客户满意度提升活动执行方案
造价通客户服务满意度提升活动执行方案
一、
活动主题： 百分服务，只为十分满意
二、
三、 活动时间： 2015年5月初~7月底。 活动背景
平台间歇性出现稳定性问题，询价回复速度慢，回复价格合理性认受度不够，大客户VIP服务沟通不顺畅等，让客户投诉日益增多；市场对云造价认知不够，行业人士及潜在客户对云造价功能不了解，造价通云套餐销售量逐渐走低......诸多问题正待决解，通过此次线上线下活动来针对性的解决造价通面临的服务问题，输出云造价产品功能，正面宣传造价通平台，打造造价通品牌。
现存服务质量问题及分析&以往活动开展方式
询价回复速度慢，回复价格合理性认受度不够，平台间歇性出现稳定性问题，大客户VIP服务沟通不顺畅等。信息价更新速度慢，所承诺服务区域信息价缺失，期刊发放速度慢，市场价准确度不高等。
服务质量问题分析及可行性分析：分为客观和主观两方面，如询价价格合理性认受度把控、部分信息价格更新速度慢、信息价期刊发放速度慢等为客观因素；市场价准确度不高、询价回复速度慢、大客户VIP服务沟通不顺畅、平台间歇性问题、服务态度等方面为主观因素，可尽量控制、避免。活动目的为达到正面宣传造价通平台，打造造价通品牌，避免因个别原因产生的问题而使平台受到不良影响，固采取扬长避短，以优质客户带动意见用户，针对性的解决好每次投诉。
针对问题反馈比较频繁的客户进行电话安抚，赠送鼠标、小音箱等小礼品，考虑额外赠送一些诸如询价条数、积分或者T币之类的服务。
四、 活动目的：
通过微博微信“造价吐槽节”微活动和官网客户满意度调查的相互配合、让三个平台的更多行业人士及潜在客户跨平台了解并参与本次活动，实现对造价通平台功能进行针对性整改，提升客户服务满意度，降低投诉率，间接优化完善造价通平台服务功能；同时有效释放建设行业已经来到大数据、云计算时代的信息，针对性突出体现造价通云造价产品功能，实现造价通云造价在行业内的大范围推广传播。
预期效果：投诉率下降50%，满意度上升到95%以上；微博粉丝量提升2000人以上；微信关注人数增加到1600人以上；实现让“云造价”成为建设行业持续的新话题，间接带来
造价通云造价套餐的销售转化。
五、 方案总体思路：
通过线上线下配合不同媒体平台、时间节点，让整个活动最大程度传播发声，提升造价通的产品满意度及实现云造价的宣传推广。
各大媒体及各种软文对活动进行整体宣传预热与告知；（5.4-5.15）
微信微博微活动页面设计（5.4~5.15）
线上官微与微信同步开启#造价吐槽节#微话题活动；（5.16~8.1）
官网满意度调查专题页面设计跟进；（5.18-5.29）
线下客户满意度反馈调查；（6.1~6.12）
典型案例调查及分享；（6.15-6.26）
提升整体服务质量，形成良性机制并循环运行（指定月度）
突出体现造价通云造价产品功能，实现云造价在行业内的话题性
六、 实施方式
针对官微“造价吐槽节”微活动：
1. 发起#微博造价节，比比谁更惨#微活动及活动内容
（详见附加方案-#微博造价节，比比谁更惨#微活动策划案&文案）
2. 在活动期间内，通过有奖互动转发等形式吸引粉丝参与并@好友，写下在造价中面临
的数据管理、查价询价等问题，获得赢取造价大豪礼机会。
3. 对微话题点赞率高的评论或原创内容，在承诺的时间内给与奖品鼓励及奖励，让微活动
实现长时间、最大化的口碑传播及粉丝的自主传播，同时实时针对性的输出云造价产品功能。
4. 在官网客户服务满意度专题活动举办时，在微活动上向微博微信粉丝推出告知，通过奖
品Iphone6等吸引粉丝参与官网活动，跨平台增加活动参与热度。
5. 在活动结束后，通过软文输出、媒体平台等配合对云造价进行后续宣传传播推广。
针对满意度调查问卷活动：
1、 发起客户满意度调查问卷活动话题及专题内容。
（详见附加方案-客户满意度调查问卷活动话题及专题内容）
2、 客户满意度问卷调查，在活动期间内，通过造价通销售人员按时按量发送活动链接及其
客户满意度问卷调查表，销售人员每人不得低于20份调查表回执，客服人员每人不低于30分调查表回执。客服部统计回执数量及相关内容，给予按要求完成问卷调查的客户赠送小礼品答谢，并将相关问卷调查建议发送到相关部门。（10工作日内完成，礼品有客服部统一申请）
3、 针对客户反映的问题进行系统分析，研究解决方案，针对每个客户反馈的问题形成个性