投诉处理程序.案例分析及突发事件处理

处理客人投诉的程序

1、步骤：听取意见—内部协调—采取补救—有礼有节、妥善处理

2、标准：

（1）面带微笑，主动使用敬语问候客人。

（2）受理客人的投诉，事事有答复。

（3）维护度假村及客人利益。

3、程序：

A、顾客投诉心理分析

（1） 求发泄的心理

（2） 求尊重的心理

（3） 求补偿的心理

B、处理客人投诉的一般要点

（4） 接到投诉要保持镇静。

（5） 重视并认真听客人的投诉、并作好记录。

（6） 虚心听取客人的意见。

（7） 如一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，等事情解决后给客人回

音，若解决不了，也给客人一个答复，说明原因，询问客人要不要其它帮助。

（8） 相对客人投诉是对度假村报有希望才提出来的，要以积极的态度对待它，

转化为对服务工作的有利促进。

（9） 在处理整个投诉过程中，应保持礼貌，友善和谅解的态度，事后采取有利

措施，防止类似问题再发生。

投诉处理案例分析

1、处理投诉的方法及技巧有哪些？

答：（1）设立专门的度假村投诉服务部。

（2）设立接待投诉的专职人员。

（3）处理投诉时，在责任没有弄清之前不可随意表态，更不可随意留下字据。

2、处理客人投诉的基本原则？

答：（1）真心诚意的帮助客人解决问题。

（2）绝不与客人争辩。

（3）不损害度假村的利益。

3、处理宾客投诉的基本程序？

答：（1）认真听取宾客意见，必要时做一些听取意见的记录，以示尊重和重视。

（2）保持冷静，不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。

（3）表示同情和歉意，设身处地的为客考虑和分析问题。

（4）给予关心，要完全明白和理解客人为什么投诉，同时，决定采取措

施纠正错误。

（5）记录要点，作为解决问题的依据。

（6）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意，但千万不要向客人

作不切实际的许诺。

（7）把解决问题所需的时间告诉客人。

4、拾获客人遗留物品时，应怎样处理？

答：拾到客人遗留物品时，应第一时间将物品交当值部长，由当值部长清理登记（必须两人以上当场清点），并报知值班经理，由部长将遗留物品交值班经理收管。值班经理取遗留物品时，必须要拾物人填写《拾物登记表》。如有客人认领物品，须让客人说清楚遗留物品特征、遗失地点、时间等。确认无误后方可将遗留物交还客人，同时让客人填写《签收条》。

5、醉酒客人在公共场所吵闹，应如何处理？

答：如醉客有陪同人员，应劝其陪同人员将醉客带离现场；如醉客单独一个，为维护好公共秩序和其他客人安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其醒酒。

6、投诉分为哪几大类？

答：（1）对食品、用具、用品质量的投诉；

（2）对服务质量的投诉；

（3）对人身及财产权利纠纷的投诉。

注：根据不同的分类标准，可以有不同的分类。

7、某天，张先生泡完温泉在买单时说：你们告诉我里面有50多个温泉池，但我进去只泡了40个，其它温泉池都没有温泉水，这个单你们不打折的话我就不买。服务员耐心做了解释，张先生不但不听，且开车就走，如果服务员将此事报告你，你该如何处理？

答：在这种情况下，我们完全可以果断的采取强制性措施让张先生买单，如果强制性措施仍不能凑效，应立即报警，通过警方来处理，因为我们的温泉收费不是按温泉池的个数来收取的，而是以是否进入温泉区域并使用温泉区域内的设备设施、用品用具为标准来收取的，况且，我们的温泉浴以外的项目如休息厅、桑拿浴等也未另外收费。

8、杨先生来天湖温泉泡温泉的时候，将手机和相机带到露天温泉区，在他下温泉池浸泡时，将手机和相机包在浴巾内，并将浴巾放在温泉池边，但未知会服务员浴巾里面包有贵重物品。服务员小丁在整理浴巾时，一拿浴巾，手机和相机就掉进了温泉池，杨先生泡完温泉出来后，说小丁将其相机和手机弄坏了，不但不买温泉单，而且还索赔一万元。假设你来处理这件事，你该如何处理？

答：这是一起双方都有责任的事件，原则上来讲，应由双方来承担责任，我们可以这样处理：首先与杨先生一起将手机和相机拿到专业修理店检修，检修费

由我方出，这是承担我方过失，其次，让客人买温泉单（如客人有过分要求的话，温泉单一分不能少，全要客人买），这是杨先生承担其自己的过失（因为我们前台设有专门的贵重物品保管处，杨先生没有将贵重物品交由前台保管；另外，杨先生将手机相机包在毛巾内，也没有知会我们的服务员，服务员小丁在整理毛巾时，并非有意将杨先生的手机相机弄到水里的，这纯粹是一种意外事件，因此我们根本不可能免杨先生的温泉单，更不可能赔他一万元。）

9、如何摆脱客人的纠缠？

答：当客人与服务员纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱，当班同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避免客人的纠缠。如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，一方面要照顾现场服务，另一方面摆脱客人纠缠，如果都是无效，可找部长派另一个人来服务，自己借口要做其它工作暂时离开。

10、客人要求我们代办事项时我们应该怎么办？

答：为客人代办事项应该要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清、手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。

11、客人投诉的一般原因有哪些？

答：客人投诉的一般原因表现以下两方面：

（1）不尊重客人：

1）待客不主动，不热情；

2）不注意语言修养，冲撞客人；

3）挖苦、辱骂客人；

4）未经客人同意，闯入客人房间；

5）不尊重客人的风俗习惯；

6）拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；

7）无根据地乱怀疑客人取走度假村的物品，或者误认为他们没有算清帐目

就离开等。

突发事件的处理

一、处理火情的程序

2、标准：

（1）随时掌握火情发生情况。

（2）以客人利益为重，随时准备向客人解释情况或组织客人疏散。

3、做法：

（1）接到火情报警，前厅主任应迅速去现场，了解情况。帮助疏散客人并

保持与总经理的联系，按指令进行工作。

（2）如果火情影响面积小，应注意度假村客人的反映，并作好解释工作。

（3）如火势曼延，可能影响客人的生命安全，必须在总经理的指挥下尽快

将客人疏散到安全地带，并安慰客人。

（4）火势扑灭后，配合有关部门调查了解火灾原因。

（5）代表总经理向客人进行慰问，并配合有关部门解答客人的各种问题。

（6）将经过详细记录在工作日记中。

二、处理度假村停水、停电的程序

1、步骤：汇报—协调—补救—检查—慰问

2、标准：

（1）跟踪了解问题的情况。

（2）随时向客人解释原因。

3、做法：

（1）前厅主管接到报告后，立即向总经理汇报。

（2）协助有关部门采取应急措施，尽量减少对客服务的影响。

（3）督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复使用。

（4）如果停水、停电时，客人正在洗浴，应安排服务员运水。

（5）在外界停电，度假村自备发电有故障，不能正常进行工作时，要配合

安全部在楼层、公共区域设安全岗，为客人提供紧急服务。

（6）如停电发生在度假村有大型活动时，要督促工程部全力以赴解决。

（7）在恢复供电、供水时，要督促有关部门对设备状况进行检查，防止浸

水、漏水等人为事故发生。

（8）各类事故发生时，首先要将客人的利益放在第一位。

（9）代表度假村向客人慰问。

（10）处理过程详细记入工作日记中。

三、客人患病服务程序 1、步骤：了解情况—解释—疏散—查明情况—慰问—记录

1、步骤：问清情况—做出安排—主动询问—协调、落实—表示慰问

2、做法：

（1）接到客人电话后，问清客人的姓名、房号及病情。

（2）通知有关服务员陪同客人前去度假村接受治疗，同时告诉客人医务室

位置及电话分机号码，若客人行动不便，通知度假村医务人员三分钟内到客房去为客人出诊。

（3）半小时以后，主动与客人联系了解治疗情况，并询问客人是否需要度假村其它帮助。

（4）若客人有客房、餐饮服务等方面的特殊要求，立即通知有关部门，并负责落实。

（5）客人住在度假村期间，前厅主任代表度假村总经理慰问客人。

四、客人患病服务程序（急症）

1、步骤：现场查看—安排、汇报—看望慰问—记录情况

2、做法：

（1）接到客人患病报告后，三分钟内赶到现场查看客人病症。

（2）通知度假村医生和安全部主管在三分钟内赶到，为客人进行急救并控制现场。

（3）若度假村不具备治疗条件或在夜间，前厅主任应立即向度假村定点急

救医院打电话求援，并安排车辆将客人送医院急救，同时向度假村值班总经理汇报。

（4）安排一名度假村医生同一名能与客人进行语言沟通的度假村工作人员

陪同客人前往医院，并要求他们及时将抢救情况报告度假村。

（5）客人住院期间，前厅主任代表度假村前往医院了解客人病情和治疗情

况，送鲜花并慰问客人。

（6）客人自医院返回度假村后，针对客人情况通知客房、餐饮等部门，安排特殊服务。

（7）了解客人离店信息，在客人离店时安排好行李运送和出租车并代表度

假村为客人送行，祝客人早日康复。

（8）将客人治疗时间、医务人员、治疗的详细情况记录下来，以备查。

五、打架事件的处理

1、步骤：制止事态—确定赔偿—自行处理—提出报警

2、做法：

在度假村范围内的打架，主要发生于客人之间、夫妻之间、客人与员工之间及员工与员工之间等等。主要因醉酒或争执而起，夜间值班经理应以息事宁人为

目的，处理各类打架。处理原则如下：

（1）迅速制止事态扩大。

（2）损坏之公物由发起事件者照价赔偿。

（3）如事态不严重，当事人并无要求报警，且度假村也可自行处理的情况

下，度假村一般不予报警。

（4）若当事人身体或财物有较大损害或当事人提出报警则应予以报警，由公安局出面处理。