高效沟通技巧课程大纲
《高效沟通技巧实务》课程大纲
（课时：2-3H）
【培训对象】
新入职员工/业务经理
【培训收益】
1、建立正确的沟通思维、理念；
2、掌握高效沟通的必备技巧；
3、学会应用与上级、同事、跨部门及客户沟通的技巧。
【培训方式】
专题讲解/案例分析/分组研讨/视频观摩/游戏互动
【主要内容】
第一篇 建立沟通的正确思维
开场游戏：“狼来了”/我来比划你来猜
认识沟通
● 沟通的基本步骤（沟通模型介绍）
● 有效沟通关键定义的四要素：
☆双向 ☆有明确目标 ☆可以达成共同协议 ☆内容包括：信息、思想和情感
● “中国式沟通”异于西方的特色
☆“随便”的沟通哲学（案例：中国式“随便”） ☆面子文化对沟通的影响
☆投石问路与废话利用（案例：今天你“吃了”吗）
● 人际沟通常见的障碍分析
☆发送者的障碍 ☆接收者的障碍 ☆信息及传播方式的障碍
● 沟通的正确理念——学会用“心”沟通（同理心、包容心、善心、诚心、平常心）
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沟通的白金法则：己所不欲，勿施于人；他人所欲，施之与人
视频：初中同学会（《爱情公寓》陈美嘉/吕子乔）
第二篇 有效沟通的必备技巧
技巧一：微笑就是最佳“通行证”
● 让微笑存在于每一个沟通的细节中
● 对方就是你的镜子，你主动先笑，对方也会笑
视频：《隐婚男女》（陈奕迅、刘若英）
技巧二：赞美就是最好的润滑剂
● 直接赞美的核心技巧
● 间接赞美的方法（有时候要假装听不懂）
视频：连环计
技巧三：用“心”聆听比说更重要
有效聆听“五步法”：开放性的倾听—厘清问题所在（情绪控制）—表达同理心—提供可能的建议 情绪控制：不要在意别人说话的方式，要在意别人说话的内容
技巧四：表达清楚，逻辑结构化
● 金字塔原理：先整体，后局部
● KISS原则：Keep it short and simple
● 开放心态：求同存异
● SPFTEN原则（点头-微笑-记笔记）
● 利益驱动：我谈话的内容是对你有好处、有价值的
● 到什么山头唱什么歌：知己知彼，因人而异（不同人际风格的沟通艺术：孔雀型、猫头鹰型、绵
羊型、老虎型）
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案例：智激美猴王
技巧五：反馈是一种艺术
☆正面反馈 ☆建设性反馈 ☆负面反馈 ☆无反馈
团队游戏：急速60秒
第三篇 沟通技巧应用实操
如何与上司沟通
● 给领导面子
● 主动报告工作进度
● 对领导有问必答
● 毫无怨言地接受上级布置的任务——服从（案例：一张被放大了10000倍的照片） ● 敢于“委屈”，敢于承担责任
● 主动改善工作绩效
● 学会合理的坚持
● 注重学习，举一反三
角色扮演：科长与小林
如何进行平级、跨部门沟通
案例：大伟的烦恼
平级沟通的技巧：同理心（引导为王“赢”方法，换位沟通“赢”人心）
跨部门沟通的成功要素：
● 平行同事间要注意交往礼节和人际关系（面子第一，道理第二）
● 谦让+体谅（高标处事，低调做人）
● 主动：“我为人人”才能“人人为我”（服务意识与换位思考）
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如何与客户沟通
● 苏格拉底提问法（所有的答案都在问题里，客户的反馈都在引导中） 视频：买房奇遇记 /案例：阿拉斯加的爱斯基摩人
● 斟酌分寸（不要因为你所需要的谈判结果，而随意给对方施加压力） 案例：扁鹊见蔡桓公
● 双赢思维（案例：把梳子卖给和尚）
Q&A、课程总结
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