房地产销售技巧培训

房地产销售技巧培训

房地产业作为第三产业的支柱产业，是一项涉及到金融、建筑、装潢等多方面的行业。而房地产业本身也是由多个环节组成的。从房地产开发、房地产销售到物业管理，是一个很长的过程，而且任何一个环节出现问题都会导致过程中出现偏差。房产买卖综合服务平台请登录新环境房屋网。

所以，在房地产业的高速发展中，对各个环节的要求也越来越高，从而导致各个环节的工作都需要有专业的人才从事，而我们所要负责的，正是其中极为重要一个的环节——销售。就是把开发商正在建造的房子或已建造完成的房子，通过策划、包装、宣传引导客户至现场，从而把房子买掉的过程。

第一课

一份热情从夺取客户的芳心开始一份回报面对客户时怎么办

(2)独特的倾听者(3)正确表达你的想法(4)有所感(1)沟通有方

第二课现场接待准备——细微处下功夫

理念准备形象准备资讯准备

(1)做一名专家

(2)用售楼员的心和嘴巴去美化项目

(3)每一个售楼人员手里有一个销售夹

第三课现场接待的程序和技巧

客户接待的八个环节

影响客户接待的六个因素

寻找商机的技巧

留住客户的方法

如何抓牢客户

第四课

消费层次把握购买动机(1)理性购买动机(2)感性购买动机客户购买动机

为客户营造良好的环境

第五课巧妙的启发诱导

寻找和客户共鸣的话题

启发和诱导

客户最聪明

提建议要有可信度

利用企盼心理

恭维要适度

启发方法要综合运用

第六课逻辑推理的运用

适合逻辑推理的客户

逻辑推理的一般技巧

第七课做好接待总结

总结的内容

判定“意向客户”的依据

第八课

任务跟踪客户的准备（１）熟悉可能买主的情况

（２）确定追踪可能买主的技巧注意事项

第九课

一般技巧如何跟踪客户

集团购买的追踪技巧

第十课熟练驾驭推销程序

明确推销的基本任务

编制正式推销的工作程序

解析地产销售的几个重要因素

第十一课分析客户

客户的个人档案

客户的一般需求

客户的特殊需求

客户的优先需求

第十二课如何赢得客户的信赖

培养良好的仪态和品格

掌握赢得信赖的技巧

第十三课正式推销的基本策略

控制洽谈方向委婉说服客户

洞察客户的潜在需求

恰当地制造假设利用视觉煽动客户

第十四课

缓和气氛随机应变的八大技巧

接受意见并迅速行动

恰当地反击不实之词

学会拖延

及时撤退转变话题排除干扰

适应客户的言行习惯

第十五课

回避与赞扬从竟争对手中拉客户

播下怀疑的种子

不主动攻击对手

客观比较

以褒代贬

避重就轻

第一课从夺取客户的芳心开始

面对客户时怎么办？

推销，是一项很容易被误解的工作，以为干推销，不需要资本，人人都可以做。其实，要把这项工作做好，并非是一件容易的事。之所以无法成为出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜自己。要成为一个成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较量，它更应该是跟自己较量，战胜自己，确立绝不败给自己的不服输的个性及精神。

推销员更需要创造力，这就是信念，只要越提升自己的能力，就越能面对更宽阔的世界，越是下功夫，就越有创意。你就越能在宽广的世界昂然而走。这需要你的经验，你下功夫的程度，以及由训练而来的灵活脑筋和应变的能力。

任何时候，推销员都不能使对方受到强制的感觉，要知道，与推销员相对的客户，本来就对你有一种抗拒感。抗拒感加上受强制的感觉，你就休想越过眼前的厚墙，而杰出的推销员，给客户的是期待，而不是强制。

要丰富自己的内涵，起初它可能是混杂的，那也无碍，也许刚开始，你的脑海里只有疑问和烦恼，但是，不要急，你要逐日积累些小答案，它就会成为你的答案，疑团尽解的大答案。

我们常听到灵感之说，别以为灵感是莫测高深，突然由天而降，那就错了，灵感原就在你的脑海里，开头只是难以成形，长年积累的经验，有一天，在某一种情况之下，就成为一种启示，那就是灵感。

最后还要有感谢之心，尊重自己，也尊重别人，这就是亲切之心，感谢之心。以诚实、亲切、感谢的态度去接触别人到尊重。

(1)沟通有方

推销员必须有交谈能力。有人认为，交谈能力就是凭三寸不烂之舌，滔滔来绝，事实上，口齿伶俐，巧于言谈的业务员，业绩处于下风，而那些业绩属优的人，却以寡言寡语居多，他们懂得热情倾听对方的话，到他们要说的时候，总是简洁

扼要，重点在握。因此，交谈能力就是热情，从热情中才能产生优美的言谈。惟其如此，你的心和对方的心，才会交流。然而，要具备交谈能力，你首先要成为有独创性的倾听者。如果你是一个具独创性的倾听者，对方就会认为你绝非泛泛而谈之辈，虽然你绝少开口，但是对方会认为你的说话水平高深莫测。

2)独特的倾听者

某种意义上来说，交谈是维护对方的自尊。当对方的价值被认定，“即使是其小无比”，心里也会欣喜莫名，当然会对之寄予好感，由此可见，交谈气氛如何，在于积极认定对方的价值。

业务员时常为了发表自己的意见，不惜打断对方的话，即使对方面露不悦之色，把头歪到一边，还是紧迫不舍。没有错，他的确全力以赴，但是，重复几次这样尴尬的场面，自卑感就开始在内心产生。所以你必须做到的一件事是，掌握对方话里的重点，这是说话者最高兴的。就在那时候，他会发现你的不同凡响。具备丰富的知识及话题，目的是为了跟对方真心接触，而不是拿它向对方炫耀，如果走错了一步，你就沦为饶舌而受人厌烦。

(3)正确表达你的想法

这是推销员的业务在对方的心里扎根、张网是劲势。推销员把自己喜好的说词，整个搬来套用在客户身上，表示这个推销员脸皮厚，只为自己着想，每一个人都有他喜好的说法、想法、声调，有时候要大声、有时候要温柔、有时候默不出声、有时候突然倾腹大笑，你要随时注意对方的表情，亦步亦趋跟踪他的心情，以便适时有所反应。听人说话，也是一种劳动，尽量减少对方的劳动，这是说话者必须遵守的一个秘诀，所以你的话要尽量说得有趣，最好是能够使对方边笑边听。但同时也要简明扼要，使对方能在短短的时间内，领会要点。为了让对方一听即悟，要尽量使用具体的例子，避免艰涩的语句，发音容易混淆的字句，如果非用不可，则必须换个说法。

没有诚意的话，听来毫无劲势，避免之道就在于想什么说什么，单凭巧妙的语言，不足以打动别人。所以待人以诚，即使话术拙劣、出语不多，照样可以说出几句有力的话来。

与人交谈，在不知不觉中，我们往往把对方置于自己之上或置于自己之下，

当你这么想，你的言语，举足，不立刻显现出来，有些人刻意自谦或是惧意在心，在这种情况下，该说的话也说不出来，热忱云云，更是免谈。

以身体说话，用眼睛、手、表情，用心灵说话，加上炽烈的热情，说话的力量就势如排山倒海，无人能抵挡。

(4)有所感

言词之外的感情表现，比费口舌更能强烈地传达，它甚至可以加强或减弱言词、以补言词之不足，所学习有所感使我们具备那种能力，它会凝聚成为力量，远胜于言词的传达。那时候，即使你默不出言，对方也会铭感于心，魅力光彩夺目。具体表现：

无言的说服力：

①推动主要的话题；

④引起听者的好奇心；②给听者有回答的机会；③彼此调子接近，进而合一；⑤逼使对方有所抉择

动人的力量——①客户对我们来说，他是极重要的人。所以具备丰富的知识或是话题，就能避免对他有所误诊；②能够跟真面目的他接触；③具备丰富的知识或是话题，是为了跟对方的真心相触；④没有效果的话，不必说；⑤真心相约；⑥说话的效果与时间的长短，大多情况为反比率。

所以说推销是一门语言的艺术，成功的推销取决于个人经验的不断积累和持之以恒的努力。

第二课现场接待准备——细微处下功夫

售楼人员是一名孤独的斗士，没有人帮他(她)，他(她)不仅要跟同事争业绩，一切都得靠自己，而且自己还得不断地学习，让自己不落伍，成为一名综合专家，具备商业社会的综合性能力，成为一名深具洞察力的销售人员，熟悉经济、金融、法规、教育、艺术、经营、心理、管理、宗教和风水等众多学科。

成功的接待就是销售成功的一半。

在房地产行业深度调整的今天，售楼员碰运气或客户冲动买楼的机会已经微乎其微了，各种眼花缭乱的策划和销售手法，已经让购房者成为了专家，我们必须花更多的时间去做讲解和说服，也要花更多的时间精力去“设置”各种合理的诺言让客户相信我们说的假话、谎话、骗人的话听起来像真的，也要有接待100人只成交1个甚至没有成交1个的可怕的挫折心情和承受能力。事情就这么可怕。我主张，如果你是企业领导或是主管销售的经理、主管，你要尽力向你的下属表白做好销售准备的重要性，而且你要告诉他(她)正确的方法!如果你本人就是一名能打没有准备的仗了，武装自己吧，让我们都成为一名荷枪实弹的战士，冲向像战场一样销售一线，去温柔的宰客户一刀，去微笑，去成为一名销售高手。我主张，每天售楼处都开门营业。同时，正式接待客户时，你们要努力做好以下三个方面的准备：

1．理念准备我必须清楚地告诉我们的销售人员，一个不好的业务员，天天在等客户；一个优秀的业务员，天天在与老客户打交道!售楼人员最值钱的是他们的客户名单，电话号码本!这是你们的生存之本，是你们拓展业务的方向盘和导向图。

你们必须明白，要做顾客的朋友，做他们置业、理财的顾问，与他们交流在地产行情走低和股市大挫的大环境下，如何在股市与楼市之间作安全的投资回报和资金的保全；与他们一起探讨楼市的未来，给他们你的专家意见；给他们合理避税的一些建议或方法；为他们安全、快捷地办理各类手续提供建议或方便等等。

做一个会学习的业务员。我自己也不例外，我必须时时提醒自己人，要学习、

学习、再学习，进步、进步、再进步，这样才能赶上时代步伐。最新的政策、宏观经济走向、相关法律法规、建筑知识，必要的礼仪、甚至体育、时尚潮流等，都是我们致胜的武器；我们要不断总结别人的长处，自己的短处，别人为什么能销售成功而我们自己却不能；我们必须提高自己的综合判断能力，从客户零散、隐秘的交流谈话信息中判断客户的实际需要和真实想法。否则我们会花了更多的时间、精力但仍不能把握客户的实际情况，如此种种，失败自是必然的。我们必须尽可能将以貌取人的陋习去掉。我们身边的业务员经常会因以貌取人而错失良机，因为我们身边的人实在太难只凭衣着去判别他的身份、身价，买还是不买楼、买得起还是买不起我们的楼。我们都平等待人吧，机会就在你下一个客户身上。我们必须明白并清楚地告诉我们的业务员，失败是正常的，我们都有过失败的经验。我们要从心态上具备或培养面对失败并接受失败的承受能力。

2，形象准备

理念准备是内在素质、心态或心情的准备，而形象的准备则是一个人外在的形象，外在的表现。打扮一下自己，装扮一下我们的售楼现场，我们的售楼环境将是吸引客户留下来的重要砝码!形象准备包括以下两个方面：售楼处形象和售楼员形象。

(1)售楼处形象将售楼处装修得像商铺、酒吧一样。我们的房子95％以上都是期房。广告把客户吸引到现场来他们能看到什么，他们希望看到什么?他们要看他的楼，他们要从这里看一年、半年后他们买的物业到底长什么样!显然卖场太重要，它是成交的见证地点，是展示项目的微缩景观，是吸引客户留下来，增强其信心的惟一场所。预售的目的是明确的，预售的关键就是信心和形象问题。让他们高高兴兴来，清清楚楚、明明白白、轻轻松松地回去，让他们把看房当成一日游，一次休闲活动。商铺是人流如织的地方，而酒吧则是轻松自如的放松地带。现阶段售楼处的设置有酒店化、豪华化的走势，但也更强调细部的表现。

(2)售楼员形象

①衣着：人靠衣装。得体的衣着能给人自信和尊重感。

②眼神：凝视并适当地避闪，配合点头或“嗯”、“不错”等应承语言。传神的眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。

③手势：坚定地指向，准确地指示。兰花指或染指甲都被视作是花俏与不严肃。④精神状态：你也许累了，但要么继续打起精神，站好最后一班岗；要么就下班回去休息。你的倦怠表现将传染到售楼处的每一个角落，这样无助于你的销售。⑤体味：可以洒些香水但不能太甜太浓郁。有体臭的人建议离开与客户直接打交道的售楼现场或尽快找医生治疗。吃饭时少吃或不吃如大蒜等味道浓烈的食品。若客户也有体味，在保持与客户的亲切距离(桌子对角座谈或面对咨询)的同时，请保持应有的容忍与接纳，给人信心与友好。

⑥化妆：东方女性清雅秀丽，素妆或淡妆的严谨和内秀，给人得体和视觉的诚实美感。男性着齐耳短发，精神抖擞。蓬乱与长头皮屑一样令人产生距离感。男性修眉、耳环、化妆等是不被主张的。

⑦工作环境：售楼处或接待处是不主张抽烟的。若客户有吸烟习惯，要为他准备好应付烟蒂、烟灰的用品。客户离去后应在第一时间内清理刚才的接待现场，将用水漫漂过的烟灰缸、杂物清理掉，像爱护你的化妆台一样爱护整个工作环境。确保地面无纸屑、无烟灰和烟蒂、无散乱的其他物品。

⑧握手：客户迎来送往握手是常见的见面礼仪。随便点一下，或手上有水、有泥或用力过猛或指甲间多些小动作都给人不严肃或猜疑的感觉。握手是在无意间最能体现有意的服务。

⑨开场白：良好的开端是成功的一半。从见面或接到客户咨询电话时，你讲的每一句话都是打破僵局的开场白，打官腔或娘娘腔都不可取。意思明确，具针对性，将注意力不集中的老板，听课人士的精神围绕着你周旋，或你的魅力就是能说会道。三思而后行是开场白的关键；说的多，问的多，了解就多，机会就愈多。开口说话直击小姐的年龄、身份、化妆等是不可取的，否则有可能损害对方的自尊心。你为什么不去赞扬小姐的钻戒漂亮呢?不能开口就白刀子进红刀子出。“我怎么看你们家小孩就该上学二年级了!”小姐当然怒气直冲，撒手离去!这就是开场失误的表白!

开场白有8个注意点：①给客户一个好印象。第一印象必须是直观的。你要牢记再也没有第二次机会去塑造第一印象。②记住一个概念：没有卖不出去的商品，只有买不出去商品的人。不用急于求成，应诱导，动用你三寸不烂之舌，鼓动客

户出手，给楼盘以美的传说，动人的描述，与客户进行沟通，把你对楼的感想告诉客户，种种浪漫的、美化的心灵感受，客户一定会与你有共鸣!共鸣就是心灵的共同声音，就是交流的成功!③了解行情，成为专家。④你给客户的印象将在最短时间内(14秒)产生。你可能为第一印象的错误(可能是一个你认为可有可无或不经意的一句话造成的原因!)付出代价。⑤任何一句话都是一个开场白。销售其实都是在讲一个个关于家的故事，是为了给客户搔痒痒的。⑥销售员是导购员、引导员，不是驾驶员，不能指挥着客户。如果是这样，伤客户的心随时都会发生。常见的失误有：与客户较劲，强迫销售；滔滔不绝，无边无际，没完没了，无的放矢；急于求成，乱承诺；不知道向客户介绍什么，也就不知道向客户了解什么。⑦善待客户的意见或投诉!这是你进步的最好机会。⑧不要贬损别人或别的楼盘。除了你的楼盘以外，个个打击，一个也不能少!最终你也会落个大败!两败俱伤。⑩自我介绍：除非非常个人的空间外，我们仍然是公司的一个代表，随时会以公司的名义与人交往。面对初次见面的陌生人你会涉及到你的工作范围和职务，因而成功的自我介绍可以让你更快地与陌生人缩短距离。

自我介绍有3个注意点：①介绍公司：用最简练的字句。②介绍自己的姓名并提示性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其他身体语言，如点头，并接问候语“您好!’’或“很高兴为您服务，“欢迎您到XX花园来”。③注意你问候时讲话的位置。不要斜视，不要在说话时头偏向别处，手上不能带有各种不必要的动作或吃着东西给客户介绍情况；保持60CM至2M的说话距离；迎接客户时，站或起立到稳定的姿势和距离时才正式开腔，

3．资讯准备

资讯准备就是准备有关项目、竞争对手和市场行情的信息、研究成果、观点、判断结论。显然，好的心态是客户接待的一方面。形象准备是为了沟通的方便，而资讯的准备才是真正要推荐给客户的东西，是为了说服客户和展示我们自己闪亮的精彩的一面。我们是楼市专家和通才，对市场和客户可能选择的其他楼盘(即我们的竞争对手)比较了解并有自己的独到的见解，那么我们给予客户的将是专业、权威、全面的印象，客户将由此增强买楼、落单的信心；有了细致全面的包装和提炼，我们要销售的项目的闪亮一面会通过各种形式——广告、宣传、文字、

图片、报道、口碑、互联网宣传出去。楼是需要包装的，穿上花衣服，比别的楼漂亮，更出色、更精彩、更出位，识别性就出来了。广告是穿衣服的一种，说服和资讯发布则也是穿衣的一种，各种策略都用到位，楼也就被吆喝出去了!

(1)做一名专家

了解楼市，了解本地区当年的供应量、开发量、竣工量、销售量、积压量；了解价格走势，尤其是各片区一级、二级市场的大体走势、代表性楼盘的价格状况和销售状况，热销的户型；楼盘所在片区和当地的经济形势、人口存量和增量、人口结构，平均收入水平、现居住状况；当地地产的发展过程，分几个阶段，有何特征，代表性的楼盘和各种楼市的政策，楼盘所在片区的竞争性楼盘有几个，他们的定位、定价、销售方式和促销策略如何。他们好销的户型是什么，销售率多少，是谁给他们做策划和代理的?效果如何?他们今后一周、半月或一个月的销售策略会怎样?他们的发展商正在规划什么新项目，定位怎么样的，进展如何，给我们会带来什么影响，他们的老板是什么性格的工作作风，决策机制是什么，有没有营销中心，他们的实力和销售能力如何，他们的经营机制对我们有没有什么启示等。

(2)每一个售楼人员手里有一个销售夹

我虽然不主张售楼员拿着楼书照本宣科向客户推销房子，但我主张每一个售楼人员手里有一本销售夹。因为这是客户服务的信息库，是我们做专家，推介楼盘的工具书和字典。售楼书、价目表、付款方式表、银行按揭系数表、物业管理服务清单、装修标准清单、缴款银行账号、答客问、报告等资料汇集在销售夹，随时听候售楼员的调用：与公司联网的销售管理系统可及时查询市场行情、二手楼价格走势以及各主要楼盘的销售进度，并可将本花园销售状况及时反馈回公司中心数据库。“客户信息登记表”也是接待台和销售夹的重要资料。客户电话和售楼处咨询，洽谈的结果及时登录在表上，客户姓名、咨询内容、解决状况、电话等信息及时反馈给销售主管并上网反馈到公司的中心数据库，建立客户档案，及时地解决客户的各种问题。方便、急用、全面是销售夹、数据库的基本原则。

第三课现场接待的程序和技巧

客户接待的八个环节：

客户接待也是销售组织的基本过程，一般分以下八个环节。

第一步：礼貌地迎接客户。售楼人员在售楼处人口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情况，以适时调整接待方式。第二步：安顿客户。分几种情况。“自助式”服务：客户人接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与客户2～2．5米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询：

“一对一”服务：一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户巡视有关展示中心后坐下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助。“一对多服务”：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成，不过请注意，所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。

安顿客户的目的，是尽量不要让客户受冷遇。人手不足时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。

第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。调用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买第二套房等。

第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。例如：刘女士想要解决儿子上学太远的问题，想就近学校买房，当时正值8月底，学校已经开始作学

位安排和生源登记了。根据这一问题(需要)，我们向她强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性(把问题放大!)。洽谈后的第三天，刘女士如愿地通过我们买了房。

第五步：留住顾客。客户到售楼处后因有不同看法或因选择性太多，他不可能第一时间就明确要在我们这里买房，说要考虑考虑。这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让客户留下电话、姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问：“还有什么地方讲的不清楚的，请与我联系!欢迎再次光临!”“我的服务有什么地方不满意的，请指正!感谢光临!”送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后再将客户咨询情况登录到“来访登记表”上：

第六步：签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，落袋为安，免节外生枝。签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾客户的利益，也要学会保护我们自己。其中有关交楼日期的条款更应谨慎，不盲目乐观，信口承诺入住时间，应充分考虑各种因素对能否准时入住的影响后，确定一个准确的，特别是有把握的入住时间，否则，宁可将入住时间后推1～2个月，以免因此发生纠纷。因为入住时间的纠纷是最大的纠纷，也是最易发生的纠纷。

第七步：为客户办理一切事务。我们的主张是，只要客户签了名，交付了有关款项，留了身份证复印件，那么剩下的有关按揭、公证、交易鉴证、合同备案、办理地产证等事务全由我们的客户经理全盘搞掂，让客户从我们这里体会到买得放心、办事顺心、住得安心的服务宗旨。我们跟客户的关系不是一锤子买卖，而是一条龙服务，一揽子的生意，满意就是我们的目标。

第八步：售后服务。保管好你的电话记录本，是我对售楼人员的衷心祝愿。你的生意，你的回头客就是从电话本里面来的。售后服务包括四层意思，一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量；二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施鼓励老客户推荐新客户买房，凡成交者给予1～5个点不同的折扣或给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售网：三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线电话或投

诉电话，让更多的人享受更专业的地产服务；四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类。在各种节假日向他们邮寄贺卡，发网上问候语，发贺信到他(她)的mail，让新老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们公司。这也是我们追求的目标。

影响客户接待的六个因素：

(1)我爱公司吗?我爱我们的“XX花园”吗?在公司和项目身上我投人了多少关注和心血?我有没有跟公司的发展同步呢?如果没有，我就没有真正地投入去做好销售服务工作。

(2)我是否作了充分的准备?我有没有较好地参加了公司的培训?我的个人形象是否是良好的?我的精神状态如何?我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解?

(3)我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库?我有没有建立自己的客户名单?我有没有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户源?我有没有跟客户保持持续的联系?面对面接触和洽谈的次数多吗?

(4)客户对我们的“XX花园”了解了多少?我有没有向他解释清楚并留下了足够的楼盘信息资料?我是否已经了解了客户的需要?我和客户之间是否已经达成某种共识?

(5)我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力?

(6)100个客户只成交1个，还算成功吗?我具备了接受失败的能力吗?我是有心人吗?我是否知难而退打退堂鼓了?

寻找商机的技巧:

(1)为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机不断给自己加油，给自己壮胆，开拓新客户：

(2)通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客：

(3)展示我们产品的独特一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使得客户关注我。

(4)电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个想起的人，适时拜访老客户，并获取客户的最新信息(包括通信方式)。

(5)让客户给我们的设计和产品提意见：

我相信，我们80％的销售来自于我们接触的所有客户中的20％。

留住客户的方法：

(1)站在顾客的立场考虑问题。

(2)使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进电话。

(3)即使客户找你聊天但也不要让他吃闭门羹。

(4)电话在铃声响起后4声内要接起电话，

(5)为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。

(6)即使再忙，也要在10分钟左右返回等候的客户，并向他解释等候的原因。

(7)给客户自便的权利，让他四处看看，提醒他注意安全。

(8)我必须对我们的项目了如指掌。

(9)特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。

(10)坚持准确无误地执行订单(认购书)的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。

(11)即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括“老带新”买房的优惠措施：

(12)为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。

(13)按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。

(14)为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。

(15)对给你带来业务的人提供奖励。

如何抓牢客户：

(1)为广告打出后做好各方面的准备。

(2)倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的办法。

(3)倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。

(4)让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说

法。

(5)让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。

(6)研究和交流失去顾客或不成交的原因。

(7)组织客户联谊会，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。

(8)把最得力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。

(9)适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得到改善。

(10)任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策略的反应，以求改善。

(11)记住，销售现场和我个人的第一印象是最重要的!

(12)将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品，服务被媒体批评或曝光，大事化小，小事化无。

(13)想尽一切办法，包装自己，炒作自己，凡是好的要让全世界人都知道!

(14)随时了解你的竞争对手，明白与他们相比我们的优劣势在哪里!

(15)兑现承诺，否则就不要承诺。

(16)记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。

第四课把握购买动机

这“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房子，价钱也很公道，可他就是不买!”

样的情况对每位售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这个问题呢?

作为高价位消费品，地产的销售成交额动辄数十万、百万计，理性色彩比其他商品推销显得更为浓重：按市场学的观点，销售的过程就是购买的过程，所谓有买有卖，售楼员的工作就是帮助客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象地说：房子不是在售楼员的脑子里卖出去的，也不是在售楼处和写字楼卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的!

购买动机从理论上可分为两种：理性购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有互联系，且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯，掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。

客户购买动机：

(1)理性购买动机

有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，看了几十个楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数拾人到我们的现场售楼处来了不下二十次，从价格、付款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、“再便宜点儿吧”，破碎挑剔的问题提了几百个，最终终于放心地买了我们的房子，这位客户即是理性购买动机的支配者。

理性购买动机，即是基于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理”进行全方位的推销，他往往会坦承他已经或正在环游各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。余地很大，售楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事：您可以到处看看，相信您会作出明智的选择。“但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返回来呢?

我们的做法——观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去，实现从理性到感性的购买动机转变。

(2)感性购买动机

你正在给客户的房子进入介绍——客厅要布置富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎样确定，女孩房的颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想随便买套房子给工人做集体宿舍。每间房至少住八个人。”再个人对商品都会有其不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别关注成为某种目的的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。①理性与感性购买的动机的区别与互相转化

前者关注是商品的全部性能，后者关注的其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求时，就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的完成购买后，又尽可能完善该商品的性能，这就构成了由理性——感性——理性的购买动机的转变；

②感性购买动机的常见表现方式

安全

这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤显重要，“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。

方便舒适

配套齐备，公共交通方便对于工薪阶层家庭吸引力很大。

吉利

许多人对风水好坏很关心，如果你能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给这类客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉，就离达成交易不远了。尊贵

对于那引起卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态，要让他感到是按他自己的意志在作出明智的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得是多，而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个大人，

物身上——“正如您说过的”，而绝不能愚弄。

投资升值

持这类动机的客户关心的是否能赚钱，但发展前景并不一定等同于升值潜力，物以稀为贵才能永远是升值题材。美妙的前景描述固然可激发购买欲，“咱们算算看，您省了多少钱”亦可取，“这样的房子以绝可是越来越少了”则可能更管用。隐私

有些人必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是由于个人生活隐蔽需要而购置物业。对于这类客户，即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经，你必须无意识似地表示出与保护其隐私的相近方法，以引导客户自己得出结论：“我的隐私已得充分保护。”

从众

“这个单元怎么卖这么快?真的卖完了?那客户真的下午就来交钱?能不能找你经理想想办法?我现在就交钱——这就是典型的从众心态。售楼员为难的神情可能会加重这类客户的购买紧迫感，你若立即答复会给他以上当受骗的感觉，但是确认了这笔交易，就应马上完成。

“物以类聚，人以群分”

富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家”，面对后者的除描绘出实实在在的家外，付款方式灵活如“首期万余，月供一千多”更能打动他。

消费层次

所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。下面从郑州的地产市场现状出发，简单阐述一下不同的消费层次可购买的房屋档次。

(1)安置型

主要针对较低收入的消费群体，特点是住得下，刚参加工作，积蓄不多，要求居有其屋皆可，多为过渡性购买。

(2)安居型

主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分得开，卧室与客厅隔开，房

屋为明确的功能划分。

(3)小康型

主要针对较高收入的消费群体，其特点是在安居型住宅的基础上，要求交通方便，配套齐备，环境优美，生活舒适。

(4)豪华型

即所谓的“豪华”，主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅相比客厅、餐厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受生活的较高身份感觉，所谓大套复式、较好的会所，均属豪华型住宅。为客户营造良好的环境

(1)硬环境

经常查看户外广告及室内布置是否完好整洁，室内气味是否清新宜人，是售楼员日常的基本工作，有了良好硬环境，才能吸引客户心情愉快地走进来、留下来，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。

(2)软环境

①每位(批)客户只能由一个售楼员接待，热情不等于一哄而上，适当的协助和友善的眼神和微笑是必要的，除特别需要外绝对禁止乱插嘴，以免令客人无所适从，乱献殷勤亦会造成虚假的印象。

②第一句话一定要由你来讲，不要等客户给见面的气氛定调。如果你的问候确定真诚自然，目光迎着客户，一般都会收到好的回报。

③开始时不要提太多的问题，尽可能从客户在了解楼盘的反应中发现哪些东西最能吸引该客户。你既不能表现出你不愿介绍楼盘，也不能表现出对客户的私事太感兴趣，在任何情况下都应用轻松随和的态度提问题，且应边介绍边询问。④一定要听清客户的每一句话，“您刚才说什么来着?对不起请您再重复一遍好吗?”之类的问话会使客户的好心情一落千丈。

⑤针对不同的客户采用不同的接待洽谈方式实控制现场气氛，例如：

◆神经质、疲倦、脾气古怪的客户——高效率

◆急躁、大惊小怪的客户——耐心

◆兴奋、易激动的客户——镇定

◆无理取闹、诚心挑剔的客户——以退为进

◆有较强依赖性的客户——关心

◆犹豫不定的客户‘——果断干脆

◆年老的客户——细致与同情

◆年幼的玩童——小心十爱心

第五课巧妙的启发诱导

购买动机有很多种，甚至有的客户自己都没完全意识到。推销的根本是劝购，而劝购的基本方法之一，就是启发和诱导，目的是使售楼员发现客户的购物动机，有针对性地加深商品印象，并激发新的购买动机。

◆寻找和客户共鸣的话题

买了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。实践证明，最容易引起客户共鸣的话题是空间的美妙想象，即是教客户按其实际需要怎样装修自己的房子，感觉空荡荡的房子你可以让它看上去紧凑和亲切，而略显拥挤的房子你可以通过颜色变化看上去大些。所有这一切除要求你首先就对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应，有较好的空间想象能力和语言表达能力，更重要的是你必须较好掌握房屋结构知识和装潢美学知识。建议大家每月拿出100块钱去买些建筑装潢设计方面的书，学点新东西，艺多不压身，要知道，有针对性地对空间的美妙描述最容易使人感到你是个专家，而且真诚地尊重了别人。

◆启发和诱导

(1)如果客户已经事先有了思想成见，使他无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引出来道尽并能加以纠正。

(2)对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则：

①只要没有先人为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接受，无论它有无实际价值。

②如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。

③你的启发理由是否充分和启发温度是否足够，会直接影响客户的接受程度。④提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。

⑤看上去自然随便的启发和诱导更容于接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。

◆客户最聪明

许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的启发采取行动，只有让客户感到所有的决定是自己做出的，你的启发才更有效，所谓“买得称心，用得如意”是需要售楼员极高的语言技巧才能达到的。◆提建议要有可信度

尽可能用客户的语言来提出你的建议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用，让人感觉你是专家，值得信赖。例如你可以对客户提出布置厨房的建议：“您可以做一个‘整合式厨房”’。

你不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须注意应当换新词来加以掩盖，否则就算最有希望的卖主也会产生反感，觉得你像一出了故障的旧式复读机——总是在一个地方打滑，没完没了地唱同一句词。

◆利用企盼心理

爱吃酸的会生男孩。孩子多看绿色会更聪明，这一类话无论真假，人们总会愿意相信。适当的善意谎言可以增加客户对商品的好感，“这房子风水绝佳，是全小区最好的!住在这里你会赚更多的钱!你的老父亲会多活60岁——客户对这些话有种种怀疑，他也会相信你的话，因为他想这样。

◆恭维要适度

赞美之词每个人都会喜欢，但要注意客户的身份和同行者的关系。一般来说如果客户是对夫妇，女售楼员应对男客户友善但要多恭维同来的女客户，男售楼员则应对女客户友善而对男客户经常性地加以吹捧，恭维要适度，不可滥用，客户的良好心理效应对你会有帮助。

启发方法要综合运用

(1)动作启发

把窗子打开，让晨风吹进来，比你说一万句“通风效果很好”更实在，切实的行

动永远比单纯的语言更具说明力。如果你想让客户知道房屋建筑质量过硬，尽可以用拍打某个部位；如果你想表示该签认购书了，把认购书和笔拿出来就是最好的启发。

(2)直接启发

直截了当、清晰明白的方式表明你的目的。当你确认你的房子最适合面前的客户时，当你觉得客户想让你对付款方式、装潢改造和其他因素提出建议时，直接启发就是一种高明的推销手段。

(3)间接启发

也叫被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到“让客户的朋友劝客户卖下这套房子。

(4)反作用启发

“咱们还是看看601房吧。我们的复式房厅太大，而且户型太新潮，601房只有两房两厅，户型很紧凑。”结果客户偏偏对复式房有兴趣，正中售楼员本意。之所以采用这种激将法，是因为售楼员事先已很清楚；眼前的这位客户眼界很高、对市面上的户型都不满意，需要足够大的房子，钱也足够多。

(5)无意式启发

装作无意地问自己的同事：“昨天602的王小姐来交钱了没有?她穿的那件衣服真漂亮，不过就她的气质而言，穿一堆破布也会很迷人的。”想想看，这对看了601的单身贵族会产生何种效果!

第六课逻辑推理的运用

对于持理性购置动机的客户，售楼员经过一番启发诱导后发现客户陷入沉思，不愿轻易作出许诺。他可能正在考虑你的建议，也可能本能想买而理智又觉得并不十分需要，这时就需要你帮助客户将其购置动机由理性转向感性，使其购置合理化。在期房销售时常出现这种情况。

1、适合逻辑推理的客户

(1)已置过房子或已有房子的客户。

(2)受过地产专业训练的客户。

(3)与客户原有的购买动机有冲突。

(4)偏离了客户既已形成的思维习惯和生活方式。

2、一般技巧

(1)假设法

如果对方能够接受假设的前提，得出的推论就是合理的，但不要夸大这种前提，否则会失去客户的信任。

(2)选择法

把问题尽可能简化归纳成两方面，然后帮助客户两者择其一。例如：“让我帮您分析三个月后再买的利与弊，再与现在就买的得与失作一番比较，看看有甚么情况发生。”

(3)比照法

让客户把自己与另一种情况联系起来道出结论：如果他与另一种情况的购置动机相同，他也会得到相同的结果，榜样的力量是无穷的，但如果两种情况有很大差别，这样的推理方式就不成立。避免概括性宣传以上的话对于大多数客户来说，一是根本不屑一顾，二是立即反问为什么，因为这些话根本没讲清其中的原因，以致引起客户的怀疑和反感。售楼员入行之初应谨记：你的介绍应具针对性，概括性宣传是推销大忌。

第七课

◆做好接待总结总结的内容

认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，养成经常讨论的好习惯，有助于工作能力的提高。

(1)通过电话与来访人数和信息来统计分析DM单效果。

(2)通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘素质及其他优劣势。

(3)通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。

(4)通过对客户典型反应分析总结其购卖动机。

(5)通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。

(6)通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。

◆判定“意向客户”的依据

(1)随着携带本楼盘的广告DM。

(2)反复观看比较各种户型。

(3)对结构及装潢设计建议非常关注。

(4)对付款方式及折扣进行反复探讨。

(5)提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明确专业性问题。

(6)对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复。

(7)特别问及邻居是干什么的。

(8)对售楼员的接待非常满意。

(9)不断提到朋友的房子如何如何。

(10)爽快地填写了《客户登记表》主动索要名片并告知其方便接听电话的时间。以上十要素是初步判定“意向客户”的依据。如果每个要素算10分，根据你的《客户接待记录簿》登记内容给这位“意向客户”打分，分数最高者即为“最有价值客户”，你就优先对其进行分析并制订下一步跟踪方案；如果分数低于20分，则“非意向客户”的判定基本可以成立。

第八课

◆任务跟踪客户的准备

(1)再次验证接待总结内容。

(2)制订接近可能买主的策略。

(3)避免大的失误。

(4)掌握一切可能利用的潜在因素。

◆注意事项

不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完善，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得佣金提成十分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素，——他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了!

(1)熟悉“意向客户”的情况

当意向客户是个人时

A姓名：一要写好，二要读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至“猪肉”。

B年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。

C文化层次：高学历者往往喜欢别人对其渊博的常识给予认可，自学成材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个大字不识一筐的暴发户谈“罗宾•威廉姆斯”他听得懂吗?

D居住地点：它有可能反映出意向客户的社会地位，朋友圈，甚至家世。E是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。

F购买能力：向只买得起经济适用房的人推销高档住宅是不理智的表现。G有无购买决定权：谁是帮他出钱的?他需不需要再请示别人?

H家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动中的作用巨大。

I最合适的时间：真正有空谈买房子的事情。

J个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿厂

K职业：“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。L特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东

西却应格外小心对待，正确的做法是装作无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后一击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。

(2)确定追踪“意向客户”的技巧

①追踪意向客户的技巧制订原则

A掌握意向客户敏感的问题

B要尽可能让客户感到自己非同小可

C要尽可能让客户感到舒服受用、自在自然。

D尽可能让客户回到售楼处来

②追踪时间的正确选择

在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。

A、一般应在2天内致电给意向客户，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。

B、按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客气地询问“您看，过半小时我再给您电话可以吗?”，得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。

C、可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如：

◇◇◇◇家庭主妇：晚7：30后基本无忌讳。

◇政府机构工作人员：上午很忙，只有下午刚一上班有空——此时他正沏了一杯茶，刚摊开报纸，巴不得找人聊天呢。

第九课如何跟踪客户

客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。

1，一般技巧

(1)自我介绍

如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要卖的商品仅是你的房子而已。

(2)适当恭维

对意向客户的特别出众之处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。

(3)点明利益

直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处上。

(4)诱发好奇心

“您说主人房太小了?那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗?”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。

(5)引起恐慌

反作用启发、假设与逻辑思维相结合，对那些不善于表露真实想法又不愿意认真对付我们建议的意向客户，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。

(6)表示关心

很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。

(7)单刀直人

对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您认为附近的楼盘的户型哪个对您更合适?哪个楼盘的价位更适合您?”尽可能针对意

向客户的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。

(8)确认客户能回来

这是最重要的，以上所做的一切都是为了客户能再次光临，以便进一步推销。

2．集团购买的追踪技巧

与个人客户不同，集团客户更需要售楼员登门拜访，而且由于这一类可能买主的人数众多，可能发生的因素更复杂，促使我们掌握更全面的技巧。

(1)争取获得接见

很多机构门口都摆了一块“谢绝推销”的牌子，售楼员最头疼的问题就是根本见不到关键人员，“人微言轻”并不可怕，掌握一定的技巧，只要成功地获得接见，你的跟踪工作也就成功了一半。

你的外表不容忽视的，看上去鬼崇猥琐的人是不会被引起重视的，而仪表整齐、稳重大方的人则给人的印象完全不同，同时你必须表示出你的时间同样很宝贵但又没有烦躁，你就会引起别人的重视。②打动接待处秘书

这是获得接见的第一道关，聪明的售楼员应把她们看作举足轻重的人物并努力争取其合作，关键是要让她们感到自己很了不起，有权安排这次接见。越是大老板的秘书就越精明干练，略施小计不一定管用，但她们都有一个共同的弱点：害怕赶跑和得罪了老板想见的人。以下事项应给予高度重视：

A、在对方正忙于其他事情应静静等待，不加重其负担。

B、得到对方注意后才开始自我介绍及说明来的目的，语气镇定，自然客气，充满信心又不强人所难——“麻烦您问一下他，看他是否方便，尽量抽10分钟见见我。”

C、在得到肯定答复后的等待过程中，向她们索取该机构的介绍资料仔细阅读，以给对方进一步好感并有可能获取宝贵信息，无论多久都不要走来走去，抽烟和露出不耐烦的神色。

D、离去时对接待处秘书真诚致谢。

(2)预约与守约

绝不可让对方等你到来，适度的提前非常有必要，否则你会看到一张不友善的脸。

(3)避免被过早地打发走

“我们再研究、汇报汇报、有什么事再打电话联系”，这是中国人典型的送客语，为此要做到以下几点：

①对该集团内部情况及大环境看上去比对方了解得还多。②所提建议切中要害。③你是真正的专家，是真正在帮对方解决问题，因此你永远不必为占用其时间而道歉。

(4)扭转客户分散的注意力

对正在忙于其他事务的可能买主，要想你的每句话都能被清晰准确地理解，可以通过下列典型的问话和小玩笑大胆打断他手头的工作，只是不要过于激烈，要知道——大多人只不过摆摆架子而已!

(5)迅速消除客户的紧张情绪

很多人对推销有一种本能的抵触情绪，如果不迅速排除就很难取得好的洽谈效果。能让客户立刻感到见你是值得的，你能给他带来利益的任何方法，都能迅速消除这种紧张情绪。

第十课

我们常说：

◇熟练驾驭推销程序“骗也要把客户骗回来！但骗回来你该做什么?怎么做?明确推销的基本任务

(1)促使意向客户意识到切实需要和某种问题

(2)证明你推荐的房子(所提的建议)足以满足那种需要和解决那个问题

(3)证明你和你的公司是值得信赖的

◇编制正式推销的工作程序

正式推销是指针对不同客户的具体需要实施刺激的细化过程。现代营销学认为：销售是由刺激到反应而达到的，而楼盘销售更需要把握这个特点，有助于我们更好地做好这一工作，从而顺利找出障碍，终致销售成功，同时，我们必须意识到，不断地重复看房——研究——再看房——再研究的过程是楼盘销售不同于其他商品的一大特点，客户的最终购买可能由我们的多次推销才可以确定。因此，正式推销可能很艰苦漫长，工作程序要更具针对性，良好的耐心和不断完善亦很有必要。

◇解析地产销售的几个重要因素

(1)楼盘

作为地产销售人员，必须了解你要销售的产品——房子。必须深信，你要销售的房子能够满足你潜在客户的基本要求，甚至可能还会带来超值，譬如，良好的物业管理、完善的小区配套等等。销售人员要熟知内容，并深信它对客户有足够的吸引力，然后通过你的销售实现客户的置业理想，让其过上舒服的生活。销售人员树立对楼盘的自信心至关重要。

(2)销售人员

要让客户感到你是他们的朋友，是他们的购房顾问，是他们最愿意与之交谈的人。获得销售成功最首要的条件还是自信。要建立自信心，必须把握住以下几个关键问题：

①丰富的地产专业知识，对自己销售的楼盘了如指掌，熟记于胸；

②反复的演练，将对客户的销售演示达到无懈可击，哪些话该说，哪些话不该说，说到什么分寸，哪些要重点介绍，哪些一般介绍，都要事先有准备；

③销售经验，只有经过持久、不懈的努力，具有真诚的敬业精神，善于在实践中归纳和总结，比别人多一份思考，才能获得成功必备的技能。

(3)客户

销售人员要有正确的判断力，能找出你要服务的客户。通常的做法是对客户做一下评估，确保他们是可以做出购买决策的人。用最快的时间发现你的客户并最快成交，这永远正确。

(4)推销自己

地产销售人员给客户第一印象至关重要，所以台湾的地产销售公司老板允许销售人员上班时间去理发店，也就不足为奇了。专业销售人员对说什么要把握得极准，并能够吸引客户听下去的兴趣，使客户感觉你非常真诚，而不是夸夸其谈，如果能做到这一点，就成功了一半。所以，作为销售人员，要锻炼出这种本领，成功地推销自己。

(5)推销地产商

目前，商品房延迟交房、施工质量等问题投诉日益增多，如果你的地产商很有实力且守信誉，那么就要十分自豪地向客户推销你的地产商。使客户感到更安心、更可靠、更踏实，会使公司的形象牢牢地记在他的脑海里。

(6)推销楼盘

销售人员要满怀热情和激情地推销，因为真诚和热情是很容易感染人的，千万不要让客户认为你是在泛泛而谈。你至少可以找一个绝妙的理由，说服他考虑购买。

(7)现场讲解

聪明的销售人员会做一个开场白，大略讲解一下，然后再正式介绍。当客户觉得能了解到新鲜有趣的信息时，会花时间听。给客户详尽的信息，突出楼盘的优点和独到之处，做个好的演员，背好台词，设计你的一举一动，包括客户一进售楼处讲些什么，在参观样板房的路上讲些什么，现场讲些什么，等等。一切努力都只为一个目标：向客户推销你的楼盘。

(8)带给客户高附加值

客户买房不仅仅是满足基本居住功能的需要，是因为他还看到了除此以外言的高附加值，也就是前面所述的超值。在向客户介绍你的楼盘时，就应该清晰无误地

告诉客户，楼盘超值超在什么地方。因此，你得掌握将价值或超值的概念融人到你的楼盘介绍当中。

(9)制造紧迫感

要想让客户现在就购买你的楼盘，就必须熟练地运用销售技巧——制造紧迫感。紧迫感来自于两个因素：现在就买的理由以及投资回报。

(10)销售建议

你无法成功将产品推销给每个人，但肯定能、也应当让每个人都明了你的销售建议。这时，你应向客户再次陈述楼盘的优点、高附加值以及优惠条件。另外，还可介绍一下发展商的可靠和稳定，以及相应的实力。一展你的本领、才干和学识，言简意赅地说明购买程序和有关交易条款注意事项等。

(11)下定

下定是你精心运筹、周密安排、专业推销、辛勤努力的必然结果。当客户已来看过几次，足以让他做出购买决策时，随时可能拍板成交。如果你使客户信服、并成功运用逼订法，通常下定都很有可能。

第十一课分析客户

首次接待和客户跟踪后，很有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉搏，你的正式推销已成功了一半。

◇客户的个人档案

力求全面，要善于从客户的只言片语中了解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣，否则会引致误解和厌烦。

◇客户的一般需求

即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好地推介楼盘的基本质素，但如果你的房子连起码的需求都不能予以满足，你的推销就毫无必要。◇客户的特殊需求

每个客户对房子可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具针对性及避免失误。

◇客户的优先需求

在客户的特殊需求中，有些是应优先对待的，有时满足了这一点之后，客户眼中对其他因素的考虑便不再重要，可使我们的推销事半功倍。

第十二课如何赢得客户的信赖

◇培养良好的仪态和品格

对你销售的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出购买决定的重要因素，赢得客户的信赖是推销成功的基础，一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对推销产生致命影响，其中你个人品格和风度是关键。客户在分析你的可信程度时不仅要看你的外表和言行，而且通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。

◇掌握赢得信赖的技巧

(1)把握分寸

在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻会为你的话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面的话循序渐进大胆就比较容易令人接受。

(2)时刻表示对“老板”的忠诚

永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度降低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对你的房子也就产生了一定的信任，售楼员销售的不仅仅是房子，同时也随售着公司的声誉。

(3)质量保证

利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮助，“物业管理优秀大厦”、

“本楼盘的承建商是著名的XX公司、得到国家鲁班奖”之类的话题和文件展示很有必要，但要切合实际。

(4)榜样的力量

你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用“顺便提到”的方式讲出来。这种参照对象必须是在社会层次和消费层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的人效果会更好，同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。

(5)讲一个故事

要尽可能多地提到人名、地名、单位、楼盘及房号，户型朝向大小和具体细节，

如果你能出示诸如信件、照片或剪报就更容易增加可信度，有时一旦故事的局部被证实是真实的，听故事的人往往会相信其全部。要充分把握语气的运用，兴奋和惋惜应适当，不可过分夸张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但如果故事的主角可能是听者认识并可以找到的人就要千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度。

(6)让旁观者说话

第三者的观点亦是一种榜样的力量，“这位王先生已买了

的看法。”606房，您不如听听他

第十三课正式推销的基本策略

有针对性地推销楼盘，可用的策略方法各种多样，应首先掌握住最基本的策略，然后因人而异，采用各种技巧向客户提供满意的因素，从而为排除障碍和最终成交做好准备。

1．委婉说服客户

要力争做客户的朋友而不是敌人，揭穿客户的错误只能激起他的对立情绪，“早晚您会被我说服!”这类话更不能出口，推销时绝不可以为论，切记你是在帮助客户解决其需要，而不是打仗，时刻都要保持和谐友好的气氛。

2，控制洽谈方向

客户有时会突然大谈特谈与买房子毫无关联的事情，明显跑题和走神了，这时售楼员应耐心听下去，并设法用各种方式恰到好处地印证客户的观点，最后用巧妙的启发方式把客户的话题与我们的房子联系起来，切忌生硬打断，强行拉回话题是不明智的。

3．洞察客户的潜在需求

耐心地洗耳恭听不代表闭口不言，允许客户挑剔和刁难的好处在于从中可以发现真正的障碍所在，但也要保持实际的支配地位，不可使洽谈方向失去控制。目前大多数楼盘销售的现状是买方市场占主导地位，推销本身就是启发和诱导的过程，而诱购术则是一种高超的推销手段，它是一种精彩的推销表演，能使客户的兴趣和注意力得以高度集中，而这使得售楼员必须有高超的演技，能激发客户的全身心参与意识。

4，恰当地制造假设

举例——“您自己想想看看……

A、喜庆场面

E、舒适享受

您两年后赚l亿元

来B、温馨场面C、浪漫人生D、尊贵的身份H、老父亲的欣慰I、F、越来越健壮的体魄G、炫耀的感觉J、要是别的地方K、地方安全得连条狗都进不……难道您不希望这样吗?!”

5．利用视觉煽动客户

正所谓眼见为实，楼盘的样板房和示范单位能让客户对未来的环境产生直观感觉，而售楼员应善于利用现在的可视形象使客户产生美妙的联想。利用视觉的原则

A、售楼员必须绝对赏识自己的房子

良好的购买氛围

D、有助我方的附近参照物

售楼员的自身形象

G、售楼员收藏的有关事例、新闻图片

样板房和示范单位H、售楼员绘制的参照图表及其他物品J、E、售楼书和模型F、B、紧张高效的施工C、

第十四课随机应变的八大技巧

客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你事先制订的推销计划可以顺利地进行洽谈，但有时会出现一些不利推销的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应。一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你有无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素质面对客户吧。

1、缓和气氛

在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种报怨，我们永远不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子的情况下讲明任何问题的原因。

2、接受意见并迅速行动

对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意见并深表感谢，采取行动立即改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见被置之

不理或受到压制。

3、恰当地反击不实之词

有这样一种客户，他经常会发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多么蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。

4、学会拖延

向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我一个人的感觉。”因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。

5、转变话题

在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子!”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。

6、及时撤退

也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，这一况在针对集团购买的上门推销会经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句捍卫的话，这也是及时撤退应必须做到的。

7、排除干扰

有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能已难以按售楼员的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的方法把客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确作出判断，另约个时间再谈。

8、适应客户的言行习惯

有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使你的可信度大为提高。

总之，你要做的就是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个要点都予以正面肯定，在大量的实践后，相信大家能做到这一点。第十五课从竟争对手中拉客户

完全没有竞争对手的情况是很少见的，俗语说彼消我长，如果不能打败竞争对手，客户就不太可能买你的房子，说不定你的客户还有了购买其他楼盘的倾向、到你的售楼处来只不过是为了找到下决心的理由而已。

打败竞争对手的前提是了解竞争对手和客户，这里我先介绍几种常见的技巧，同时提醒大家，那种“各卖各的房子，井水不犯河水”的观点是绝对要抛弃的，对每一种竞争因素者都应高度重视，知己知彼，方可百战不殆。

回避与赞扬

通常情况下，聪明的售楼员一般不主动提及有无竞争对手的事，以免让客户知晓他们本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影响购买决定的各种因素相当复杂，尤其是第一次置业的客户无论你的条件多么优越，他都有可能货比三家再作决定。因此，以下的原则应掌握：

(1)不要指责客户的偏爱

(2)探明竞争对手在客户心目中的地位

(3)找出客户的个人因素和真正的购买动机

(4)勇于承认对手的长处

(5)留下电话很主动引导客户去竞争对手那里“货比三家”。

播下怀疑的种子

有针对性地将道听途说的事情讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品。但你的话必须有一定的事实依据，否则客户再也不可能回头，同时对于那些已比较熟悉的客户，你直截了当地痛击竞争对手的致命弱点会更有效。

不主动攻击对手

绝对回避竞争对手不可能的，但主动进攻，贸然出击也会在客户心目中造成以下后果：

(1)你的竞争对手非常厉害和难以战胜

(1)你和你旁边的房子都不怎么样

(3)那个楼盘究竟怎么样?我是不是该再去看看?

(4)你这售楼员缺乏容人之量，没涵养。

最好的方法永远是以静制动，有针对性地分析客观事实。

客观比较

利用已掌握的竞争对手的资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则用这种赤膊上阵的做法也很有效。具体做法是：把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的综合质素分两行列在同张表上，站上风的一方判得分，以最绝部分的高低判定双方的优劣。但如果客户已有朋友买过竞争对手的房子，就千万不可批评那位朋友的鉴赏力，必须以适当的褒扬技巧予以处理。

以褒代贬

充分了解客户是这种战术成功的前提，你可以对竞争对手摆出一副超然而又公平的架势，大肆赞扬它的众多优点，当然，这些优点必须是客户最不需要的。避重就轻

这种战术作为客观比较和以褒代贬技巧的补充，作为综合质素确定比不过竞争对手时的一种有效手段。你要做的就是忽略竞争对手的综合质素不谈，而大谈一些起看上去无关痛痒的东西，这些东西偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的东西。