珠宝店销售人员与消费者的心理战术

珠宝店销售人员与消费者的心理战术

珠宝销售有一定的技巧，销售人员有必要采取一定的方式方法,与消费者的购物心理沟通。但是,由于消费者的购买心理与购买行为千差万别,在购买珠宝产品时,所经历的过程与阶段必然会有简单与复杂、顺利与曲折等方面的差异。因此,销售人员在销售过程中,必须根据消费者不同的购买心理与购买行为,采取相应的步骤和方法,进而可以获得最佳的效果。按照消费者在购买活动中心理状态发展变化的一般规律,销售人员在销售过程中,大致可以采取以下步骤和方法。①接待一一适时接近消费者

作为珠宝消费者来说,对珠宝店销售人员的服务要求,首要的就是要主动热情。在消费者光临柜台时以端正的仪表、喜悦的心情和欢迎的态度去主动接近消费者。这一步做得好不好与珠宝产品的销售有着举足轻重的关系。

实践证明当消费者一进店门,就立刻靠近询问需要或用目光不客气地"跟踪"消费者,往往会给一些敏感的消费者以压迫感,产生拒绝购买的心理。因此,主动热情的迎接,必须抓住适当的时机才能获得最好的效果，如果不注意消费者的言行举止,适时宜地接触消费者效果就差。要做到这一点就要求销售人员细致地观察消费者的行动,判断其进店的意图,以便采取相应的接触方法。进入珠宝店的消费者大致可分为三类: A、前来实现既定购买目的的消费者，这类消费者有确定的购买目标,进店后一般目光集中、脚步轻快,直接朝向有所需珠宝产品的柜台,主动提出购买要求,对这类消费者销售人员应抓住消费者临柜的瞬间马上接近,轻声的打招呼迅速地优先接待的第一步。B、前来了解珠宝产品销售行情的消费者，这类消费者无确定的购买目标,进入店铺是希望能碰上有适合自己心意的珠宝产品出售,进店后一般脚步不快,神情自若随意环视商品，光临柜台也不急于提出购买要求,只是看看有什么值得购买的东西。对这类消费者销售人员应让其在轻松自由的气氛下任意观赏,在对某种饰品发生兴趣,表露出中意的神情时才进行接触。C、前来参与浏览或看热闹的消费者，这类消费者通常没有购买珠宝产品的打算,他们进入店铺后行走缓慢,徘徊观望,无意停步。对这类消费者,如果不站在柜台前就不必急于接触,但应随时注意其动静,当其突然停步观看商品时,或在店内转了一圈后再驻足观察商品时,或在柜台前缓慢地观察商品时,销售人员就应适时地与其接触。此外,在接近消费者的时机方面还应考虑消费者不同的性别、年龄、职业、态度和个性等方面的因素。而对于珠宝店经营的珠宝产品属于特殊品范围,通常价格较高,消费者需要较长时间的观察和选择,不宜过早与消费者接触。销售人员与消费者的接触是买卖成交的首要条件,因此,在珠宝店经营活动中,适时地促进买卖双方的接触是很重要的促销手段。②展示一一一激发购买兴趣

一般来说进入商店的消费者，总有一个大体的购买目标,但这个目标往往是不具体的,如购买什么款式、什么颜色的珠宝饰品,都是通过选择、比较以后才确定的。因此,在销售人员与消费者接触后,就要从消费者的性别、年龄、职业、肤色、脸型等特征上,分析其爱好和习惯,从消费者的视线、言谈和形态等方面，探索其具体的购买目标和要求,据此采取适宜的商品展示方法,使消费者最大地感受到商品的优良品质,激发其对商品的兴趣。要使商品给消费者留下较深的印象,必须采取迎合消费者心理要求的商品展示方法。

商品的展示,要能满足消费者对商品不同的选择要求,使之能从不同的方向和角度把商品看清楚。销售人员的产品知识与销售是否成功有着密切的关系,因为消费者在购买过程中,通常会提出一些问题，如所买的珠宝产自何处?为什么有的珠宝会有些瑕疵?

为什么同种珠宝的形态不同?珠宝首饰质量评价的一般原则是什么?质量与价格有何对应关系?所售珠宝的价格在当地同类产品中处于什么水平等等。如果消费者对所提出的问题,能得到满意的答复,就会增加其购买的信心,以及对店铺的信任感，也就容易成交，反之,如果得不到满意的答复,就会打消其购买的信心,进而转向其它商店。 对于珠宝销售者来说除了必须了解一般的珠宝知识外,还需要对珠宝有更多的了解。只有这样才能更好地起到促销作用。许多消费者一见到宝石中有包裹体、微裂纹等,就会产生宝石是否怎很快地裂开,为什么会包含有这些包裹体等等问题。这就需要销售人员有足够的珠宝知识与消费者进行沟通,告诉消费者不同的宝石经历了不同的生长形成过程,虽然瑕疵可以影响宝石的质量,但不同质量的宝石它们的价格是不同的。况且宝石中的天然瑕疵,是宝石天然形成的主要标志,它的存在向人们证明了它的天然品质,也是难得的大自然的"礼物"等等。只要销售人员介绍得当,不但可以在消费者中留下深刻的印象,同时也可以打消消费者在购买这类珠宝饰品的顾虑。

除了上述以外,销售人员还应特别注意在展示商品时的动作、语调与神态。一方面动作和语调的快慢,必须适应消费者的心理反应的速度和强度,避免因过快而使消费者对商品的印象不深,因过慢而对商品印象混乱的情况。

人的感知速度和强度方面存在着一定的差异,有的能短时感知,有的感知时间则长些,所以,对销售人员来说,展示商品的动作既要快捷又要稳当,不能过于快速,也不能过于缓慢。过于缓慢会令人感到厌烦,甚至引起某些性急的消费者反感:过于快速会给消费者误认为销售人员不耐烦而留下不良的印象,以至产生心理上的紧迫感和束缚感,这些都应尽量避免。

此外,对于珠宝饰品的拿递，摆放要稳当轻巧,不要随手乱扔，这样才能给消费者以郑重其事尊敬买方的心理感受,并从销售人员珍惜爱护商品的动作中,联想到商品质量的保证,获得商品更为高贵的印象,从而增强消费者的购买信心。另一方面展示商品、介绍产品知识时,必须恰如其分、简明扼要、语调和口气、速度平稳,不能言过其实、吞吞吐吐、快嘴快语,以避免引起厌烦、疑虑的心理,并且还要注意以诚意的表情与动作语言相配合,否则也难以获得消费者的好感。③介绍、推荐一一启迪诱导,刺激购买欲望

一般来说,经过销售人员展示商品后,会使消费者对商品的内在质量有一个良好的印象,并由此而产生购买欲望。但有时由于消费者购买动机的不同组合,而引起消费者的心理冲突,也会抑制其购买欲婆的进一步发展.因此,要求销售人员应细致地观察消费者的感知反应,揣摩消费者的心理活动状态,进一步揭示商品满足消费者心理需要的功能做一些诱导工作,激起消费者联想力，力求使其各种购买动机达到一致性,有力地影响消费者对商品的倾向性,增进购买欲望。在购买过程中,消费者对商品有了一定的感知后,往往会表露出方向不同、程度不一的感情态度,对于珠宝饰品的销售来说尤其如此。

因为珠宝属于贵重商品,如果消费者有了购买欲望在言谈举止中就会有所反映.例如,消费者神情专注地观察珠宝,两眼发亮,甚至额头冒汗,说明消费者内心受到了压力。又如消费者由走动着看,变为仔细地看成慢慢地看,都可说明消费者已产生购买这件珠宝的欲望.因此,要求销售人员注意消费者这些方面的感情流露,对引起消费者某种感情的心理因素做出准确的判断,抓住时机,促进成交。总之,在珠宝店营销过程中,对消费者的启迪和诱导是十分重要的。一般说来，销售人员可以注意以下环节: A、充

分了解消费者购买珠宝的动机和目的。当消费者进入珠宝店后,并非每个人都十分明白自己需要什么样的珠宝饰品,因此销售人员的启迪和诱导是非常重要的，如宝石的质量可靠,价格合理,介绍产品知识和市场知识,不失时机地推荐因势利导,有利于成交和赢得潜在消费者。B、销售珠宝饰品过程中,可以让消费者实际使用一下,具体体验一下佩戴饰品后的风采,以加强对消费者的各种感官刺激,以满足消费者对饰品实际使用效果的深入了解。C、从珠宝饰品的款式、色彩、宝石类型、价格等方面,适当揭示某些能迎合消费者心意有关寓意或象征,以增加珠宝饰品的魅力,丰富消费者对珠宝饰品各方面的联想,满足消费者向往美好事物的心理欲望。D、促进一一强化饰品综合印象,促进购买行动

通常促使消费者购买饰品的动因是多种多样的,装饰、投资保值、鉴赏、收藏、时尚、攀比等等,有来自内部的动力也有来自外部的动力。当消费者在购买心理上产生某些矛盾冲突下不了购买决心时,销售人员就要有意识地促进购买行为，善于向消费者提供诱发需求的提示,强化饰品的综合吸引力,就可望加强消费者倾向购买饰品的心理力量,促进购买行动。例如,可以把该类珠宝饰品的款式设计的流行程度，珠宝的品质特性、珠宝的颜色与肤色、饰品的款式与服装的搭配，饰品与消费者的气质、年龄、发型、脸型、体型等方面的信息传递给消费者,强化饰品的综合形象，也可把饰品售后服务的有关项目和方法,饰品的信誉保证等方面的内容反映给消费者。由于选购珠宝饰品往往有伴随选购者,销售人员可以创造条件,让有影响力的陪客发表见解,这点对促进购买也是很有帮助的,有时对消费者的购买行为甚至是决定性的。E、成交一一购买行为的实现

消费者选定饰品,决定购买后销售人员首先应表示谢意,对其明智的选择给予恰当的赞许、夸奖,增添达成交易带给双厅的喜悦气氛。然后进行结算,结算必须严肃认真、清楚准确,妥善办好成交手续,并把消费者所购珠宝饰品放入精美的包装盒或首饰盒中递给消费者,并表示感谢光顾与欢迎再来的情感言语。成交是店铺销售工作的最后一环,而且也是最重要的一环。如果做不好往往会导致前功尽弃,破坏购买行为的完成,甚至给消费者留下不良印象,使其产生成见。因此,这一步应以更温和的态度和高超的技术去完成,使消费者自始至终在融洽和谐的交易活动中满足购买的欲望,并影响其购后体验的方向与程度,树立柜台和销售人员的良好形象。柜台接待的实践证明,消费者的购买类型是多种多样的,引起消费者购买情绪的变化因素也是数不胜数的,要按照某一种模式化的方法去接待消费者是不现实的,也是不可能的.对于销售人员来说,要以自己的"不变"去接待消费者的"万变",具体地判断每个消费者的性格和气质,充分考虑各种消费者心理反映的一般规律,并掌握特殊消费者类型的特殊心理状态。

例如,对于接待性格开朗、易于与人交往的消费者,销售人员重要的是要能适应其"快节奏",以诚相待,以轻快信任的心情向他们推荐、介绍一些期望购买的珠宝,并适时地插入一些选购珠宝时遇到的幽默轻松的见闻。对于这样的消费者,只要能较好地配合他们的需求成交的可能性较大。对于性格比较文静的消费者,销售人员应经常保持微笑要有耐性地介绍一些有关珠宝的产品知识,耐心地等待他说明心意,尽量避免单刀直入。总之,在营销过程中销售人员与消费者的心理沟通,应避免一切有伤其感情的细微举止,选择适当的接待方法。