谈构建社会主义和谐社会的意义

医患关系

随着社会主义市场经济的建立和发展，医院和患者的市场意识逐渐唤醒。患者作为消费者的意识正在日渐增强，要求得到更好的照顾和享受更多的权益，而医院作为经营者的意识却相对滞后，风险意识和维权观念薄弱，不可避免地出现较多难以应对的医疗纠纷。医际关系不仅包括直接从事医学实践的医务人员的关系，而且也包括医务人员与行政管理人员、后勤人员之间的关系。就医务人员来说，又有医生之间、医护之间、医护与医技之间的相互关系。如何改进医际关系、提高医疗质量、减少医疗纠纷的问题采取哪些新的措施？

首先对新形势下医际关系的现状分析。一是医生与医生之间的关系。历代医家都十分重视同道之间的关系，把它作为医德修养的重要内容。在医学分科愈来愈细、内部分工和专业化程度愈来愈高的今天，医际间彼此良好的关系尤其显得更为重要，彼此密切合作的事例数不胜数。由于各人心理品质、社会关系、经济状况等等因素的不同，医生之间不容忽视地出现了一些个别的问题。如：以个人为中心，互相攻击、贬低、互不服气；自以为是，看不起身边的同事；遇疑难病例不请示不报告，怕被瞧不起；有的因为患者经济困难，各专业之间相互推让，都不愿意把病人接下来；有的拉关系，小圈子，容不下意见不相同的人和事，影响团结；有的权威心理，趾高气昂，对下级医师是家长式的关系。二是医生与护士之间的关系。医护关系并不只是护士对医生的关系，也是医生对护士的关系，是双向的。因此，在提倡护士尊重医生的同时，也要提倡医生尊重护士，相互尊重。三是医护与医技之间的关系。四是处理好医务人员与行政管理人员、后勤人员之间的关系。

其次是对新形势下医际关系的思考。一是要自觉学习实践“三个代表”重要思想，塑造新时期白衣战士的崭新形象。在开展共产党员保持先进性教育活动这个新世纪新阶段的学习高潮中，我们要认真学习实践邓小平理论和“三个代表”重要思想，从群众满意的事做起，从群众不满意的地方改起，倾听群众的呼声，关心群众的疾苦。树立“群众利益无小事”的思想认识。为群众做实事，办好事，全院上下、各部门、各科室认真落实便民、利民措施，从群众的实践中汲取经验，从群众的意见中汲取智慧，努力塑造新时期的白衣战士的新形象。二是弘扬“抗非典精神”，争当排头兵。我们要弘扬“抗非精神”，使之成为增创新优势，实现新发展，开创新局面的强大精神动力。三是对于病人第一原则，全心全意为病人服务。要求医务人员在诊疗工作中，对医生自身的考虑、对其他医生的利益的考虑、对医生与医生之间的关系的考虑，放在第二位，以患者的生命、安全、康复和利益为出发点。

最后，要改进医际关系的措施。一要团结互助。要求医生之间、医护之间、兄弟科室之间、兄弟医院之间，都应该团结协作，互相学习、互相尊重，要正确对待自己、对待他人，严于律已，宽以待人。二是要开展学术活动。医学科研要通过相互协作、相互交流学术经验，推进学术研究，提高学术水平。三是规章制度的执行与监督。应该提倡对医际关系的研究，建立医际关系的主要原则，而且要设立一系列的法律制度、措施，要强调各级各类工作人员的岗位职责，强化各种职责的法律责任，使各种法规和制度成为医院工作人员的行为依据。使医院工作人员知法、懂法、守法。各司其职，廉洁行医，全心全意为人民服务。这将是改进医际关系、改善医患关系、提高医疗质量，减少医疗纠纷的有力措施。

“有些事情本身我们无法控制，只好控制自己。”

医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类两事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医者扩展为与之相关的每一种社会关系。

传统的医患关系中医者以为患者谋利益为己责，医务工作者享有较高的社会地位，他们

为患者解除痛苦，捍卫生命，被施救的患者往往怀着感恩的心态对待治疗自己的医生。

近年来，医患关系却日趋紧张，医患矛盾有激化趋势。2004年，中国医师协会最近一次统计的“医患关系调研报告”显示：74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。近3年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。

全国范围内医疗纠纷数量明显上升，但和医疗事故并不成比例。这反映技术问题不是主要原因，而是有深刻的社会根源。艾力彼公司通过在北京、上海、广州、天津、武汉五大城市十几家医院研究发现，导致医患关系紧张的原因有如下几点：

一、政府因素

社会的发展包括环保、医疗、教育、退休养老、社会救济等等，改革开放二十年来，政府注重以GDP(国民生产总值)为导向的经济发展，相对忽略了以医疗为代表的社会发展建设。

在我国经济高速发展的同时，社会发展和国家社会保障发展相对滞后，再加上新药品、新医疗技术和新设备的引进使得医疗费用大幅度上涨。虽然卫生主管部门已作了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突，医院成为冲突的发生点。

政府医疗卫生支出占GDP的比重，发达国家一般是在5-7%，美国2003年为16%。2002年中国卫生总费用(包含政府支出、企业支出和个人支出)虽已达到GDP的5.42%，但中央财政投入的卫生经费和公费医疗仅占卫生总费用的15.2%，社会卫生支出占26.5%；居民个人卫生占58.3%。

进入九十年代，中央财政预算中卫生支出占全国卫生总费用的比重不到20%，且逐年下降，从1995年的17%一路下滑到2000年的14.9%；而同期个人卫生支出占卫生总费用的比重则由50.3%提高到60.6%，五年上涨了10个百分点；2000年6月19日，世界卫生组织53届卫生大会发表了《2000年世界卫生报告一一卫生系统：改善绩效》，全球191个成员国国家卫生系统的业绩做出量化评估后，对这些国家的卫生绩效进行了排名，中国在“财务负担公平性”方面，位居尼泊尔、越南之后，排名188位，倒数第四，与巴西，缅甸和塞拉利昂等国一起排在最后，被列为卫生系统“财务负担”最不公平的国家之一！

二、医方因素

(一)医护人员收入偏低

众所周知，医生是一个高劳动强度、高风险的职业，在去年“非典”疫情中，医护人员职业的危险性就充分凸显出来。但医生的收入是和工作的强度和风险极不相称的。一个医科硕士毕业生，本科读了5年，加上硕士共需读7-8年，在上海这个国内经济算发达的地方工作，最初的3个月只有每月1000元不到的收入。而普通本科只读4年的同学，在我国一个中等城市的联通公司工作，月收入近5000元。在我国各行业收入排名中医生的收入在10名以后，而在美国，各行业收入排行榜上排名前8位都是医生(不同专业)。医生的收入长期低迷，无法体现工作价值，这也是造成现在一部分医生收红包回扣的根源。同时也造成医生在大众心目中唯利是图的偏见。

(二)医生工作量大

并不是所有的医院医生都忙得不可开交，由于医疗资源分布也不够合理，相当多地集中在大城市条件比较好的大医院，而社区医院、中小医院条件比较差，而且在大医院(三甲)看病和小医院的收费档次没有拉开，看同样的病种价格相差无几，患者都愿意直接到大医院去看病，导致医院级别越高，医生工作负荷越大。据艾力彼不完全统计资料显示：三甲医院医生工作量平均是县医院的2-3倍。以广州某综合三甲医院门诊为例：一位医生一个上午要诊治30-40位病人，平均每位病人的诊治时间只有五、六分钟。在如此繁重的工作下，医生往

往疲于应付，无睱回答患者方面提出的疑问和必要说明，这也是造成医患关系紧张的潜在矛盾。

(三)医方的工作心态

医生收入低，工作量大，风险高，加上社会负面舆论较多。SARS期间，媒体把医生奉为“白衣天使”，SARS过后立即贬为“白衣狼”。部分医生心情压抑，工作抱打工心态，对待病人只是机械性地照章办事，难免缺乏关爱之心，较少发扬“医者父母心”的精神。

三、患方因素

(一)消费者维权意识高涨。

据中国社会调查所(SSIC)连续四年在北京、上海、天津、重庆、武汉、广州等地对过千名居民的调查表明，中国消费者的维权意识正在增强。在遇到权益受损时，有百分之九十四的消费者表示会主动采取各种行动以维护自己的合法权益。“顾客是上帝”这句商业活动中的口号，被有些患者简单地套用过来，认为医疗活动中也应“患者是上帝”。

(二)健康意识加强。

随着生活水平提高，人们越来越关注自身和家人的健康状况，对疾病的预防和早期诊治都更加重视，由此对疾病的治疗效果预期更高。实际上就医疗工作而言，仍有许多病例目前是无法根治的，每一个患者身体和心理的个体差异，也必然影响每次治疗的效果。

(三)患者对医疗过程参与意识加强。

社会文化水平整体上升，资讯发达使患者更方便了解到与疾病相关的讯息，患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后。病人自主及参与意识的觉醒是不可逆转的文明进步潮流，知情同意也是患者的重要权利，是患者得到尊重的重要体现。按照知情同意原则，病人或家属必须知晓治疗真实充分的信息，特别是可能引发的风险，取得病人或家属的自主同意。

(四)“就医感受”对医疗满意度的影响。

以前的患者只要求治好疾病或减轻痛楚就满意了，现在的患者更注重就医感受，希望能在轻松愉快的环境和心境下治疗并痊愈，这除了要满足技术性医疗服务需求之外，还对人文性医疗服务提出新的要求，医生要给予人文关怀，秉着同情心和同理心给予病人足够的精神支持，以满足病人的心理需求；一部分经济能力较好的患者还对就医环境提出更高的要求，以满足病人的社会需求，以在医院生孩子为例：常规顺产数千元就够了，大城市费用高达上万元的高级产科病房需要提前半年预约。

(五)医疗服务的直接和间接客户。

患者是医院的直接客户，但不是医院的唯一顾客；病人家属是医院的间接顾客，对医院的服务可能有比患者更深切的体会，不了解这一点，有时可能会埋下医疗纠纷的隐患。例如成都某大医院发生的一起病人死亡后，其妻子拿刀砍医生的事件，和医院忽略了病人家属的心理和情感不无关系；另外，相对患病的婴儿，他们的家长是医院的重要间接顾客，医院除了对患儿进行治疗外，还需对患儿的家长进行教育，告诉他们如何正确护理、照顾自己的孩子；对于癌症晚期病人和家属，除了对临终病人做好关怀外，照顾病人家属的心理需求和社会需求，安抚他们失去亲人的痛苦，可以避免一些不必要的医患冲突。

四、媒体因素

随着传媒业市场化竞争的日益加剧，各媒体为了维持和增加本媒体的听众、观众和读者，竞相推出大众感兴趣的热点新闻，以达到扩大市场占有率的目的。随着经济高速发展而社会发展的相对滞后，治安、环境、教育、医疗等等方面出现了许多问题，其中以医疗问题涉及面最广，受众面最宽，炒作医疗问题所产生的政治风险最小而成为媒体报导的首选对象。 医疗纠纷的冲突性，以及人类具有的求知、好奇、表达、追求公正(对他人之间的纷争，人们无疑都是希望其能够公正、合理地解决；而在自己卷入纷争时，人们虽然总是希望纷争

的解决对自己更有利，但希望自己受到公正对待，无疑是一个起码的底线)等天性，注定医疗纠纷个案会受到媒体报道和舆论的关注；医生和患者原本是站在同一阵线，一起对付共同的敌人——疾病。在媒体过度炒作中，医生和患者被人为划成对立的两面；由于公众对医学知识的相对缺乏，对医疗工作高风险和局限性的不理解，加上部分媒体片面的把医患关系矛盾点理解为商业流通中的消费行为关系，强调患方的弱势群体地位，放大部分医生的收红包拿回扣现象，媒体试图扮演锄强扶弱角色以唤起大众的共鸣，对医患冲突直接起着推波助澜的作用。

上述政府、医方、患方和媒体四大因素导致目前医患关系处于建国以来相对矛盾对立阶段。要积极改善这种对立的现状，缓和日趋激化的矛盾，需要多方努力，然而从医院管理者的角度来看，政府因素、媒体因素和患者因素都属于院方不可控因素，医院管理者对其无法改变和操控，可以做的只能是采取一定的措施，改善医院的内部管理。在医院实施危机管理计划可以防止小的纠纷发展扩大，防止医院正常的秩序受到干扰。对临床上可能出现的状况采取一定的预案，利用类似投诉管理系统的方法监测日常工作可能出现的偏差，都可以为医院管理者们有效地缓解医患关系的紧张。

诚然。医学是一个不断发展完善的学科。每一项医学成果的产生也不是对所有病人都有好的疗效，即使是专家也不敢保证自己能医好所有病人的疾病。尽管医生是认真地、科学地诊断和治疗，但是遇到这种治疗无效问题时，也不要以任何借口搪塞病人，要深入细致地研究、总结临床经验．争取更高的治疗有效率，减少医患纠纷的发生。

最后，作为医生，注定要医病医人，无私奉献。面对现阶断紧张的医患关系，躲避不是办法。只有不断地充实自己，提高服务意识．提升业务技能。才能更好地为病人服务。牢固树立把病人利益放在首位的思想观念，全心全意地为病人提供最好的医学帮助，在与病人充分沟通赢得病人信任的前提下为患者科学治疗疾病，这样就会减少以至避免发生纠纷。 中国医院协会主席曹荣桂说，医患沟通不畅和互相不太信任是医患纠纷频频出现的主要原因。

身为医者，当心怀仁德、泽被苍生，一定要爱护、尊重病人，平等对话、畅快沟通，多快好省地为病人解除疾病、消除疑虑。让病人知情，让病人参与，共同与病魔做斗争，这样才能化解信任危机，构筑和谐医患关系，从而促进人民群众的健康和卫生事业的发展。 当前医患关系紧张、医疗纠纷增加的原因是什么？原因是多方面的，有医疗资源不足，群众看病难、看病贵，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。我认为，一个重要的原因是医患之间缺乏信任、缺乏理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地的替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。这不仅仅是一个沟通的问题，更重要的是一个感情问题，是我们是否坚持医疗服务的宗旨问题。

从医务人员一方来讲，我们创办医疗机构的目的是什么？医务人员的职责是什么？我们是否尽到了自己的职责？如果手术前，医生与患者沟通时只是说：“这个手术有危险，出了问题你自己要承担风险，要不就别动手术。”这样的沟通肯定起不到良好的效果。还有的医务人员不信任群众，为防止可能发生的纠纷，让患者做了许多不必要的检查，以寻找没有责任的“证据”。这样的医患关系能和谐吗？

医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，人心换人心，患者必然会理解医务人员的难处。患者容易产生不满意的地方，一是服务质量，二是医疗费用。如果患者花费许多钱，获得的是低质量的医疗服务，不仅病没

治好，反而加重病情，这是群众最不满意的。

因此，我们首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，我们的服务环境怎么样，服务理念怎么样，服务态度如何，服务效果好不好。对医疗机构和医务人员来说，就是要以病人为中心，不断深化改革，转变服务理念，提高医疗质量，千方百计减轻群众负担，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，多替患者着想，并尽其所能减轻患者痛苦。这样，就能形成和谐的医患关系，这样才能缓解医患矛盾。

医患关系成因复杂，既有体制、机制上的问题，也有思想观念转变方面的问题，还有管理监督不力等原因。解决这些问题，需要各方共同努力。

尊重病人、理解患者，是构建和谐医患关系的关键。医学发展史证明，只有医务工作者充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极支持、配合诊疗工作，才能推动医学事业的发展。

医疗机构要坚持为人民健康服务的办院宗旨，建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度。医务人员是治病救人的使者，也是服务者，要转变服务理念，体恤患者的痛苦，尊重患者的意愿，力让患者获得最佳的治疗效果。医疗活动具有高技术、高风险的特点，在治疗中会有发生意外的可能，患者也要信任和理解医务人员。

在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导的方面。只要我们善待患者，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，就会赢得患者们的尊重和认同，和谐的医患关系就一定会建立。

当前卫生工作中存在的基本矛盾，是群众越来越高的卫生健康需求与该水平医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵。而医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷，甚至医患冲突，是这一矛盾的具体体现。尽管目前绝大多数的医疗机构都是公立医院，但是相当多医院的正常运行主要靠提供医疗服务收取的费用。这种机制的直接后果是医院过分注重经济收入，而忽视群众利益。这也是造成医患关系紧张的一个重要原因。 要构建和谐的医患关系，就必须研究如何完善医院的运行机制，维护医院的公益性质，坚持为人民服务的宗旨。近年来，卫生部围绕解决看病难、看病贵问题，从发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等多方面，积极研究探索解决这个问题的基本思路和有效措施。我们必须坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任。

今后几年，卫生工作的一项重要任务是调整医疗服务发展结构，优先发展农村和城市社区卫生事业，把贴近群众、能够为群众提供质优价廉医疗服务的基层卫生机构建设好，解决群众的基本医疗需求。有些同志提出医院对患者的检查结果应在各医院通用和门诊电话预约的建议很好。一些单位对方便群众就医、减轻群众负担的事情总是强调客观原因，重视不够，解决不及时，这种观念和作风必须立即加以改进。