孙红伟酒店餐饮培训-销售拜访技巧

酒店餐饮销售拜访技巧

如何进行陌生拜访

一、陌生拜访的准备：

陌生拜访之前提：再充分的准备都不过分。（诸爱卿请永远记住:没做任何准备的直接拜访陌生顾客跟董存瑞炸碉堡没有什么两样，结果只有壮烈牺牲。）猎人出门还带猎狗和猎枪呢！ 首先要做好心理准备。必须时常激励自己，消除恐惧心理，消除一劳永逸心理。

我们要相信：在拜访当中，失败是正常的，颓废是可耻的，重复失败是灾难性的。

我们一起共勉：没有什么细节因细小而不值得我们去挥汗，也没有什么大事全力以赴了还不能办到！

其次做好顾客定位。平时多了解一些顾客所处行业的信息，以便于找到共同沟通的话题。 还要做好专业准备。着半职业装，大方得体；掌握商务礼仪 (仪容仪表达职业标准,站姿、走姿、坐姿、敲门、眼神、微笑、鞠躬、握手、递物、喝茶、电梯、乘车)；

带好拜访武器包：精致能体现个性与职业的手提包、精美小型笔记本、中性笔、手机24小时保障开通、精致名片夹与名片、信封、宣传单、顾客调查卡、赠券、小礼品等必备物品； 最后是制定计划：

（1）做好时间规划。合理有效利用时间，这个时间涵盖从出发到拜访结束；

（2）做好路线规划。前一天要把第二天准备拜访的地点做好选择，避免把时间耽搁在路上，同时做好突发事件时间处理的预留；

（3）做好目标规划。制定拜访数量，坚持不懈；

（4）做好话术计划。针对选择的对象巧妙运用话术（日常做好话术编制与演练，每条话术至少对着镜子演练5遍）。一定要准备一些答案，拜访不同行业、不同地区的顾客，肯定会遇到不同的问题，事先我们一定要准备好一些答案以备不时之需；

（5）练出甜美有感染力的语音，约见顾客的话术以及对公司企业文化、产品的熟练掌握。

二、顾客资料的收集：

收集顾客的资料是成功拜访的基础，所以收集顾客的资料异常重要。

收集顾客资料的渠道有：

（1） 人脉介绍；

（2） 网络查询；

（3） 户外广告牌记录；

（4） 人才市场收集；

（5） 本地黄页；

（6） 企业内部通讯录；

（7） 本地信息报；

（8） 信息公司购买；

（9） 差异化行业资源共享；

（10） 各类展览会、展销会、交流会；

（11） 旅行社；

三、拜访中的技巧：

（1）整理仪容仪表；

（2）准时；

（3）始终微笑；

（4）先问好；

（5）主动询问对方贵姓和职务，同时主动交换名片；一定牢记对方的姓氏与职务；

（6）察颜观色，见机而作；

（7）不卑不亢，突破自己性格弱点，管控卡死每个细节；

（8）永远记住，介绍自家情况时，一定要用自信的眼神和自信而肯定的语气讲话；

（9）永远记得恰逢时机的不断赞美你所拜访的顾客；

（10）给对方留下美好的和最具职业感的印象。

四、拜访后的工作：

（1）整理。必须学会每日回顾每一个重要环节；整理出每项细节表现；必须在学习、归纳、总结、发挥上做足功夫；产品要熟、层次要清、底气要足、脸皮要厚、契机要准、下手要狠。

（2）总结。勤奋让人智慧，总结使人成长；必须学会坚持每日写出拜访日记，记录当天拜访重点顾客的过程、谈话内容、顾客的表情反应等，记录今天的收获与不足、记录今天拜访的心得体会、自我激励等项内容；

（3）分析每一个顾客，找到准顾客；

（4）列出回访计划，约见顾客。三天内必须要进行电话回访，拉近距离并做好再次拜访预约；

（5）周末短信经营（祝福、问候，健康、财经类资讯，一定具有专属性并且在最后落款）；

（6）长期经营，节日问候，节点送卡（三八节、中秋节、元旦节、春节），特别日子恭贺（生日、结婚纪念日、公司庆典等）；

（7）反复跟进后作顾客筛选（三个本子：包括初级顾客记录，整理后跟进顾客档案，筛选后建立准顾客档案）。

顾客的积累过程也是你对顾客的经营过程，一定要用心去经营，人是讲感情的，只要你真诚的和顾客交朋友，站在顾客的立场，为顾客设计合理的消费产品及服务，顾客就会接受，并且也会给你介绍更多的顾客。孔子曰：预先取之人，必先予之人人，因此没有付出就没有回报。古话说的一点都不错：贪多则不精、贪快则不解、贪广则不牢。要有所为有所不为，要精耕细作而非广种薄收。舍弃更多的，只专一行或一地，等待你的肯定是柳暗花明。

陌生拜访的心态要素

陌生拜访对于销售人员来说，都是一个辣手的障碍；许多人都会觉得无从着手。但是你又必须得逾越它。没有谁的人脉资源是无限的，你原有的人脉资源总有用完的一天；要想提升你的业绩，你就必需掌握陌生拜访的技巧。

做销售很讲究心态，做陌生拜访也一样。态度决定一切。没有稳定、平和的心态是做不好陌生拜访的。做陌生拜访需要勇气，尤其是第一次。许多人，一想到待会儿就要和素不相识的说话，就会觉得紧张。其实，这是很正常的生理反映。紧张是一种本能，紧张的作用就在于让人更快地适应新的环境。陌生人的介入，就好比带来了一个新的环境，因为你不熟悉他，所以你紧张是很正常的。你对接下来不知道要发生什么感到恐惧，这也是很正常的，人对自己不能把握、不能确定的东西总是会感到恐慌的。其实，发生这样的事情，都是因为想得太多的缘故。

做陌生拜访，一定不能有太多的顾忌。做之前不要想太多，这是第一点。你要明白别人拒绝你是正常的，这是你必须树立的心态。第二个做陌生拜访时必须要具备的要素是韧性，你要持之以恒。许多偶然的成功，都是有必然的因素的。“做陌生拜访成功与否，看的是你的心态。”好的心态，是一种感觉。你要具备它，就要有韧性，要多去练习，熟能生巧。这样，你能碰到“偶然”的成功；你也才知道，这其实并不是运气。做陌生拜访一定是带着目的性的。你可以定两个目的：一、交朋友；二、开发。开发被拜访者成为你的顾客或成为你的事业伙伴是最高目的，相应的也有个最低目的，就是储备资源便于交朋友。

所以，陌生拜访的基本要求是拿到被访者的联系方式。拿到了陌生人的联系方式，你的陌生

拜访就算达到目标了。有了一个预期的目标，你做陌生拜访的时候就不会觉得无从下手了。

另外，你还要学会谈话时，把握好一个度的问题。争取拿到他的联系方式，因为此时没有这方面的需求，不意味着他以后没有这方面的需求。有了联系方式，就可以继续和他沟通……

做陌生拜访最怕的是别人的拒绝，马上拿出了事先准备好的空白名片和笔。友：“我真是太幸运了，竟然可以得到你亲笔写的名片。（说话的同时递上空白名片和笔）在以后的跟进过程中，只抱着交朋友的目的进行。欲速则不达。

人是多样性的，千人千面，没有一个固定的技巧适合你去沟通所有的人。你只能自己学会去观察，去把握每个人的不同需求。你要学会去鉴别，要明白一句话：“人自己都不想改变的时候，凭谁也是改变不了的”。在做陌生拜访的时候，遇到那样的人，就不要多费力气了。让宝贵的精力和时间花到更有作为的地方才是明智之举。学会鉴别，才能使你的投入产出比最高。

介绍客或熟客拜访技巧

一 、访前

访前一天再次与顾客电话沟通确认拜访的目标对象

（1） 是否在，在哪里（公司？厂部？办公室？），哪个时段在，甚至详细到可以询问拜访多长时间，便于设计到达时间和价值销售的时间长短；

（2） 让目标对象清楚我过来拜访是干什么的，让客户感觉接见你有价值，不可以让对方感觉只是说说话，随便聊聊天；

（3） 我的拜访结果定义要清晰（带好拜访武器包里面的所有物料，电话一定不要出故障），也可在途中思考给自己多留一套备选拜访方案，以防万一不能达到预期效果。

（4） 当确定好时间就用倒推时间法，以便准时到达顾客端。

二、 访中

进入顾客公司大门，就开始笑（自然一点，洒脱一点）

（1）一般正规的公司都有门卫和拜访登记程序，大多数情况就说明“您好，我是XXX，来自..酒店，已经和贵公司的XX总或XX经理约好来拜访他（她）”，然后就麻烦请门卫打通目标对象的电话，填写拜访登记表――第一关：过门关；

（2）笑着进入公司前台，过前台之后，就要含笑问“您好，请问现在有时间方便带我去XX总（XX经理）办公室吗，谢谢！”或者“您也可以帮我指一下路应该怎么走，谢谢！”若拜访经理的话，此时可以赞美前台服务很好，借此间接打听老板在否――第二关：前台关；

（3）笑着一路走进办公室或会议室，笑容要更灿烂和语调更热情一些，马上迎上去握手“是XX总（XX经理）吧，您好您好！真是闻名不如见面啊，XX总（XX经理）（男）真是一表人才，气质过人的企业家，（女）真是精明能干，精国不让须眉的优秀企业家，（根据对方年

龄来赞美，反正朝最喜欢听的话说就对了）难怪公司在同行业中是佼佼者啊！我一路走来，整个公司的员工素质是很好的，公司环境也是相当的整洁清爽”――第三关：印象关（礼多人不怪），长话短说后有礼坐下，站起来半弯腰交换名片；

（4）当双方都坐下后就回归稍微理性的阶段，把设计好的话术脱口，让对方自由发挥，此时有2种情况：

A、对于喜欢交谈的老总（经理）就比较容易把话匣子打开；

B、对于不喜欢说话，比较闷的老总（经理）就要慢慢开导他（她）说话，可以从办公桌的某一摆设（花，玻璃瓶，笔架，手机。。。），墙壁某一挂物（字画，作品，标语。。。），书橱的某一本书（名著。。。），做个有心人就对了；――第四关：开胃关；让对方感觉你很喜欢他（她）的办公场所，共鸣；

（5）反正是先让对方尽可能多的说话，自己在一边注意听，时不时可以接上关键语句，拿出设计好的经典话语对上，然后就自然拿出准备好的调查卡，帮助其参与填写或让其自己填写“XX总（XX经理），现任职能部门领导基本上都到过我们酒店，比如：XXXX（列比较有说服力的）；现在很多高端消费人群在..苦于找不到真正高档次高品味的服务场所，来了重要领导和客户也没好的地方带，所以很苦恼”――第五关：给希望关，让其感觉足够的危机和重视，显出应酬和消费场所的重要性；

（6）双手送上宣传折页，简洁明了介绍酒店功能与产品项目，经营特性，优势与好处，环境与服务的独特性；赠送礼品、鲜花或优惠券――第六关：送爱心关，让他（她）获得足够的感觉和价值传递之后，轻松的让其获得邀请，特别特别重要的是要让对方感觉不是随随便便之人都受我们邀请的，一定是有身份有层面之人才是我们邀请的对象，让赠送和邀请变得更有价值和意义！

三、 访后

拿走喝水纸杯，和眼睛看着对方握手致谢；

说话留余地，为下次拜访埋伏“XX总（经理）很高兴今天您能热情接待我，我盛情邀请您到我们酒店作客，您来时提前给我联系一下，我们会为您的到来做好充分的接待准备工作！ 起身半弯腰握手，致谢！

电话约访及陌生拜访话术

1、打电话应具备的基本态度：

（1）战胜一切恐惧心理；（2）尊重对方，增强自信；（3）完美动听的声音、语调；

（4）语速要与对方恰当地配合：注意快慢、高低、急缓；（5）为对方服务，给对方带来利益。

2、自我检查声音语句的要点：

（1）语气是否和缓友好；（2）语调是否抑扬顿挫；（3）语速是否适中；

（4）是否有口头禅；（5）声音是否准确明白。

3、电话交谈时应注意的内容：

（1）少用或尽量不用专业术语；（2）不做过于夸大不实的介绍；（3）避免涉及隐私问题；

（4）杜绝主观性问题；（5）切记禁用攻击性的语言。

4、十个拨打、接听电话的好习惯：

（1）让电话响两声再接；（2）拿起电话说“您好，这里是..”；（3）微笑着说话；

（4）请给对方更多的选择；（5）尽量缩短“请稍候”的时间；（6）让顾客知道你在干什么；

（7）若商谈时间很多，请事先告知对方； （8）等对方挂断了电话再挂电话。

（9）信守对通话方做出的承诺；（10）如果不小心切断了电话，应立即主动回拨电话； ※ 通常情况下，人等待电话的耐心不超过17秒；

※ 您好，您现在方便和我说话吗？您好，我能耽误您几分钟吗？

5、有效接打电话的六个要点：

（1）电话旁边准备好备忘录和笔；（2）接电话的姿势要正确；（3）记下交谈中所有必要的信息；（4）将常用电话号码制成表格贴于电话旁边；（5）传达日期、时间一定要再次进行确认；

（6）若对方不在，请留下易于理解的信息。

6、开场白的三个步骤和两个不要：

三个步骤：

（1）郑重地介绍自己和所在的酒店单位；

（2）你可以为顾客提供哪些帮助；

（3）你需要全面、准确地知道顾客的需求。

两个不要：

（1）不要拿起电话就立即推销；（2）不要张口就谈价格。

7、开场白的内容：

（1）自我介绍；（2）第三方引介：（3）说明打电话的目的；（4）了解对方的需求。

8、良好的专业习惯：

（1）养成询问并称呼对方姓氏职务的习惯；（2）用自信和专业权威的口气提问；

（3）提出具有专业性质的问题，养成以顾客为中心，辐射产品项目和服务利益的习惯。

9、产品项目和服务推介的内容：

（1）了解顾客目前的消费习惯情况；（2）了解顾客可能存在的不满意；（3）能暗示和牵连到的问题；（4）顾客到底有什么样的需求。

10、经常询问顾客的问题：

（1）喜欢什么样的产品项目和服务；（2）目前常到哪些酒店餐饮娱乐场所消费；（3）对目前...市的酒店餐饮和娱乐场所的产品项目和服务有何看法；（4）产品项目和服务还有哪些方面需要完善；（5）最希望到什么样的环境去消费什么样的产品项目以及获得什么样的服务。

11、顾客消费动机：

（1）应酬；（2）追求时尚品味；（3）获得真正的礼遇与尊重；（4）获得安全感和私密性；（5）节约时间；（6）追求身心放松；（7）追求满意感；（8）追求身份地位象征；（9）希望健康。

12、处理顾客异议的几种方法：

（1）借力打力：将顾客拒绝的理由转化为说服顾客消费的理由；

1）异议是销售过程的组成部分；2）解答异议时，要控制好情绪；

3）剖析表面现象，找到深层异议的原因；4）有效地将异议转化为问题；

5）特殊的异议一般与产品项目品质有关；6）一般异议基本牵涉到价格和服务；

7）不断确认顾客对回答的满意度；8）顾客存在异议是正常的。

（2）化整为零（3）平衡法：提出建议，与顾客达成协议；

13、销售误区：

（1）销售人员往往没有弄清楚谁是真正的负责人；

（2）过多谈论产品项目与服务的特点，而很少提到给顾客带来的许多实际利益；

（3）誓死与顾客一争输赢；（4）不好意思直接问顾客是否要消费；

（5）说得太多，“言多必失”而失去顾客。

14、购买信号：

（1）询问具体消费细节；（2）询问价格；（3）询问服务跟踪；（4）询问产品项目特性。

15、学会倾听的七种技巧：

（1）充满耐心；（2）善用停顿的技巧；（3）运用插入语；（4）不要臆测顾客的谈话；

（5）听其词、会其意；（6）不要匆忙地下结论；（7）提问。

16、开发顾客的原则：

（1）每天安排一定的时间开发新顾客；（2）多打电话；（3）电话内容应简洁扼要；

（4）不中断地工作；（5）了解顾客开发的最佳状态；（6）开始时就预知后果；

（7）遭到拒绝后，不轻言放弃。

17、成功后处理策略：

（1）给顾客发短信，表示感谢；（2）成交以后至少再打三次电话，平均时间间隔7天左右；

（3）兑现曾经做过的承诺；（4）持之以恒地进行联系。

拜访顾客开场白话术

在销售中，最常见的方法莫过于登门拜访，当你作为一个陌生人第一次敲响顾客的大门时，你想过怎样说第一句话吗 ?

如果没有认真想过，你一定不是个好销售员。

每个销售员对每次访问时该谈些什么话题都会感到非常棘手。即使再老练的销售员，也很少有人认为自己对这个问题非常有把握。尤其是和从未见过面的人谈话时，更加感到紧张。

销售的关键就是如何让别人喜欢你。

推销员与顾客面谈之前，需要适当的开场白，好的开场白是推销成功的一半。

在实际推销工作中，推销员可以首先唤起顾客的好奇心，引起顾客的注意和兴趣，然后从中道出顾客在消费时获得的利益。好奇心是所有人类行为动机中最有力的一种，唤起好奇心的具体办法则可以灵活多样，尽量做到得心应手，运用自如，不留痕迹。

激发顾客的兴趣与消费动机——真诚地关心顾客

一个精明干练的销售高手，在进行自我介绍时，往往不是单纯地传达自己的意见，而是全力地关心对方。倾听对方的话语，并适时表示赞同，才能获得对方的信赖，而使对方想听你述说。销售就是贩卖信赖感，为了使对方听你的自我介绍，向对方表达你的关心，是不可或缺的条件。这并不是肤浅的恭维。

诚恳地关心对方，关心他的应酬效果，健康状况，个人保养等，是给人好印象的第一步。 每个人都需要关怀。关怀的话语使人温暖，他 ( 她 ) 会觉得你能体谅别人，从而愿意与你进一步交谈。

●掌握机会成本！

●“挑战的顾客是好顾客！”

我们在不停地电话中磨练着，学会了与顾客沟通；磨练着，筛选出了自己的顾客。对于新员工来讲，所有的“捷径”可能都是弯路。

●每个人都要发现自己讲话的特点，发扬自己的个性和优点！有缺点没有关系！

●应说：我是ＸＸＸ，..酒店的！而不是：我是..酒店的ＸＸＸ，给人熟悉的感觉。 ●千万别问：“可以去拜访您吗？”

●“您可真够忙的 ! 有您这样家庭事业都这么成功的人持家，家人一定十分幸福 ! ” ●“您在为孩子忙碌吧 ? 有您这样的爸爸、妈妈，您的孩子一定有出息 ! ”

●“避免问顾客‘有没有兴趣’，问他何时来，和几位朋友一起来。

●别强调免费，也别太强调价格，有顾客先问到价格时，可以讲“首先跟您确认一下您对我们的产品项目和服务有没有兴趣！”

●采用问句的形式，顾客的爱好和消费习惯与消费选择让他自己讲出来，别给顾客下结论。 ●“您作为企业家、老总肯定是有这种胸怀的，先接受一样新的事物，再作判断，让我先给您介绍一下我们..酒店吧！”

●在自己方便的时候打电话 。

●用“我们每天都会有不少预订的顾客”吸引顾客注意。

●跟顾客说‘ByeBye’，不说‘再见’，有开放的感觉。

●标准的接近顾客的问题方式：

1 、谈气候：这个季节很宜人。

2 、谈旅行：这次休假打算去那里？

3 、谈家庭：您孩子考试结果如何？

4 、谈健康：您的脸色看起来不错。

5 、谈朋友：前几天我碰到了。。。了。

好的开场白应该会引发顾客的第二个问题，当你花了 30 秒的时间说完你的开场白以后，最佳的结果是让顾客问你，你的东西是什么 ? 每当顾客问你是干什么的时候，就表示顾客已经对你的产品项目和服务产生了兴趣。如果你花了 30 秒的时间说完开场白，并没有让顾客对你的产品或服务产生好奇或是兴趣，而他们仍然告诉你没有兴趣，那就表示你这 30 秒的开场白是无效的，你应该赶快设计另外一个更好的开场白来替代。

●通用陌生拜访开场白：

“。。。（总）先生/女士，打扰您几分钟解释一下我的来意：

首先，我想解释一下我们..酒店的状况的产品项目。我们会看到它会给您们这些高端人士带来。。。。。然后，我想给您介绍一下是如何消费的。

最后，我给您解释完这一切以后，我想问您一个简单的“是”或“不是”的问题，

如果您接受我的邀请，您就说“是”，这样您就成了我们重要的贵宾。如果您说“不是”，也没关系，我还会同您握手，我们仍然可以作朋友，您看好吗 ? ”( 微笑，点点头。 )

绝大多数顾客都会同意，这时你会看到他们开始放松起来。原因在于，专业推销话术给了客户一条退路；他们感到，他们不一定非来消费不可，他们最后只要说声“不，谢谢”就可以了。如果他们不来，也不会生气，因为销售员说过，他们还是朋友，还可以握手。 ●心怀感激法

还有像这样以感激为开场白的：“ x x 先生，很高兴您能够接见我，我知道您很忙，我也非常感谢您在百忙之中能够挤给我几分钟。”

●假设问句法

假设问句法指的是将本酒店产品项目最终能带给顾客的利益及好处，转换成一种问句的方式来询问顾客，借此让顾客在你一开始进行介绍时，就能产生好奇心及期待感。 找出在你销售过程中最常见的顾客抗拒点，可以使用假设问句法来询问顾客。

●打消顾客疑惑的方式：同理心话术

在销售过程中，利用同理心话术与顾客建立和谐关系是很重要的，建立和谐关系的重要目的是让顾客喜欢你、信赖你，并且相信你的所做所为是为了他们的最佳利益着想。这样做是为了建立某种层次的和谐与信任关系，让顾客能够敞开心胸接受你的讯息。

建立顾客对酒店产品项目和服务的期待心理。

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