便民服务中心制度

首问负责制

一.便民服务中心首问责任岗的职责是：主动热情，礼貌待人，使用文明规范语言，仔细耐心地接受问询，不以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人。对属于便民服务中心部门窗口办理的事项，应引领申请人到相应的部门窗口。对不属于便民服务中心部门窗口办理的事项，告知申请人具体承办部门的地址和联系方式。

二、窗口首问责任岗的职责：一是主动热情，礼貌待人，使用文明规范语言，仔细耐心地接受问询，不以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人。二是对办理有关行政审批和公共服务事项的申请愿书人，指导申请人按照要求填写有关申报材料。三是对首问事项如实登记，申请材料齐全的当场受理，申请材料不齐全的负责向申请人一次性告知。属即办件的当场办结。四是申请事项属其他窗口人员办理的，应引领申请人到具体的承办窗口。五是在办理期限内认真答复申请人问讯。

三、便民服务中心窗口未承担首问责任岗的其他工作人员应当积极支持、配合首问责任岗的工作，并严格按照首问责任制的要求履行职责为申请人服务。

四、各窗口应加强对首问责任岗及首问责任人的管理。便民服务中心负责对各入驻窗口实施首问责任岗的情况进行监督，并将之纳入窗口工作人员年度考评。

五、各窗口首问责任人是首问责任岗直接责任人，站所办负

责人、部门分管领导是首问责任岗的负责人和分管责任人。

限时办结制

一、限时办结制度是指公民、法人或其他组织向行政机关咨询、办理审批事项和公共服务事项时，行政机关按照法律、法规、规章的有关规定标准，在承诺时限内办结或予以答复的制度。

二、便民服务中心负责各窗口执行限时办结制度情况的监督管理。各分管领导对窗口实施限时办结制度负总责，站所办负责人为限时办结负责人，事项的受理人为受理事项的直接责任人。

三、优化流程，精简环节，缩短时限：(一)所有行政审批事项、公共服务事项必须在公开承诺时限内办结，只需进行形式要件审查的事项一律实行即来即办。承诺时限按不低于法定时限50%确定。(二)各窗口对保留的事项要再造流程，精简环节，缩短时限，逐事项逐环节明确标准时间和责任人。实际办理时限应在承诺时限基础上再提速50%。(三)各窗口审批事项、公共服务事项的法定条件、程序等依法变更时，应及时向社会公布。

四、即办件和承诺件受理时间的确定属即办件的，受理时间从录入电脑之时计算，当日办结。属承诺件的，受理时间为录入电脑并开具受理通知书的当日；材料不齐全或者不符合法定形式的，其受理时间为申请人补齐材料的当日。承诺件的办理期限起算为受理当日的下一个工作日。

五、承诺件办结日的确定：(一)事项符合行政审批条件和标

准的，窗口须出具有效决定凭证，凭证上的落款日期为办结日期。

(二)事项在审查阶段不符合行政审批条件和标准，且无条件整改的，窗口出具有效凭证告知申请人的当日为办结日。

六、审批事项和公共服务事项办结后，窗口应按照流程规定通知申请人前来领取结果。

七、承诺件超时办结的确定：(一)因窗口工作人员自身责任，无正当理由超过承诺时限未办结的，或者超过承诺时限才办结的，属超时办结。(二)在承诺期限内已作出有效决定文件的，但不按规定时限通知申请人或者不将办理结果交付申请人的，视为超过时限办结。(三)超时办结要及时报告。发现有超时办结件时，站所办负责人要将有关情况报及时报告分管领导。。

八、有下列原因之一的，窗口应在承诺时限到期前一日或者承诺时限到期当日作出“自然办结”决定，填写办结通知书并通知申请人，即算按时办结。(一)申请人不按行政审批机关有效告知补正材料或整改的。(二)申请人不按规定时间交纳有关费用的。

(三)申请人对必要的检验、检测、勘验、检疫、鉴定等不予配合并影响审批的。(四)申请人自身其他原因致使事项不能按规定时限完成的。

九、切实加强限时办结制度的检查落实。(一)实行行政审批项目超时预警制。各窗口对办结时限在3个工作日以内的承诺件，应提前1个工作日预警；对办结时限在3个工作日以上、5个工作日以内的承诺件，应提前2个工作日预警；对办结时限在

5个工作日以上的承诺件，应提前3个工作日预警。(二)事项受理人每个工作日都应检查经办事项即将到期的情况；站所办负责人每个工作日都应对本窗口的所有办件进度检查了解，做到心中有数。

责任追究制

一、责任追究制度是指对行政机关及其工作人员违反首问负责制度、限时办结制度，不履行或者不正确履行职责，影响执行力和公信力，贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为给予责任追究的制度。

二、责任追究制度坚持以下原则：

(一)实事求是，客观公正。

(二)有责必问，有错必纠。

(三)谁主办、谁主管、谁负责。

(四)教育与惩处相结合。

三、责任追究的方式包括：批评教育、诫勉谈话、责令写出书面检查、取消窗口工作人员评先选优资格、通报批评、黄牌警告、调整窗口工作人员、提请县监察局给予其他方式的责任追究。

四、各窗口人员工作情况与年终考核直接挂钩。凡是被被通报批评、被黄牌警告的窗口工作人员,，年终将取消评优评先资格，并将调整出便民服务中心工作。

五、有下列情形之一，由镇政府根据情节轻重，追究窗口及

其相关工作人员责任，或者向县监察局提出处分窗口相关人员或其他相关责任人的建议。

(一)擅自设立行政审批、行政事业性收费项目或者仍在执行已公布取消的行政审批事项、行政事业收费项目。

(二)窗口实际操作的审批事项和公共服务事项名称、数量与政府公布的审批事项名称、数量不一致的；审批事项和公共服务事项有增减、合并、分拆或材料、流程、时限有变化不报告、不经镇政府审查的。

(三)不按规定优化流程、精简环节、缩短时限的。

(四)不按规定编制和报送本部门办理事项材料、流程、时限表的。不按要求制作事项办事指南的，未在窗口和中心外网上提供示范文本的。

(五)对受理事项不按规定进行登记、不出具应当出具的受理通知书的，将申请材料丢失的；受理登记事项不录入行政审批通用软件的；1个月内受理登记事项累计3次漏录入行政审批通用软件的。

(六)不认真落实一次性告知制度，致使申请人因材料不齐不合格的。

(七)态度恶劣，刁难申请人，或者打击、报复、陷害投诉人，与申请人吵架的。

(八)窗口工作人员1个月无故迟到、早退3次以上的，或上班时间擅自离岗长达30分钟以上的。

(九)应当给予申请人答复而不给予答复的，或者应当即来即办而不予办理的，或者应当给申请人补办手续而不补办的。

(十)超时办结的,不及时转办件，或者不如实报送材料、不及时向有关人员通报情况致使办件被延误办理，造成不良影响或损失的。

(十一)有违反便民服务中心其他管理制度情形的。

六、责任追究程序：

(一)发生问题的窗口应及时向便民服务中心说明情况，并对问题发生的原因、事态、责任作详细分析，提出初步处理意见。

(二)发现问题后，镇政府应会同监察局调查核实。情节严重的以及申请人直接向县效能办或县作风投诉中心投诉的，镇政府会同县监察局、县效能办、作风投诉中心调查核实。

(三)属于便民服务中心处理范围内的事情，根据事实情况和造成的后果，客观、公正地作出问责，不属于便民服务中心处理范围内的事件，按照规定提出问责意见，连同问责意见移交有关部门处理。

(四)对相关处理意见不服的，当事人可按规定提出申诉、申请复议。

七、有下列情形的，可以从轻、减轻或免予处理:

(一)主动赔礼道歉，公民、法人或其他组织已谅解的。

(二)主动阻止不良后果发生的。

(三)主动挽回损失的。

(四)其他可以从轻、减轻或免予处理情形的。

“一次性”告知制

一、办事群众到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。

二、窗口工作人员在受理行政审批事项时，对办事群众递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事群众更正。依法可以当场更正的，应当允许办事群众当场更正；不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查记录栏中。

三、窗口工作人员在接待办事群众的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由进行推托；如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。

四、窗口工作人员要随时了解掌握本系统的法律法规动态，若出现行政审批事项调整或行政审批事项的办理程序、申报材料发生改变，应及时调整修订窗口办事指南的相关内容。

五、窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批事项的相关法

律法规依据、收费依据置放于窗口上，方便办事群众查阅。

六、由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事群众多跑路、多耗时，而引起投诉、经查实的，按《莲花镇便民服务中心责任追究及考核办法》执行。

预约办理制

一、中心窗口人员在八小时外或节假日期间，都有为群众办件的义务。

二、根据实际情况，中心单位窗口人员从方便群众办件出发，预约办件时间，不得推诿。

三、约好后，除特殊情况外，造成不能为预约群众接件、办件，除承担因此给办件群众造成的损失外，还要追究当事人责任。

四、窗口人员有上述第二、三条情况发生三次以上的，将对该窗口工作人员作通报批评。