客户座谈会会议纪要

社会监督员及客户代表座谈会会议纪要

时 间：2016年3月18日——3月20日

地 点：波斯特酒店

参加人：社会监督员及部分客户代表

周俊华 郭桂英 石增荣 高燕 李九荣 申艳丽 平津英

裴文荣 孟国珍 牛秋霞 梁亚萍 张世英 曲桂莲 焦鲁益 刘文霞 周本娟 陈培珍 张振华 贾宝兰 谢桐云 王征 杨清杰，关秀琴，关淑妹

邓淑琴，曹庆茹，李秀兰，王 旭，刘秀英，谭立东， 吴秀苹，赵洁民，肖立华，刁森，焦淑珍，龚晓琴， 寇方敏，关秀琴,尚立华，邱石光，杨 华，罗长勤， 闫书文，林国兆，杨 云，裴志荣,于怀，苏占普， 李月霞，袁文仓，孙维国，陈景林，石文玉，吕淑琴，王家麒，王家麟，朱志富，傅丽卿，马胜芳，王宝霞， 李坤林，朱志英，高永录, 王健，李阿根，李阿明， 李秀清，尹燕英，杨永才，宋承武，李桂仓，闫友明共90人参加

会议纪要：服务质量监督座谈会

一、田总向与会人员汇报北安移动评议活动工作建设和

创优工作的六项内容。他说：

一是强化思想建设。利用好宣传栏、学习园地、电教室、网络等媒体，定期不定期地广泛宣传学习贯彻邓小平理论和“三个代表”重要思想以及评议活动工作的新经验、新做法，时刻营造浓厚民主评议政风行风氛围。并要求全体干部员工要把评议活动工作的思想统一到市委、市政府的重大决策部署上来，统一到本单位的实际工作上来。

二是强化能力建设。把能力建设的重点放在着力提高“四种能力”上：第一提高学习能力。坚持每周六的学习日制度，抓好理论学习、专业知识以及行风建设主要内容的学习，积极营造建设学习型党组织、学习型企业的深厚氛围。第二提高业务能力。重点放在各种业务技能的培训上，如法律法规知识、执法能力、计算机操作、各种办公软件和专业软件的应用等。要求各科室工作人员全部取得执法资格，电脑基础知识要求人人过关，切实提高业务本领，提升服务质量。第三是提高执政能力。要求全体干部员工自觉把提高执政能力建设的各项要求贯彻落实到具体的工作中去。以立党为公、执政为民为宗旨，以建设廉洁、勤政、务实、高效的单位和做人民满意的公仆为目标，建立以绩效为导向的绩效管理责任制，全力打造高绩效单位，进一步提高公共服务能力，使行风建设的成效体现在实践工作上。

三是强化作风建设。继续按照市委、市政府的“六条禁

令”和“服务承诺”的要求，加大推进践行承诺力度，着力建设“效率温馨”行业，抓住重点部位、重点岗位、重点人员，进一步推行“行业效能建设十不准”，规范办事程序和服务行为，切实优化政务环境，提高服务水平。改进工作作风，进一步树立移动部门心系客户的良好形象，使评议活动工作年年上一个新台阶。

四是强化廉政建设。把政风行风建设同廉政建设有效结合起来，通过开展树立正确的政绩观教育和警示教育，帮助党员干部牢固树立立党为公、执政为民的观念，坚定不移地朝着建设廉洁型企业的目标前进。同时进一步落实党风廉政建设责任制，注重发挥好社会的监督职能作用，重点加强对领导干部从政行为的监督，对掌管人、财、物、经办权等重点岗位的监督。

五是强化制度建设。修订、完善、落实《财政资金管理制度》、《行业效能建设制度》、《移动评议活动工作建设工作制度》、《评议活动工作监督员制度》、《评议活动工作走访制度》、《评议活动工作信息公开制度》、《企业考勤制度》；同时建立工作奖罚激励机制，对各项工作实行目标管理，签订工作责任状，实行年度考评制度，形成以制度管事，以制度规范行为的机制，为推进法治型、服务型、责任型、效能型行业建设，创建人民群众满意行业部门提供有力的制度保障。

六是强化活动载体建设。充分利用好各类活动载体，创新评议活动工作活动形式。 “人人争当啄木鸟”活动，继续组织好“争创人民满意企业”、“党支部创意生活”，“党日实践”、“八争八创”等活动，坚持每季度组织一次寓教于乐的文体活动，利用各种形式的行风建设活动，进一步加强企业的凝聚力、战斗力。

二、孙经理向参会人员汇报渠道建设情况。

他说：加快渠道辐射能力，促进网络质量提升。在加大渠道建设力度的基础上，加强渠道管理，确保客户规模增长。以片区营销、服务站直管为依托，对人口较多、经济较发达的乡镇及城乡结合部区域进行直管，深度挖掘潜在市场。加强与手机销售商等社会关系的合作，逐步打破或削弱竞争对手与合作伙伴的合作关系。以客户感知为中心，提升网络维护质量。加强网络覆盖的深度和广度，减少覆盖盲点，做好实时监控，提高网络投诉解决满意率，提高突发性事件的处理效率。加快工程建设步伐，提升网络领先优势。充分发挥渠道作用，建管并举，深化渠道发展与管理，确立渠道领先优势；巩固网络优势，提升网络运行效益。运用“三个围绕”激活了网络支撑优势，即围绕市场需求，提升了网络综合能力；围绕优化资源配置，提升了网络运行效益；围绕客户感知，提升了网络服务质量。

三、刘风霞主任简要总结公司上半年工作。今年上半年，是北安分公司组建以来经营绩效最好、增长速度最快的一年，

在市公司的正确领导下，通过全体员工的不懈努力，各项工作均取得了可喜成绩，较好地完成了各项经营指标。们紧紧围绕市公司提出的“新跨越”的工作思路，以科学发展观做指导，提升了管理服务水平，不断打造卓越品质，持续保持区域领先优势，开创了北安分公司自主创新的新的工作新局面。

四、新业务体验及参观服务流程。

五、孙经理向参会领导介绍分公司工作思路。（略）

六、提出服务窗口有待提升服务质量的意见。

七、客户代表讨论分公司七项便捷服务承诺内容

为让客户体验到“便捷服务 满意100”服务，今年推出了七项便捷服务承诺内容，现讨论。

（一）资费套餐量身优选

优化简化资费套餐设计，加大优惠力度，推出全新的优惠数据流量套餐，以及全球通、动感地带、神州行等各品牌优惠计划。

资费优选服务，客户可以通过主动资费导购服务、自助资费测算、个性化账单等方式选择合适的资费套餐；提供数据流量套餐流量提醒服务，让客户消费更放心。

（二）异地交费随时随地

客户可以在全国各地中国移动自办营业厅为自己和他人跨区交费。

客户可以在全国各地利用中国移动手机充值卡为您的

手机充值交费。

（三）电子渠道以指代步

客户可以通过短信、WAP、网上营业厅办理各项移动业务； 网上营业厅24小时在线客户服务，为客户提供业务咨询和业务协助办理。

（四）积分兑换足不出户

全球通和动感地带客户可以通过全国统一的积分商城（http://jf.chinamobile.com）方便的进行积分的兑换，所兑换礼品送货上门。

（五）G3业务无障碍办理

不换卡、不换号、不登记即可使用中国移动的G3业务； G3业务的服务流程与2G一致，同类G3业务基础资费与2G保持一致，并对G3特色业务使用进一步优惠。

（六）垃圾信息自主屏蔽

客户可以到移动梦网和中国移动的各门户网站下载安装“信息管家”软件，并免费使用垃圾信息拦截功能，还可以一键把收到的垃圾信息举报到中国移动10086999垃圾信息举报平台。

（七）打造“精品网络”

1、加强网络建设与网络优化，提高技术支撑。即：网络覆盖率：市区97％，郊县95％。

2、依法经营，作好移动服务工作。

八、移动OA信息化自动办公业务。

九、无线网站业务和3G业务。

十、集团通信录。

十一、请参会领导对分公司工作提出建议和意见。（略）

北安移动分公司

二〇一六年三月