星级酒店保安.安全培训资料全套

1目 录

前言

一、保安部组织机构与岗位设置 (一)组织机构图 (二)岗位设置图 二、保安部岗位职责 (一)保安部经理 (二)保安部经理助理 (三)保安部秘书 (四)内保管理员 (五)治安干事 (六)巡逻领班 (七)巡逻员

(八)保安监控领班 (九)保安监控员 (十)外保管理员 (十一)门卫领班 (十二)门卫员

(十三)停车场（库）领班 (十四)车场（库）保安员 (十五)消防管理员 (十六)消防干事

三、保安部工作人员的素质要求 (一)保安部经理/经理助理 (二)保安部秘书 (三)内保管理员 (四)外保管理员 (五)消防管理员 (六)治安干事 (七)消防干事 (八)巡逻领班

(九)保安监控领班 (十)门卫领班

(十一)停车场（库）领班 (十二)巡逻员

(十三)保安监控员 (十四)门卫员

(十五)车场(库)保安员 四、保安部服务工作规范 (一)巡逻工作流程 (二)门卫工作流程 (三)车场安全工作流程

(四)保安监控和消防控制中心工作流程 (五)配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程 (六)旅客死亡事件的处理流程

(七)精神病患者肇事的处理流程 (八)发生停电事故应急处理流程 (九)警卫接待任务的工作流程

(十)处理各类刑案和治安事件的工作流程 (十一)火灾应急预案 五、保安部服务工作质量标准 (一)消防设备设施标准 1、消防车道 2、消火栓

3、消防自动报警系统 4、安全疏散设施 5、应急照明装置 6、危险物品仓库 (二)治安设备设施标准 1、保安监控系统 2、防盗报警装置

3、巡逻到位仪（更钟） 4、其它保安装置 (三)设备设施的维护标准

(四)保安人员的仪容仪表和礼节礼貌 (五)保安管理的日常工作标准 (六)保安巡逻员服务标准 (七)门卫员服务标准

(八)车场(库)保安员服务标准 (九)保安监控员服务标准 (十)为客服务标准

六、保安部管理制度

(一)住宿登记管理制度 (二)客房治安消防管理制度 (三)长包房安全管理制度 (四)饭店钥匙安全管理制度 (五)行李房安全管理制度

(六)贵重物品保险箱安全管理制度 (七)餐厅治安管理制度

(八)公共娱乐场所安全管理制度 (九)厨房安全管理制度

(十)商场治安管理制度

(十一)计财部办公室安全管理制度 (十二)物料仓库安全管理制度

(十三)要害部位安全管理制度 (十四)规范施工中的安全管理制度 (十五)动火作业安全管理制度 (十六)饭店员工治安管理制度

(十七)化学和易燃易爆危险物品安全管理制度 (十八)租赁场所安全管理制度 (十九)保安器材使用规定 (二十)财产管理制度 (二十一)员工考勤制度 (二十二)预算管理制度 (二十三)人事管理制度 (二十四)工作例会制度 七、保安部工作沟通与协作 (一)部门内部沟通与协作

(二)与饭店其它部室沟通与协作 附录 业务报表

1、安全防范整改通知书 2、外来施工单位申请表 3、临时动火作业申请表 4、情况信息登记表

5、发生各类案件情况月报表 6、火灾发生记录表 7、火灾损失申报表

8、钥匙分布情况登记表 9、配制调换钥匙登记表 10、防腐书刊收缴登记表 11、物品出门证

前 言

保安部是饭店经营管理中的一个重要部门。它的主要职能是：在上级公司、饭店业主和地区公安主管部门的指导下，切实执行总经理的工作指令，认真贯彻“安全第一、预防为主”和“内紧外松”的工作方针，始终坚持“群防群治”和“人防技防结合”的工作路线，全面推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，积极做好饭店区域内的安全防范工作，维护饭店内部的治安秩序，坚持“让客人完全满意”服务宗旨，保持良好的经营管理环境。具体的工作任务是：经常开展以四防（防火、防盗、防破坏和防治安灾害事故）为中心的安全法制宣传教育，不断提高全体员工遵纪守法观念和安全防范意识；直接参与饭店群众性治安、消防组的领导，建立和健全饭店内部的安全防范系统和网络，保障饭店的安全；全面推行安全责任制，落实饭店制定的各项安全制度；贯彻“以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针，加强预算管理和成本核算，严格控制费用开支，不断提高服务工作质量水平；积极改进和完善饭店的保安技防设施和器材装备，并认真做好日常的维护保养工作，使之经常处于完好有效状态，实施全天侯的安全监控；及时查处在店内发生的各类案件和治安事故，配合和协助各级政法机关查控可疑人员，揭露和处理各种违法犯罪活动，确保饭店财产和人身安全；定期开展保安业务培训和应急预案演练，提高保安队伍的专业水平，抓好队伍自身建设。

一、保安部组织机构和岗位设置

（一）组织机构图

保安部

消防管理

内保管理

保安监控

巡 逻 外保管理

停车场（库门

卫

（二）岗位设置示图

保安部经理

消防管理员

内保管理员

经理助理

外保管理员

消防干事

保安监控领班

巡逻领班治安干事

保安监控员

巡逻员

停车场（库）领班车场（库）保安员门卫领班

保安部秘书

(一)保安部经理

1、执行总经理的工作指令，全面抓好饭店的安全保卫工作，向总经理负责和报告工作。 2、落实上级主管部门的工作布置和检查，及时沟通信息，配合查处各类案件。

3、协助总经理建立群众性的治安、消防组织，抓好有关人员的业务培训，并直接参与工作的领导，开展正常的业务活动。

4、根据“安全第一，预防为主”的原则，积极开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）为中心的安全法纪宣传教育，经常组织安全检查，并采取切实措施，防患于未然。

5、亲自组织和配合调查发生在店内的各类案件和重大事故，并及时将有关情况向总经理汇报。

6、经常深入工作实际，进行调查研究，指导和协助饭店各部门结合工作实际，切实做好安全保卫工作和保安业务训练，检查和督导本部门的工作人员，严格执行保安工作规范和各项安全管理制度，维护好饭店的治安秩序，保障人身和财产的安全，并深入开展“学先进、找差距”活动。

7、主持保安工作例会。写好部门工作日志。督导本部门员工做好各自工作台账，检查工作进度，解决工作中的问题。

8、根据需要与可能，积极改进和完善饭店的保安技防设施及器材装备，督导属下员工做好财产设备的管理工作，定期清点核对，及时保养和报修，爱惜使用。

门卫员

二、保安部岗位职责

9、负责本部门的预算编制，控制各项费用成本，实现预算管理目标。

10、关心员工生活，抓好保安队伍的自身建设和创建文明班组、文明部室的工作。

(二)保安部经理助理

1、协助部经理做好职责范围和岗位责任内各项工作，向部经理负责并报告工作。 2、根据部经理的委托和授权，直接参与和负责督导分管的工作，并切实做好。

3、在部经理缺勤或病休、公休等情况下，根据总经理的指令，行使部经理职责，全面负责保安部工作。

(三)保安部秘书

1、执行部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责本部门各种文件、通知和上级有关部门交办事项的收发、登记和送报传阅批办工作，做好各种业务资料、信息、工作报告、记录、报表的汇总整理、归卷立档和保管工作。 3、负责部经理召开的工作会议的组织工作，做好会议记录。

4、根据部经理的工作指令，起草本部门的工作计划、工作总结、预算编制和各项工作报告、简报及会议纪要。

5、负责建立和保管本饭店内部员工登记卡，做好辞退员工的登记工作，并随时补充和修改变动的内容。

6、负责统计本部门员工每月的考勤、领发工资、奖金、补贴及各种劳保用品。

7、具体负责本部门财产设备的管理和所需办公用品的领取、发放和登记工作，做好二级账，管好三级账，并协助部经理抓好费用的控制。

8、负责做好本部门电话接听和外调人员的接待工作，并作好记录，及时向部门经理汇报，或与有关人员沟通联系。

9、做好保安部办公室及室内设备的清洁、保养工作。

(四)内保管理员

1、执行部经理的工作指令，负责做好饭店内部的各项安全防范工作，向部经理负责，并报告工作。

2、协助部领导具体做好“四防”宣传教育，增强全店员工的法制观念和安全意识。 3、帮助和指导饭店各部门开展群防群治活动，抓好安全业务培训和活动记录，及时总结工作经验和教训，进行交流和沟通。

4、根据治安消防安全管理制度，经常督促检查和指导各部门抓好各岗位工作中的安全环节，切实做好安全防范工作。

5、具体负责并抓好保安监控室的日常管理工作，确保保安监控室每天24小时正常运转。 6、负责客房楼层防腐箱的管理，定期开箱收缴和登记客人遗弃的书刊，并及时处理。

7、坚持现场管理，抓好对保安监控和保安巡逻人员的业务培训，经常检查和督导员工严格按照工作流程和要求，做好保安监控和巡逻工作，及时发现可疑情况和问题，并向部领导报告。

8、在部领导的直接指导下，配合或参与对各类案件和重大事故的调查工作。

9、负责保安设备和器材的管理，编制三级账，做好使用的维护保养和保管工作，做到账物相符。

10、做好员工的政治思想工作和考勤、考核工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。

(五)治安干事

1、服从管理员的工作安排，并报告工作。

2、配合和协助管理员切实做好饭店内部的各项安全防范工作。

3、在管理员的指导下，建立和完善有关的工作台账，做好各类案件、事故登记以及安全检查和业务培训等各项工作和活动的记录。 (六)巡逻领班

1、执行管理员的工作指令，并报告工作。

2、负责本班组保安巡逻员的班次安排和考勤、考核。

3、主持班前会和班后会，检查员工仪表仪容和保安通讯装备，明确当天的工作重点和任务要求，讲评每天的工作情况，及时纠正工作中的问题，做好工作记录。

4、保持与保安部值班人员和各业务管区的联系，保证通讯畅通，及时沟-通情况和信息，通力协作做好工作。

5、带领保安巡逻员按既定的工作规范和路线，日夜进行保安巡逻，及时发现可疑迹象和不安全的隐患及漏洞，并随时向管理员和部领导报告。

6、负责领用保安器材和工作用品，做好保管和维护保养工作，做到爱惜使用。 7、做好交接班工作，交待清楚并有记录。 8、抓好班组文明建设。

(七)巡逻员

1、服从领班的工作安排。做好上岗前的准备工作，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁，按规定佩带保安器材和装备。

2、了解当天的工作重点和任务要求，做到心中有数。

3、严格按照工作流程和既定的路线，坚持进行安全巡逻和检查，发现不安全的问题及可疑的人和事，及时报告，并做好现场监护和控制工作。

4、对超过规定时间的访客，要及时汇报作好记录，并会同有关部门妥善做好工作。

(八)保安监控领班

1、执行管理员的工作指令，并报告工作。

2、直接参与和带领员工做好日常的保安监控工作，发现各种报警信息和可疑情况，立即跟踪监录，并及时报告，迅速高效地做好工作。

3、带领员工做好监控设备的日常维护和保养工作，发现故障，及时报修，保证各种设备运作正常，保持监控室的环境整洁。

4、熟悉饭店各类应急预案，在发生紧急情况时，按预案和领导指令，进行与各岗位的联络、调度。

5、做好交接班工作，交待清楚，并有记录。

6、负责班组工作班次安排和日常的考勤、考核、抓好班组文明建设。 (九)保安监控员

1、服从领班的工作安排，严守工作岗位，严格按照工作流程，密切注意监视画面和各种报警信息，切实做好日常的保安监控工作。

2、保持监控室整洁，监控设备完好有效，做好清洁、保养工作。 3、严格执行工作纪律和规章制度，切实做好监控室的保卫、保密工作。 (十)外保管理员

1、执行部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、具体负责饭店的警卫和停车场（库）的安全管理，保障饭店和车场（库）的安全。 3、严格执行饭店员工出入饭店和会客制度，制定和公布停车场（库）安全管理规则，抓好进出饭店车辆的管理，保证车道畅通，维护饭店的治安秩序。

4、坚持工作现场的管理，检查和督导员工严格按照工作流程和质量标准做好工作，抓好员工的岗位业务培训。

5、及时与有关部门沟通联系，交流信息，协同工作，配合各部门做好重大接待任务的有关工作。

6、负责管区内工作器具、设备的管理，做好财产三级账。

7、负责属下员工工作的调配、安排和日常的考勤、考核，做好政治思想工作，抓好班组文明建设。 (十一)门卫领班

1、执行管理员的工作指令，并向其报告工作。 2、负责门卫员工作班次安排和考勤、考核。

3、主持班前会，检查当班门卫员的仪表仪容，布置当天的任务，明确工作的重点和要求，召开班后会，讲评当天的工作情况，及时纠正工作中的问题，并做好工作记录。 4、督导门卫员遵守工作规范和要求，坚守岗位，做好工作。

5、教育和督促门卫员爱惜使用工作器具，做好保管、保养工作。 6、负责交接班工作，做好交接记录。 7、抓好班组文明建设。 (十二)门卫员

1、服从领班的工作安排。上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。

2、坚守岗位，严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥进出饭店的车辆，保证车道畅通，劝告过路行人不在饭店门口逗留，阻止衣冠不整者、醉汉和精神病患者进入饭店。严格执行饭店员工的出入制度，查验带出和运入饭店的各种物资、物品及外来施工人员的证件，发现可疑的人和事及时报告。

3、爱护和珍惜使用工作器具，保持门卫室和岗位周围的整洁。 (十三)停车场（库）领班

1、执行管理员的工作指令，并报告工作。

2、具体负责饭店停车场（库）的安全管理，带领班组员工严守工作岗位，严格执行停车场（库）的管理制度，确保车场（库）和车辆安全。

3、主持每天的班前会和班后会，布置当天的工作和提出执行重点任务的要求，检查当班员工的仪表仪容，讲评当天的工作情况，提醒和纠正工作中的问题，并做好工作记录。 4、负责停车场（库）设备设施的管理，教育和督促员工做好维护保养工作。 5、负责交接班工作，做好交接记录。

6、负责班组工作班次安排和日常的考勤、考核，抓好班组文明建设。 (十四)车场（库）保安员

1、服从领班的工作安排。上岗前先作自我检查，做到个人仪表仪容端庄整洁，符合规定要求。

2、明确了解当班的工作要求，做到心中有数，确保重大任务和重点车辆的安全通行和停放。

3、坚守岗位，严格执行车场（库）管理规则，做好各项管理工作。安全正确地指挥车辆停放和通行，严禁各种火种和易燃、易爆物品进入车场（库），维护和保持车场（库）的各类交通标志醒目、整洁、完好，车道和各种保安、消防等设施完好有效，及时提醒驾驶人员锁好车门，带走车上的贵重物品，发现违反车场（库）管理制度的人和事及不安全因素和隐患，及时报告。

4、保持车场（库）的整洁，配合和协助有关部门做好清洁工作。 (十五)消防管理员

1、执行部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、接受上级业务主管部门的工作指导，严格执行消防法规，全面做好饭店的防火工作。 3、贯彻执行各项防火安全制度，经常进行防火检查，落实防火措施。

4、负责办理饭店改建扩建和更新装修工程中有关消防设施的申报审批工作，检查施工现场和防火安全，做好明火作业现场监护工作。

5、掌握消防中心的操作流程，熟悉消防设施、器材和电视监控镜头的分布位置，做好消防设备、器材的使用管理，定期进行检查，确保完好、有效。

6、协助部领导开展防火宣传教育，抓好饭店义务消防队的消防业务知识培训和消防演习。 7、经常深入工作实际，帮助和指导各部门落实治安消防管理制度，配合做好重大接待任务时有关消防方面的工作，发现不安全的苗子和隐患，及时提出意见和整改措施，并向部领导汇报。

8、发生火警和火灾时，立即赶赴现场，按应急预案和现场指挥要求，组织灭火工作。 (十六)消防干事

1、执行管理员的工作指令，并向其报告工作。

2、协助消防管理员做好职责范围和岗位责任内的各项防火安全工作。

3、在管理员指导下，建立和完善各项消防业务资料，做好消防设备、器材的登记记账工作，以及防火安全检查和宣传教育等各项工作和活动记录。

三、保安部工作人员素质要求

保安部工作人员必须具备高度工作责任心和敬业奉献精神，忠于职守，执法公正，严于律已，团结互助。身体健康，五官端正。职业道德和行为准则符合《员工手册》的要求。各

四、保安部服务工作规范

（一）巡逻工作流程

（二）门卫工作流程

（三）车场安全工作流程

（四）保安监控和消防控制中心工作流程

（五）配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程

（六）旅客死亡事件的处理流程

（七）精神病患者肇事的处理流程

（八）发生停电事故应急处理流程

（九）警卫接待任务的工作流程

接待党和国家领导人以及外国贵宾是一项光荣而严肃的政治任务，饭店各级管理人员必须在思想上高度重视，牢固树立“安全第一”的观念，做到精心组织，周密安排。成立由店主要领导亲自挂帅、有关业务部门负责人参加的接待小组，按任务要求，制定计划，确定参加接待工作的人员名单，报相关的主管部门审查批准。饭店各有关业务部门的工作内容和程

（十一）火灾应急预案

五、保安部服务工作质量标准

(一)消防设备设施标准

饭店的建筑结构和消防设备设施必须符合现行的消防法规和标准。 1、消防车道

⑴饭店建筑物的四周设有环形车道，或沿建筑物的两个长边设有消防车道，车道尽头有回车道或车场，回车场长宽各不小于15×15米。

⑵消防车道宽度不小于3.5米，与饭店建筑物外墙之间的间距大于5米，靠外墙一侧不应布置妨碍消防车登高操作的绿化，车道上空如有障碍物时，路面与障碍物之间的净空不小于4米。

⑶穿过饭店建筑物的消防车道，其净宽和净高均不小于4米，如穿过门垛，其净宽不小于3.5米。

⑷消防车道下的管道和暗沟能承受大型消防车辆的压力。 2、消火栓

⑴饭店设有室外和室内消火栓系统、消防水泵房和自动喷水装置。

⑵每个消火栓设有消防水泵远程启动按钮，栓口直径为65毫米，水带每节长度不超过25米，水枪喷嘴口径不小于19毫米。

⑶室外消火栓给水管道为环状，进水管不少于两条，从两路市政给水管道引入；消火栓沿消防道路均匀布设，与路边间距不大于2米，与建筑物外墙间距不小于5米；室外低压给水管道水压平时不小于10米水柱。

⑷室内消火栓栓口出水方向与设置的墙面成90度角，采用高压或临时高压给水系统，给水管网设水泵接合器，并有明显标志，其周围15—40米内有室外消火栓。

⑸消防泵房采用耐火极限不低于三小时的隔墙和二小时的楼板与其它建筑部位隔开，消防水泵设两条出水管与环状管网连接，工作能力不小于主要消防水泵的备用泵。 ⑹饭店客房及其它营业场所和公共走道均设有自动喷水装置。

3、消防自动报警系统

⑴报警区域按防火分区或楼层划分。探测区域按独立房间划分，敞开或封闭的楼梯间、防烟楼梯间前室、消防电梯前室、建筑物闷顶、夹层，以及走道、管道井和电缆隧道均应划为探测区域。

⑵区域报警控制器应设在有人值班的房间和场所。安装在墙壁上的报警控制器其底边距地面的高度不小于1.5米，靠近其门轴的侧面距墙壁不小于0.5米，正面操作距离不小于1.2米。

⑶报警区域内每个防火分区设有手动报警按钮，设置部位明显、便于操作，安装在墙上时，距地面高度为1.5米，从一个防火分区内的任何位置到最近的一个手动报警按钮的步行距离不大于30米。

⑷消防控制中心有显示安全保护的重点部位、疏散通道和消防设备所在位置的平面图或模拟图。

⑸消防控制中心严禁与其它无关的电气线路和管路穿过，送、回风管的穿墙处设有防火阀，工作接地电阻小于4欧姆，采用联合接地时，接地电阻值小于1欧姆，或用专用接地干线引至接地体，接地干线应用铜蕊绝缘导线电缆，其线蕊截面积不小于16平方毫米，接地板引至各消防设备的接地线，应选用铜蕊绝缘软线，其线蕊截面积不小于4平方毫米。

4、安全疏散设施

⑴消防电梯。机房与井道采用耐火极限不低于二个半小时的墙分隔；井底有排水设施；梯内有电话和消防队专用的操纵按钮；底层前室面积不小于6平方米，采用乙级防火门或防火卷帘，并有直通室外的出口或经过长度不超过30米的通道。

⑵疏散楼梯。通往疏散楼梯的太平门为向外开启的防火门，并有明显的指示标志；楼梯间为封闭式，设有正压送风和排风设施；楼梯底层有直接通室外的出口，每间客房内均有通向疏散楼梯的线路指示图。

⑶高层建筑物的饭店在10层和24米以上，每隔2—3层配有一套高层救生器材。 5、应急照明装置

⑴应急照明装置设在墙上或顶部。

⑵各营业场所、走道以及疏散楼梯、消防电梯、消防控制中心、消防泵房、配电室和电话总机房均设有应急照明装置，其最低照明度不低于0.5勒克斯，照明供电时间不少于20分钟。其中消防控制中心、消防泵房和配电室的照明应保持同正常状态一样的照明度。 6、危险物品仓库

⑴危险物品因具有易爆、易燃和毒害、腐蚀等危险特性。应与其它物品分开存放，设有单独的危险物品仓库，并有醒目标牌。

⑵仓库设置在偏离主楼和人员集中的地方，库房门朝外开启，仓库内有通风、降温、防潮、防汛、消防、避雷等安全设施和防爆、隔离的安全电气照明设备。 ⑶仓库管理人员经消防部门培训持有合格上岗证书。 (二)治安设备设施标准

1、保安监控系统

⑴保安监控系统由多台电视屏幕、摄像机、自动和手动图象切换及录像机组成，有电视监控、广播和更钟反映等功能。

⑵在客梯、客房楼面、总服务台、商场及物资仓库和财务室均装有大角度旋转的摄像机。 ⑶保安监控室实施二十四小时监控和自动切换录像，备有能使用二个月的录像带和配有存放录像带的专用橱柜。 2、防盗报警装置

⑴防盗报警装置与保安监控联网。

⑵在饭店财务室、物资仓库、商场和总服务台等重点防护部位以及饭店的各出入口均设防盗报警器或应急报警按钮，外墙易被攀登翻越的和花园式的饭店还应安装红外线报警器，以策安全。

⑶配有防劫报警箱或报警包，以供财务和保安人员安全押解钱款之用。 3、巡逻到位仪（更钟）

⑴巡逻到位仪按保安巡逻路线分布安装，各客房楼层，各主要营业场所，以及要害部位均在保安巡逻线路范围内。

⑵巡逻到位仪与保安监控联网。

4、其它保安装置

⑴配有适量的二氧化碳灭火器、手推消防器材车、消防战斗服和防毒面具。 ⑵配有供通讯联络用的无线电对讲机和保安巡逻值班使用的防身警械。 (三)设备设施的维护标准

消防和治安的各种设备设施必须确保完好有效，定期会同有关部门进行测试，做到： 1、消防自动报警装置每年组织检查测验1—2次；自动灭火喷淋管道每年排放污水一次。 2、消防加压、送风、排烟机每季度会同工程部启动运行测试检查一次。 3、消防水泵每半年自动或手动启动检查一次。

4、消防总控制联动系统每年会同工程部启动运行检查一次。

5、消火栓及消防竖管每季度放水，加油和检查一次；各部位水带箱中的水带和水枪每季度检查一次。

6、消防手推车及其所配的器材包括大容量灭火器、防烟、防毒面具、破拆

工具及防护用品等每月检查一次，其中大容量灭火器以及放置在各部位的手提轻便灭火器按规定期限更换药剂。

7、无线电对讲机和各种防身警械有专人管理，实行“谁使用，谁负责”的责任制，并按使用说明的要求，做好维护保养工作。

(四)保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准 1、当班的保安工作人员必须按规定着装，服装完好挺洁，穿戴整齐，保安装备佩戴规范，仪表整洁，仪容端庄，符合《员工手册》制定的要求。

2、都应具有文明礼貌的职业道德，做到文明服务，礼貌待客：见客主动问好，礼让先行；与客交谈或告劝客人和同事，态度和蔼，语气柔和，不亢不卑，以理服人；为客或部门服务热情主动，想人所想，急人所急，亲切周到；对待坏人坏事，依法从事，文明执法。 (五)保安管理的日常工作标准

1、坚持二十四小时值班制，及时掌握和了解饭店安全情况，迅速高效和完善地处理各种突发事件和可疑情况。

2、日常工作有计划、有安排。下列各项业务资料和工作台账齐全完善：

⑴员工登记卡。按饭店在编员工和开除、辞退、调离、离职、退休等不同类型立卡登记，并随时作好变更、修正和奖惩等情况登记。

⑵标有饭店要害部位及消防设施、器材和保安监控录像机分布位置的平面图。

⑶饭店群众性治安、消防组织，基干义务消防队员名单，以及各项活动记录。 ⑷饭店内发生的各类案件和事故的调查处理记录及火灾、火情发生登记。 ⑸公安政法部门通缉的嫌疑人和协查事项的登记。 ⑹饭店员工治安、消防业务培训情况登记。 ⑺安全检查情况记录。 ⑻饭店长包房情况登记。

⑼消防、治安工作日志及值班记录。

⑽电话接听记录和接待外调登记。 ⑾收缴违禁物品和书刊登记。 ⑿部门财产物料二级账和三级账。

3、编写好安全知识的宣传资料，有计划地经常在全店员工中进行消防、治安法规及安全防范和防火知识的宣传教育，不断提高全员的安全法纪观念和防范意识，使绝大多数员工能熟练操作常用的灭火器材，熟知本岗位的安全管理制度和处理各类刑案、治安事件及火灾应急预案的工作流程。

4、坚持专门工作与群众路线相结合的方针，参与对饭店群众性治安、消防组织的领导，健全各级群防群治组织和基干义务消防队伍，形成全店范围的安全护卫体系和网络；抓好对各级治保、防火组织和基干义务消防队员的业务学习和演练，做到有计划、有安排，业务培训每月不少于二小时，火灾应急预案和各类治安事件的演练每年不少于二次；指导各级治保、防火组织开展以“四防”为中心的群防群治工作，确保安全。

5、各级管理人员和治安、消防干事坚持工作现场的督导和管理，每天深入至部门、管区和班组，结合工作实际有计划地对各个安全环节和各项安全管理制度的落实情况进行检查和督导，消除隐患，防患于未燃。 (六)保安巡逻员服务标准

1、按规定的路线和间隔时间执行巡逻任务，并作好每次巡逻的工作记录。

2、认真执行保安巡逻工作流程，始终保持良好的精神状态，坚持做到文明服务，礼貌待人，以服务的形式体现安全管理。

3、发现可疑的人、事、物，做到严密监控，及时报告，迅速查明情况，件件有结果，事事有记录。

4、夜间巡逻注意掌握访客情况，及时配合有关部门做好工作，注意拾遗补漏，及时关上应该关闭的门窗和水、电、气开关。

5、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。 (七)门卫员服务标准

1、上岗后，始终保持良好的精神状态，站态端正、准确。 2、见客主动招呼问好，做到文明服务，礼貌待客。

3、严格执行门卫工作流程，准确、及时地指挥和疏导车辆，劝阻衣冠不整者、醉汗和精神病患者进入饭店，保持饭店门庭的正常秩序，发现可疑情况做到严密监控，及时报告。 4、严格执行各项安全管理制度，秉公办事，把好门卫关。 5、保持门卫室和岗位区域的整洁，做好清洁工作。

6、当班工作有记录，换岗和交接班工作交接清楚，做到及时、准确。 (八)车场（库）保安员服务标准

1、当班工作期间，坚守岗位，坚持文明服务，礼貌待人，始终保持良好的精神状态。 2、严格执行车场安全工作流程，秉公办事，做好各项安全管理工作。 3、保持车场的整洁，配合和协助做好清洁工作。

4、每天工作有记录，换岗和交接班时工作交待清楚、及时、准确。

(九)保安监控员服务标准

1、保持保安监控室和消防控制中心整洁、宁静，设备器具、用品摆放整齐、无积灰。

2、当班工作期间，坚守岗位，精神饱满，坚持二十四小时轮流值班制。

3、设备及器具完好有效，保养维修及时，运作正常。

4、严格执行保安监控和消防控制中心工作流程，工作无失误和差错。

5、早、中、晚班交接工作完善、清楚。

(十)为客服务标准

1、宾客提出的各类有关人身、财产安全的问题，视作保安工作的一项重要内容，积极妥善地做好服务工作，并消除其顾虑。

2、宾客在饭店受到违法犯罪人员侵害时，要快速采取保护措施，在制服违法犯罪人员的同时，立即与公安部门取得联系。

3、宾客在饭店因纠纷受到纠缠时，要立即采取措施，控制事态发展，并与公安部门取得联系，防止矛盾激化。

4、宾客在社会上受到不法侵害向保安部求助时，要热情接待，问明情况，积极帮助联系受理单位，为维护宾客的利益提供主动的保安服务。

5、宾客有保安方面的投诉，要热情、耐心聆听，并作好记录，做到件件有结果，事事有交待。

6、宾客对保安常识（内容）提出资询时，要积极、热情地予以解答或释疑。

六、保安部管理制度

(一)住宿登记管理制度

1、前厅部的总台接待问询员负责接待客人住宿登记工作，每天24小时当班服务。

2、所有中外旅客一律实行登记，登记率达百分之百。

3、零散客人实施登记时必须做到“三清、三核对”：

“三清”是字迹清、登记项目清、证件查验清。

“三核对”是：核对旅客本人和证件照片是否相符、核对登记的年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。

4、VIP客人可先引领进房，在房内办理登记手续或由省、市接待部门代为登记填写。

5、旅行团体客人的住宿登记由市场营销部旅行社销售代表和旅行社陪同代办填报。

6、接待员在实施住宿登记时，应负责协助公安机关切实做好有关通缉、协查核对工作。

7、在客人进行住宿登记时，接待员有责任提醒客人，饭店设有贵重物品保险箱，如有贵重财产可代为保管。

(二)客房治安消防管理制度

1、客房服务员、清洁员，同时也是保安员，要掌握客情，做好服务，保障安全。

2、客房内必须标有安全疏散指示图，在摆放的饭店《服务指南》宣传册中，必须有公安部门颁布的《宾馆、饭店旅客须知》。

3、客房的管理人员、服务员和清洁员都应熟悉自己岗位的环境，知道安全出口的方位和消防器材的摆放位置，以及使用方法，并保持安全通道的畅通（安全通道严禁堆放工作车辆和杂物）。发现安全指示灯和应急照明灯发生故障及时报修。

4、严格执行客房清洁流程，清洁客房时将门敞开；严禁查翻客人箱包和衣物。做完清洁离房时，关上房门，并在客房清洁报表的打扫时间栏目内注明进房和离房的具体时间。

5、严格执行迎送客人流程，客人退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品，按照客人失落物品处理流程的规定处理。发现其他问题和异常情况，迅即报告。

6、及时掌握客情，发现挂有请勿打扰牌的客房，按照对这类客房处理流程的规定，妥善处理；发现客人住宿不登记或登记不住宿的情况，及时向领导汇报；发现客房楼层有异味、异声，要随即查明情况，并向保安部报告。

7、喜庆节日，要特别注意执行公安消防部门关于严禁在市区燃放烟花爆竹

的规定，劝告和提醒客人由此而造成的损失，由当事人负责。

8、发生火警，首先要保持镇静，迅即报告，讲明地点和燃烧的物资，以及火势情况和本人的姓名及工号，并沉着地进行扑救工作；有人受伤先救人后灭火；如电器着火，先关电源，并迅速用客房楼层放置的灭火器材灭火。

(三)长包房安全管理制度

1、长包房的租赁由饭店市场营销部负责。

2、市场营销部在与租赁人签订合同前，必须查验承租人的有效证件，并复印留存备查。

3、为了保障长住客户人身和财产安全，在签订租房合同时，必须按照我国政府公布的治安、消防条例和法令的规定，签订《治安防火责任书》，作为合同的附件。其内容应包括以下几个方面：

⑴在登记住宿和办公的人员变更时，应及时向饭店申报变更人员的姓名和有关情况，以便饭店配合，及时按照公安部门的规定做好变更登记。

⑵长包房的钥匙应妥善保管，遗失或需要增配时，应及时报告和提出申请，由饭店按客房钥匙管理规定给予办理，以确保安全。

⑶长包房内严禁使用明火电器，如需安装其它电器设备时应向饭店提出申请，其容量必须控制在公安消防部门规定的范围之内，经饭店审核同意后协助办理，确保安全。

⑷长包房内的办公人员在全部离房前，必须对房内的设备和财物进行安全检查，关闭或切断所有的电器设备的电源，收藏好重要的文件资料和贵重的财物，检查烟缸和废纸桶内有无尚未熄灭的烟火，以确保安全。

⑸节假日期间，除租赁方负责人和指定的值班人员以外，为保证安全，饭店的服务人员有权查问和阻止其他人员进入房内。

⑹上级主管部门和饭店开展的安全检查活动，租赁方应予以支持和配合。

4、长包房租赁合同签订以后，在入住以前，必须严格执行缴付定金制度。前厅人员应根据市场营销部发送的订房委托书和计财部收到客户定金后加盖信用章的租赁合同复印件办理入住手续。

5、长包房的房卡应有明显的标志，并严格控制发放。用作办公室的长包房限一房一卡，持卡人为签约人。用作住宿或住宿兼办公的长包房，按登记住宿的人发卡。

6、客房服务员要熟悉本楼层长包房住客的情况，用作办公的长包房在工作人员下班以后，要及时做好清洁卫生和安全检查工作。

7、为了使各有关部门掌握长包房的情况，相互协作共同做好长包房的管理工作，市场营销部应在每月月初将当月的饭店长包房情况编制《长包房一览表》分送餐饮、房务、保安、工程等各有关部门。

(四)饭店钥匙安全管理制度

1、配制钥匙管理

⑴饭店客房钥匙采取分级管理制度。客房总钥匙由总经理和客房部负责管理，各执一把。客房楼层总钥匙由管理员或领班负责领用和保管。客房门钥匙由前厅部总服务台负责管理。 ⑵饭店客房钥匙应严格管理妥善保管。因工作需要，临时借用客房门钥匙和总钥匙，必须办理登记和借用手续，并按时收回。

⑶客房门钥匙在客人办理住宿登记时由总服务台发给客人，各有关部门收到客人退回的门钥匙应及时交总服务台管理。发现客房门钥匙遗失，应填写保安部专为此而印制的配置调换钥匙登记表（见附录业务报表），经客房部经理（或总服务台管理员）签字同意送保安部批准后交工程部配置钥匙并调换锁蕊。

⑷客房和客房楼层的总钥匙，严禁带出店外，负责保管的人员下班时必须做好移交和交

接工作，不得丢失或随意开启房门给无关人员进房，否则将追究责任。因工作需要，增配客房和楼层总钥匙，必须严格执行审批手续，并办理领用登记。增配客房总钥匙，在填写配置调换钥匙登记表并写明领用和保管人姓名以后，经保安部审核同意报房务部总监批准，领用保管人在领用时必须办理领用登记。增配客房楼层总钥匙，由客房部填写配置调换钥匙登记表，经部经理审核同意送保安部批准，对领用和保管客房楼层总钥匙的管理员或领班，客房部应有领用登记记录。

⑸除饭店客房钥匙以外，其他各部门及所属单位的门钥匙由各部门负责管理和做好登记领用记录，并将其中一把送交总经理室保管备用。需要增配或调换钥匙时，应填写“配置调换钥匙登记表”，并送保安部审核批准。调换钥匙应同时更换总经理室保管备用的一把。 ⑹由总经理室保管备用的客房总钥匙和各部门及所属单位的门钥匙，应指定专人保管和封存，需要使用时，应经店领导或夜间经理批准，并做好借用原因、借用人及借出时间和交还时间的登记记录。

⑺保安部负责对饭店钥匙管理的督促和检查，做好登记注册工作，积极配合各部门加强对钥匙的管理。

2、电子门锁管理

保安部要根据不同功能的电子门锁制定相应的安全管理制度。一般电子门锁的安全管理有以下几点要求：

⑴客房紧急钥匙磁卡由总经理和保安部专管人员各掌管一把。

⑵饭店内部专用钥匙磁卡领用由保安部登记注册。（如总经理紧急卡，客房部经理钥匙卡，楼层清洁员卡，管理员卡等。）

⑶制卡室（点）要列为要害部位，需有电视监控二十四小时录像。

⑷制卡必须独立操作，发现有可能泄密的情况要及时更改密码。

⑸除饭店总经理外，工作门锁磁卡须当班领用、下班交部门，并办理领交手续。

⑹总台接待人员制作钥匙磁卡，磁卡的密码由保安部专人登记备案。接触密码人员离岗或离店，钥匙磁卡的专管人员要取消原来的磁卡密码，编好新的磁卡密码，并做好记录。 ⑺保安部和房务部各有一名钥匙磁卡的专管人员，负责全店客房钥匙的安全管理，并对磁卡钥匙的管理制度进行定期检查。发现漏洞要及时向部领导汇报，并提出整改措施。

⑻电子门锁卡一旦遗失，要立即报客房部。客房部用封锁磁卡消除原卡使用范围内的门锁密码后即向保安部报告。

(五)行李房安全管理制度

1、客人行李寄存、领取和请他人代领行李以及在行李寄存卡遗失时领取行李，必须严格执行行李寄存及领取程序。

2、行李房内严禁吸烟，不得存放职工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。

3、如有人在行李房内工作，行李房门要敞开，人离即将门锁上。

4、行李房的钥匙由领班掌管，不得随意放置或带走，交接班时应做好钥匙的交接工作。

5、行李寄存卡的前页有关规定事项内应注明“公安当局通知：严禁存放危险和违禁物品”。

(六)贵重物品保险箱安全管理制度

1、贵重物品保险箱由计划财务部确定专人负责管理。

2、客人需要使用保险箱时，首先应核对证实是住客以后，方可请客人办理使用手续，填写保险箱记录卡，并在卡上亲笔签名，然后将保险箱的钥匙交给客人，由客人亲自将需要保管的贵重财物放入箱内并上锁以后，代为存放和保管。

3、客人使用保险箱期间，每次开箱前，应先请客人在保险箱记录卡的背页领取记录栏内，填写领取日期和时间，并请客人签名，经核对无误以后，方可让客人开箱。非本人前来开箱应婉言拒办。

4、如在办理使用手续时，有两位或两位以上的客人同时在保险箱记录卡上签名，并说明需要领取时在卡上签名的客人必须同时在场方可开箱，应请客人在记录上注明这一要求，并在记录卡的背面作上醒目的标记。当客人前来领取时，应严格按照客人提出的要求办理开箱手续，并认真核对签名，严防工作失误。

5、客人丢失了保险箱的钥匙，应即告知大堂经理，由大堂经理按照保险箱钥匙遗失处理流程，请客人填写前厅部专为此印制的撬开保险箱委托书，并当着客人的面，在大堂经理和保安人员在场的情况下，请工程部指派人员撬开，请客人取回箱内财物；由于客人自己的疏忽，导致保险箱撬开损坏，应按撬开保险箱委托书中的规定，请客人支付一定的赔偿费用。

6、保险箱的外钥匙严禁带出店外和私自配制。空关的保险箱钥匙要集中存放在保险箱内。要妥善保管保险箱的外钥匙，交接班时要连同空关的保险箱钥匙一起做好交接工作，点清数字。

(七)餐厅治安管理制度

1、餐厅的治安管理由各餐厅管理人员负责。

2、如有重要宴请或大型活动，应及时通知保安部，由保安部指派适当的保安人员在门口协助维持治安秩序。

3、餐厅的桌位应保持适当的间距，对正在用餐的客人，服务员要照看好客人随身携带的物品，并及时提醒客人保管好，以防他人顺手牵羊，偷走财物。

4、餐厅客满时，餐厅领台员应请客人去餐厅外等侯，不要让客人自己进入餐厅找位。

5、餐厅内如发生影响治安秩序的人与事，应及时报告保安部处理。

6、客人用餐完毕，服务员应及时检查用餐的现场，发现客人有遗留的物品，应立即送还给客人或上交餐饮部，由餐饮部按照客人失落物品的处理流程进行处理。

7、餐厅营业结束，在做好结束工作的同时，要认真进行安全检查，确保安全。

(八)公共娱乐场所治安管理制度

1、公共娱乐场所的治安管理由各娱乐场所的管理人员负责。

2、各娱乐场所、场地装修或改建施工前，图纸须送文化、公安部门核准后施工。

3、各娱乐场所建筑必须坚固、安全、消防设备齐全、有效，设置适当，有二个以上出入通道，并配备相应的治安管理人员。

4、各娱乐场所必须严格控制活动人员的数量，按治安主管部门批准的限额人数售票。

5、娱乐场所发生醉酒闹事、殴斗等影响治安秩序的情况，应立即采取措施予以制止和隔离；发现有不轨行为的人与事应严密监视和控制，并迅速向保安部门（或公安部门）报告。

6、营业结束时，应做好安全检查工作，发现客人遗落物品，要及时上缴，按照失落物品的处理流程进行处理。

(九)厨房安全管理制度

1、厨房内有与规模相适应的消防设备和足量的消防器材，从业人员了解使用方法和防火安全知识。

2、安全第一，预防为主。厨房工作间隙期间，应有专人值班；厨房内严禁吸烟，严禁存放易燃、易爆和有毒的危险物品。液化气卡式炉和酒精炉备用的小气瓶和固体酒精，由管事部专人保管，指定在安全的地方存放，随用随领。

3、煤气灶点火时要火等气，下班时要关紧气阀，熄灭火种。

4、开油锅过程中，注意控制油温，厨师不得随意离开，防止油锅着火，保证安全。

5、进行日常清洁和计划清洁时，严防将水喷洒到电插座、电开关处，防止电线短路起火，脱排油烟机和排烟管道要定期清洗。

6、发现事故苗子或有异声、异味，必须立即查明原因，迅速处理并报告保安部，切实消除隐患，防患于未燃。

7、下班前，要检查水、电、煤气和蒸气，关紧开关，关上门窗。

(十)商场治安管理制度

1、商场的治安管理由商场管理人员负责，各个营业柜点和商品由营业员负责，执行“谁主管、谁负责”的原则。

2、保安部的保安人员无特殊情况不进入商场和营业柜点，一旦发生治安案件和接获报警信息及情况，要及时赶赴现场查处。

3、经营金银手饰、珠宝、古董的营业柜、点是管理的重点，必须严格做到账物相符，日清日盘，交接手续完善，营业结束时应将陈列的商品收入保险箱内。

4、商场的管理人员和营业员要维护商场区域的秩序，掌握活动于商场范围的客人动态，提高警惕，防止不法分子混迹其中进行偷盗、扒窃活动，注意发现可疑情况，并及时报告。

5、销售商品收款找零要点清金额，认真验证钞票、信用卡，防止混入和使用假币及失效的信用卡。

(十一)计财部办公室安全管理制度

1、计财部办公室的门窗应装置安全栅栏和报警器，受理收付款处应设柜台。

2、存放现金必须使用保险箱，并专人专管。

3、保险箱的钥匙、密码应同时使用，下班时拨乱密码，专管人员工作调动或调离，密码应重新调整。

4、现金存放不得超过银行核定的限额。

5、解款、提款必须二人以上，并使用防劫报警箱或报警包，数额大的要派专车接送，保安部应指派保安人员护送。

6、支票、票证和凭证的管理，坚持检验复核制度，支票和印章应存放在保险箱和保险柜内，严禁使用空白支票。

(十二)物料仓库安全管理制度

1、物料仓库应有牢固的房顶、墙壁和地面。门窗有可靠的防护装置。房顶及地下管道层不得与其他房间相通。

2、仓库内敷设的电线应有铁质套管。严禁使用荧光灯照明，一般物料仓库用白炽灯加防护罩，烟酒仓库使用防爆灯，并将电源开关安装在库外。仓库的工作人员下班时，应关闭或切断电源。

3、仓库内严禁吸烟，并应设置适量的灭火器材。存放的物品应按防火要求留出“五距”。（即灯距不少于0.5米，顶距、墙距不少于0.3米，柱距、垛距不少于0.1米）

4、存放贵重物品的仓库，要安装防盗报警器，并配置防撬锁。

5、物料仓库存放的各类物品应建立账册，定期盘点，做到账物相符，发现短缺立即报告。

6、仓库安全应有专人负责，门钥匙有专人保管，严禁无关人员进入仓库，不得在仓库内会客。

(十三)要害部位安全管理制度

1、要害部位是指影响饭店全面安全的部位，其中包括：锅炉房、空调机房、电梯机房、配电房、发电机房、电话总机房、保安监控室、电脑房和危险品仓库等。

2、非要害部位的工作人员，未经所属的部门经理同意不得入内，经准许进入的人员应进行登记，并注明进出原因、时间及批准人。

3、凡在要害部位工作的人员要忠于职守，熟悉和严格执行岗位责任和作业规程，积极做好安全防范工作，对安全承担责任。

4、凡是要害部位，不准乱拉电线。严禁带入和存放易燃、易爆等危险物品，严禁吸烟。不得在其周围堆放杂物，保持通道畅通。油库加油时，油车必须停车熄火。

5、要害部位的消防设施和器材要严加管理，保证完好，严禁移作他用，工作人员熟知安全消防知识。

6、各种机械设备、仪表仪器、线路管道和阀门开关要定期进行保养，班前班后检查，保证安全和正常运作。

7、严格执行交接班制度，交接工作清楚，并有记录。

8、保安部要会同有关部门定期对要害部位的安全工作进行检查和督导，发现问题要及时督促整改。

(十四)规范施工中的安全管理制度

施工过程中的防火、治安管理第一责任人是饭店的法人代表。保安、工程和施工等部门按职能分工互相配合做好各项管理工作。

1、施工项目防火设计的审核

⑴施工项目防火设计，必须委托持有市建委颁发的工程设计证书的设计单位。

⑵凡新建、改建、扩建工程以及营业性的公共场所、使用面积100平方米以上的内部会

场、娱乐场所和计算机房、档案室等重要场所的内部装修，必须履行防火审核报批手续。 ⑶报批的程序为：饭店先将填妥的建筑设计防火审核送审表连同有关图纸、资料送公司保安总监室，经公司保安总监初审合格并签署意见，加盖公章后再报消防监督部门审核，经核准后方可施工。施工中不得擅自变更防火设计内容，确需变更的应经原审批部门核准。 ⑷工程竣工后，须经消防监督部门和公司保安总监共同验收，确认合格后方可投入使用。

2、施工队伍的管理

⑴施工队伍进场之前，饭店工程部应会同保安部要与施工单位签订包括防火、治安管理等内容的安全协议，经双方负责人签名并加盖公章后，严格按协议执行。

⑵外省市的施工人员应持有公安机关核发的暂住人口证明及本人身份证，本市的施工人员应持有本人身份证，饭店工程和保安部门对施工人员的基本情况要登记造册，对他们的上述有效证件复印备查。

⑶所有施工人员必须接受安全培训，掌握消防、治安的基本常识和要求，并学会使用常用的灭火器材和了解紧急情况时正确处置、及时报告的程序，培训后经考核合格后才能上岗。 ⑷电工、焊工、及化学危险物品管理人员等特殊工种人员须持有特殊工种操作证方能作业，并严格按照有关规定操作，不得跨工种作业，也不得以任何借口违章作业。特殊工种操作证应随身携带以备检查。

⑸饭店人力资源部应统一制作临时出入证，所有施工人员在施工期间必须佩带“临时出入证”胸卡，如有两个以上项目的施工，对同时在饭店内施工的人员，可按胸卡颜色的不同加以区分，便于管理。

⑹外来施工人员不得在施工无关的区域内乱窜或逗留。除特殊原因经饭店领导批准的以外，一般情况下外来人员不得在饭店内留宿。

⑺禁止施工人员将施工现场作为生活场所用电、火炉烧水、煮饭。

⑻饭店应制订并颁布施工防火、治安有关奖惩规定，对有违章行为的施工单位和不服从管理的，可停止其施工作业。对违反“治安管理处罚条例”和“消防监督管理若干规定”以及因违章造成事故的，应送交有关部门进行处理，甚至追究刑事责任。

3、施工场地的管理

⑴建立禁烟区域。施工现场有火灾危险的部位须有醒目的禁烟、火标志。在安全处设固定吸烟点并放置有水的非燃容器，确保烟头、烟灰、火柴梗不落地。

⑵建立危险品的管理、使用制度。施工现场内严格限制危险品的存放量，以当天的使用量为限，用多少，领多少，用剩的须当天进库，严禁在作业现场过夜。油漆作业不得与明火作业交叉进行。

⑶安全用电管理。对施工用电应经工程部门核准配给，防止超负荷用电，不得乱拉乱接电线，需拉临时线，应事先申请批准，并要有防护措施，使用完毕及时收掉。施工所用各种电气设备必须完好，严禁带“病”使用。

⑷保证安全疏散通道的畅通，防止因堆放各种建筑、装修材料而堵塞，影响安全。

⑸每天施工结束后要清理场地，用剩的危险品、易燃品应进库存放，清除现场的可燃垃

圾。临时堆放垃圾的地方应保证远离火种，并及时清出，勿使堆放过多和时间过长。严禁用焚烧的方法处理建筑垃圾。

⑹施工所用的建筑装修材料应有严格的保管制度，尤其是价值较高的物品，需有专人管理，领用手续清楚。

⑺施工队伍必须有专（兼）职安全员，负责施工现场的安全检查，劝阻并纠正违章现象，发现问题立即报告。

(十五)动火作业安全管理制度

1、按规定办理申报、审批手续

⑴饭店和外来施工单位需要动火作业的工程，必须事先向保安部提出申请，填写“动火作业申请表”。

⑵保安部应按照三级动火审批制的规定，应上报上级领导和主管部门批准的，必须按规定申报核准。如在原定的动火时间内未能完成任务而需延长时间继续动火作业的，必须重新办理动火手续。

2、动火前必须做到“五不”：

⑴防火、灭火措施不落实的不动火。

⑵周围的易燃物品未清除的不动火。

⑶附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施的不动火。

⑷凡储存有易燃易爆物品的仓库、场所，未经排除危险的不动火。

⑸未配备相应的灭火器材不动火。

3、动火中必须做到“四要”，动火后必须做到“一清”：

⑴要指定现场安全负责人，进行安全监护。

⑵要严密注意动火情况，发现不安全苗子，立即停火。

⑶要严格执行安全操作规程。

⑷要及时补救作业中发生的火警和燃爆事故。

⑸动火后必须做到“一清”：即清理现场火种后方可撤离。

4、保安部在动火作业期间对施工现场要加强巡查，确保安全。

(十六)饭店员工治安管理制度

1、饭店员工均需自觉地服从保安人员按照规定实施的各项治安消防管理；均应严格遵守《员工手册》中规定的安全制度，接受保安人员的劝导和指正。

2、员工上、下班应走员工通道，上班时携带的私人物品和提包，均应存放在本人的更衣箱内，不得带入工作区域，否则保安人员有权不予放行。

3、员工的自行车、助动车和摩托车应停放在饭店规定的场所，对乱停乱放的车辆，保安部有权扣留和处罚。

4、员工更衣室不准作为会客和接待来访亲友的场所，不得作为休息场所。本人的更衣箱要爱惜保管和使用，不得私自调换和转让；钥匙丢失要及时报告，并照价补配；工作调离要及时交还。

5、员工在店内捡获任何物品，都应立即上交给所在部门，不得隐匿和不报。

部门收到员工捡获的物品，应按照“客人失落物品的处理程序”交大堂经理处理。

6、员工发现可疑情况和各种违法犯罪活动，有责任迅即向保安部报告，当公安、保安人员进行安全检查和查处案件时，有关员工应积极配合，如实提供情况。

7、发生盗窃、抢劫、凶杀等事件时，应在报告保安部和公安机关的同时，保护好现场，除急救外，无关人员不得进入现场。

8、发生火情时，所有员工必须无条件服从总经理和保安部领导的指挥调遣，并采取有效措施进行扑救。

(十七)化学和易燃易爆危险物品安全管理制度

1、使用化学和易燃易爆危险物品的安全要求

⑴化学危险品的使用要求

A、饭店凡在新、改、扩建工程中需用的化学危险品（外包装上都有明显标志），都必须控制采购总量，原则上当天用多少购多少。

B、对当天未使用完的上述物品（包括氧气瓶等危险品器材），都必须存放到专用的场地，不得留存在施工和无关场所。

⑵日用危险物品的使用要求

A、饭店对餐饮所用的卡式炉液化气罐（固体酒精）和客房使用的火柴，也必须控制采购总量。原则上液化气罐（固体酒精）的周转容量为一周（7天）；火柴为两周（14天）。

B、使用部门要以当天的用量为准，原则上用多少领多少。

2、化学和易燃易爆物品危险物品存放场地的安全要求

⑴化学危险品存放场地的安全要求

A、存放施工危险物品的场所，必须设立在偏离主楼群、人员往来较少、并相对独立的地方。

B、存放地必须用阻燃、轻质的建筑材料建造，并要具备干燥、阴凉、通风、防晒、防潮、防高温等条件。

C、存放地的照明必须是防爆型的灯具，并备有消防灭火器材。

D、存放的化学危险物品必须要分门别类、区别性质，科学合理储存。

E、存放地内严格执行“四禁”“二不准”即：存放地内“严禁吸烟、严禁明火取暖、严禁住宿和办公、严禁无关人员入内”，以及化学危险物品“不准超量存放、不准混杂存放”。

F、每次工作结束后，必须切断电源；每天下班时必须进行防火安全检查。

⑵日用危险物品存放的安全要求

A、存放日用危险物品的场地必须隔离主楼群；隔离施工危险物品存放地，并与其他日用物料存放地保持一定的距离。

B、存放场地必须具备阴凉、通风、抗高温的条件。

C、除火柴要放置在专用的铁箱内，对卡式炉的乙烷气罐（固体酒精）也应设置专用铁箱（罐）予以储存。

D、存放场地的照明必须为防爆灯（或白炽灯），电器开关必须安装在场外，并配备灭火器材。

E、存放场地内严禁吸烟、严禁使用明火、严禁无关人员入内。 F、工作结束后必须切断电源。 3、化学和易燃易爆物品管理制度 ⑴化学危险物品的管理。

A、化学危险物品的保管人员，必须经过消防部门专业培训、并持有上岗证书。

B、化学危险物品的发放必须建立和健全登记制度即：发放的时间、货名、数量以及经手人员发放签收等。

C、保管人员应定期对化学危险物品的发放情况进行核对，做到账物相符。 D、账物上发现异常，应立即向主管领导和保安部报告，并必须查明原因。

E、需对存放场地进行设备检修时，必须将危险物品搬离；如需动用明火，还必须会同保安部门制定安全防火措施。

F、对使用化学危险物品的部门和人员，必须严格按照消防法规和安全生产的规定进行操作。

⑵日用危险物品的管理

A、对卡式炉乙烷气罐（固体酒精）和火柴的保管人员，应相对固定。

B、保管人员要定期盘核日用危险物品的库存量，并及时与物品采购员取得沟通，共同掌握和控制好存放的数量。

C、需对存放场地进行设备检修时，必须将危险物品搬离；如需动用明火，还必须会同保安部门制定安全防火措施。

D、对使用上述危险物品的部门，必须遵循防火规范和要求。 (十八)租赁场所安全管理制度 ⑴市场营销部（或相关部室）

A、在与租赁方签订租赁合同前，必须查验承租方的有效证件即：法定资格。并复印留存备查。

B、在与租赁方签订租赁合同时，要附签治安、防火责任书，明确双方的安全责任。 C、应关心和了解租赁方所开展的经营活动是否遵守政府的法规、是否履行与饭店签约的租赁合同及安全责任书，并及时与保安等有关部门沟通联系。

⑵保安部

A、应把租赁场所的安全管理纳入于饭店安全防范的护卫体系。

B、要帮助租赁方制定安全管理制度和防范措施、确定安全管理的专（兼）职人员，并经常予以业务联系和指导。

C、要对租赁场所开展经常性的安全检查，落实安全制度和防范措施。

D、要定期召开租赁场所负责人会议，及时把政府有关部门提出的要求、任务以及饭店的贯彻意见进行传达和布置。

⑶租赁方

A、租赁方的法定代表人或主要负责人，是承租场所治安和消防的第一责任人，对本场所的安全工作负责。。

B、承租场所必须建立安全管理制度，健全安全管理措施，配备专（兼）职人员，具体负责安全管理工作。

C、租赁方需对承租场所进行改建和装修，必须经饭店审核同意，并报政府有关部门（治安、消防、文化）批准。

D、承租场所内严禁使用明火电器，需要增添电器设备应向饭店提出申请，得到许可后方能安装和扩大容量。

E、承租场所在营业结束时，必须进行安全检查；员工下班离开时，必须切断电源、关闭门窗。

F、 各项经营活动必须遵纪守法。发现客人中有违法活动应予以制止，并立即向饭店保安部门或公安部门报告。

G、 租赁方对上级主管部门（含政府职能部门）、饭店保安部门开展的业务工作和安全检查，必须予以支持和配合。 (十九)保安器材使用规定 1、对讲机

⑴对讲机系无线电通讯工具，添置、更新必须向市无线电管理委员会提出申请，并按核准的频道和频率使用。

⑵对讲机按编号登记入账，有专人负责管理，并按使用说明的要求做好维护保养工作。 ⑶对讲机的使用人员按工作班次相对固定，实行“谁使用、谁负责”的责任制。交接班时，必须做好交接登记和查验工作，发现故障立即报告，如属人为造成，应追究当事人责任。 ⑷对讲机原则上不予外借，并在使用中必须严格执行“三禁”规定：一是严禁通话内容涉及工作机密；二是严禁在通话中闲聊或扯拉与工作无关的内容；三是严禁带回家私作通讯工具。

2、电警棍

⑴电警棍的购置必须经饭店分管领导批准，有专人负责管理，编号登记入账，并做好领用登记和维护保养工作。

⑵电警棍通常由保安巡逻员佩带和保安部值班人员应急备用，只限于制止犯罪和正当防卫时使用。

⑶电警棍不得外借，并严禁携带外出。 3、巡逻到位仪

⑴巡逻到位仪的布局要求是：疏密兼顾，确保重点。

⑵保安巡逻员上岗执勤必须佩带巡逻到位仪的手提机，在巡逻过程中，必须在巡逻到位仪上作好签到。

⑶巡逻到位仪是饭店的保安设备设施，应编号登记入账，并实行“谁使用、谁负责”的

责任制，发现异常，必须查明原因，并视情对有关人员作出相应处理。 4、手推消防车

⑴手推消防车由消防干事负责保养和管理，并应编号登记入账，定位于客房区域或重点部位。

⑵手推消防车内的各类消防器材要定期进行检查和保养，并按期更换大容量灭火器内的气、药水。 5、约束带

⑴约束带由专人负责保管，不得外借和携带外出。

⑵约束带只限用于闹事的精神病患者和制止正在实施违法犯罪并行凶反抗的人员，但在使用后应做好情况记录和说明。

(二十)财产管理制度

1、按照饭店固定资产管理制度的有关规定，保安部使用的各种治安、消防设备设施由保安部秘书负责统一管理，建立部门财产二级明细账；各管区使用的设备设施由各管区建立财产三级账，做到账物相符，账账相符。

2、保安部使用的各种设备设施实行“谁使用、谁负责”的责任制，必须按照使用说明要求或接受主管部门的使用培训，准确使用，并按设备设施的维护标准切实做好维护保养和清洁工作，做到爱惜使用。

3、新设备的添置必须会同计财部与工程部共同验收，并填写计财部统一印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。

4、设备的调拨、出借必须经财务总监或总经理批准，并按批准文件填写计

财部统一印制的固定资产调拨单，私自调拨和出借，将追究当事人责任。

5、各种设备在饭店部门间的转移，应办理转移手续，填写计财部统一印制的固定资产转移单，送交计财部备案，并办理登账变动手续。

6、设备因使用日久或损坏不能使用，或技术进步而淘汰，需要报废时，必须经饭店财务总监或总经理组织技术鉴定小组进行鉴定，确认无使用价值时，才能办理报废手续，填写计财部统一印制的固定资产报废单，按审批权限批准后，会同计财部办理注销手续，报废的设备由计财部统一处理。

7、保安部秘书每季度应会同各管区管理员对使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保账、物相符。

(二十一)员工考勤制度

1、保安部员工必须按时上下班，并按规定在进出饭店时打钟卡，钟卡上记录的时间只表示员工进入或离开饭店的时间，上下班时间以部门考勤记录为准。

2、部门考勤实行逐级考勤制。班组员工的考勤由领班负责；领班的考勤由主管的管理员负责；管理员的考勤由部经理和经理助理负责。每天考勤记录在饭店统一印制的、每个员工人手一本的考勤卡上，必须做到准确记录出缺勤情况。

3、员工考勤每月汇总一次，由保安部秘书进行考勤统计，并填写由人力资源部统一印制

的“员工出勤情况月报表”，送报人力资源部，作为工资造表和发放工资的依据。

4、员工考勤内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、法定假、年度休假和加班调休等。

5、员工应严格遵守劳动纪律。上班严守岗位，不得擅离职守和无故早退；下班后不得在店内无故逗留。如需调换班次，事先应征得管理人员同意。

6、员工因病请假，必须有饭店医务室出具的病假证明，或经医务室确认的指定医院的病假证明，方可准假。

7、员工因私事请假（包括婚事、丧事、探亲等），均应事先提出申请，经主管的管理人员批准，部经理请假须经总经理批准。 (二十二)预算管理制度

1、根据《饭店预算管理制度》的规定，本部门年度预算编制应根据饭店经营方针和预算大纲，由部门经理负责组织各管区管理员进行测算并编制，报饭店审定后执行。部门预算的编制应服从饭店的总体平衡。

2、预算内容主要包括：保安设备添置和维修费用、物料耗用费用、劳动力成本和其他零星开支等。

3、年度预算中审定的各项成本费用目标，要分解至月度、季度，落实至各管区，并与考核和奖惩挂钩。各管区要加强对员工的教育，使每个员工明确成本费用控制目标。并加强检查，使费用严格控制在计划范围内。 4、为了保证预算目标的实现，部门对每月的费用进行分析，研究和提出加强管理的措施，并按月、季、年度写出预算执行情况的分析报告，报总经理审阅。

(二十三)人事管理制度

1、劳动定员管理。

⑴定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从本饭店服务和工作的实际需要出发，坚持科学、合理、精简的原则编制，并经人力资源部审核，报饭店领导核定。

⑵定员核定以后应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应提出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。

⑶在特殊情况下和特定时间内，劳动力无法平衡时，可向人力资源部提出申请，采取招用临时工或实习生来解决。 2、人员调配管理。

⑴员工调配和招聘统一由人力资源部负责，部门不得对外招聘人员，或进行跨部门之间的调动。

⑵因实际人员少于定编需要增补时，应填写人力资源部统一印制的人员增补申请计划，报请人力资源部按饭店规定办理。

⑶技术工人改变工种、专业人员调动、要害部位人员变动均应与人力资源部商议，报饭店领导批准。

3、员工档案管理。

⑴员工档案分人事档案和工作档案。人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料的搜集、鉴别、保管、利用和传递。部门员工必须按《员工手册》的规定，准确填写员工登记表和如实反映个人情况，员工家庭地址和电话号码变更、家庭人口、婚姻状况和教育程度变化等情况，及时向部门和管区领导报告，并由部门报人力资源部备案。

⑵员工工作档案由部门负责管理，从员工进店工作开始，记录其个人经历、工作表现、业务培训和奖惩等情况。各管区应配合做好材料搜集和登记工作，以保证员工工作档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案应随之转移；因故离开饭店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。 (二十四)工作例会制度 1、保安部工作例会。

⑴主持人：部经理。部经理缺勤时由经理助理主持。 ⑵出席人员：各管区管理员及秘书。 ⑶时间：每周一次（或视情而定）。 ⑷主要内容：

A、听取各管区工作汇报，总结分析饭店安全管理状况及存在的问题，提出改进意见。

B、传达总经理和上级主管部门的工作指示，布置工作任务，规定落实的时间和要求。 2、班组班前和班后例会。

⑴主持人：管理员或班组领班。 ⑵出席人员：当班班组员工。 ⑶时间：上岗前和下班后。

⑷主要内容： A、班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务与分工，交待工作中应注意的事项与要求。 B、班后会：对当班工作情况进行讲评，表扬先进，指出存在的问题，激励员工进一步做好工作。

七、保安部工作沟通与协作

(一)部门内部沟通与协作

1、饭店的各项安全防范工作是个有机结合的整体，各管区管理员在执行各自的管理任务时，应有整体意识和全局观念，协同做好工作。内保管理员在开展“四防”宣传教育和群防群治活动中；在帮助各部门进行安全业务培训和安全巡逻时，应同时做好防火安全宣传、消防业务知识培训和各项防火措施的落实；消防管理员在进行防火安全检查和落实防火制度时，也应结合做好饭店区域内的各项治安工作；外保管理员在做好饭店警卫和停车场（库）安全管理工作的同时，也应注意做好设置在饭店建筑物周围消防设施和报警装置的维护和保养工作，协同维护好饭店的安全。

2、班组之间要切实做好工作的衔接。交班的班组应将当班的工作情况、需要继续完成的工作，以及保安设备和器材的状况，准确、清楚地记录在交接班记录本上。接班的班组应认真阅看记录本中的交班记录，仔细检查保安设备和器材的完好情况，交接班时，当场交接清楚，交接班组的领班应在交接记录上签字，以示负责。 (二)与饭店其它部室沟通与协作 1、保安部与总经理办公室

⑴在保安业务中涉及全店性、连续性的重大经营活动和接待任务，保安部应将拟订的计划、制订的措施以及实施情况，及时报总经理办公室，由总办转报总经理审批。

⑵上级公司和公安、消防等业务主管部门直接下发保安部的通知、文件，应送总经理办公室办理收文登记，再呈报总经理审阅。

⑶饭店的文件材料，应按文件处理单的拟办和批办意见办理，并按文书档案管理规定办复或存档。由保安部撰拟的以饭店名义行文的文稿，应送总经理办公室主任审核后，报饭店领导签发。

2、保安部与市场营销部

⑴为了保障饭店和客户的安全，市场营销部在与客户签订长包房租赁合同时，必须按照政府颁布的治安、消防条例和法令的规定，签订安全协议书（或治安防火责任书）作为合同的附件。安全协议书（或治安防火责任书）中的条款和内容，保安部应负责提供并与市场营销部商议。

⑵保安部应协助市场营销部做好对长包房的安全管理，向长住客户提供各项安全服务，发生安全事故时，应会同市场营销部进行交涉和处理。 3、保安部与房务部

⑴保安部应对房务部的员工组织“四防”宣传教育及保安业务的培训和演练，以提高员工的安全防范意识，增加保安业务知识。

⑵保安部应配合房务部做好前厅、客房、商场和康乐等服务场所的安全管理，落实各项安全管理制度。

⑶保安部收到公安或政法部门发来的通缉、协查通知后，应及时复印并发给房务部的前厅总服务台，以便总服务台在办理住客登记时做好核查工作。

⑷保安部应及时向房务部通报社会上出现的违法犯罪新动向，并与房务部一起研究制订防范的措施。

4、保安部与餐饮部

⑴保安部要针对餐饮部员工的特点，协助餐饮部开展行之有效的安全教育，尤其要强化对厨师的防火宣传和灭火技能的培训。

⑵保安部应配合餐饮部做好各营业场所的安全管理，帮助餐饮部推行岗位安全责任制、落实各项安全管理制度。

⑶保安部要协助餐饮部做好易爆、易燃物品的管理；并配合餐饮部做好重要宴请和重大接待活动的安全保卫工作。 5、保安部与计划财务部

⑴保安部应按计财部办公室安全管理规定，协助和敦促计财部对存放财务账册、票据、印章和现金的办公室门窗安装安全栅栏和防盗报警器，对受理收付款处设置柜台。 ⑵保安部应对计财部的员工进行“四防”宣传教育和保安业务培训。

⑶保安部应协助计财部做好群防群治工作，落实各项安全措施和安全管理制度。 6、保安部与人力资源部

⑴保安部要协助人力资源部做好对新进员工遵纪守法、保卫保密和安全防范的岗前培训教育。

⑵保安部应及时将公安和旅游主管部门下发的本地饭店行业清退人员名单提供给人力资源部，以配合人力资源部把好新进人员质量关。

⑶保安部要配合人力资源部做好对员工更衣室、浴室、停车场所等生活设施的安全管理工作。

⑷保安部要协助人力资源部选配好重点岗位人选，并对这些岗位的人员每年不少于一次的政治表现考核和审查。

⑸保安部要配合人力资源部做好本部门员工考勤、考核和工资奖金的评议、发放工作，以及本部门员工福利待遇和医疗费用的审核。

7、保安部与工程部

⑴保安部应协助工程部抓好新建、改建和扩建项目的防火审核和办理有关的审批手续。 ⑵保安部要配合和督促工程部落实施工安全管理制度，协助工程部做好外来施工人员的管理。

⑶饭店原有的保安设备设施更新改造时，保安部应预先向工程部提出计划，列入饭店工程预算和工程计划并付诸实施。

⑷保安部应负责做好安全设备设施的运行操作管理和维护保养工作，发现故障或损坏要

及时向工程部报修。

附录：业务报表

编 号：1 名称：安全防范整改通知书

填写人：保安部经理 用途：检查发现险情、隐患等影响饭店安全 联 数：一式二联 ⑴发送有关部门 ⑵留存 时填写

× × 饭 店 安全防范整改通知书

注：整改结果送保安部

编 号：2 名称：外来施工单位申请表

填写人：外来施工单位负责人 用途：施工单位申请施工时填写 联 数：一式二联 ⑴保安部 ⑵工程部

× × 饭 店 外来施工单位申请表

联系人：

编 号：3 名称：临时动火作业申请表 填写人：施工单位 用途：动用明火施工填写 联 数：一式一联，领导审批后保安部存档。

× × 饭 店 临时动火作业申请表