G客服服务培训
第一篇
第二篇
第三篇
第四篇
第五篇
第一篇 服务经济新时代——认知客户服务
第1讲 客户服务的竞争环境分析
导言
从电视广告业的迅猛发展看市场竞争的日趋激烈
电视广告发展初期
电视广告发展中期
电视广告发展现状
企业在市场竞争中走过的四步历程
市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐
产品质量领域——企业之间产品质量的竞争
传统服务领域——企业之间产品售后服务的竞争
品牌领域——企业之间品牌知名度的竞争
价格领域——企业之间的价格战
企业在四大领域中的角逐产生平衡
第2讲 客户服务产业的发展趋势
竞争平衡被打破——传统客户服务的升级
传统客户服务领域的竞争
销售环节中服务领域的竞争
客户服务质量的竞争
客户服务产业的革命——科技化升级
1、客户服务产业中广泛应用的高科技手段
客户服务产业日趋专业化
国内客户服务产业面临的问题
1、硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷
2、客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神
3、企业积压部门之间缺乏沟通协调,导致服务效率低下
4、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧
客户服务产业日前存在的几种服务状态
1、优质客户服务特性
第一个方面是程序特性
第二个方面是个人特性
2、客户服务产业中四种客户服务类型
漠不关心型、按部就班型、热情友好型、优质服务型
3、优质的客户服务要求全程护垒
第3讲 客户服务的概念
如何为客户服务下定义
客户服务也许是无形的产品
客户服务定义的误区——狭隘的定义 服务经济新时代——认知客户服务 客户服务人员自我认知 高超的客户服务技巧 迎接客户服务挑战 客户服务与管理
(客户不只是购买者、客服人员不只是客服部员工、客服不只是针对售后)
客户服务的准确概念
根据客户本人的喜好使他获得满足
迎接服务竞争挑战——创造企业客户服务个性
优质客户服务不是全部
服务等于利润——创造服务个性
第二篇 客户服务人员自我认知
第4讲 客户服务对于企业的意义
服务品牌的牢固树立
服务品牌不同于其他品牌
良好的口碑使企业财源滚滚
每一个人都不愿意尝试新的东西
什么是口碑
正面情感和负面情感的宣泄
良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带
优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障
客户叛离是一种严重的传染病
唯一疗法——“客户为中心”
老客户——企业发展壮大的基石
老客户=更少的费用
老客户=丰厚的利润
第5讲
差距在于对客户服务的认识
有人认为客户服务和自己无关
优质客户服务对客户服务人员的意义
对工作的热爱和自豪感的产生
客户服务经验的累积
自我素质和修养的提升
人际关系及沟通能力的提升
第6讲
导言
心理素质要求
“处变不惊”的应变力
挫折打击的承受能力
情绪的自我掌控及调节能力
满负荷情感付出的支持能力
积极进取、永不言败的良好心态
品格素质要求
忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
不轻易承诺,说了就要做到
勇于承担责任
拥有博爱之心,真诚对待每一个人
谦虚是做好客户服务工作的要素之一
强烈的集体荣誉感 优质服务对服务人员的意义 客户服务人员的素质要求
技能素质要求
良好的语言表达能力
丰富的行业知识及经验
熟练的专业技能
优雅的形体语言表达技巧
思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力
具备良好的人际关系沟通能力
具备专业的客户服务电话接听技巧
良好的倾听能力
综合素质要求
“客户至上”的服务观念
工作的独立处理能力
各种问题的分析解决能力
人际关系的协调能力
第三篇 高超的客户服务技巧
第7讲 整合最佳形象的技巧
导言
整合最佳形象的技巧(良好的形象也是一种客服)
亲善大使的第一印象——亲切、自然、朴实、大方
整洁的仪表会增强客户的信赖感
正确的形体语言表达技巧
客户服务中的职业微笑技巧
客户服务中应避免的不良形体语言
第8讲 服务语言表达技巧
服务语言表达技巧
面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势
正确掌握语调中语速、音量、音调的运用
语速 音量 音调
形体语言可传递信息
客户只对解决问题的语言感兴趣
服务用语具体表达技巧
在客户服务的语言中,没有“我不能”
在客户服务的语言中,没有“我不会做”
在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的”
在客户服务的语言中,没有“我想我做不了”
在客户服务的语言中,没有“但是”
在客户服务的语言中,有一个“因为”
第9讲 客户服务中的倾听技巧
什么是倾听
“听”——怎么写?
倾听的定义
“沉默是金”论
提高倾听能力的技巧
不要独占任何一次谈话,不打断他人的谈话
清楚地听出对方的谈话重点
适时地表达自己的意见
肯定对方的谈话价值
以全身说出内心的话,配合表情和恰当的肢体语言
避免虚假的反应
第10讲 客户服务电话的接听技巧
用声音描绘最佳形象
有效地利用提问技巧
1、提问的好处
2、有效的提问技巧
针对性问题
选择性问题
了解性问题
澄清性问题
征询性问题
服务性问题
开放式问题
关闭式问题
3、客户常见问题及答案的归纳汇总
4、客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误
避免使用命令口吻
避免推卸责任
5、客户服务电话的语言规范化
第11讲 满足客户需求的技巧
客户需要的心理分析
客户基本需求清单
如何识别客户的需求
客户类型分析
友善型客户
独断型客户
分析型客户
自我型客户
满足客户需求的服务技巧
如何识别客户的需求
第12讲 超越客户满意的服务技巧
让更多的客户成为回头客
为客户提供附加服务
保持精神饱满
第13讲 综合客户服务技巧
通过客户调查获取信息反馈
1、客户满意度调查的重要性
2、客户满意度调查的方法
3、客户满意度调查的技巧
如何写客户服务信函(电子邮件)
1、信函的目的
2、信函的技巧
3、如何通过信函告诉客户坏消息
第14讲 客户投诉分析
有效处理客户投诉的意义认知
1、我们需要客户的投诉
2、投诉对企业的好处
有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点
从而有效地维护企业的自身形象
有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任,使企业的良好口碑得到维护和巩固
投诉可以及时发现企业存在的问题,能够防止客户被竞争对手抢走
客户投诉的定义及原因分析
1、客户投诉产生的过程
2、客户投诉产生的原因
3、客户投诉的定义
第15讲 正确处理客户投诉的原则
双赢客户服务游戏
1、我输——你赢
2、我赢——你输
3、我输——你也输
4、我赢——你也赢
处理顾客投诉的原则
1、耐心倾听顾客的抱怨,坚决避免与其争辩
2、想方设法平息抱怨,消除怨气
3、要站在顾客立场上将心比心
4、迅速采取行动
第16讲 有效处理投诉的方法和步骤
接受投诉
平息怨气
澄清问题
探讨解决方法,采取必要行动
感谢客户
第17讲 特殊客户投诉有效处理技巧
难缠客户类型
难缠客户的心理分析
常见的客户投诉原因分析
难缠客户的应对方法
1、说话不触及个人
2、对事不对人——做一个问题解决者
3、征求对方意见——您看怎样做能让您满意
礼貌的重复
处理投诉时的情绪自我控制
投诉处理结束后的自我检讨
投诉补偿——变报怨者为拥护者
第18讲 客户投诉实战案例分析
客户服务案例分析
极端客户投诉处理的实践练习案例
第19讲 客户服务管理工作认知
如何理解服务利基
1、服务利基的概念
2、决定服务利基的两方面因素
特色服务内容
目标客户群体
了解企业的服务特征
1、导向性
人为导向包括上门安装、维修等
以物为导向是以技术、设备为导向,向客户提供服务
2、技术性
3、交际性
生理方面就是能否提供面对面的服务,客户与客户服务
人员以哪一种方式进行沟通
感情方面比较特殊
4、时间性
5、方位性
6、复杂性
7、适应性
8、数量性
9、学习性
10、监管性
如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体
1、80/20法则
2、根据80/20法则对目标客户群体分类
3、对不同客户提供不同服务
4、建立客户数据库
5、远离无理客户
第20讲 如何制订客户服务宗旨
企业客户服务质量糟糕的原因
员工不知管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务
他们不知道怎样才能提供优质的服务
他们不适合做客户服务工作
公司没有鼓励员工的机制
公司对员工不够尊重,员工感到自己没有受到重视
客户服务宗旨及制定流程
客户服务宗旨应该——
客户服务宗旨制定前的思考
请公司的领导、客户、员工来回答这些问题,然后汇总成型
客户服务宗旨的制定要有员工的参与
检验客户服务宗旨
服务宗旨范例
第21讲 客户服务管理的标准化确立
确立优质客户服务标准的重要性
树立企业及员工的工作目标——前进的动力
向客户及员工传达企业的期望
创造有价值的衡量工具
建立优质客户服务标准的指导原则
建立服务标准的问题思考
对于客户服务标准的要求
明确性
可衡量性
可行性
及时性
吻合性
如何确定优质客户服务的服务标准领域
优质服务程序方面的标准领域
优质服务个人方面的标准
优质客户服务标准的制订方法和执行步骤
制定方法
执行步骤
第22讲 建立出色的客户服务管理体系
客户服务人人有责——企业各部门的条块分割与有机结合
各自为战——客户服务中陈旧的条块分割模式
并肩作战——客户服务中企业各部门的有机结合
建立以客户服务为导向的企业文化
企业文化的建立与发展
榜样的力量——上行下效
促进企业合作文化形成的方式
创建出色的客户服务职能部门
服务无处不在——客户服务体系没有固定模式
客户服务应该得到强力支持
创造自我领导小组
第23讲 客户服务管理的监督与完善
如何建立完善的客户服务评价系统
创立客户服务审核系统
创立客户信息反馈系统
建立员工信息反馈系统
客户服务质量的自我完善
1、杜绝客户服务出现问题后的相互指责
2、鱼骨图——找出问题的根源
鱼骨图
鱼骨图的使用步骤
第24讲 客户服务人员的选拔与管理
如何设计优质客户服务岗位及从业人员要求
1、优质客户服务岗位的设计
2、客户服务岗位员工的要求标准
员工需要哪些关键知识
员工需要哪些工作技能
员工需要哪些行为品质
规定工作技能标准
如何选拔客户服务人员
1、面试的问题
2、面试的任务:测试重复性的工作耐性
3、测试游戏
第25讲 客户服务员工的激励与沟通
员工不能发挥出最大的潜能的原因
员工潜能发挥的动力来源
1、赋予责任——责任是一种激励
客户服务团队里面会有两种员工
赋予责任的方法
承认价值
2、奖励成就
建立员工满意度调查机制
如何面对既无能力、又无积极性的员工
运用象限方法评估员工
为企业的发展“剪枝”
第26讲 打造无敌客户服务团队
如何营造有凝聚力的组织氛围
客户服务的支持性氛围评价
建立解决客户服务问题支持性氛围的建议
注重员工客户服务技能的教育培训
培训实际是一个很有效的激励方式
培训要注重技能的提高
培训后期的实践是培训效果的保证
企业员工教育培训的渠道和方法
卓越客户服务领导者的五项原则
高品质的客户服务领导应是非常出色的沟通者
高品质的客户服务领导,应为客户服务团队成员提供恰当的回报
高品质的客户服务领导应有效地运用权力
高品质的客户服务领导应是成功的决策者
高品质的客户服务领导,应创造和保持一种积极的力量
客户服务经理的领导力评估