论影响导游服务质量的根本原因

毕业论文 论影响导游服务质量的根本原因

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本人郑重声明：所呈交毕业论文，是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。

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摘 要

随着经济的发展和社会的进步，国民的生活水平日益提高，出门旅游成为了越来越多的人在闲暇时期的第一选择。近年来，我国旅游业发展迅猛，旅游业已经成为拉动地方经济发展的一股重要力量。而旅游业的发展对于导游人员的服务质量和水平也提出了更高的要求。由于导游人员独特的工作环境和角色定位，使导游在旅游活动中居于重要地位，但目前由于存在很多因素的影响，我国导游人员的服务水平和质量还较低，导游人员的服务质量已经成为困扰旅游业发展较为显著的问题。导游人员的服务质量直接影响着游客的消费心理和消费行为，进而影响地方经济的发展和旅游业的发展。如何提高导游人员的服务质量成为了业界广泛关注的问题，本文基于影响导游人员服务质量的相关因素出发，对提高导游人员服务质量的措施进行深入的探讨，并提出相关的建议。

【关键词】旅游业 导游人员 服务质量

Abstract

Along with the economic development and social progress, people's living standards rising, tourism has become more and more people are the first choice for leisure time. In recent years, China's rapid development of the tourism industry, the tourism industry has become an important force driving local economic development. And the development of tourism on the service quality and level of tour guides also put forward higher requirements. Due to unique environmental work tour guides and the role of the guide, occupies an important position in the tourism activities, but because of the influence of many factors, the service level and quality of tour guides in China is still relatively low, the tour guide service quality has become troubled by the development of tourism is a significant. The tour guide service quality directly affects the tourists' consumption psychology and consumer behavior, development and influence the development of local economy and tourism. How to improve the tour guide service quality has become the industry wide concern, the related factors influencing the service quality of tour guides based, carry on the deep discussion to improve the service quality of tour guides, and puts forward related suggestions.

【Key words】Tourism Guide Quality of service

目 录

一、导游及导游服务简介 ................................... 1

(一)导游的概念 ......................................... 1

(二)导游服务的主要内容与特点 .......................... 1

(三)导游服务的重要作用 ................................ 2

二、导游服务中存在的问题及其出现的原因 ................. 4

(一)导游服务中存在的问题 .............................. 4

(二)导游服务出现问题的成因 ............................. 5

三、提高导游服务质量的措施 ................................ 7

(一)建立合理的导游薪金制度 ............................ 7

(二)提高导游准入门槛，合理进行职业定位 ................ 7

(三)对导游人员进行合理激励 ............................ 8

(四)提高导游人员综合素质 .............................. 9

四、结论 ................................................ 10

参考文献 ................................................ 11

一、导游及导游服务简介

(一)导游的概念

导游，也称导游员，通常是指依据中华人民共和国《导游人员管理条例》的相关规定，通过相关培训与考试，取得导游资格以及导游证书，并接受旅行社委派，在旅游活动中为游客提供向导、讲解等与旅游相关服务的人员。目前，我国导游人员主要包括以下四类：国际导游员、全程陪同导游员、地方陪同导游员以及定点陪同导游员。

(二)导游服务的主要内容与特点

1.导游讲解服务

所谓导游讲解服务，就是指在旅游活动中为了使旅游者的精神层次的需要得到满足，在引领旅游者游览参观的过程中运用自己的专业知识、职业素养、独特风格和语言艺术，根据景点的特色和游客的需要因时而异地为服务对象提供详细的描绘和说明[1]。

2.导游生活服务

所谓导游生活服务，通常是指导游人员以旅游者同旅游单位事先签订的合约为依据，或者按照旅游者直接提出的种种旅游委托及其经济等级，为旅游者在旅游活动中提供相应的日常生活服务。根据旅游者要求的不同，这种服务可以是综合性的，也可以是某一特定的单项服务。

3.导游讲解服务和生活服务相辅相成

旅游者通过导游的讲解服务，可以更好地认识和了解一个国家或地区的地域特色和文化内涵，从而提高了该国家或地区的知名度，增强了该国家或地区的影响力；通过高质量的生活服务，又能使旅行者了解当地的风土人情以及风俗习惯，使一个国家或地区热情好客、以礼待人的精神面貌得到更好的弘扬。与此同时，也可以增长旅行者的见识，提高旅行者的认识水平。

从这个意义上讲，高质量的讲解服务，可以使旅游者对游览地的自然景观、人文景观有更好地了解和认识，增长旅游者的知识，获得更高层次的旅游乐趣与精神享受[2]。在很多时候，讲解服务还可以弥补生活服务方面存在的某些不足之处，消除由于生活服务方面不尽如人意给旅游者带来的不良情绪。认真做好生活

服务，可以消除旅游者与导游人员之间的陌生感，使旅游者对导游人员产生信任感。良好的生活服务，可以使旅游者在旅游活动中精神轻松愉快，生活丰富多彩，客导关系融洽，进而使讲解服务产生应有的良好的作用。

总之，导游人员不仅要加强语言表达能力，提供高水平的讲解服务，而且要悉心照料旅游者的生活，提供高质量的生活服务，二者相辅相成，才能使二者共同发挥更大的作用，使旅行者在旅游活动中找到更多的乐趣，获得最大的享受[3]。

(三)导游服务的重要作用

导游被称为“旅游业的灵魂”和“旅游业最具代表性的工作人员”，导游服务主要有以下四大作用：

1.导游服务是旅游服务中最为重要的服务

在旅游活动中，导游人员的讲解服务可以使旅游者对游览地的自然景观、人文景观有更好地了解和认识，增长旅游者的知识，获得更高层次的旅游乐趣与精神享受[4]。与此同时，还促进了不同国家和地区、不同民族文化与意识形态之间的交流吧，加深了彼此之间的了解、理解及友谊；导游员提供的生活服务，可以消除旅游者与导游人员之间的陌生感，使旅游者对导游人员产生信任感。良好的生活服务，可以使旅游者在旅游活动中精神轻松愉快，生活丰富多彩，客导关系融洽。所以，导游服务是旅游服务中最为重要的服务。

2.导游服务质量直接影响我国旅游业的收入

近些年来,我国旅游业发展迅速,旅游业收入相当可观,已经成为拉动地方经济发展的一股重要力量。旅游业之所以能得到突飞猛进的发展，与处在旅游事业一线的导游以及导游的服务质量有着密切的关系。服务质量高的导游更能受到游客的欢迎，让游客各个方面的需求得到更好的满足，能使旅游活动更好地展开，进而能增加游客的消费，并吸引更多的“回头客”。这样，不仅能使游客获得最大的享受，也能增加旅游业的收人，并促进了旅游业的可持续发展。

3.导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志

作为整个旅游服务的轴心，导游服务贯穿于旅游活动的整个过程，使旅游服务的各个环节有机结合，并使旅游服务的各种项目成为现实的旅游商品。通过对旅游活动的组织，加上详细的讲解服务和认真的生活服务，能在物质层面与精神层面为旅游者提供最佳服务，从而实现旅游经营的目的。所以，在旅游活动的整

个过程中，导游服务质量通常是旅游服务质量最直接的反映，导游员的服务质量能够决定一项旅游项目的成败，成为旅游服务质量高低的最敏感的标志[5]。

4.导游服务质量直接影响游客的审美和情绪

导游传递着旅游审美信息，但在旅游审美活动中，由于存在文化差异、 个性差异、语言障碍等问题，所以对于同一审美参照物，不同的游客就会有不同的审美感受。所以，旅游者只有通过导游人员的引导才能获得对于游览地最直观最全面的认识，才能真正理解审美参照物的内涵，获得最大的审美满足，获得最大的旅游享受。从这个意义上讲，导游人员就成为了旅游者与旅游景观之间的纽带，他们的服务质量直接影响游客的审美和情绪。

二、导游服务中存在的问题及其出现的原因

(一)导游服务中存在的问题

1.导游赚取额外收入

在旅游活动中，部分导游人员为了赚取额外收入，会强行要求旅游者参加自费项目，临时增加收费项目，增加了旅游者经济负担，造成旅游者对导游服务强烈的不满；还有一些导游人员不遵守国家规定，在旅游活动中违背游客意愿，直接或者变相索取小费，也使得旅游者对导游服务产生不满情绪；还有的导游人员为了吃回扣，私自变更旅游的计划安排，变更参观的顺序和线路，变相强制游客尽享消费，采用压缩、删改、增加景点等不合理手段来谋取私利[6]。

2.缺乏职业道德，服务意识淡薄。

作为作为旅游团队的服务者，导游应具有良好的职业道德和较强的服务意识，为旅游者提供各种高质量的服务。但目前在我国，导游人员普遍缺乏职业道德，服务意识淡薄。在游览过程中，有时会出现导游空岗的情况，使旅游者不能及时掌握游览信息和计划安排，甚至出现游客迷路、失踪的现象；有时导游因为个人的情绪原因与游客之间发生矛盾甚至出现殴斗事件，这些不良现象就导致游客的投诉增多，不利于旅游业的稳健发展，这是一种恶性循环。

3.个性服务意识缺乏

随着旅游业的发展，许多游客出行并不仅仅局限于单纯的观光浏览，而是带有一些个性化的旅游活动，这种情况就需要导游提供个性化的服务。个性化的服务有丰富的内涵，一方面，要求导游人员根据游客的差异、游览地的不同，因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务，包括对外籍游客的外语服务；另一方面，要求导游人员不断的学习与反复的实践，形成富有个性的导游服务，以适应形形色色游客的需求。然而我国目前绝大部分导游缺乏个性服务意识，服务水平跟不上发展的需要。

4.导游人才流失严重，职业稳定性很差

由于我国现阶段旅游经销商之间的存在着恶性竞争，使得各旅行社纷纷采取杀价的手段来吸引游客，就出现了低团费旅游甚至零团费旅游，就导致导游收入受到一定程度上的制约，导致导游人员严重流失。导游队伍比较涣散，甚至很多

旅行社都没有固定的专职导游。很多相关从业人员都没有把导游作为自己的终身职业和奋斗目标，甚至有人干脆把导游作为一种兼职，在旺季就从事导游工作，淡季就各回各家了。这样就使得导游人才流失严重，稳定性很差。导致旅游行业缺失高端导游人才，使国家旅游业受到损失，影响我国旅游业的健康发展。

(二)导游服务出现问题的成因

1.整体旅游市场不规范

导游人员在导游服务中之所以会出现上述种种问题，很重要的一个原因就是我国整个旅游市场大环境不规范。主要表现为：我国与旅游相关的法律法规不健全、政府部门对旅游市场的宏观调控和政策引导力度不够、社会成员对于导游的认识存在偏差、旅游主管部门监管不力、游客消费心理不够成熟、导游职业稳定性较差、旅行社之间存在恶性竞争、市场信息不对称、导游人员自身学习意识不，缺乏学习的动力和毅力等等。

2.进入旅游业门槛过低

由于我国相关法律法规还不够健全以及导游职业存在较大空缺，使得导游人员进入旅游业的门槛过低。目前考取导游资格证书的要求条件不高，只要接受相关的教育与培训，通过专业课考试，在应聘过程中通过面试，就可以进入旅游业进行导游服务。由于进入门槛相对过低，就使得我国导游人员的素质普遍不高，进而就使得导游服务的质量受到影响，就会导致游客不满和投诉，这样，就不利于我国旅游业的健康发展[7]。

3.国家对导游人员的保障力度不够

在旅游活动中，导游人员在导游服务中之所以“吃回扣”“拿小费”等私自创收的不文明现象，很重要的一个原因就是国家和社会没有给导游一个准确的职业定位，没有为导游从业人员提供稳定、安心的工作环境。在我国，许多方面的从业人员都能得到较好的保障，如基本工资、五险一金等，然而我国许多旅行社并没有给导游设置基本工资，更没有五险一金。所以，导游人员就会在服务过程中向游客“拿小费”、在相关利益群里中“吃回扣”，以增加收入[8]。

4.导游员道德观、价值观取向不正

在我国，目前由于人员的素质普遍不高，受功利主义与拜金主义的错误引导致部分导游人员个人道德观、价值观取向不正，遍缺乏职业道德，服务意识淡薄，

在服务过程中想方设法索取小费和赚取回扣。如果有游客不配合，就会在整个旅游过程中带着情绪服务，行为粗暴、懒散、粗心大意、办事不力、推卸责任，讲解服务与生活服务就会敷衍了事。这样，就会损伤游客的游览情绪与消费心情，降低了旅游的服务质量，不利于旅游业的创收与发展[9]。

三、提高导游服务质量的措施

(一)建立合理的导游薪金制度

目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬[10]。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”，妨碍了旅游业的健康发展。所以，建立合理有效的导游薪金制度，有助于提高导游服务质量。

1.综合考量，确定导游的报酬水平。旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资，打破唯职位是举的分配体系，要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评，确定导游人员的基础工资，扩大收入差别。依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上，综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平，结合导游人员的工作特点确定其收入水平，体现企业薪金发放的公平性，调动导游人员的工作积极性。

2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化。小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加了导游人员的正式收入，还可以减少导游私拿“回扣”而使服务质量降低。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，制定具体的小费给付标准，定出每位游客应付的小费下限，再由客人视导游的服务质量浮动。这样，将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报[11]。

(二)提高导游准入门槛，合理进行职业定位

加强对导游人员的管理。提高从业门槛 旅游事业的各级行政管理机关在加强对导游人员的日常行政管理的同时，应该努力为导游人员提供更好的服务。一个现代社会的政府，在行使行 政管理权力的同时，更需要为全社会 提供优质而有效率的公共产品和服务，这也是各级政府应尽的义务和不可推卸的责任。在旅游企业和导游人员的利益博弈中，行政主管部门应对企业是否遵守国家相关法律和劳动用工制度进行有效地监督，尽快将导游人员全面纳入社会保障体系，以解决 他们的后顾之忧；应该协助导游人员依照我国旺会法》建立导游人员工会组

织，改变导游人员的相对弱势地位，维护导游人员的合法权益，支持导游人员的合理利益诉求。

要建立正常的晋级制度，鼓励导游在取得初级资格证书后，积极晋升中级和高级。政府要使导游晋级社会 化、标准化、规范化，提升导游工作的技术含量。制定政策将导游晋级与我国职称制度挂钩，旅行社内部也要将导游晋升制度与工资分配挂钩。按导游心理活动规律对其进行科学管理，培养导游良好的情操、丰富的知识、高超的技能。对不同的导游员，要综合、灵活地采取工作激励、情感激励、奖惩激励、角色激励等手段，使传统的人事行政管理方式向人事心理管理方式转变，从而激发导游人员的工作热情和努力程度，提高他们的工作质量。

随着我国旅游事业的发展和国民受教育程度的提高，是否可以考虑适当提高对我国导游人员的从业资质和学历水平的限制性要求，这对提高我国导游人员的整体素质有着至关重要的意义。可以要求从事导游人员不仅要导游资格证，也要有本科以上的学历证书，并逐渐淘汰目前的低文凭做从业人员。也许管理部门在制定相关 的“门槛”政策时，担心若是设的太高 会引起行业的人才短缺。但其实当导 游提高“门槛”成为一种让人可以“引 以为傲”的职业之后，不但不会无人可用，相反还会吸引更多高素质的人来加入。从而提高整体素质，形成一种良性循环[12]。

(三)对导游人员进行合理激励

激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化，使之提高对导游工作的投入程度，要针对不同导游员的具体情况，采取不同的激励方式。

1.情感激励。情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理，通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。

情感激励能否具有激发效应取决于两个方面:一是给予充分的尊重和信任，使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任，就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀，使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀，帮助他们解决住房、健康、孩子等问题，将会大大加强其归属感。

2.奖惩激励。奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式，是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理，对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩，奖惩的标准

要保持一致，否则就不能发挥应有的激励作用[13]。

(四)提高导游人员综合素质

l、通过研讨、培训、考试等方式强化导游的知识面，丰富导游的语言能力。使导游在接团过程中有更准确的定位。行社可根据当地旅游资源状况和本旅行社主导旅游线路制定出需学习和加强的知识。每年给予导游一定的研讨内容，要求导游利用休息 时间查阅资料，并熟记知识。在本地旅游淡季时，组织导游共同学习研讨，最后通过考试成绩好坏来确定次年该导游可带团的数量。

2、提供机会，培养优秀人才。导游是旅行社接待质量的外在表现。游客对旅行社的综合评价依托于对导游的评价。因此，导游素质的高低将影 响该企业的企业形象。在旅行社经营过程中，可以选派一定的优秀导游带薪到省外甚至国外进行专门的培训。这样做一来可以激励导游努力工作，二来可以通过先进导游学成归来后将新知识传输给本社其他导游，三可以增加企业文化，留住优秀人 才并吸引更多优秀人才进入本社。

3、加强相关部门合作，做到齐抓共管。因为旅游接待具有关联度高的特点，即导游员在带团时需要餐厅、酒店、车队、商店等其他部门的配合或共同接待，形成良好的行业风气。导游服务质量是旅行社生存和发展的主要方面，也是旅行社文化性的表现，也是在旅游竞争中的优势所在。抓好导游的服务质量，不仅关系到导游个人的发展，更关系到旅行社的发展，甚至关系到本地区经济的发展和中国对外有好交 往形象的提升。只有切实解决了最基本的问题，才能真正实现将中国发展成为世界旅游强国的目标[14]。

四、结论

在旅游业进一步发展的今天，导游人员的素质对旅游活动有着诸多重要的影响。就目前国内旅游业的现状来看，在导游服务过程中，还存在诸多问题与不足，加大对旅游市场的监管力度，强化导游人员培训和管理，改革导游薪酬制度，为导游从业提供服务等，才能从根本上解决导游服务质量中存在的问题。导游人员也应不断提高自己综合素质，全心全意为游客服务，提升服务质量，同时要具有长远的眼光，为我国旅游业的快速发展贡献出自己的力量。

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