住宅小区物业管理中存在的问题及解决对策

住宅小区物业管理中存在的问题及解决对策

【摘要】近年来，物业管理在城市居民中的知晓率和接受度不断提高，物业管理已经成为社区居民日常生活中必不可少的基本内客，小区物业管理的水平以及管理质量日益影响着人们的生活。目前小区物业管理公司与业主之间的矛盾日趋激烈，本文就此问题进行了分析并提出解决对策。

【关键词】物业管理、住宅小区、问题、对策

物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。从1981年第一家物业管理公司在深圳成立起，我国物业管理经过近32年的发展，取得了很大的进步。新建住宅小区基本实行物业管理新体制，旧住宅区物业管理也取得了突破。物业管理遵循市场规律，开始引人竞争机制，相关立法工作得到重视，整体管理水平有了很大的提高。物业管理在住宅小区中发挥的重要作用，日益显示出物业管理己经构成房地产行业中一个重要的新兴子行业【l】。但是，在小区物业管理的快速发展背后，随之而来的问题也越来越多。

住宅小区物业管理应遵循“服务第一、方便住户”，“统一经营、综合管理”，“竞争择优”，“专业化管理与民主管理相结合”，“有偿服务、合理分担”的原则。

一、住宅小区物业管理中存在的问题

1、政策法规滞后

法律法规滞后，完善的物业管理法规体系尚未形成。由于传统房屋管理局限于房屋修缮，管理对象限于公有房屋，对规范的法律需求不大。自1994年以来，建设部等国家部委和各 级地方政府先后颁发了一系列行政规章、行业规范和地方性法规。但事实上物业管理的实践在上世纪80年代中后期就有了一定的发展，显然物业管理立法滞后于该行业的发展。

2、开发商的私欲

合理的规划、优良的工程质量和齐全的配套设施是做好小区物业管理的重要前提条件。但近些年，我国很多地方不少开发商重建设、轻管理，追求短期经济效益，设计规划缺乏长远考虑，建筑施工质量粗糙，配套设施不全。

3、业主众口难调

物业管理行业与其他行业相比，具有其自身的特点：公共性和综合性。使物业管理服务有别于特约服务和专项服务；受益群体的广泛性和差异性，使客观评价物业服务质量的难度增大；即时性和无形性，使得业主无法象有形产品的消费者那样意识到物业服务的真实存在：持续性和长期性，使得物业管理企业必须长时间接受客户的监督和考验。业主或者物业使用人虽然共享一个住区，但是不同人群的主观喜好和经济承受能力的差别决定了他们对物业管理服务的需求是千差万别的。差别就容易产生矛盾。有的业主注重高品质的服务。对原管理企业服务满意；有业主要求大幅度降低物业管理费，使得原企业做不下去断然撤离。业主之间矛盾激化【2】。

4、物业管理主体模糊

业主、业主大会、业主委员会是物业管理的基本主体，只有这三方面在责权利问题上认识统一和行动到位，住宅小区才可能有和谐的局面。但由于‘物权法>刚通过，其法律效力的发挥尚有待时日。一方面导致大多数业主并没有从财产、契约和消费的角度理解物业管理，公共权利淡漠，缺少主动参与和自觉守约的意识；另一方面，本应由业主大会和业委会担负的管理共同事务和制止侵害行为的责任，全部推到了物业管理企业身上，就使得物业管理一直处于矛盾的风口浪尖。

5、物业管理企业产业结构单一

作为一个新兴行业，中国物业管理在成长的过程中，受到了各种因索的制约，因而未能

全力舒展。行业主体的单一使消费者所接受的服务范围受到了限制，行业客体的单一则把更广大的消费群体拒之门外。产业的单一性，使我国的物幢管理企业普遍缺乏后劲，只能数着物业管理费过日子。不仅限制企业本身的成长壮大，也制约了企业提高服务水平开展全方位 服务的可能。这种单一性表现在：行业主体单一。物业管理企业的出身和物业管理行业的“开放式”特性。使得企业在运作模式、方法上互相抄袭与模仿，呈现现出惊人的相似性。物业管理企业未能与其他行业紧密结合、良性互动，重复的、小而全的物业产业队伍结构．造成了极大的资源浪费。

6、物业服务不到位．维修保养不得力

一些物业公司企业专业化水平低，收取管理费后，仅仅提供简单的保安、保洁、绿化 等服务，其服务质量、服务态度与业丰的实际要求存在一定距离。而对于如何保养好建筑 物的外貌，公用部位、周围环境，主动维修设备，提高物业的使用功能和经济价值则未能 很好顾及。小区或写字楼一旦发生故障性事件而向物业管理公一J反映(诸如电梯损坏、水 管泄漏、电闸破坏、防盗门失灵、墙灰剥落等)，往往不能得到及时解决。他们一不具备各方面的专业知识，二无配备必要的维修队及设施，这显然不符合专业物业管理规范的要求。

7、物业管理费收缴困难

对物业公司来说，物业费收缴困难是最伤脑筋的事。有的小区因入住率低而收不起来，有的因业主对物业公司不满意而收缴困难，有的因物业公司提交的物业收费预算、决算等财务报告存在问题难以收缴等等，收费难问题依然困扰着各物业管理企业，这些都极大的影响物业管理的健康发展。同时，因缺少经费，服务工作不到位，业主因不满意拒缴或迟缴物业费，也使物业管理主体双方产生了后续的不良连锁反应，也遏制了物业管理企业进一步发展壮大。

8、企业服务品种少，质量低

在经济欠发达地区，特别是一些旧小区和房改房小区，由于业主经济收入以及所居住小区的条件限制，承担不起较高的物业费用。另一方面，物业管理公司大部分从业人员没有从业经验、公司管理落后。在服务品种上，仅限于提供清洁、保安、维修等基本服务，缺乏更深层次的物业服务意识。

9、物业管理人才短缺

物业管理队伍中专业人才少，懂经营管理、工程技术、维护技术，又通晓物业管理业务的专业化人才则更少。与此同时，我国对物业管理人才的培养还有所欠缺。

二、完善物业管理的措施

1、加强宣传力度

要积极利用一切有效的宣传手段，面向全社会积极宣传物业管理方面的法律法规，宣传住宅小区物业管理的意义、目的、重要性，尤其是物业管理对住宅小区建筑楼宇的保值、增值作用。以有效的管理，优质的服务，合理的收费，让居民切身感受到自己是推行住宅小区物业管理的受益者，从而唤起他们的参与意识，使物业管理步入正规轨道。

2、加强前期物业管理

很多立志于开发优秀楼盘的开发商在社区建设乃至规划过程中，就已经邀请一些知名物业公司进行前期介入，由物业公司从今后管理的角度出发对设计和施工提出合理建议，这样的前期介入运作下来。事实证明是非常有作用的，能避免今后管理中的很多问题，比较典型的是车位配比设置、空调外机位的设计、电梯大小等细节问题，只有经验丰富的物业公司才能体会到怎样的设计是最合适的设计。

3、设置机构，规范管理

国家有必要设置专业的物业管理机构，利用国家和地方有关职能部门制定的一些法规及规章对业主委员会，物业管理公司、开发商实施综合管理，并尽快编制物业管理劳动定额，

各物业各工种的工作量，材料消耗，及以机械台班损耗等做出明确的测定，使物业在竞争中一方面即可双向选择，又可防止物业行业不正当竞争。

4、提高员工素质，提高物业管理水平

要加强对物业管理人员的业务培训，提高从业人员素质，认真执行有关政策、法规，树立服务意识，建立良好的职业道德规范，为用户提供优质服务，满足用户需要，树屯良好的物业管理形象，促进物业管理水平的提高。

5、完善服务收费机制。

应从满足不同类型的服务需求出发，完善物业管理服务收费。要明确物业管理服务收费的定价原则、定价方式和价格构成；根据物业管理服务内容、服务质量，制定普通住宅的收费指导标准，方便消费者根据自己的消费水平选择确定相应的物业管理服务。同时使广大居民树立物业管理服务的消费意识，物业管理服务不是“免费的午餐”，采取有效办法提高物业管理费的收缴率。

6、向专业化方向发展

物业管理的专业化是物业管理市场化到一定程度的必然结果。物业管理要有专门的针对对象和具体的细分市场，在管理上要有专业化水准。全国70％以上的物业管理公司是由房地产开发企业派生的，物业管理企业要克服这种一体化管理中机构庞杂、人员众多、管理成本高的弊病，摈弃落后的用人观念，建立科学的人力资源管理机制，加大专业人才培训力度，吸引和留住人才，发挥和调动他们的积极主动性和创造精神，做好服务集成，通过高标准服务来激发消费者的自觉缴费意识，从根本上解决物业管理收费难的问题，向知识型管理过渡，走一条人才专业化、服务专业化、竞争市场化的道路【3】。

7、使物业管理向专业化发展。

这是物业管理全面推向市场的基础。物业管理涉及保安、保浩、维修、绿化等众多专业领域，以专业公司对之进行统一安排，分别管理，能够提高工作效率，提升服务水平，不仅节约了人力、财力，而且能够更全面、更专业的为居住小区服务。专业公司的推向市场也减轻了物业公司的负担．也能促进一些新建企业能够尽快赶上行业平均水平。

三、总结

住宅小区物业管理的本质是服务，围绕着这一特性，物业管理的发展就是要实现竞争机制的完善、管理规则的健全、服务内容和方式的创新。随着住宅小区物业管理的发展，国外物业管理“洋品牌”会逐步进入我国物业管理市场，竞争在所难免并将日趋激烈。

我们必须尽快改善住宅小区物业管理的宏观与微观环境，以业主需求和市场机制来调节服务行为，不断修正管理方式和策略，加快企业的现代企业制度建设，推进住宅小区物业管理市场化进程，完善小区物业管理收费机制，树立企业服务品牌和提高物业管理水平，加强工作纪律、岗位责任、岗位技能的管理、教育、培训，充分调动全体员工的工作积极性和主动性，增强服从意识、服务意识、责任感，使全体员工用饱满的工作热情全身心地投入到日常的工作中。以业养业，从而实现小区物业管理行业的持续健康发展。

总之，物业管理的好坏的确在一定程度上影响着社区的和谐与否。因此，如何提升物业管理行业的整体水平，鼓励物业管理企业在日常管理服务中探索营造和谐社区的途径，积极发挥物业管理企业在其中的作用，是一个比较迫切又具有重要现实意义的课题。

【参考文献】

【1】陈海英．物业管理概论[M]．北京：中国建筑工业出版社，2010

【2】谢秋源，冀中能源邢台矿业集团有限责任公司生活后勤服务分公司，河北，邢台，2011(2)

【3】匙静，王伟，石家庄职业技术学院，科技咨询导报2007(10)

【4】田小红，我国物业管理存在问题及发展趋势[J]，经济师，2009(8)