"以顾客为关注焦点"原则在超市经营中的运用

“ 以　 为关注顾焦’ 客 ’点原则 超市经在营的中用　运

口小朱　洪解

客顾 需 的 ：顾求 客的 求需 是方 多 面的， 物 质 层 面 看 ，客 从 　顾 需 求 主 要有商 款式 新 品 ，颖能 先 进 格 ， 便宜， 性价买 得起 ， 得 　 用 。从 精 神 需上求 层 次 看，客 的需 求 要主 有： 服 前务， 停　 顾 售 如 ， 包车的便 捷 安 全 购 ， 周的 到服 务 ；中服 务 ， 对商品的　 导存 售如 介 、 绍明 用，示范 ，说 购买 及使 交 的款 利便、 ， 全物 环境 的 　 安 购 舒 、 适 。全后 服 务 ， 产 品 的三 包（修 ，安 售如 包 换包 ，退 ） 及以 包 　，顾 对 服客务 全 程过所体 现 出的 超 文市化 值 的价认 同等 。

（ ）　 客 期顾望 的理 解 。 三 对 　

在质 量 理管体 中系． 织 “ 客顾为 关注焦 点 ” 是通 　过 组 就以 自己的产 品 和 服 务 满 足去 顾客 要 求的并 努力 超 越顾 客 的　 期望 。 超市 而很 难 把 言 握顾 客的期 望 ， 客的 望期往 往高 于顾 对　 自顾０２ ０７年８ 月 以来 ．全球 经济 都受 到 了经 融 危机 的影 　 响 ， 行 多遭业 了巨受大 击 。但 冲超市 业却 发 展迅 速． 现出 许 表 　 强极 竞的 争 力。 着 争竞愈 愈 演 ． 市业烈 如何 得取 进一 步发　 随 展超 ． 成大 家 普 遍 为关注 一 的个 点 焦 。 　 质量已臀 理 的 八 项原 则 是 ０ ０ ２版 ＩＯ０９ ０ 质 量族 管 　 理Ｓ　００ 和质 量｛系 标 准的 论 基 础 。理 Ｓ９ ０ ： ０标 准０在 整个质 量　 Ｉ奉 ０ １ ０ ０２

管 理 俅 系中自始 终 贯至， 了顾 客 以关 为注 焦点原 则 。 顾 客　以 ｝ ＪＪ客 的 要求 。所周 知 ， 客 满意 是 顾 的客感知 与 期 望相 比 较 　的 众顾

果结 。 果 户 客 感知大于 期 ，望 顾客 满意 ；之 顾 ，客不满 　 如 则反 则 意 。 的客感 知与 期望 的 值 越 大比， 客 的 满意度 越 高。 果　 如顾顾 达 到了 顾 的客要求 ， 客 可 就 认能可 了 。顾 如果 满 足 顾 客了的 期 望　 ． 可 客能 大就 大 高 提满了意程 度 。 市 超 “顾以顾 为 客 关注　 焦点 ” 则 最鲜明 的表 现 ． 是 努 力 使自己 供 提产 的 和 品 服超务　 原 就越 客 顾的期望 。 　顾以 客 为 关注 点是 焦 质 管 量 的 核理 心思 想。 任何 组 都　 织依存 于 客顾， 织 失 去 顾了 ， 失客 去了 存 在和发 展基的础 。 组 就 　 因此 ， 织必 须 刻时 注 顾关客 的 动 向， 客的 求 和 期需望 ， 组 顾 　以 对及 产 品满的意 度最．终 的是 目根 顾据 客

的需求 和 期望作 出 　 改 ， 以进 得 顾 取 客的信 任 而， 占有 场市。在 超 市经 营 也 中是 　从这样 ． 如果 忽略 顾 客 的 需 和求期 望 ． 在竞 么激争烈 的 市场环　 那 境 ， 市必 下 失 去然顾 ， 客超 失去 争 力竞 。　

关焦注点 是 八 项质量 管理 原则 的 重点 。组 织 建 立 量 管质理 体　 系的最 终 日的是 到 达 客顾 意 满。有 只 将“ 顾以客 为 关注焦　 ，

ｔ 原 充分则 应 到 我用国超 市 的 常 日经 营中 能， 提高 市超 　的　 ”才

竞

力、争 　一

　

对

“ 顾 客 为关注 焦 点” 则 的 解理 　以原

关

注焦 点 的 不同会 致导不 同的 经 营 结 果。现 实 中 市 关超　

注的 焦 点可 是以 多 样的 、同的 。 如比 说商以品为 关 注 点 焦 ． 不 以　价 格 为关注焦 点 ， 润 或利 销售 收 为 入关 焦注点等 。什 么 以 　为

要 调强 以颐客 为 关 注 焦 点呢？ 　

二 、

市 经 中营存在 的 题　问超

前 ．目 国 多许超市 在 营 过经程 中 没 有并用 “我 以 客顾 关为

　因

，为何组 织 总是 依 存 于 他 的顾们客 织 ， 的变革 发和　任 组 都展离 开不顾客 。 超 来市讲 ， 是 客超 市生 存 在和 发 的 展前　对 顾 提 开．颐客 超 市 无 法就 存生 ，离 更谈不 上发展 。 是 客 观 事实 这．　 谁 也无 法 改变 。践 反 证复 明 以顾客为 关注 点 ，焦实 超市 就能 　发

展 ．则 市超 就不 能 实 现 其经营 标 目。所 ， 以 超市否 经营 必须 强

　

焦 点注 “来则 求要自己 在。 营 经中 存 在着一 些 问题， 体 表 　原 具现如

下：　 （ 品 种）类 不 齐全。 一 商

　超 市即． 超级 市场 ， 首先它 在 规 模上 必 须 到一 达 定的　要 求 。但是 目前 从市 经 场 营 况状 看， 的 市模规 普 遍 小 。较规　 超小

以调顾 客为 关 注焦 点 样这原 则 。　（

） “” 理 客。解一 对顾 的 　

模

带 来 必的然 是 商品 种品较 少 ， 式单 一 。有 没遵 循 “ 样 以顾客　

为 关 注焦 点“ 则 ． 客顾 的实际 需 求 出发 ，足 不了 客顾当 原 满从　 前 各的 需种求 ， 直 影 响接了 顾 满 意 客度。 样 但 没 有不实 现 当 这 前 　的 盈利 目 ，标 影 还 了超 市响以后 的 长 足 发展 　。 （ ）价 品 不格 有竞具 优争 势。二 商 　 超 市经 营的一 个 比 较 突出 的 特点 便 价 格是相 对 便 宜 ，这　 也 是 超 市 长期生 存 的法 宝 。 是 ，但随着 超 市 竞争 加 剧的， 市　 超 的经 营 成 本 和 费 不 用断 加增 。 的应 ，市 这些把成 本

和 费 用 　 相超转 移 到 顾所 购 买 的客 每 件 产上 ，这 品 样产 品的价格 相 就 对　 高。较 “　 以顾客 为关 注 焦点 原则“ 要 求超市 在 经过营程 中 ，量 尽

　我要理们解 “ 顾为客关注 点 ” 则焦， 要先解 “理 以 原首 顾　

”客 住英 中语 ，ｕｔ ｅ 可以 翻译为 顾客， 也 可 以翻译 成 　客 ｃｓ 　 ｍ ｏ

ｒ户、 户 、主 等：按 ＧＢ １ ０Ｔ０ ２ ０ 买用／　 ９ ０ — ０ ０的 定 义 ， 客 是 受　 顾“ 接

产 品 组的织 或 个人 ”。 顾客 可以 是组 织内部 的 或外部 的 ， 　 可

也 以顾 客说 仅不存 在 于组 外 织 ， 也存部在 组织 内部　于 超 在市 经　

营 ． 客中主要 指到超 市购 买 产 品 广的大 消 费 者 。 颐　

（） 客顾 求需 的 理解　二 对

“

颐为关客焦点 ”注则不仪要 理解顾客 ，以 原更 ｊ应 理　Ｅ确

８ Ｉ＆信 　 蛐 ４ 决｛ 策　息 ｝ 　 ２

０ ０年９第 ５期

总 第 期５ ３

减　 成 本 ， 少 产 低 的价 格品 ，顾足客需 求 。 降 满　（ ）品 的 质量没 有保 障 。 商 　三 超 获市 生 得存 的另一 个必 不 可 少 的 件 就 条是 商 品的质 量 有　保证 。随着 经 济 发的展 。们 的 求需已 从经数 量 转变 到质 　 量人 上来 ， 多的是 追求 健 的康 生活 。 表现 产 在品上 就 是对 商 　品更 这 质量 的 要 求高。 但 是 ． 些 超 市要主 自己从的短 期 益利出发 ． 有 　 在 进货 渠 道 选择 ．时有 产 把 品的质 放量在 第 一 位 注， 转　点没 关 移 到了产 品 的价格 方面 ，有悖于 “顾 客 为 关注 焦 点 ” 则 。 原 导以　

升员工 的工 作 绩 效 而降 低，超市 的 营经管 理 用 。费最终 ． 进 让　

客 以顾最低 的 价格买 到 最 合 适 的产品 。 　

（ 高产）品 质 量 三 。 提　

产 品

是超市 经 营的 础基和 根 保 本 证。 市 必 须 超选购 正规 　

渠

道 的产 品 保， 商品高 质 量 ，产 品高的 美 誉度 ， 而 提升 　 确 提 进超市 的 品 牌及 形象 ，顾 客放 地 心 购 超市认 品产。另 外， 装 　使 包

对 于 超 来市 也说 非常重要 ， 从 顾 客的喜 好 发 ，出 在 顾 客的 　 应 角站 考 虑 问 题度 设，计 合 适的包装 ，真 正 做到以 顾 为客 关注 　

焦 　

．致

结的果 是 超 市所 提供 的产 品 是 于 低 费消 者期望 这。 些 行 为　不 仅 影 响

了 超市的 美 誉度 和诚 信度 ．甚 危 至 到害购 买者 人的　

身全 安 。

（ 　）市 物购环 差 。境四 超

　Ａ

０ 　

　（ ）

物 环境 的 善改 四。 　 超购

市应 “ 从顾以 客关为 注焦 点” 则 出 ， 顾发客 创 造 温　 原为

馨、适 、 的全购物 环 境 。着 生 活 平水的提 高，舒 安随 现 代人 对购　

许 多

超市 的 购物 环 境 存 在 一 些 题 ，问 货 物些堆放 不 当， 有　

物

境 的要环 求益日 强 ，超 市 要 增想 获 得竞 优争 必 须 势１增：　（）

顾加 的客 官感 享受 。 市的 店面 布 置 柜、设 计、 品 摆 放 、 超专 灯　产

客 有顾可 能 收 受 到 害 伤。座 少 椅，顾客 无 处休息 ； 识 少 ，标 不　 便商找 品 商品；， 买 自己找 ； 件、量 商 品 ， 重大 自己搬； 外 ， 此　 包 柜存 够不 、 用 物车 无法 进 入拥 挤 的地方 、 钱 待等时 间 长　 购 付

现 象等 存的在都 影会响 顾 客满的意 度 。 有， 的安市全 措 施不　 超 到 还位 常 ， 发生 客 被盗 的现 顾象， 了消害费 者 的 益利 。以顾　 经 损 “

客 为关注 焦 点”则 求 超要市 从顾 的客角 度出 发 虑．顾 客的 　原 考 利 益。

　 （） 市服务 问题 。 五 超

光 设　置 氛 、 营造 彩 、搭配 方都面必 须 让 顾 客 感 舒到适 气 色，创 　 出造 良 好 的购物 境 环 ２。 视重工 作细 节。 为 消费 者 提以 　 供（）可 一

宽个 的 敞购 物环 境、 便 利供 服的务 设施 、 取多 种 支 付 手 　提 采

段

。 等 增 ３加 购物 安全 感 ，顾 客 放 心 购 物。 场 要加 强 全安 （　 让 商）防 范 设施 建 ，设 一 整立套 完 的 治善 安防 范体系 ， 保 顾客 　 财建

产确安全。　 （ ） 超高 市 的服务 质 。 量五提 　

许

超多市 在 日常 的 经营过 程 中．主要 理管 工 者作 排安 不 具　 体 ， 工工作 不积 极 。 多许员 工缺 乏职 前 培训 有 关， 产品 员 对 　的 知识 了解 不 透彻 ．使 一些 顾 的客 问得疑 到 不 案答 。客在 致 顾 超　市 购物 ， 望时买 到 己自需 产 品求 的同 时 希，望 得 优 到　 质希更 的服 务， 超 员市 不工注 意 服务 态度 。 银 台 工作效 率 低直 接 　但 收 影 响 顾客满 意 。收度款 的 排 队 待 等 、 款 员 态度不 、好 扫银　 收收

超市 必须 依 据“ 顾 客 为 注 关焦点 ” ， 服 务则 穿 于贯　以 将原顾 客 购 的 售 前物、 中 售 后和 的 全过 程 ．体为 ：１ 在 售前 开　 售 （具）

一 系列 刺展激 顾 客购买 欲 的服 务望 工 作。体 包 括： 供 现 　场具

和提 电 话 询 咨 货、 、 购 务 服 满等足顾 需客 。 ２求售 中 顾为 　 客订 邮（）提 主 动供 、 情、心 、到 服务 。

体包 括： 情介 绍、 产示 热　 耐周具 热 展

品、 明使用方 法 、 心 助 帮 顾客挑选 商品 说 ， 耐提供购物 车 、 　答 解 顾客 疑问 等 。（ ）３ 后售提 超 高 市付 款 效率 加 大 ， 件商品送 货　

上增 服 务 门 ，积极 听 顾取客 意见 和 建 议 ，高 顾 客的 满 度 意，提 增　 加超 市 的 竞 争 力从，而 给 市带超 来 好更 的 经 济 效 和 社 会 效　益

。益　

描

备设出 现问 等题 都会 影 响 顾客 的 物购 绪 情降，低 客顾对 超　

市务的满意服 。　

三 、 市

应用 顾 “ 为客 关注 焦点 ”则 的 措 　施 超以 原

市要超把 “ 以顾客 为 注 焦关 点” 则 贯彻 落 实到 日常 经 营　 原 活之 中动，应 合 超 结 市业 务 特的点 确 认 影 响 顾客满 的 意 关　 因 键素 这， 因些 进 行素严 格控 和制 不改断进 ， 意 从 以下 几 个　对 注 方面开 工 作 。展

（ 　） 正立确 的经 营 理念 。 一树 　

面对 竞 争日益 加 剧 的 市 场 ，以 顾客 为 关 注 焦 点 ” 则 原 “已　 经成 超 市 经 营为必 遵须循 基的 本则原 ， 市超只 有 积以极 主动　的 度 态 ， 地续关 注 顾客 ，务顾 客 取 ，顾 客， 究 顾 客需 　持服 研 争 求 能．增 强 客 顾 意 。满于 任何 一 家按 Ｉ ０ ９ 照０： ０ ０　标才 对Ｓ１０ １２ ０ 准来 立 和完建 质善 量管理 体 系的 超市 只， 有 牢树 立 牢 以 客顾　 为 向 导 观念的 ， 能 进一 步 发 壮展大 激，烈 的 竞 争 中 取 得　 才一在

超

市的 管 理 者 和员工 必 在须 思想 上 真 正 解决“ 以 客顾 　 为关 注 点 ” 则 的焦 识认 问题 超。 市的方 针和 发 战 略 展． 是　 别 特 质 量原方 和针质 量目 标 ， 须 充分体 现 “ 客顾 关 为注焦 点 ”必 以的　 原 则 超。市 质 量 管理体 系的 有 方 所 （面 、 针 序、方 程要 、求 　 过程

席之 地 市。 的 质量 管理 体 才 系具 有 灵魂， 市 的 经 目标 营　 超最超

终 才 够 能实现 口。 　 （ ： 者 安大学 管理 学 院企 业 管 理 专 ２ ０ 业 作 延 ８０级研 究 生 ） 　

等

）要充 分体现“都 以顾客 为关 注 焦 ”点确 保 超 市经营 的所 有　 。

活 动 都是 以顾 客 关 注 为 焦 点， 顾客 需 求出 发 ． 满 足 顾而客　 从 进 的需。 求

（ ） 低　 品产 价 格 二。降 　

参考献 ：文　

ｆ１ 建新、 学 质美 量 管理学 科 出学 版社 ２０ ５ ９： ．ｌ 尤杜 ０ ８８ １ —　 】 志 杰 『 ． 量管 理论 导 陕西人民 出 版 ．０社 ２１：— １４ ２乔 质２０１ ９ ２

　『］ 第光． 量 管 理学 ．华 大 学　 版 社 ．９６ 刘 ３质 清 １ ９．　 『］

万后 ４芬 ． 代 市 营销场学 中 国 财 经政 济 ｍ版 社 ．０３ 　 现 ０２． 『］ 建国 级．市 场 营 管 理 上销 立 信 海 会 出计版 社 ２ ０． ５顾 超 ０４ 　

经在营 过 程中 ， 市 “在超 以 顾 客关为 焦点 注”则要 求 下 ，原 　

采

取 较 的定低 办 价法 。在产 品 采 购 时， 取 以 最 优价格 ， 　 争 降 产低品 售销价 格。在市 竞 场争 中， 取多 种 竞 争策 略 低 ， 超　市 采降

成本。 内部 管 理 者应 提 高 管 效 理 ． 率 员 强 的 工业 职培训 ． 提加

　］『款 明 雄 、 华 场 市 营 销学 ６郑．姬 西 大北学 版 社 ．Ｉ０６ 　ｌ ｌ２．

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２０ 钾 ９０年第 ５期总 第 ５３　期