培训案例剧本
版本一：
小金（业主）：一走到服务中心，就（先）敲桌子，然后大骂“你们这些狗养的，收
了我们的钱，还不让进来，要不要我让其他人来给你们松松骨（说这
话之前，后退了一步），然后就直立在服务中心门口。
张梁英（客服主管）：不好意思，这位业主，你先坐下来喝杯水，我来记录你的投诉
事件，你有什么不满意的，都可以跟我说，不过，您现在这么骂人，
我也搞不清楚，到底是什么原因让您这么恼怒。
小金：我刚从大门口向拉装潢材料进来，但是那些狗养养的就是不让我进来（说话
的同时，摸了摸鼻子。）
张梁英：不知道，业主是哪个楼哪个单元几零几的。
小金；8号楼2单元606
张梁英：您的装潢材料是用来做什么的？
小金：用来装修北面的厕所，说话的同时手指向南面（说话前眼镜向左看） 版本二：
小金（业主）：一走到服务中心，敲桌子，大骂“你们这些狗养的，都是一些看门狗，
收了我们的钱，还不让进来，要不要我让其他人来给你们松松骨，然
后就跨立在服务中心门口。
张梁英：这位业主，有话好好说嘛，不要动不动就骂人啊。话还没有说完~~~~~ 小金：骂人还是轻的，小心路上被人揍都不知道怎么回事！（说话后，鼻孔张大，嘴
唇紧绷）。
张梁英：这位业主，有话好好说吗，不要动不动就骂人，还要打人啊~~~ 小金：快让那些看门狗让老子的装修材料拉进来！（语气要加重）
张梁英：这位业主到底什么事情，先说清楚啊！
小金：说什么说，到底让不让我的装修材料拉进来。
张梁英：这位业主，话好好说，拉进装修材料，我也要先了解一下情况再说啊。 小金：把帽子放在一边。
在说话的过程中的一些小细节：
1、先敲桌子，然后大骂；
2、在敲桌子的同时大骂；
3、业主的右肩微抖动；
4、站姿成直立；
5、站姿成跨立；
6、揉鼻子——掩饰阵型（男人的鼻子里海绵体在撒谎时容易痒）；
7、眼睛向右看是回忆，向左看是思考谎话；
8、肢体抗拒向后退一步，表示对刚才说的话不可信
9、鼻孔扩张，嘴唇紧闭——生气。
10、当你和别人发生争吵时，如果对方突然摘掉了帽子或脱掉了衬衫，你就要
小心了。