观点丨简析养老机构服务质量评价的重要性及核心问题
质量评价的重要性
行业形成与发展所带来的监管瓶颈需要被打破
在政策和市场的双重催生与推动下，养老机构数量不断增长，多种资本流入养老服务市场，行业发展如雨后春笋，这种“爆发式”发展，带来的主要问题之一便是政府对养老机构服务质量的管理与评价问题。
由于我国社会福利服务体系处于起步阶段，完善速度远不及人口老龄化进展速度，目前尚无针对养老机构服务质量管理与评价的国家性标准或规范，某些地方性规定法律效力低、适用范围广，同时受限于缺乏充分的基础研究，广而不精、泛而不切，很难达到有效监管的目的。
在现行管理机制体制下，养老机构服务质量不论纵向还是横向都难以考量。
如何通过质量评价将绩效激励机制引入养老机构的长期管理与激励中？
如何将行业内部的比较和选择而形成竞争机制？
如何开展有针对性的持续质量改进从而维护老年人权益？
这些都难以实现，养老机构设施配置是否健全、服务提供过程是否合理、老年群体入住满意程度与生活质量如何等等问题都无从回答。
因此，科学合理的对养老机构服务质量进行管理与评价，无论对管理部门、养老机构自身还是对行业整体发展都具有重要意义。以评价为抓手：
管理部门才能有所凭借和侧重，充分发挥统筹、规划作用；养老机构才能科学合理的开展自评与自我改善，并改变目前管理只局限在基础数据采集、监测的状况；
行业内部才能有可比性的进行比较和良性竞争；
公众才可以根据养老机构的质量状况选择性入住。
以质量为切入点调动市场机制，促使整合行业建立质量竞争意识和风气；从管理部门到养老机构，从上至下的行业质量两条，将是服务接受者的权益获得最大保障。
行业国际化与资源有限性对质量监管的双重要求
我国经济的快速发展带动各个行业逐渐与国际接轨，借鉴国外先进经验和成功做法，无疑也是我国养老机构未来发展的路径之一。在养老机构服务质量管理与评价上，美国、日本、英国、澳大利亚、我国台湾等国家和地区已有成熟可取的管理体系、管理制度与工具。我国与这些发达国家或地区面临着相似的人口老龄化局面，但是由于我国人口老龄化超前于经济发展，养老资源受到经济发展和社会利用均衡化较差等问题的制约，因此，更有必要立足于现有政策体制，借鉴国外先进的经验和做法，进行服务质量监管与评价，以实现养老资源的公平、有效利用，争取投入与产出的最优化。
养老机构服务质量评价中的核心问题
重视服务对象特殊性赋予质量的“新内涵”
美国医疗机构评审联合委员会（JACHO）对于质量的定义是“借由质量监管，尽可能的提高个体服务质量，从而减少不良结果”，质量监管是以系统的方向监测服务过程，并评价个体服务结果。由于老年人逐步衰弱与衰老所产生的特殊身心状态，加上传统养老观念的束缚，入住养老机构的老年人既要接受并适应身体的变化，还要接受生活状态、人际关系等的变化。从这个角度来说，为老年群体服务，必须具备更为人性化、弹性化的理念，质量内涵也更强调以老年人为中心。质量监管与评价的主要目的在于改善个体照护质量。对于养老机构而言，改善个体照护质量指的是老年人或家属能恰当地使用养老服务，包括医疗、护理、康复、营养、社会资源等。对于养老机构而言，为了达到个体服务质量的改进，必须以老年人需求为导向，考虑以下几点：
所有服务活动在于改善老年人生活质量，而不是专业人员的便利性；
老年人的满意度直接反映服务质量；
质量改进是依靠服务过程对老年人的服务结果指向正向发展；
服务改进需要行政支持与多专业团队为伙伴关系的互相合作。
充分利用养老机构服务质量的“整分合”
对于养老机构而言，若要达到好的服务质量，需具备完善的质量要素，即Donabedian所提出的“结构-过程-结果”三维要素。结构是三维要素的基础，如果没有良好的结构，则过程与结果都无法良性发展，过程是质量确认的内容，结果则是直接反映个体服务目标的达成。不同的质量要素在不同的环节中发挥作用，这些要素和环节又共同反映养老机构的总体质量。
作者：郭红艳
北京大学护理学院护理学硕士，谢红养老研究团队主要成员之一，致力于养老机构服务质量相关研究
来源：谢红养老研究室【整理转载：时英平】