中国联通提升服务能力的关键
中国联通提升服务能力的关键
[摘要]从对服务理念的认识，到实现提高客户服务的要素，实现统一、规范、一体化、精细化、差异化的一站式的服务策略，达到提高客户服务质量。
[关键词]服务理念 服务能力 服务质量
随着中国联通的重组、融合的完成，中国联通真正迎来了全业务的运营，服务能力的全面提升成为中国联通在服务战取胜的关键，就要提高以下要素的管理及服务水平，即：服务理念的确立、资源规划与保障、客户关系管理、服务过程管理及信息系统的支持。
1、服务理念的确立
1.1 服务理念的确立是全面提升服务能力的开展前提。企业服务理念是企业客户价值的重要体现，服务理念作为服务能力提升的开展前提，服务理念的确立能够统一企业的所有人员对服务的认识，为服务能力的提升打造思想上的基础，为服务理念的提升提供保障。中国联通以为客户提供优质、精细的服务为导向的服务理念的确立，为企业的服务战略指出了既定方向，有效的推进可以减少服务理念提升过程中存在的潜在摩擦。根据全业务经营的特点制定适合统一、规范、一体化和精细化的服务标准，确立为用户提供差异化的一站式服务的服务战略，这是员工对服务理念理解与支持的保障。服务理念也是约束员工的行为准则，它清楚地向员工表述了企业对服务工作的要求标准，并对服务工作的开展，具有指导作用。统一的服务理念的建立与宣贯是企业服务能力提升、策略执行的首要因素。
1.2 真正有效的服务理念的宣贯，应该是全程全网的，不仅仅局限于营业厅、客服热线、客户经理、维护主力等服务的前端界面，还包括企业内部的后台支撑和职能部门，只有前后台人员相互协作、一个标准对待客户，才能为用户提供切实有效的优质服务。
2、资源的规划与保障
2.1 资源的规划与保障是服务能力提升的策略保障。根据市场及客户需求，结合现阶段中国联通的核心能力，对所拥有的内、外部资源进行规划、整合。内部资源包括：与所有服务渠道相关的人力资源、硬件资源，以及所有服务协作部门与支撑部门的相关资源、信息资源等。而外部资源是指产品链上所有与服务相关的合作伙伴。无论是对内部资源还是外部资源的规划都需要建立相应的管理模式，通过管理模式与规章制度的建立与应用，对资源的质量、数量、运行质量进行控制，从而确保资源配置的合理性和有效性。
2.2 内部资源的规划与管理。内部资源的规划与管理是提升服务能力的体系化支撑。内部资源除了要配置满足需求的硬件资源外，主要就是要配置好人力