酒店工作纪律及制度

酒店工作纪律及制度

一、工作服务宗旨

亲爱的员工朋友，如果你能认真遵守各项规章制度和服务规范，完成本岗位工作任务，并且尽最大努力做到以下几点，你就将会成为受客人、同事及上司欢迎的人。同时大家也将非常感谢您的支持与协助。

（1）

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（8）

（9） 热情、微笑友好的对待每一位宾客和你的同事。 对任何人都彬彬有礼，无论他是客人还是酒店的同事。 熟知客人情况，恰当的称呼客人。 尽快满足客人的正当要求，时刻以“宾客至上”的思想去为客人服务。 使用普通话与客人和同事交谈，多用“您好”、“请”、“谢谢”。 任何时候都保持洁净的仪容仪表，穿着整洁的制服并佩戴好工号牌。 熟悉酒店及酒店城市的情况，以便回答客人问询。 跟客人热情道别，并欢迎他们再次光临。 在客人面前你代表着酒店，所以你在处理客人要求时，你接受、你负

责、你完成、你报告。同样的，处理客人的电话要求时，要尽量避免转拔到其它的地方。

（10）

（11）

（12） 上级布置的工作或者客人的要求及时完成后应报告你的上司。 当你在工作中遇到困难需要协助时，尽快通知你的上司。 在你工作的时候，你必须明白你的工作职责，在工作中要时时保持你

爱护饭店与客人的财产及设施。

随时都要以《员工手册》上面的内容来严格要求自己。

你在工作中多留意如何能节约水、电等能源消耗，节约易耗品的消耗。

保持谦虚向上的心态，学习别人的长处，把“模仿就是最好的创新”的爱心、耐心和责任心。 （13） （14） （15） （16）

充分的理解并运用到工作当中去，把自己会的、知道的耐心的告诉你的同事。

（17） 我能够而且应该为在团队中建立集体荣誉作出自己的努力。

二、日常管理条例

1、 打卡：谁当班谁打卡，禁止不打或代别人打卡。打卡时间必须与排班表相符，

不符者必须有换班申请条或其它相关 证明，否则一律按旷工论处。旷工一天罚四天工资，二天罚十天工资，三天者算自动离职。离职需提前一个月写出书面申请，批准后方可离职。

2、 签到：到岗后必须签到，禁止不签或代签。若不签到，从上班时间到检查到

时算，每分钟罚2元，有多长时间算多长时间（最高扣完当月工资），若代签，

双方各罚50元。

3、 仪容仪表：仪容仪表必须符合酒店及岗位的有关规定，若有任何一项不符合

要求的，每项罚10元，并且必须立即整改；在酒店不能整改的，立即离店，整改后才能到岗，离店耽误的时间，以每分钟罚1元推算。

4、 工作规范：工作中必须按所规定的要求做，如站姿、语言、礼貌礼节、接待

程序等必须符合饭店规定，每有一项不符合标准的，罚10元。

5、 劳 动 纪 律：上班禁止脱岗，脱岗一次罚20元，其它违纪情况根据酒店及

部门的奖罚条例予以处罚。在工作场所吃东西或抽烟每次、每项罚20元。当班期间严禁睡觉，睡觉者扣罚50元。严禁利用工作之便使用客用设施设备，一经发现立即辞退。

6、 请假和换班：请假和换班者，首先必须得到主管的同意，否则一律视为旷工。

以下情况均不予以认可，均视为旷工：

1、 私自调好班后再向主管请求者。

2、 电话请假或请示换班者。

3、 拉班形式调班。

4、 请假的在到期后不按时消假者，超时不续假者。

5、 若当事人事后能拿出酒店认可的证明，则予以认可假期或调班。

7、 工作区域的卫生：有夜班的岗点，每班夜班必须将所辖区域的卫生彻底做好，

每一处不合格罚5元，实行谁当班谁负责原则。

8、 服从上司安排：不服从上司工作安排，上司纠正错误不改，顶撞上司，辱骂

上司，与上司吵架等，每次每项罚20元，直至辞退。对于上司不妥之处任何人均可越级上诉，但必须先工作。

9、 开会与培训：除工作需要外，任何人必须准时参加各种被要求参加的会议和

培训，否则每迟到1分钟罚10元。会议和培训原则上禁止请假，特殊原因必须找主管以上领导请假，并且要有酒店认可的证明。、

10、 交接班：上下班人员必须认真进行交接班，所有需要交待的事项必须写在交

接班本上，接班人员必须认真阅读连续几天的交接内容，如果由于交接班不清楚而造成工作差错和投诉，将分清责任人后予以50元以上的处罚，因工作差错而造成酒店经济损失的还要赔偿。

11、 工作差错：工作中出现差错（包括未完成工作任务），视情节轻重处以20元

以上处罚，造成经济损失的完全由当事人全权负责赔偿，工作差错情节严重者予以辞退。

12、 职业道德：所有人员都必须具有高尚的职业道德，一旦发现违反职业道德，

将以相关经济的10－20倍予以处罚，并根据情节轻重决定是否予以辞退。

13、 管理工作：管理人员必须尽职尽责，严于督导、管理、培训，下级发生违例

事件，将负连带责任，处罚标准按照当事人1－5倍的标准。

14、 签退 ：所有人员下班必须签退，不签或代签均按签到的不签或代签的处罚标

准相同。

15、 奖励 ：酒店将对每月无处罚且各方面表现优秀者给予奖励，每月将出通报对

处罚与奖励之员工予以全酒店通报。

三、员工行为准则与行业禁条

1、行为准则：

4、 每一位员工应一心想着自己的本职工作，应时刻提醒自己：“我应该做好

自己的本职工作，完成工作是我的本份”。

5、 对自己本职工作以外的事情，不打听、不议论、不传播。

6、 工作中遇到问题和困难时，应立即向直接上级汇报请示。

7、 勿自以为是，非议领导层决策，个人建议通过正常渠道反映。

8、 服从上级，工作中主动配合，有令则行，有禁则止，服从就是天职。

9、 团结每一位同事，酒店的每一位员工都应该是自己的朋友。

10、 积极配合酒店各部门工作的协调，共同努力贡献一份力。

11、 有过应自检，勿以他人之过掩饰自己之过或聊以自慰，帮助他人犯错、幸

灾乐祸是不道德的行为。

2、行业禁条（触犯以下任何一条，轻者“严重警告”，重者“辞退”）：

1. 本职工作完成不好，但却热衷于议论、打听、传播他人或饭店是非者。

2. 将自己对工作的不满未通过正常渠道反映，而向同事散播者。

3. 刻意打听人事关系、其他人员收入、饭店经营利润、各项支出等经营机密。

4. 凭空猜测、以点代面、自以为是、听信他人谣言、制造不利于同事团结者。

5. 将偶然得知的机密或利用职务之便获得的机密向他人散播者。

6. 人为分帮、有意无意拉帮结伙、排挤他人或联合孤立同事或上级。

7. 在同事之间议论饭店决策，诽谤各级管理人员，非议酒店重要决定。

8. 惟我独尊、目空一切、自以为是、心胸狭隘、不思上进、制造其它是非者。

四、会议制度

为了及时传达酒店的文件及通知精神，对广大员工进行思想教育及正确的引导，及时纠正员工的工作差错，增强凝聚力及战斗力，特定此会议制度。

（1）酒店大会：每月的最后一周的星期四下午15：00召开，由酒店店长主

持，全体员工参加，以传达相关精神，总结本月工作，布置下月工作为

内容。

（2）客房例会：每周星期一下午15：00召开，具体内容由客房主管拟定，

由店长主持，客房员工参加，以传达本周相关精神，总结本周工作，布

置下周工作，做针对性的培训为内容。

（3）管理人员会议：每周星期一下午14：00召开，由酒店店长主持，领班

级以上人员参加，会议内容由店长拟定。

（4）班前（后）会：班前（后）召开，由值班经理主持，当班员工参加，以

总结前一天工作，纠正错误，布置当天的工作，传达相关信息为内容。

注： 要求所有员工应准时参加各类需要参加的会议，不得缺席，带好笔记本和

笔，做好记录，切实领会会议精神，按照会议要求开展工作，特别是各级

管理人员应起到带头作用。

五、质量管理制度

（一）质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，

各管区的负责人是管区质量工作的主要负责人。

（二）严格执行服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工

作的保证，也是质量管理考核的主要依据。

（三）质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工，各级管理人员必须切实做

好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同

时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，

帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕

发出工作的热情，有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。

（四）各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工

作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的

督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控

制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。

（五）各个管区的管理人员应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务

外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现

的问题及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报酒店领导

审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。

（六）经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的

重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛

听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告。各级管理人员要认真

研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处

理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。

（七）质量管理工作应列入日常工作议事日程，列入工作例会的议事内容，列

入对员工和各级管理人员的考核范围。

（八）部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导，积极参

加酒店召开的质量工作会议，按照酒店的工作部署认真做好工作。

六、钥匙管理制度

（四） 客人使用的客房钥匙磁卡，在客人办理住宿登记时，由前台发给客人，各区域收到客人退交的钥匙磁卡应及时交前台。

（五） 客房使用的客房总钥匙磁卡，由值班经理统一保管，并负责办理领用、收发登记工作，助理负责监督和检查。

（六） 领用客房总钥匙，必须经店长批准，各楼层分钥匙或主管钥匙磁卡和领班钥匙磁卡由客房主管、领班负责领用，并办理领用登记手续，客房服务

员使用的钥匙磁卡，由客房领班统一领取、发放和收交，并做好记录。

（七） 除早、中、夜班岗位在交接班时做好钥匙交接工作外，其它岗位员工在下班时必须将领用的钥匙送交前台保管，并办理领用注销手续。

（八） 其它部门因工作需要临时使用客房钥匙必须办理签字和借用手续，如其它部门员工需进入客房工作，必须经值班经理同意后方可为其开启房门，

并应在工作记录或交接簿上登记进出客房员工的姓名（工号）及原因。

（九） 除客房钥匙以外，其它区域使用的门钥匙，由各区域负责管理和做好登记领用记录。

（十） 发生钥匙丢失，要主动报告，追究当事人责任，丢失钥匙的门锁，应用封锁卡消除原卡使用范围内的门锁密码，并均需填写保卫部印制的配制调

换钥匙登记表，经酒店店长签字同意后配制。

七、财产设备管理

1根据财务部有关固定资产管理制度，由酒店使用的各种财产设备由店长具体负责管理，建立财产二级明细账；各区域使用的财产设备由各区域建立财产三级账和客房财产明细卡，以便随时与财务部和酒店相互核对，做到账账相符，账物相符。

2、酒店使用的各种财产设备实行“谁主管，谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。

3、财产设备的调拨出借必须经店长审批，填写财务部印制的固定资产调拨单，私自调拨、出借要追究当事人的责任。

4、财产设备在酒店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设备账、卡的变动手续，同时将其中一联移单送财务部备案。

5、设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经酒店技术鉴定小组进行鉴定和酒店店长批准后才能办理报废手续。

6、新设备的添置必须经酒店店长批准，会同财务部共同验收，并填写财务部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。

7、酒店每季度应会同各区域对使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保账物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写财务部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报财务部。

八、物料用品管理

1、物料用品主要是指供客人使用的各种用品，包括布件和毛巾类用品，卫生和美容用品、文具和服务指示用品、包装用品以及工具类物品、办公用品和清洁洗涤用具等低值易耗品。

2、酒店设专职或兼职人员负责上述物料用品的管理工作，按财务部物资管理制度、低值易耗品管理制度和定额管理制度，负责编制年度物料用品消耗计划；按物料用品的分类，建立在用物料用品台账，掌握使用及消耗情况，办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作，酒店店长负责督导和检查。

3、各种物料用品的领用，应填写财务部印制的物料用品领用单，经部门经理审核签字后，向财务部仓库领取并及时登记入账。布草和毛巾类用品以及工具类物品除因发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和财务部统一印制的酒店低值易耗品报废单，报废的物品应先经酒店店长审批，并由财务部统一处理，各种物料用品在内部转移，由相关部门物料管理人员办理转移登账手续。

4、各种物料用品的消耗，领用和报废、报损每月底由各区域物资管理责任人统计、清点，并填物料用品耗用情况月报表，经店长审核，确保统计数字准确，数、物和台账相符。

5、各区域应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检查和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。

员工日常行为规范

--、仪表仪容规范

员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。

（一）男员工仪表仪容规范

1、制服

（1） 上岗必须穿酒店规定之制服。不可有破洞，折绉。着装前先用衣刷刷

随时保持整洁、挺括、钮扣完整，并随时扣好。

制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装去 制服上的灰尘、头皮屑。 （2） （3）

于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。

（4） 着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装钮扣必须扣好，单排

扣西装只扣上面钮扣，下面一颗仅作为装饰。

（5） 坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公

衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。

裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。

保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。

皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下12cm的皮带为

员工卡属制服之一部分，穿制服的员工必须将员工卡端戴于左上方衣室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣上。 （6） （7） （8） （9） 宜，宽度以2.5 cm~3 cm为宜。 （10）

袋处。

(--)衬衣

（1） 制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。

（2） 衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每二天以内更换一次

衬衣。

（3） 衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。

（4） 衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制

服层次感。

（5） 衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。

（6） 衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里

面的棉毛衫须为白色。

(=)鞋袜

（1） 一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。

（2） 穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋

带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。

（3） 穿其它岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。

（4） 袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无臭味

发出。

（5） 男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。

(三） 领带、领结

（1）系酒店各岗位指定之领带、领结。

（2）领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端及皮带扣

之长度为宜。

（3）若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第

（4）领结须系在衬衣领口的正中位置。 4—5颗钮扣之间。

（四）面部

（1）随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出鼻孔的鼻

毛剪去。

（2）严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。

（3）夏季休假外出时，若暴晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不协调，

应采取防晒措施。

（五）头发

（1）男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。

（2）头发要勤洗，每三天内必须洗一次头；上班前要梳理整齐可上少量发油，以

适度定型及防头屑落下。

（3）不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。

（4）不可使用香味过重的洗护发用品或发油。

（六）个人卫生

（1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；不可

在手上涂写。

（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。

（3）不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、

洁指。

（4）上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。

（5）勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。

（七）饰物

（1）

（2） 岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。 装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，手上只能戴订婚或结婚戒指，戴

员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉项链时不可外露。 （3）

物等佩戴于工作场合。

（二）女员工仪表仪容规范

1、制服

（1）

（2）

（3）

（4）

（5） 随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。 制服上不可出现破洞、钮扣失落和明显的折绉。 保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。 在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。 天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣若加棉毛衫，应穿于衬衣里，

领圈、袖头不外露。

（6） 员工卡属制服之一部分，着制服时，必须将员工卡端戴于左上装口袋

处。

（1） 领带、飘带

一、 着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣钮扣必须扣上。

一、 系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。

一、 按岗位统一规定的系法系飘带。

（2） 衬衣

（1） 酒店员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。

（2） 衬衣随时保持清洁、平整；特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。

（3） 衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。

（4） 衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。

（3） 裙子

（1） 裙子的大小，长短都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过

程中有腰围、臀围出现不合，应到制服房更换。

（2） 随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。

（3） 上岗前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、钮扣必须随时拉

扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应相互提醒。

（4） 鞋袜

（1） 穿裙子必须穿长统丝袜。

（2） 丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为

防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。

（3） 丝袜的颜色以接近肤色为宜。

（4） 丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下

时袜颈外露。

（5） 穿酒店统一规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破

洞。

（6） 皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。

（5） 头发

（1） 女员工不可留辨子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长

发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度。

（2） 勤洗发，以每三天内至少洗一次发为宜。上班前须梳理整齐；为防头皮屑脱

落，可上少量发油。

（3） 严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。

7、制服

1. 勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。

2. 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳

垢，不可在手上涂写。

3. 不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得染指甲。

（11）

（1）

（2）

（3）

（4）

（5） 化妆 化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。 淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿色画太重，眼眉描画自然。 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。 在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不

可追求夸张效果。切忌舞台化妆。

（6） 淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显

化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。

不使用香味过浓的香水、化妆品。

饰物 的化妆痕迹。 （7） （8） （12）

（1） 岗位上不佩戴非工作需要的个人饰物。

（2） 装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，手上只能戴订婚或结婚戒指，戴项链时

不可外露。

（3） 员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉物等佩

戴于工作场合。

二、姿态风度规范

员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。

（一）站姿

正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。

1. 躯干

（1） 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。

（2） 双肩：保持水平放松，自然下垂。

（3） 腹部：稍稍向内收紧，向后发惫。

（4） 直腰。

（5） 重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

2. 头部

（1） 头部端正，微收下颌。

（2） 嘴微闭，面带微笑。

（3） 眼睛平视前方，或注视周围顾客。

（4） 神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。

3. 双臂

1.

2. 自然下垂，随时保持为客人服务的姿式。 自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或女员工体前交叉，右手放在

左手上，男员工右手抱住左手置于后腰。

4. 双腿

1. 全身重心落于两个前脚掌。

2. 两腿绷直。

3. 左右脚尖稍许分开呈45°；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后

跟靠紧，双脚呈“V”字型。

4. 若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳。不可依靠它物。

站立位置距离墙面或柱子不少于30cm。

（二）坐 姿

a) 入座

2、 入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座。不可入座后再不断调整。

3、 从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作

粗糙引起桌椅响声。

b) 坐姿

（1）

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c) 坐谈

（1） 若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。 坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐绉两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10cm~15 cm；女双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。 上半身姿式与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。 坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。 损雅观。 或显出不雅。 士应双膝放松，但不可分开，以示文静。

下转向时，要防止身体扭曲变形。

（2） 听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。

（3） 不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直腿翘起，露出鞋底、

手上摆弄东西等不礼貌习惯。

d) 离座

（1） 起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。

（2） 两脚掌撑地，顺势站起，左脚往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意

不使上半身前倾。

（3） 离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。从座椅左侧

离位。

（三）行 姿

1. 基本行姿

1. 正确的行姿是以正确的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。

2. 行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、

收腹、梗颈。

3. 理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上防止出

现内外“八字脚”。

4. 走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双

臂自然摆动，手不可插入兜内。

2. 步幅、步频

（1） 步履不可过急地大，步幅：行走中男员工前后脚间距为40 cm左右，女员

工为30 cm左右；步频：男员工120步~125步/每分钟；女员工：125步~130步/每分钟。

（2） 工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊

紧急场合除外），防止发生冲撞。

3. 手持物品的行姿

（1） 员工在行走中手上不可有任何与工和无关的私人物品。

（2） 因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手头物品换

至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。

（3） 在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自

然前后摆动，调节身体平衡协调。

（4） 不可将任何物品夹于腋下行走。

（5） 双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿不弯曲、

活动顺利。

（6） 特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。

（7） 行走中须超越别人，一定要先说：“对不起”，征得对方同意后再超越。

4. 上下楼梯

i. 上楼梯：

A：小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，

分别落在左右脚掌心上。

ii. B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。 C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。 D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。 下楼梯： A：走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌快慢节奏。 B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。 C：尽力避免下楼时低着，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。

此员工手册不允许外借，丢失罚款五十元。 ”