售后服务作业指导书

文件编号：营2012/05/14 版本:A/0 售后服务作业指导书

一、目的

为保障用户利益，明确售后服务职责，规范服务行为，提高服务质量，

以提高客户对本公司产品和服务的满意度。

二、范围

凡购买过公司产品的客户。

三、职责

1、营销部售后服务科负责售后服务工作执行及对客户的培训与咨询，售

后服务工作改善（回访客户、召开客户座谈会）和售后服务记录保存。

2. 营销部内勤科负责客户档案信息和产品交付客户信息的传递。

2. 品保部主导售后服务报修内容分析和纠正预防措施的制定。

3、PMC 部负责售后服务的生产计划的制定和监督执行。

4、生产部负责售后服务报修的执行。

5. 技术部负责参与售后服务的评审。

四、工作流程（见工作流程图）

1．客户档案的建立

1．1 营销部内勤科将当天发生的新客户登记于《客户档案信息表》，在第二天上午九点前，通过公司内部局域网传递给售后服务科。

1．2售后服务科将《客户档案信息表》进行分类。分类按：不同车型、 不

同区域 、不同购车时间。

2． 顾客初访：

2.1 对所有进入《客户档案信息表》的顾客，售后服务科都必须进行回访。

营销部内勤科将顾客提货的“出库单”复印一分传递给售后服务科。售

后服务科立即登记于《客户档案信息表》上。在顾客提车后5-7天内进

行回访。

2.2 回访一般采用电话形式，回访后必须填写《顾客回访记录表》，即使顾

客没意见也要对顾客表示出公司的关心。根据顾客反馈的不同信息分别

1有问题时联系谁 ○2联系电话○3企业内部的处理。回访时应告知客户：○

4其它事项。 投诉处理流程等○

2.3 对于《顾客回访记录表》上顾客提出的问题, 售后服务科要分析整理, 对需要采取纠正和预防措施的及时反馈到责任部门进行整改。

3 客户投诉的处理

3．1电话投诉：售后服务科应该详细听取顾客意见。能电话解释的立即解释。

不能立即解释的，记录清楚后立即向品保部通告, 品保部应该立即给予技术上或其它方面的支持。售后服务科在挂断电话前要向顾客作出回复时间上的明确承诺, 并将相关顾客投诉(包括电话预约上门的) 记录于《客户投诉处理报告单》上。随后传递到品保部， 品保部分析原因并提出纠正和预防措施。

3．2自行上门的投诉：能解释的立即解释，不能解释的立即与品保部负责人联

系，品保部负责人应该在最短时间内到售后服务科与顾客沟通。随后售后服务科将情况记录于《客户投诉处理报告单》上。品保部分析原因并提出纠正和预防措施.

3.3投诉处理期限: 售后服务科受理起，根据保修部位、维修难度一般为1-3

天(含返厂保修的时间).

4．正常维修与保养的处理：

4．1售后服务科应根据《客户档案信息表》的分类 ，对公司三包规定相关内

容承诺的保养，在规定的时间前一个星期，主动电话联系客户，提示客户保养时间或预约时间，并做好记录后将顾客预约时间和保养内容通告相关部门。

4．2属于公司三包规定保修范围的产品，售后服务科负责以《售后服务派工单》将保修范围定义，发到PMC 部，PMC 部与生产部策划修理。PMC 部应及时将维修进度等信息及时传递到售后服务科，售后服务科与顾客沟通。

4.3对需要赔偿的（经品保部 技术部评审赔偿标准业经常务副总或总经理批准的）售后服务科应协助解决。

4．4对不属于公司三包规定保修范围的，售后服务科应向顾客做深入说明，必要时品保部负责人应亲自向顾客说明。如果顾客接受收费服务，售后服务科应为顾客收费维修提供各种支持。如果不维修也应笑脸相送。

5．二次回访；

5.1对进入公司维护保养或保修后的客户，原则上在客户离厂后5-7天进行电话二次回访，主要回访投诉处理的意见和维修保养后的使用情况及感觉, 希望客户对公司多提意见等等。并做好《顾客回访记录表》在记录上注明“二次回访”。

5.2对于在二次《顾客回访记录表》上顾客提出的问题, 售后服务科要分析整理, 对需要采取纠正和预防措施的及时反馈到责任部门进行整改。

6. 顾客满意度调查：

6.1售后服务科每半年至少对公司的主要客户进行一次顾客满意度调查，向主要顾客发出《顾客满意度调查表》，主动收集顾客对公司产品质量及使用中存在的问题。并汇总《顾客满意度调查汇总表》，对公司售出产品的质量或其它改进需求做出分析，向营销部经理报告。营销部经理应定时向公司领导或管理评审会议报告。

7. 顾客意见投诉数据分析:

7.1售后服务科每月需对日常《顾客回访记录表》《客户投诉处理报告单》收集的顾客意见和投诉进行数据整理和分析, 对公司售出产品的质量性能功能及稳定性以及交付、服务状态进行分析, 必要时营销部应组织品保部、技术部、PMC 部、生产部等部门进行全面评价, 并形成售后服务报告。提出需要纠正和预防相关措施。至少每半年结合《顾客满意度调查表》进行一次全面深入的评价和分析。

7.2对以下情况营销部随时组织由公司常务副总以上领导参加的分析会议:

客户强制性退货的; 连续三台以上车辆出现同一问题投诉的; 被执法机关查处有违规情况的;

8. 不良客户的处理

8.1 不良客户种类

有下列情形之一的客户属不良客户之列：

1拖欠货款逾期一年且无意归还者。 ○

2破产、倒闭、经营严重亏损者。 ○

3有严重违反国家法律法规行为，或不正当经营者。 ○

4其他有严重损坏本公司形象、业务之情形者。 ○

8.2不良客户处理办法

1停止业务往来。 ○

2追讨所欠款项。必要法律诉讼索赔、追款, 冻结往来账户。 ○

3停止发送产品。 ○

4其他必要措施。 ○

8.3售后服务科应将不良客户产生原因进行分析，提出预防对策; 应就不良客户事件作内部检讨和训练。对不良客户事件负有直接或间接重大责任的人员，应依公司规定予以惩处；反之，对处理事件有方，挽回公司损失之有功人员，应予以适当之奖励。

五、相关文件

产品使用说明书

六、记录表单

《客户档案信息》

《顾客回访记录表》

《顾客满意度调查表》

《顾客满意度调查汇总表》

符：工作流程图