浅议银行客户关系管理

浅议银行客户关系管理

在日趋激烈的金融竞争中，客户已成 的目的是与所选客户建立长期和有效的 为银行间最大的争夺焦点，银行间的竞争 业务关系，在与客户的每一个 “接触点 ”上 已从产品的竞争转变为客户的竞争，谁拥 都更加接近客户、了解客户，最大限度地 有了客户尤其是高端客户谁就拥有了市 增加利润和利润占有率。

场，就能占领竞争的至高点在激烈的市场 二、客户关系管理的必要性 竞争中立于不败之地。 因而客户关系管理 1.商业银行竞争的需要。 目前银行业 正在为越来越多的银行所重视，也日益严 的竞争日趋激烈， 随着金融经济的发展， 峻地被提到银行管理的议事日程。 越来越多的中小股份制银行纷纷进入二、

一、客户关系管理的目标及核心 三线城市，它们以其经营的灵活性、产品

客户关系管理（CRM）是一个获取、保 的特质性、价格调节的充分性、考核机制 持和增加可获利客户的方法和过程。 它既 的独特性逐步蚕食着四大国有商业银行 是一种崭新的、国际领先的、以客户为中 的市场份额，你有的产品它有，甚至比你 心的企业管理理论、商业理念和商业运作 的更优，你没有的考核方式、激励政策它 模式，也是一种以信息技术为手段、有效 有，中小股份制银行的进入使原国有商业 提高企业收益、客户满意度、员工生产力 银行的垄断地位逐渐动摇，市场份额日趋 的具体软件和实现方法。 减少，客户群体（尤其是高端客户群体）流

银行客户关系管理的实施目标就是 失严重。 只有重视并强化客户关系管理， 通过对业务流程的全面管理来降低银行 才可能改变被动局面， 实现反戈一击，变 成本，通过提供更快速和周到的优质服务 不利为有利。

来吸引和保持更多的客户。 作为一种新型 2.满足客户多样化需求的需要 。 商业 管理机制，CRM 极大地改善了银行与客户 银行间的竞争使各银行纷纷改善产品结 之间的关系，实施于受理、营销、服务与技 构、优化系统性能、提升服务水准、重视客 术支持等与客户相关的领域。 对客户关系 户资源，客户则在银行间的激烈竞争中感 管理应用的重视来源于银行对客户长期 受到了银行对其依存度逐渐提高，而客户 管理的观念，这种观念认为客户是银行最 对银行的自主选择性则更加灵活。 在对多 重要的资产并且银行的信息支持系统必 家银行的比较体验中客户的需求呈日益 须在给客户以信息自主权的要求下发展。 扩大化， 除产品本身能满足客户需求、给 其核心思想就是：客户是银行的一项重要 客户带来收益外， 客户还有更高的要求， 资产，客户关怀是 CRM 的中心，客户关怀 即获得超值服务体验：享受一流的服务质

录，及时更新到 OCRM 系统，力争准确、全 1000 万 ；卓越白金 300-500 万 ；白金 100- 面地掌握客户信息，做到 “知己知彼，百战 300 万 ； 卓越金级 50-100 万 ； 金级 20-50 不殆”。 万六个等级，不同等级配置不同级别的客

2.加快渠道建设步伐 。 目前我行服务 户经理。 由高到低配置高级、一、二、三、四 于高端客户的重要系统 OCRM 系统还存 和见习客户经理，用于客户的日常维护和 在一定缺陷，系统信息滞后，客户账户的 管理。

变动不能实时反映，导致系统监测的信息 5. 实施有效的客户经理培训考核机 因滞后而失真，不能客观反映客户现有资 制。 客户经理等级采取考试和考评相结合 产，还需到 DCC 系统进一步核对证实，耗 的办法，依据其政策理论水平、工作能力、 时费力。 为减少客户维护过程中的信息失 工作业绩等因素来确定，客户经理在考试 误，建议优化 OCRM 系统，使其能与 DCC 合格以前一律确认为见习客户经理，不同 系统同步，以实现客户信息的实时更新。 级别的客户经理在工资待遇、授权、分管

3.重新界定客户的归属。 通过系统优 客户的规模上区别较大。 对客户经理实行 化同步实现客户管辖权的重新划分。 目前 动态管理，每年年终评审调整一次。 选拔 的客户归属情况使一些客户的维护颇有 培养综合型高级客户经理， 精通对公、对 难度，系统中的客户有相当一部分资产在 私业务，熟悉会计、个人、信贷、国际、信用 非归属行，有的甚至是非同城客户，他们 卡等部门业务，掌握受理标准、业务流程 与归属行基本无业务往来，客户经理面谈 等经办过程， 熟悉银行制度及法律法规。 几乎无法实现， 维护难度大而使维护乏 建立定期培训制，由高级客户经理组织辖 力。 建议按客户日常办理业务的频率来确 内低级别客户经理的培训，提升单一产品 定客户归属， 因客户与银行往来频繁，彼 客户经理的综合素质。

此熟识度较高，因而更利于客户关系的维 6. 实行常规维护和重点维护相结合 。 护和管理。 常规维护是经常性的不间断的维护，在产 量即环境优美、服务优质；一流的办事效 率，业务处理高效快捷；被尊重和认知，高 端客户不仅享有优先办理权，还要专享专 业指导、 业务办理客户经理全程陪同等 等；金融服务的延伸和扩展，即能满足客 户非金融服务需求， 如举办健康关爱、户 外郊游活动，提供在子女升学、就业、出国 等方面的咨询服务等等。 银行率先更好的 满足了客户多样化的需求，客户才可能真 正成为你的忠实客户。 3.降低自身管理成本的需要。 有研究 结果证实，发展一名新客户的成本是维护 老客户成本的几倍，因而老客户的流失将 意味着银行管理成本的加大。 从降低管理 成本实现收益最大化的角度考虑，银行必 须重视对客户尤其是存量客户的管理和 维护，以防止客户流失、巩固客户关系，最 终提高客户的忠诚度和贡献度。 三、做好客户关系管理应注意的几个 问题 1.客户信息的完善和补充 。 目前客户 关系维护的重要系统 OCRM 系统客户信 息缺失严重。 大部分客户除姓名、性别、联 系电话等基本信息外， 客户的家庭信息、 补充信息等几乎是空白， 客户的个人喜 好、产品偏好、个人经历、亲属状况、经营 规模、潜在需求等信息无从查找。 这就要 求客户经理在平日与客户电联或面谈时， 及时捕捉客户的各种信息，并做好详细记 对重点客户的维护。 如对客户赋有纪念意 义的特殊日期，生日、结婚纪念日、节假日 等都要特别维护， 在银行关注时间点如 月、季、年末的维护，主要以上门拜访或以 举办答谢会的方式为主。 7.树立一切以客户为中心的理念。 一 是客户参与产品的设计研发依据市场调 查、客户调查的结果，研发生产客户喜好 的产品类型，浮动收益性或保本型、产品 期限、间隔档期、收益率范围等，充分参考 客户的需求， 根据客户的喜好开发产品， 做到适销对路。 二是业务流程优化和再 造。 在风险可控的前提下简化业务流程， 实行一条龙一站式银行服务，在综合职能 科就可办理一切业务，或通过委托协议的 方式全权委托专职客户经理， 为客户办 理，免去客户东奔西走在多个银行部门办 理的繁琐，提高业务受理的效率。 总之，商业银行重视并做好了客户关 系管理，才能满足不同价值客户的个性化 需求， 才能提高客户的忠诚度和保有率， 实现客户价值持续贡献，从而全面提升银 行盈利能力，最终实现银行价值和客户价

4.建立客户分层维护制。 根据客户在

银行的资产总量将客户分成若干等级：黑

金级， 资产 1000 万以上； 钻石级 500- 品到期、新产品推出、已售产品净值大幅 波动等等时期都要联系告知客户，以电联 或短信方式为主；重点维护是在重要时段 值的有机统一。 ）