物业管理企业的服务层次定位

建筑管理现代化

２０００年第４期

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物业管理企业的服务层次定位

郑绍羽王曙东

（武汉水利电力大学土木工程学院）（武汉水利电力大学研９８０６班）

擅要：文聿阐述勒业管理企韭腋务层次的概念，如何针对物业所有人与使用者的不同情况，准确她进行服务层次的定位，指出服务层次定位是否准确将是物来管理企业提高收益水平和最大限度地满足业主要求的关键所在。

关键词：物业管理服务层次

ＴｈｅＯｒｉｅｎｔａｔｉｏｎｏｆｓｅｒｖｉｃｅｌｅｖｅｌｓｉｎｐｒｏｐｅｒｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔｃｏｍｐａｎｉｅｓ

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Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｉｓａｒｔｉｃｌｅｅｘｐｏｕｎｄｓｔｈｅｃｏｎｃｃ‘ｐｔｏｆｓｅｒｖｉｃｅｌｅｖｅｌｓｉｎｐｒｏｐｅｒｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔｃｏｍｐａｎｉｅｓ，ｏｒｉｅｎｔｓｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｌｅｖｅｌｓｐｒｅｃｉｓｅｌｙａｃｃｏｒｄｉｎｇｔｏｔｈｅｄｉｆｆｅｒｅｎｔｃｉｒｃｕｍｓｔａｎｃｅｓｏｆｏｗｎｃｌ＇ｓａｎｄｔｅｎａｎｔｓａｎｄｒａｉｓｅｓａｎｏｔｉｏｎｔｈａｔｗｈｅ山ｅｒｔｈｅｏｒｉｅｎｔａｔｉｏｎｏｆｓｅｒｖｉｃｅｌｅｖｅｌｓｉｓｃｏｒｒｅｃｔｉｓｔｈｅｋｅＹｆａｃｔｏｒｏｆｉｎｅｒｅａｓｉｎｇｂｅｎｅｆｉｔｒｅｑｕｅｓｔｍａｘｉｍａｌｌｙｂｙ

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Ｋｅｙｗｏｒｔｌｓ：ｐｒｏｐｅｒｔｙｒ／ｌａｎａｇｅｍｅｎｔ

ｌｅｖｅｌｓ

１引言

物业管理在我国是一个新兴的行业，随着经济的发展和城市的开发，它已形成规模并成了引人注目的热点行业。物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同或契约行使管理权，运用现代管理科学和先进维修养护技术，以经济手段对物业实施多功能全方位的统一管理，并为物业所有人和使用人提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值…。由于物业所有人和使用人的情况各不相同，尤其对于住宅小区的物业管理来说，住户的经济收人水平、文化教育水平以及对物业管理的特定

的需求量会受到商品的价格和消费者收入水平的影响。商品的需求量会随着商品价格的上升而减少，随着收入水平的提高而增加。对于物业管理而言，住户对于物业管理服务层次的需求程度会随着物业管理费的增加而降低，随着住户收入的提高丽上升，如图１所示。

收

入

要求之间有着很大的差异，要求物业管理企业能够

根据不同情况住户的需求，提供不同层次的服务，从而一方面最大限度的满足住户要求，使他们感到满意。另一方面增强服务的针对性，提高物业管理企业的收益水平。这样就产生了・个物业管理企业的服务层次如何进行定位的问题。这里我们定义“服务层次”的概念为：企业针对特定用户群体所提供的服务的质量和水平。

般磬栏次

圄１物业管理服务层次需求与住户收入关系

三条曲线ａ、ｂ、ｃ表示高、中、低收人者对物业管理服务层次的偏好，由图１可以看出低收入者对服务层次的边际意愿递减最快，中收入者次之，高收入者最慢“。

一般情况下，住宅小区在开发时已经被定位为高档住宅或中档住宅和经济适用住房，以针对不同的住宅消费群体。因此，问题的关键不存于确定住户的收入水平，而是在已知住户收入水平的基础上，确定其对服务层次边际意愿递减的下限。由于

２模型

从需求理论上讲，当其他条件不变时，商品

郜绍羽／湖北武汉市武汉水利电力大学土木３－程学院

４３００７２

收稿日期：２０００—０７—１０

万方数据　

２０００年第４期总第６ｌ期

建

筑管

理现

代化

・３７・

Ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ

Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ

Ｍｏｄｅｒｎｉｚａｔｉｏｎ

物业管理的服务层次往往与住户应交纳的物业管理费用有着直接的联系。通常服务层次水平高，物业管理费用相应就高；反之，物业管理费用就低。因此，住户对服务层次的边际意愿递减的下限，实际上是其对物业管理费用承受能力的上限。这个承受能力不仅是住户的经济承受能力，更是住户的心理

承受髓力。所谓经济承受能力是人们对某种商品的

货币支付能力，是可以计算和把握的。心理承受能力是个体对内外环境的变化和机体内部状态所造成的心理和生理波动的适应能力ｏ】。实际中经常表现

为住户对物业管理工作的抵触心理，认为某项服务

没有必要．或者自己没有从中获得利益，支付的物业管理费用没有得到价值朴偿。这也是为什么物业管理企业需要经常与业主沟通，增强其对物业管理工作的了解，以保证管理工作的顺利进行的原因，通常服务层次与物业管理费用有图２所示的关系曲线。该曲张表明住户对服务层次提高的期望是没有

承受能力上戳

物管费用

图２翱业管理费与服务层次需求关系

对于物业管理企业来说，服务层次的提高意味着管理成本的增加，两者之间有图３所示的关系曲线，该曲线表明随着管理成本的提高，物业管理企业的服务层次会不断地有所提高，但由于企业本等各种因素的制约，当服务层次上升到某一程度以．厂

、

图３管理成本与服务层次关系

我们在引言中已经提到．在对物来管理企业

万　

方数据的服务层进行定位的时候，应一方面使业主感到满意，另一方面使企业的利润水平达到既定的收益率。为进一步分析，将图２与图２迭加得到如图４。

服务层次

０

承受能力上限管理成本

圈‘迭加简图

图４中，单位管理成本＝管理成本，总住户数，在某一服务层次下，物业管理企业的利润如下式所示：

利润＝（物业管理费用一单位管理成本）

Ｘ总住户数曲｛ＮＸ总住户数

则企业的利润率为：

利润率＝芸轰＝等×，００％

所以，当黑×１００％＝ｙ时所对应的服务层次，即

为物业管理企业的服务层次定位，其中ｒ表示企业既定的收益率。

在实际操作中．企业根据自身的特点，将其所能开展的服务工作划分为若干层次，每一层次对应若干服务的组合。通常物业管理的服务范围包括：基本服务、专项服务、特色服务。基本服务和专项服务一般是必须开展的，特色服务可根据情况而定。每一服务层次所提供的服务的种类和质量是不同的，物业管理企业依此为依据确定其管理成本，根据专家意见和相应法律法规确定物业管理费用绘制在图４中，交点Ａ实际是物业管理企业的盈亏平衡点，如果其远离住户对物业管理费用的承受能力上限，说明管理水平的提高还有很大的上升空问，管理工作还有许多需要改进的地方，企业应在提高自身人员素质、专业化水平和设备的现代化水平上下功夫。

参考文献

［１】罗杰斯．物业管理人员使用手册．石油出版社，１９９９—１２

［２】王惠霞、李晋宁．栾杰等．精业管理服务需求层洗的经

济分析．技术经济与管理研究．２０００（２）

：３】俞文钊．市场经济中人的投资心理与行为．北京：人民教育出版社

身的人员素质、专业化水平以及没备的现代化水平后，管理成本的增加所带来的服务层次的提高是十

分有限的。这也就是说对于不同的物业管理企业，

物业管理企业的服务层次定位

作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：

郑绍羽， 王曙东

武汉水利电力大学土木工程学院武汉水利电力大学研9806班建筑管理现代化

CONSTRUCTION MANAGEMENT MODERNIZATION2000(4)2次

参考文献(3条)

1. 俞文钊 市场经济中人的投资心理与行为

2. 王惠霞;李晋宁;栾杰 物业管理服务需求层次的经济分析[期刊论文]-技术经济与管理研究 2000(02)3. 罗杰斯 物业管理人员使用手册 1999

引证文献(2条)

1. 齐敬伟 物业管理部门的客户关系管理问题探讨[期刊论文]-商业经济 2008(3)2. 王素华 物业管理企业的客户关系管理研究及其应用[学位论文]硕士 2004

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