7.中信证券投资顾问业务管理办法
中信证券投资顾问业务管理办法
第一章 总则
第一条 开展投资顾问业务的目的 为了促进公司经纪业务升级和转型,通过为投资者提供专业的投资顾 问服务,打造经纪业务核心竞争力,创造公司品牌价值,提升客户体 验。依据《中华人民共和国证券法》、《证券公司监督管理条例》、 《证券、期货投资咨询管理暂行办法》、《证券投资顾问业务暂行规 定》等法律法规,特制订本办法。 第二条 投资顾问业务 证券投资顾问业务,是证券投资咨询业务的一种基本形式,指公司接 受客户委托,按照约定,由投资顾问向客户提供涉及证券及证券相关 产品的投资建议服务,辅助客户做出投资决策,并直接或者间接获取 经济利益的经营活动。投资建议服务内容包括投资的品种选择、投资 组合以及理财规划建议等。 第三条 投资顾问 投资顾问是指具备中国证券业协会认证的证券投资咨询执业资格,在 中国证券业协会注册登记为证券投资顾问的相关人员。
第二章
投资顾问签约服务流程
第四条 营业部开展投资顾问业务的基本要求:
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1. 营业部须认真研究学习相关法规和本办法,充分认识投资顾问业务 的内涵和风险。 2. 投资顾问岗位序列的员工必须在证券业协会注册成为“投资顾问”才 能独立开展投资顾问业务。 3. 在开展投资顾问业务之前,投资顾问须签署《投资顾问承诺书》。 第五条 客户申请投顾签约服务的流程: 1. 客户持本人身份证至营业部柜台临柜填写《中信证券投资顾问服务 申请表》提交申请。 2. 风险测评:由投资顾问了解客户的身份、财产与收入状况、证券投 资经验、投资需求与风险偏好,评估客户的风险承受能力,请客户 填写《客户风险承受能力评估问卷》。(机构客户不需测评;全部 个人客户必须重新测评, 建议风险等级在 1-3 之间的客户才能接受 投资顾问服务; 投资顾问签约客户的风险测评至少每 1 年更新一次) 对于某一服务或产品不适合某一客户或者无法判断适当性的情形, 应当将该情形提示客户,由客户选择是否接受该项服务或产品,并 对向客户的提示及其选择以书面或者电子方式记载、留存。 3. 风险揭示:由投资顾问向客户提供《投资顾问业务风险揭示书》, 并由客户签收确认。 4. 协议签署:由投资顾问向客户介绍投资顾问业务的相关内容,根据 公平、合理、自愿的原则,与客户协商并约定收取证券投资顾问服 务费用的方式。与客户签订《证券投资顾问服务协议书》和《投资 顾问服务申请表》,对协议实行编号管理并由营业部归档,放入到 客户资料文档中。 5. 服务开通:公司在接到申请后,将
电话回访客户本人确认开通申请 的情况属实。以佣金方式付费的:在协议签署 5 个工作日之内,公
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司将进行佣金调整,并开通服务。以固定费率方式付费的:公司将 在收到客户费用后的第二个工作日开通服务;协议签署后的 7 个工 作日内,如果公司没有收到客户支付的费用,协议自动失效。 第六条 客户撤销投顾签约服务的流程: 1. 客户持本人身份证至营业部柜台临柜填写《中信证券投资顾问服务 撤销申请表》提交申请。 2. 服务撤销:以佣金方式支付费用的,公司将在协议解除之日起三个 工作日内调回接受投顾服务之前的佣金费率;以固定费率方式付费 的,由于客户原因导致协议解除的,剩余费用不予返还;由于公司 原因导致协议解除的,公司将返还已付费用中扣除已经提供服务部 分后剩余部分。 第七条 费用收取流程: 1. 营业部与客户签订《投资顾问服务申请表》,确定以佣金方式或固 定费用的方式收取服务费用。 2. 以佣金方式付费的,协议签署 5 个工作日内,营业部依据《证券投 资顾问服务协议书》《投资顾问服务申请表》,由资金及柜台交易 岗进行佣金调整,运营总监复核操作流水。如客户解除协议,营业 部应在协议解除后 3 个工作日内,将佣金率调整为协议签署前的水 平。 3. 以固定费用方式付费的,协议签署后的 5 个工作日后,如果客户没 有异议可向公司支付约定的投资顾问服务费用。收款账户以营业部 提供为准,服务费收取方式和内部运转流程以公司财务部门制定的 《营业部投资顾问及服务产品收费管理办法》 为准。 协议签署后的 5 个工作日后,客户因自身原因解除协议,该服务费用不予退还。协
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议签署后的 7 个工作日内,如果公司没有收到客户支付的费用,协 议自动失效。 第八条 投资顾问的签约关系确认、变更和撤销流程: 1. 投资顾问和客户填写《投资顾问服务申请表》后,在 3 个工作日内, 由客户回访人员进行回访签字,由资金及柜台交易岗按照《投资顾 问服务申请表》,在“经纪业务工作平台”进行“签约”关系录入,由运 营总监进行审核、确认并存档。 2. 如变更投资顾问或调整佣金, 都应重新填写 《投资顾问服务申请表》 , 然后在 3 个工作日内,由客户回访人员进行回访签字,由资金及柜 台交易岗按照《投资顾问服务申请表》,在“经纪业务工作平台”进行 “签约”关系录入,由运营总监进行审核、确认并存档。 3. 如解除协议,客户签署《投资顾问服务撤销申请表》签署之后,协 议关系即终止,在 3 个工作日内由客户回访人员进行回访并签字, 资金岗与柜台交易岗应根据《
投资顾问服务撤销申请表》在“经纪业 务工作平台”撤销投资顾问的签约关系,由运营总监审核并归档。 第九条 投资顾问“签约”客户回访: 1. 投资顾问“签约”客户的回访参照 《客户回访服务工作管理办法》 执行。 2. 客户回访应覆盖全部“签约”客户。 3. 对“签约”客户完成首次回访后, 统一客户联络中心应制定定期回访计 划,并辅以不定期回访的方式加强对客户的投资顾问服务满意度进 行回访调查。 第十条 “签约”服务流程的其他问题的说明: 1. 营业部新开客户,签署投顾协议,由营业部或投资顾问确定基准佣 金率(交易佣金率),原则上不得低于当地自律佣金
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2. 投顾与客户经理联合开发的客户,对于签订投资顾问协议的客户, 在确定客户的实际佣金率后,双方协商确定基准佣金率:对于零至 基准佣金率部分,双方按照团队开发通知的要求确认关系,并分别 按照客户经理和投资顾问相关管理办法计提收入和计入考核;对于 基准佣金率至实际佣金率部分,双方按照投资顾问相关管理办法计 提收入和计入考核。客户后续解除投资顾问协议的,双方依据初始 按照团队开发通知确认的关系计提收入和计入考核。
第三章
第十一条 投顾服务的基本要求:
投顾服务规范
1. 投顾服务基本要求:以客户体验为核心,诚信、专业、周到、高效, 服务目标:最大程度提升客户满意度,合理提升单位资产的佣金贡 献率。 2. 投顾服务需遵循“客户适当性管理的原则”,了解自己的客户,向客户 推送与其风险承受能力匹配的服务产品和金融产品,并对客户信息、 客户需求及所提供服务进行留痕,与客户建立良好的客户关系。 3. 投顾应做好客户挽留工作降低客户流失率。 第十二条 投顾服务的方法:
1. 了解客户需求:明确或引导客户的合理需求(包括隐性需求); 2. 提供方法或方案:针对客户需求及时提出解决方案; 3. 执行方案:根据承诺有效率的执行制订的方案; 4. 确认客户满意度:通过适当的方式对方案的效果、客户的体验进行 确认,如客户不满意,依据以上步骤循环改善。 第十三条 投顾服务 MOT 事件的处理:每日必须登陆投顾平台,查看系统提示 的触发信息并及时处理。
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第十四条 投顾销售标准化服务产品服务准则参照《中信证券经纪业务系统服务 产品全生命周期管理办法》中相关规定。 第十五条 投顾行为规范参照《中信证券经纪业务系统投资顾问行为指引》 第十六条 投顾服务标准细则参见附表,营业部可参照执行。
第四章
投资顾问合规和风险管理
第十七条 营业部总经理是投资顾问业务在营业部的第一责
任人;营业部投顾业 务负责人承担投资顾问业务的实施、推广、合规和风控等职责;营业 部运营总监承担投顾业务的合规和风控职责,负责对投资顾问业务进 行合规审查。 第十八条 投顾业务留痕管理:投资顾问服务客户需使用公司提供的信息技术手 段进行留痕,包括:录音电话、即时通讯工具、投资顾问工作平台、 网上营业厅等工具。 第十九条 营业部应对投资顾问的下列事项进行持续监控: 1. 从业资格:证券业协会注册且在中信证券营业部投资顾问岗位任职。 2. 是否为客户的代理人。 3. 与名下客户身份资料是否相同或相似。 4. 投资顾问本人是否有证券交易行为。 5. 外部监管部门和公司认为需要监控的其他事项。 第二十条 公司和营业部应对投资顾问名下客户的下列事项进行持续监控: 1. 专职投资顾问持仓量监控
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2. 投资顾问从事代理人监控 3. 投资顾问客户亏损面监控 4. 投资顾问客户亏损率监控 5. 投资顾问开户监控 6. 外部监管部门和公司认为需要监控的其他事项。 第二十一条 在对上述两条提及的风险点进行监控的过程中, 营业部如发现问
题和风险, 应及时向经发管委和风控部报告; 风控部发现问题或风险, 应及时通报经发管委,经发管委收到风险提示后,应及时通知营业部 进行调查与整改。 第二十二条 投资顾问业务的日常合规检查:
1. 营业部投顾总监应加强对其营业部投资顾问业务人员的执业行为管 理,督促投资顾问做好日志管理工作,并通过定期及不定期的形式 检查投资顾问服务的留痕记录、工作日志记录、业务档案管理等工 作的执行情况;名下不同客户间的交易盈亏情况。 2. 营业部投顾总监应定期对投顾业务开展情况进行总结,及时发现和 处理业务开展过程中蕴含的潜在风险,总结中发现的问题和风险, 应及时向公司经发管委和合规部报告。 3. 营业部运营总监负责对营业部投资顾问业务进行合规审查,并撰写 月报。合规审查包括业务资格、业务推广、协议签订、服务留痕、 投诉处理等环节。
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4. 公司合规部对营业部投资顾问业务开展情况不定期地进行走访、抽 查。对抽查中发现的合规风险,合规部将通过合规意见的形式向营 业部出具,并抄送经发管委。 第二十三条 投资顾问“签约”客户投诉处理:
1. 投资顾问业务签约客户的投诉处理方式参照《客户投诉受理、处理 及反馈管理办法》执行。 2. 营业部应重点做好投诉的及时响应,保证投诉通道畅通,保证接待 投诉人员的及时反馈,以避免投诉、争议的激化和升级。营业部总 经理、投顾总监要高度重视客户的投诉工作,妥善处理客户投诉,
最大限度化解投资顾问业务的风险。 第二十四条 当客户的投诉及争议级别上升,涉及诉讼争议时,具体的应急预
案和上报流程如下: 1. 因签订、履行投资顾问服务协议发生争议或纠纷,投资顾问及营业 部应首先与对方协商解决;协商不成的,营业部应及时将争议或纠 纷的具体情况,书面报经发管委、法律部和公司领导;投资顾问个 人不得向客户承诺任何形式的赔偿或对价。 2. 发生上述纠纷案件时,投资顾问人员及营业部、经发管委与法律部 认真研究案件情况,客观分析案件的各种有利或不利因素,提出可 行的解决方案,并对纠纷案件的解决前景做出预测,供公司领导决 策参考。 3. 根据案情需要,经发管委、营业部会同法律部共同确定案件的代理 人参加诉讼。代理人选任须报公司领导批准。 第二十五条 有关案件诉讼律师的聘任、案件情况的跟踪汇报以及案件裁决的执 行等,可参见《中信证券股份有限公司合同管理办法》第八章的规定。
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第五章
附则
第二十六条 本办法自下发之日起执行。 原下发的各项与投资顾问管理相关的制 度和文件,与本办法相抵触的,以本办法为准。 第二十七条 本办法未涉及的管理事项,按公司现行规定执行。 第二十八条 本办法由经发管委负责解释和修订。 第二十九条 下列附件作为本办法的一部分,各营业部遵照执行。 附件 1:《证券投资顾问服务协议书》 附件 2:《投资顾问业务风险揭示书》 附件 3:《客户风险承受能力评估问卷》 附件 4:《投资顾问服务申请表》 附件 5:《投资顾问服务撤销申请表》 附件 6:《投资顾问承诺书》 附件 7:《证券投资顾问服务协议书及附件印制说明》 附件 8:《中信证券经纪业务系统投资顾问行为指引》
中信证券股份有限公司 经纪业务发展与管理委员会 2013 年 12 月
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附表:投顾业务服务规范 投资顾问标准化服务规范
标准化 类别 标准化 标准化要求 项目
每日早 9:00 前登录; 每日触发 MOT 系统 应用 每日应及时登录系统,及时响应并处理系统触发提示;同时 对于系统提示需完成的统计应同时完成; 事件处理完成率 不低于 80%, 统计 功能完成率 100%; 营业部应根据自身条件优先配备若干洽谈室用于投顾与客户 洽谈(会议) 交流,洽谈室应明亮、整洁、雅静兼人性化布置,并具备上网查 室不低于两间, 投 现场接待 看行情与资讯等功能;投顾应以职业形象展示并与客户交流,交 顾具有优先使用 流中注重商务礼仪与沟通技巧,避免与客户发生争执,同时应做 或专用权限; 好笔录或事后及时整理并上传系统; 根据客户风险承受度,不得夸大或
承诺投资收益,做好投资 洽谈签约 服务规范 者风险揭示和教育工作,不得代客户签字,明示服务收费标准; 1、短信发送格式与内容符合公司颁布的要求; 2、荐股服务必须按公司统一要求制作投资建议报告书(短信 建议发出前,并经投顾总监审核通过,并存档管理); 3、严守公司拟定的操作纪律,所有向客户发送内容均需投顾 总监审核通过; 4、保持平稳的发送频率,每日发送不低于 1 条,不多于 5 条; 投资建议 5、对投资建议及时进行跟踪点评,周期不长于一周; 6、使用公司统一的配送平台发布投资建议; 7、严格执行个股亏损达到 15%即进行强制止损的底线原则; 8、投资顾问向客户提供的投资品种推荐必须是公司许可、不 涉及防火墙管理及回避原则(如投行项目)的个股(此类个股客 服部会根据收到信息及时反馈给各分公司及营业部);
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量化标准
1、 发送频率: 每日不低于 1 条, 不高于 5 条; 2、每日荐股 数不多于三只; 3、个股亏损 幅度达 15%需强 制止损; 4、一百万以 上资产量客户配 置组合时单只品 种持仓比例不超
9、 为保持对外一致性,公司研究部给予回避、减持评级的个股 禁止推荐; 10、 为控制市场风险,*ST 股禁止推荐; 11、不长于两周的时间周期内须对客户操作及目前持仓情况 进行回顾跟踪与账户评估,在电话回访客户的同时进行记录;投 顾总监对投顾的跟踪记录进行检查;
过 40%; 总体仓位 不高于 90%; 5、不长于两 周的时间周期内 须对客户操作及 目前持仓情况进 行回顾跟踪与账 户评估; 客户没有明
通过公司统一的电话服务系统,定期对服务客户进行电话沟 通服务,阐述投资理念,分析投资品种,提供策略建议;电话交 电话沟通 流过程中应避免与客户发生争执,同时应做好详细笔录,并将整 理后的信息及时录入 MOT 系统已备后续业务开发使用;
确拒绝的情况下, 每两周至少电话 沟通一次; 同时应 在 MOT 系统中录 入有效信息;
服务流程符合公司已颁布的要求;做好相关服务记录的及时 流程执行 保存与备份; 原则上向客 定期对服务客户帐户进行跟踪及诊断,编制账户分析报告并 帐户跟踪 发送给客户; 于一个月 归档周期不 客户信息、短信发送记录、客户沟通记录、投资建议报告及 文件管理 引用研究报告的及时存档与完备性管理; 年以上。 1、讲座:提前与主办人沟通,按会议主题准备好 PPT,提前 一刻钟以标准的职业着装到场; 2、培训:须提前做好课件的准备与更新; 讲座培训 3、对各渠道销售团队保持一定的培训频率和固定的培训安 排,每周不低于 1 次; 1、各渠道销 售团
队每周培训 不低于 1 次; 2、投顾总监 应将一个月内的 长于一周,存档 5 户发送周期不长
4、为存进投顾业务推广,加强会议营销的效果,根据业务需求, 固定培训部分提 对于固定的讲座,报告会投顾总监应提前一周的时间拟定月内的 前一周拟定时间
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讲座投顾人员安排表,在起始 3 个月内,每一位投顾获得均等机 会演讲,之后根据客户及营销人员的反馈效果评估可调整每一位 投顾的演讲频率;对于每一次演讲,投顾均应认真准备课件,发 送投顾总监备案,投顾应着职业装提前十五分钟到场,在交流过 程中应避免与客户发生冲突;
表, 依据每周每个 销售团队接受培 训不低于一次、 每 个投顾讲解不低 于一次、 每一位投 顾讲解覆盖所有 营销团队的原则 确定时间表; 核心客户面
禁止与客户发生激烈争吵及过激行为; 谈形式由营业部 沟通内容及时做好记录并保存(上传系统); 客户面谈 与签约核心客户之间的面谈每月不低于 1 次; 期每月不低于 1 核心客户标准由营业部制订,报总部批准; 次; 自行确定, 见面周
客户挽留
参照客服部制定的客户挽留相关文档;
着装与言 形象规范 行 参照公司着装及行为举止要求
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