五.乘务员岗位操作规程
附件5
乘务员安全操作规范
一、总则
1、统一着装，讲究个人卫生，仪容、语言得体；
2、熟悉客运线路运行计划，掌握运行时间、途径地区、休息地点，具备突发事件的应急处置技能；
3、工作认真、态度端正，服务热情。
二、工作流程
（一）准备工作
1、着工作服，佩带服务证，提前1小时签到上班；
2、检查车内清洁卫生。查头套、座套及车内卫生是否清洁，喷洒好空气清新剂，以保持车内空气清新、保证车内无“四害”等；
3、检查车内服务用品是否齐全有效。准备好随车服务的必备用品，如饮用水、清洁袋、急救药箱等服务设施和用品等是否齐全；
4、挂好车内意见簿和班车线路牌；
5、配合驾驶员保证正点进入发车站台。
（二）引导旅客上车
1、恭迎旅客，在车门旁，面带微笑，验票上车；
2、维护车内秩序，照顾行动不便的老、弱、病、残、孕的旅客，帮助旅客排忧解难，主动搀扶重点旅客上下车；
3、合理放置随身携带的行包、物品，引导旅客对号入座；
4、严防旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品等“三品”上车。
（三）准备发车
1、向旅客致欢迎词，介绍当次班车的起点、途经站、终点站、行驶里程时间；
2、监督当班驾驶员进行安全承诺；
3、清点上车旅客，检查乘客是否系好安全带，接取票据和当次班车的结算单；
4、宣传安全乘车知识、安全提示，以及突发事件发生时的应急处置措施；
5、听、看发车信号，开关车门时请旅客注意安全；倒车时，站在车后方45度进行指挥。
（四）途中服务
1、宣传乘车的卫生常识；
2、宣传客运有关规定和车内服务项目；
3、宣传中转、换乘车次、时间；
4、介绍沿线自然风光风土人情；
5、做好途中的巡回服务工作，解决运行途中旅客困难。
（五）到站服务
1、介绍到站汽车、火车班次时刻，介绍终点站交通情况，宾馆、名胜古迹，风俗习惯等；
2、主动帮助旅客解决遇到的困难；
3、向旅客征求意见，致欢送词；
4、组织旅客有秩序的下车，给付旅客行包。
（六）收班前
1、全面清理车厢，检查有无旅客遗失的物品，发现遗失物品及时交车站值勤室，妥善保管；
2、打扫车厢内清洁卫生，擦净座椅；
3、做好下次出车前的准备；
4、收好意见簿，保管好车内服务用品。