不动产登记咨询服务刍议

　　所谓不动产登记咨询服务，是指不动产登记机构业务人员解答不动产登记当事人或关系人涉及不动产登记事项的相关政策、法律、法规、规章、日常业务以及不动产专业技术知识等问题的智力活动。俗话说：“隔行如隔山”。当今社会分工愈加细化、新的行业层出不穷，行政机构职能不时调整，咨询已成为人们生活、学习、工作中不可或缺的一部分，而不动产登记所具有的法律性、专业性、技术性和特殊性使得其咨询服务的重要性不言而喻。

　　一、不动产登记咨询服务的现状

　　一般来讲，不动产登记程序按申请-受理-审核-登簿-发证的环节依次进行，但在各地不动产登记工作实践中，咨询服务环节一直客观存在且日常接待量时或很大，并贯穿于不动产登记的事前、事中、事后。咨询服务质量的优劣与否直接影响到不动产登记的质量和效率，不动产登记当事人或关系人的首要需求通常是“登记咨询服务”，但各地不动产登记机构对提供咨询服务的重视程度不一，有的还未专设咨询窗口。随着不动产统一登记管理逐步法制化与规范化，不动产登记当事人或关系人必将对不动产登记机构业务人员的综合素质提出更高要求，而要求提供准确全面、通俗易懂、文明礼貌、耐心细致的优质咨询服务更是首当其冲并日益迫切。

　　国家已全面推行“首问负责制”，即“有问必答、有疑必释”，各级地方政府对行政窗口咨询服务的要求也越来越严格，在此形势下，各地不动产登记机构都应高度重视并倾力提供优质咨询服务，为不动产统一登记工作夯实服务基础。

　　二、不动产登记优质咨询服务的作用

　　除极少数不动产登记当事人或关系人外，绝大多数不动产登记当事人或关系人对相关法律法规以及不动产登记的办理程序与相关知识知之甚少，甚至根本不懂，即不动产登记当事人或关系人与不动产登记机构之间实际存在着严重的信息不对称，而不动产登记优质咨询服务是消除两者间信息不对称的重要手段，也是不动产登记机构提高窗口服务质量、提升服务效能以及提高登记效率、优化登记质量的首要措施，更是绝大多数不动产登记当事人或关系人不断增长的需求和愿望。

　　三、实现不动产登记优质咨询服务的路径

　　不动产登记机构应着重从三个方面来实现，即要求不动产登记机构业务人员做到以下三个必须：（1）必须学习、了解、熟悉、掌握、理会、贯通相关法律、法规、规章、规程、不动产登记管理及其相关专业技术知识；（2）必须在接待上下苦功夫，多说业务俗语口语，少说专业术语，最好能用形象的比喻解答提问，消除疑虑、迷惑、歧义、误解、讹传等，让不动产登记当事人或关系人了解和理解；（3）必须灵活接待不动产登记当事人或关系人，对不同性格类型、不同文化层次、不同地域、不同要求的不动产登记当事人或关系人最好能采取个性化、细节化的咨询服务方式。

　　四、不动产登记优质咨询服务的延伸

　　不动产登记机构常常会面临登记高峰时人声鼎沸、窗口拥挤的延时服务局面，对此如何有效控制并优质保量地完成不动产登记服务，是摆在不动产登记机构面前的难题，而延伸不动产登记优质咨询服务应是破解之道。

　　由此可设计一种不动产登记受理式咨询服务模式。这种模式特指不动产登记机构在应对登记高峰时，采取增设平行受理窗口，增加人手人力，统一为申请人或其代理人边提供咨询服务边指点填写相关表格、帮忙复印相关材料，随后即进行受理环节中的如查验、核对、询问等操作，将余下的如录入相关信息、签署受理意见、出具受理凭证等操作另行加班加点及时完成的灵活变通处理方法。

　　五、不动产登记咨询顾问服务

　　1.不动产登记咨询顾问服务的定义

　　所谓不动产登记咨询顾问服务，是指不动产登记机构委任具备较强的不动产登记管理法律法规、专业技术等知识且具有较长实际从业经验的专家，解答不动产登记当事人或关系人主要就不动产登记的复杂疑难、历史遗留等问题在现行相关法律体系内能否解决或如何解决的智力活动。在提供不动产登记优质咨询服务的基础上创建高度负责、逻辑清晰、善于聆听、言语得体的不动产登记咨询顾问服务制度应是不动产登记咨询服务的科学发展之路。

　　2.不动产登记咨询顾问服务的主要作用

　　（1）为不动产登记当事人或关系人提供高效满意的服务

　　各地不动产登记机构在其工作变化发展过程中，至今或多或少地存在情形各异的不动产权属历史遗留问题以及不时出现的新情况，涉及此类问题的不动产登记当事人或关系人渴望得到高效满意的定性、评估、分析、厘清等解答服务，进而以期获准登记。目前，唯有不动产登记咨询顾问服务才能担此重任。

　　（2）为不动产登记行政赔偿风险提供强力专业保障

　　各地不动产登记机构的行政诉讼与赔偿案件时有发生，或将对不动产登记的公信力、权威性、严肃性产生消极影响，而如何有效规避、控制、防范行政诉讼与行政赔偿风险，应成为不动产登记咨询顾问服务的一个重要职责。

　　一般来讲，行政诉讼与赔偿案件主要涉及复杂疑难、历史遗留问题的不动产违规登记件。各地不动产登记机构可在咨询顾问服务中对不动产登记实施有效的前置管理，即由各地不动产登记机构的专家们在提供咨询顾问服务的同时依法严格对此类申请登记件直接进行把关受理。对于可予受理的，一次性明确告知必须提交的相关证明材料等；对于不予受理的，尽量详细浅显地告知相关政策、法律法规、司法解释、部门规章等层面上所限制的理由并出具书面通知。

　　陈品禄/实习编辑