳任怨，克尽职守，默默无闻的奉献精神。

　　7、送货员必须为人真诚，有着较好的群众基础和卷烟零售户们的友爱之情。

　　8、送货员必须正确处理好与领导、同事、卷烟零售户之间的关系，做到相处冷热适度，经济问题上不拉拉扯扯，千丝万缕，要一清二白。

　　再次，送货员要严格遵守规范工作标准及流程。

　　服务卷烟零售户就像接力赛，如果说市场营销、客户关系管理、市场净化管理是前几棒，那么送货服务就是接力赛的最后一棒，营销服务过程的顺利完成，要依靠送货服务这一环节得以实现，要取得最后胜利，送货服务是关键所在。所以送货员要严格遵守规范服务的工作标准及工作流程。

　　工作标准：

　　1、时刻牢记“与客户共创成功”的服务理念，以维护国家利益、消费者利益为工作的出发点。

　　2、送货员在与客户接触过程中必须穿着统一的工作服，佩戴工作牌。

　　3、必须遵守职业道德和内部监督管理的要求，送货服务过程中必须使用文明用语，禁止使用污侮性语言及与客户发生争吵及打斗。

　　4、坚持做到三统一：统一服务用语、统一服务标准、统一形象。

　　5、必须加强与客户的沟通，了解客户对服务的不满，及时反馈和妥善处理。

　　6、禁止与客户发生经济纠纷，不得与客户借钱、借烟、借物。

　　7、不得擅自处理未送出的卷烟、不得擅自赊销卷烟或挪用货款。

　　8、不得以任何形式向客户吃、拿、卡、要。

　　9、不得克扣、截留客户有效货源，禁止低于零售价格向客户购买卷烟。

　　10、严格按照规范的要求，完善与客户对商品、现金的交接手续。

　　11、按照配送中心统一部署向零售客户提供有针对性的服务。

　　工作流程

　　1、根据送货单据明的送货任务——领取、核对卷烟。

　　2、卷烟装车待发。

　　3、按既定线路送货到户，送货车到客户经营场所后，先问候客户，送货员应将客户订购的卷烟送至柜台，或根据客户要求送至该客户仓库，并向收货人提交“销售单据”及“货款结算凭证”，做好清点、核对卷烟准备。

　　4、送货员应协助客户开启封条，核对卷烟的品种、数量、质量以及卷烟喷码。

　　5、送货员在收货人验证核对无误后，请收货人在“送货清单”上签收、盖章。

　　6、如遇客户在收货验证时发现单据不全、单货不一、质量问题等异常情况，当场答复客户拟解决的办法，并由送货员给予相应表格，经收货人签字后，卷烟原车带回。

　　7、商品签收按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收，送货签字必须用签字笔或圆珠笔，不得使用铅笔。签字必须姓、名齐全，遇不会签字的特殊客户，要求按指纹代替签字，不得他人代收、代签。

　　8、客户实行电子结算的，客户验货后，在客户扣款签字单签字。

　　9、客户实行现金支付的，货款核对无误后经双方签字确认。

　　10、询问客户意见——致谢——送货至下一客户。

　　11、返回配送中心——核对货款总额并解缴银行。

　　12、整理工作日志——提交客户意见。

　　卷烟退货工作流程：

　　客户提出退货要求——进行退货原因判断——填写退货单据并送交相关部门审核——点验退货卷烟——办理退款手续——退货卷烟交由保管员验收入库。