长安汽车经销商运营管理标准手册
长安汽车经销商运营管理标准手册
共八册·第六册
客户关系管理
目 录
前 言 ............................................................................................................ 1 一、客户满意度管理 ............................................................................................... 2
1.1客户满意度 ..................................................................................................................... 2 1.2内部调查方法 .................................................................................................................. 2 1.3外部调查方法 .................................................................................................................. 4 1.4客户满意度管理 .............................................................................................................. 6
二、客户回访管理 ................................................................................................... 7
2.1客户销售回访 .................................................................................................................. 7 2.2客户维修回访 .................................................................................................................. 9 2.3客户投诉管理 ................................................................................................................ 13
三、客户关怀 ........................................................................................................ 18
3.1客户关怀方式 ................................................................................................................ 18 3.2客户关怀内容 ................................................................................................................ 18
四、客户档案管理 ................................................................................................. 19
4.1数据库建立标准程序 ..................................................................................................... 19 4.2建立客户资料的原则 ..................................................................................................... 20 4.3科学分类与建档 ............................................................................................................ 20
五、附件 ............................................................................................................... 21
附件1:一般用户销售回访模板 ......................................................................................... 21 附件2:用户维修回访记录表 ............................................................................................. 22 附件3:新购车用户回访记录统计表 .................................................................................. 23 附件4:维修用户回访记录统计表 ...................................................................................... 24 附件5:客户中心回访程序管理表 ...................................................................................... 25 附件6:客户投诉记录表 .................................................................................................... 26 附件7:月份客户投诉处理统计月报表 .............................................................................. 27 附件8:重大投诉事件处理报告 ......................................................................................... 28 附件9:经销商客户关系中心__月报表 .............................................................................. 29
经销商得到的结果已经是几个月前服务的评价结果。 1.2内部调查方法
经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务水平;监控各个环节,及时发现服务过程中的问题并给予补救,并争取再次激发客户的热情;加深客户对于经销商的良好印象,增加下次进厂及再次购买的机会。
为了衡量客户对于每次维修服务的满意程度,同时也为客户的再次光临打下良好基础,经销商需要时时监测客户对于服务的
缺点。所以,直邮方式多用于服务宣传。 1.2.4 面对面方式
使用设计好的问卷,在服务现场对于客户就经销商的服务做出评价,面对面调查的优点是和客户直接沟通,可以了解客户更多的感受,缺点是客户在经销商处往往很难做出客观的评价,而且有些服务,客户要经过一段时间的车辆使用后才能做出服务质量的评价,此种调查需要耗费更多的人力成本。
料是否满意
看车过程
销售顾问仪表、着装、态度是否满意 销售顾问是否专业 整个看车过程感觉如何 车价与付款
价格是否合理满意
是否知道收费金额所包含内容
服务过程
接待人员态度如何 是否刚进站就有人接待 接待人员是否专业 是否合理的预约 等候中服务如何
完工后验收、交车和结算如何 跟踪回访如何 维修质量
1.4.2劣势项目分析
劣势项目:“非常满意”所占比例较低,并且“不满意”及“非常不满意”所占比较高的项目,或者是“非常满意”比例下降幅度较大的项目。
2.1客户销售回访
通过回访了解用户对销售服务的感受,询问用户有何疑问
并给予解答,加强和用户的联系,使用户感受到长安服务的持续性。
跟踪用户购车后的使用情况,及时解决用户反映的问题。 按要求填写《经销商客户关系中心月度报表》-附件9。 新购车用户三周内提醒走合保养(可采取电话、短信形式)
经销商销售回访模板应根据内部与外部调查中问题出现的频率及严重性进行设置。模板应具有针对性、通用性、实用性、灵活性等特点。模板可以设置多个,如《VIP客户销售回访模板》、 《企业客户销售回访模板》、《一般用户销售回访模板》等。话术如下:
您好!XX先生/女士,我是长安汽车xx销售店客户中心的客户专员xxx。
X天前您在我公司购买了一辆XX车,我想对您进行一个简单的电话回访,可能需要占用您几分钟时间。
4. 销售回访必须使用统一表格维护。
5.
销售回访数据每周、每月进行统计分析,回访统计分析表,如《销售用户回访记录统计表》(附件3)。
2.2客户维修回访
通过回访了解车辆使用情况,确认故障是否彻底排除。 详细解答客户提问,提醒车辆下次保养时间。 延续客户关怀,创造更多的销售和服务机会。 按要求填写《经销商客户关系中心月度报表》。
标准:
a) 回访应做到时效性,要求用户服务离站三天之内进行。
j) 回访信息要求在内部及时反馈,并对用户抱怨和要求采取应有
的处理措施。
备注:回访询问没到站接受服务的原因,如果是本站服务原因,尽量与用户沟通,希望用户能够给予本站继续为他服务和改正不足的机会。
频率及严重性进行设置。模板应具有针对性、通用性、实用性、灵活性等特点。模板可以设置多个,如《VIP客户维修回访模板》、《企业客户维修回访模板》、《大修客户维修回访模板》、《用户维修回访记录表》等。
《用户维修回访记录表》-如附件2
要点:
1.
制定标准维修回访模板。 2. 维修客户回访率100%。
3. 维修客户回访整体满意率不低于XX%。 4.
市场占有率不低于XX%。
占有率=当月到技术服务中心维修的用户数量/当地长安
汽车保有量
先行协商和支付,而后按长安汽车相关规定执行; 客服专员应监督处理投诉的过程,与处理人积极沟通,在
对客户承诺的时间内,向客户报告处理的进程或结果。
2.3.2客户投诉方式
来电投诉 来店投诉 来信投诉 向厂商投诉
投诉类别等;
将表格及时交给处理人,向其阐述具体内容并监督其在
“处理人”和“接单时间”栏中如实签字; 客户投诉处理的时限:
处理客户投诉, 应遵循”211原则”,即客服专员应在接到客户投诉后的2 小时内向客户做出回复;受投诉部门处理责任人应在1 天内向客户做出答复;投诉解决后,客服专员应在1 天内再次对用户进行回访,了解客户对处理结果是否满意。所谓答复,是指向客户说明问题的处理方式、进程或结果。处理过程要及时、
行反映。处理人应完整填写表格;
在处理投诉的过程中,如果客户有非常强烈的反应或举
动,经销商应与厂家联系,寻求解决方案。但是在处理的过程中,相关负责人也要随时与客户保持沟通,以稳定客户情绪,表示对此事态的极度关注;
客户生日提醒 客户首保提醒 客户维修项目提醒 客户保险有限期提醒 客户驾驶证有效期提醒 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨
要点:
1. 经销商必须根据地区特性制定客户关怀项目,并切实执行
四、客户档案管理
4.1数据库建立标准程序
3. 保管制度:专人保管,分电子档及档案袋。电子版设置密码,书面档案建立借调制度,登记借调,当日归还。业务员只能导出个人的客户信息,并仅限书面版本,不得提供电子版形式。4. 对客户资料的分析、运用:
A. 销售方面:每月对客户年龄、职业、所在行业、所在区
域等等进行分析,以便于指导市场活动的开展; B. 售后方面:每月根据客户的来厂情况分类客户等级,便
于选取有效客户群体,策划有针对性的促销活动方案;每月对进厂客户进行分析:客户所在区域、客户来源等等。
五、附件
附件1:一般用户销售回访模板
一般用户销售回访模板
回 访 员:__________ 回访时间:__________
附件2:用户维修回访记录表
制表:
附件3:新购车用户回访记录统计表
新购车用户回访记录统计表
单位:
备注:1、填报内容必须准确;
2、不允许缺项;
3、如未能联系的用户在“备注”栏填写“联系不上”或“电话有误”。 回访明细内填写回访结果:3为满意/2为一般1C为不满意
制表:
附件4:维修用户回访记录统计表
维修用户回访记录统计表
单位:
备注:1、填报内容必须准确;2、不允许缺项;3、如未能联系的用户在“备注”栏填写“联系不上”或“电话有误”。回访明细内填写回访结果:3为满意/2为一般/1为不满意
制表:
附件5:客户中心回访程序管理表
客户回访程序管理表
附件6:客户投诉记录表
客户投诉记录表
经销商: 日期: 年 月 日
制表:
附件7:月份客户投诉处理统计月报表
附件8:重大投诉事件处理报告
重大投诉事件处理报告
销售部: 处理人:
长安汽车 经销商运营管理标准手册
附件9:经销商客户关系中心__月报表
年 月 日
客户中心主管(签字):客户关系管理· 第 29 页