大堂经理考核办法

附件招商银行上海分行大堂服务人员管理考核办法第一章 总则第一条 为了进一步加强营业厅大堂服务人员的管理， 为广大客 户提供统一、标准、规范、专业、满意的银行服务，提升我行服务和 品牌形象，特制订本办法。 第二条 本办法根据《招商银行营业厅服务管理办法》与《招商 银行上海分行营业厅规范化服务实施细则》 等有关规定对支行大堂服 务人员的工作进行管理考核。 第三条 本办法适用于招商银行上海分行大堂主管、大堂助理、 引导员岗。第二章 岗位职责和任职资格第四条 大堂主管为营业厅销售和服务的负责人， 直接管理营业 厅内的所有销售人员（包括大堂助理、引导员、低柜理财专员） ，调 度各类服务资源，组织本网点的阵地营销，负责整个营业厅的销售和 服务管理，提升客户满意度。 第五条 大堂主管的岗位职责包括： （一）决策落实配合分管行长落实网点服务管理和销售目标，负责组织每日晨 会、每月销售点评会，并根据销售业绩统计簿、客户意见簿、工作日 志、日常监控抽查和营业厅设施检查等，撰写月度各岗位产品销售报 告和服务质量分析报告，经支行领导签字后报分行零售银行部。 （二）服务管理 现场监督和管理营业厅总体服务质量， 对各岗位服务中的不良现 象及时制止、纠正，负责营业厅的服务考核。根据业务峰值协调窗口 数量，降低客户排队等待时间，维护营业厅良好秩序。遇到客户投诉 和其他突发性服务事件，负责第一时间受理并妥善处理，将影响程度 控制在最小范围。与客户保持良性的接触，了解客户的意见、建议和 有价值的信息。负责每日定时查阅客户意见簿，并及时回复与处理。 （三）销售管理 负责对引导员、大堂助理、低柜理财专员和合作单位驻点人员的 管理。负责各个销售环节的衔接和业务指导，提升销售效率。为每个 销售人员制定工作任务，督促其形成计划并指导其销售行为，保证销 售目标的实现。每日对销售人员的目标完成情况进行统计，并对销售 人员进行具体的绩效考核。 第六条 大堂主管任职资格 （一）教育背景：本科或以上学历，金融、服务或营销类及相关 专业（特殊情况可适当放宽） 。 （二）从业经验：金融行业相关工作 2 年以上。 （三）技能技巧：熟练掌握零售业务的各项操作技能，熟悉会计业务相关知识；具备相应的风险识别能力，具有一定的团队管理能力 和营销经验技巧。 （四）工作态度：有工作责任心和敬业精神，有较强的团队意识 和沟通能力，能承受工作压力，善于自我激励；学习能力和适应能力 强。 第七条 大堂助理岗位职责 （一）受理客户业务咨询，解答客户疑难问题。 （二）指导客户使用自助设备、网上银行、电话银行。 （三）辅导客户正确填写各类单据，提醒并辅导客户做好业务办 理的准备工作。 （四）向低柜理财服务区或贵宾服务区推荐输送客户；同时协助 其他岗位人员做好转推介工作。 （五）维持大厅秩序，保持营业环境的整洁。各类物品摆放整齐 有序，宣传服务设施的正常运行。 第八条 大堂助理任职资格 （一）教育背景:大专或以上，金融、营销类及相关专业（特殊 情况可适当放宽） 。 （二）工作经验: 1 年以上从业经验。 （三）技能技巧: 具备一定的产品营销和客户分析技巧，善于自 我管理；通过零售银行岗位资格考试。熟悉我行的各类金融产品和零 售银行业务基本知识。 （四）形象良好，具有亲和力，服务意识好，观察能力强，善于沟通。 第九条 引导员岗位职责 （一）在引导台位置站立，主动问候进入营业厅的每位客户，简 要明了询问清楚客户的业务需求， 按照不同业务需求为客户抽取叫号 单，以言语、手势指引客户到各业务办理区和等待区。在客户办理业 务完毕准备走出大门时，应主动话别客户。 （二）检查接待台宣传资料是否齐备、有效，取号机是否可以正 常使用。 第十条 引导员任职资格 （一）教育背景: 大专或以上，金融、营销、旅游、服务类等相 关专业（条件优秀者可适当放宽） 。 （二）工作经验: 经过专门的业务和服务礼仪培训。 （三）技能技巧: 商务礼仪、自我管理、客户服务等，熟悉我行 各类零售产品。 （四）形象良好，具有亲和力，友善、沟通能力强。第三章 管理与考核第十一条 大堂主管的准入机制 各支行根据大堂主管任职条件的要求提出推荐人选， 由分行人力 资源部和零售银行部共同进行资格初审， 对初审通过者统一安排面试 和笔试。分行在综合分析笔试和面试情况、日常工作表现及分、支行评价的基础上，研究决定最终聘任人选。 除了行内选拔以外，分行也可不定期地通过对外招聘的方式，对 大堂主管岗位的人员进行补充。 初次聘用的，试聘期为三个月。试聘期内重点考察其新任职务的 履职情况，期满后，对考察通过者予以试聘转正，对未通过者则予以 解聘处理。 第十二条 大堂主管应专人专岗， 其岗位级别和薪资系数参照支 行业务主管类岗位，薪酬系数范围为 0.9-1.2。对于开展“网点创赢” 的支行，其大堂主管的任职资格和级别，原则上参照《招商银行营业 网点零售业务销售和服务流程整合管理办法》中的相关规定执行。 第十三条 引导员和大堂助理岗位由各支行根据相关任职资格进行安排，并报分行审批同意。大堂服务人员应该专人专岗，不得兼 任其他工作，不得随意调动，如需岗位调动，须经分行审批同意。 第十四条 大堂服务人员考核采用支行自查、分行巡查的形式， 采取行内监督与行外监督相结合的方式。 对大堂服务人员的考核为每 季度一次，考核评分在 80 分（含）以上为合格，80 分以下为不合格。 年度考核得分为当年四个季度考核得分的平均值。 第十五条 大堂主管由分行和所属支行按照 《招商银行上海分行 大堂主管服务营销考核表》 （附 1） ，分别进行评分考核。分行考核得 分的 80%加上支行考核得分的 20%，构成大堂主管最终考核得分。 第十六条 大堂助理和引导员由分行和所属支行按照 《招商银行 上海分行大堂助理、引导员服务营销考核表》 （附 2）分别进行评分考核。分行考核得分的 80%加上支行考核得分的 20%，构成大堂助理 和引导员最终考核得分。第四章 激励与惩罚措施第十七条 为激励先进， 根据考评得分对营业厅大堂服务工作成 绩突出的大堂服务人员进行表彰奖励。 年度考核由分行统一组织实施。 分行每年根据年度考核评分的结 果，分别从大堂主管、大堂助理和引导员三个岗位中各评出 15%的优 秀员工，并从中择优评选出 5%的先进员工。对于被评选为优秀和先 进的员工，按照分行相关标准予以奖励。 对支行或分行有特殊贡献的大堂服务人员， 分行将视具体情况对 其进行破格提升。 第十八条 施 （一）对于季度考核评分不合格的大堂服务人员，将进行全行通 报批评。 （二）对于年度考核评分不合格的大堂主管，按总行年终考评的 相关规定，扣罚其年终奖的 20% - 40%，并给予 3 个月的考察期。如 果在考察期内还是达不到要求，或者连续两年年度考核不合格的，则 调离原岗位。 （三）对于年度考核评分不合格的引导员和大堂助理，将调离原 对服务考核评分不合格的大堂服务人员采取处罚措岗位或报分行人力资源部劝退下岗。 第十九条 大堂服务人员发生以下情况之一的， 分行将暂时将其 调离岗位，到分行零售银行部进行学习和培训： （一）当月连续收到三次警告单的； （二）被客户投诉，且造成较坏影响的； （三）与客户发生争吵的。 第二十条 大堂服务人员发生以下情况之一的， 分行将对其予以 辞退处理： （一）重新上岗后再次出现第十九条之情况的； （二）被新闻单位曝光造成较大不良社会影响的。第五章 附则第二十一条 本办法由分行零售银行部负责解释、修改与补充。 第二十二条 分行以前出台的相关规定与本办法有抵触的， 以本 办法为准。 第二十三条 本办法自 2009 年 5 月 1 日起执行。附1招商银行上海分行大堂主管服务营销考核表支行：检查项目 检查内容 外部要素完好齐备，门前环境整洁 营业厅（含自助银行）和贵宾区环境 整洁，地面、墙面、门窗清洁无积灰， 无污渍 营业厅环境 和设施 （15 分） 柜员（含引导员）各项业务用品和用 具按要求进行摆放，无私人用品 各项服务设施设备齐全、使用功能完 备，外观干净、清洁 按分行要求整齐摆放宣传资料、张贴 公告和宣传海报，内容有效不过期 对外公布的电子显示内容完整准确 自助设备运行良好 精神饱满，仪容仪表符合要求 仪容仪表和 服务行为 （15 分） 微笑服务，使用文明礼貌服务用语 不擅自离岗、串岗、聊天等，遵守服 务行为规范 及时引导分流客户，避免客户长时间 等待 服务管理 工作 （15 分） 主动询问客户、解答疑问、指导客户、 介绍业务产品、维持秩序 合理调度安排大堂助理和引导员，保 证各区域的服务质量 现场监督和管理营业厅总体服务质 量，对各岗位服务中的不良现象及时 制止、纠正 妥善处理特殊情况，及时安抚不满客 户，认真对待客户批评与建议 投诉处理 工作 （15 分） 及时处理客户投诉，将影响程度控制 在最小范围 了解客户的意见、建议和有价值的信 息。负责每日定时查阅客户意见簿， 并及时回复与处理 15 未及时回复处理客户意见的， 每次扣 2分 未妥善处理造成分行级投诉的， 每次 扣 2 分，总行级投诉每次扣 5 分 15 相关人员不在岗，每次扣 5 分，服务 不符合要求，每次扣 2 分 15 大堂主管负责所有大堂人员及柜面 人员的仪容仪表和服务行为， 不合格 者每人每次扣 1 分，若本人不合格， 每次扣 5 分。 15 分值 得分年季度备注大堂主管负责整个营业厅的环境， 发 现有不合格者，每次每项扣 1 分营销推动 工作 （30 分）按分行要求，制定营销计划，积极组 织推动营业厅营销，负责各个销售环 节的衔接和业务指导，提升销售业绩 30 完成分行下达的销售目标，并负责营 销活动的数据统计和上报工作 按规定要求每日组织晨训并有记录按营业厅营销业绩考评未开展晨训，每次扣 5 分，内容不合 要求，每次扣 2 分，不设底限 10 缺席每次扣 5 分，迟到、早退扣 2 分 培训效果不合格每次扣 5 分 每次加 5 分 根据获奖种类和名次，每次加 2-10 分 每次加 10 分 每次加 20 分 每次扣 5 分 不设 上限 每次扣 10 分 每次扣 20 分培训和考试 （10）总、分行各类培训的参加情况 培训效果、相关考试以及业务知识抽 查情况 自创服务特色，且取得显著成效 所在的营业厅团队在总、分行营销服 务竞赛中获奖的加分项目不设 上限被总行点名表扬 被市级以上（含市级）以上的新闻媒 体宣传的 被客户投诉且核查属实扣分项目被总行点名批评 被新闻媒体曝光其他 总 分 100 注：1．本表为季度考核表，考核由分行零售银行部和所属支行共同负责组织与实施。 2．支行对大堂主管的考核在下个季度首月的 10 号之前完成，并报分行。 3．考核成绩作为大堂主管服务奖惩的依据。附2招商银行上海分行大堂助理、 招商银行上海分行大堂助理、引导员服务营销考核表支行：检查项目 检查内容 外部要素完好齐备，门前环境整洁 营业厅（含自助银行）和贵宾区环境整洁， 地面、墙面、门窗清洁无积灰，无污渍 柜员（含引导员）各项业务用品和用具按要 求进行摆放，无私人用品 各项服务设施设备齐全、使用功能完备，外 观干净、清洁 按分行要求整齐摆放宣传资料、 张贴公告和 宣传海报，内容有效不过期 对外公布的电子显示内容完整准确 自助设备运行良好 精神饱满，仪容仪表符合要求 微笑服务，使用文明礼貌服务用语 员工服务 行为 （20 分） 不擅自离岗、串岗、聊天等，遵守服务行为 规范 具有主动服务意识， 协助大堂主管做好服务 营销工作 妥善处理特殊情况，及时安抚不满客户，认 真对待客户批评与建议 引导员 服务工作 （20 分） 主动问候进入营业厅的每位客户， 主动话别 客户 询问客户办理业务类别，为客户取号，礼貌 引导客户到相应区域 指导客户填写单据， 做好业务办理的准备工 作 大堂助理 服务工作 （20 分） 准确、耐心解答客户咨询，指导客户使用自 助设备、网上银行、电话银行 维持大厅和自助银行秩序，等候客户较多 时，主动进行疏导分流 在分行巡查和行外检查 20 中被发现问题（收到警 告单）的，每次扣 5 分 在分行巡查和行外检查 20 中被发现问题（收到警 告单）的，每次扣 5 分 20 本岗位服务区域不符合 要求，每次扣 5 分。 其他岗位问题未及时协 助解决，每次扣 2 分 分值 得分年季度备注营业厅环境 和设施 （20 分）营销工作 （20 分）发掘客户需求，积极开展营销工作根据随机销售系统中的 20 营销业绩进行评分培训和 考试 （20 分）分、支行的各类培训参加情况 培训效果、 相关考试以及业务知识抽查情况 形成自己有特色的服务， 具有良好服务口碑 在总、分行营销服务竞赛中获奖的 被总行点名表扬 被市级以上（含市级）以上的新闻媒体宣传 被客户投诉且核查属实10 10缺席每次扣 5 分， 迟到、 早退扣 2 分 不合格每次扣 5 分 每次加 5 分加分项目不设 上限根据获奖种类和名次， 每次加 2-10 分 每次加 10 分 每次加 20 分 每次加 5 分扣分项目被总行点名批评 被新闻媒体曝光不设 上限每次加 10 分 每次加 20 分其他 总 分 100注：1．本表为季度考核表，考核由分行零售银行部和所属支行共同负责组织与实施。 2．支行对大堂助理和引导员的考核在下个季度首月的 10 号之前完成，并报分行。 3．考核成绩作为大堂助理和引导员服务奖惩的依据。