ISO9000质量管理体系考试题库答案

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试题范围： 《ISO9000:2000 质量管理体系---基础和术语》

《ISO9001:2000 质量管理体系---要求》

一、填空题

1. ISO9001：2000主要由质量管理体系 、管理职责 、 资源管理 、 产品实现 、 测量、分析和改进 五大部分组成。

2. 用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力的标准是

《ISO9001:2000 质量管理体系—要求》 。

3. 用于组织内部业绩改进，使顾客及其他相关方满意的标准是 《ISO9004:2000 质量管理 体系---业绩改进指南》 。

4.质量目标是指： 关于质量的所追求的目的 ； 家用空调事业部质量目标：产品目标：产品年平均维修率每年递减10%（相对） 。

5. 最高管理者应确保在组织的 相关职能 和 层次上 建立质量目标，质量目标包括 满足产品要求所需的内容 。质量目标应是 可测量 的，并与质量方针保持一致。

6. 最高管理者应以 增强顾客满意 为目的，确保顾客的需求和期望得以满足。

7. 管理者代表由 最高管理者 指定。

8. 管理评审的输出应包括的措施： a）质量管理体系及其过程有效性的改进b）与顾客要求有关的产品的改进 ； c） 资源需求 。

9. 人员能力需求包括 教育、培训、技能和经验 。

10.测量和监控主要包括顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量。

11.纠正措施指 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

12.预防措施指为 消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施 。

13.ISO是指 国际标准化组织 ，由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决,需取得至少 75% 参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。

14.质量管理体系能够帮助组织 增进顾客满意 。质量管理体系方法鼓励组织 分析顾客要求 ，规定 相关的过程 ，并使其 持续受控 ，以实现顾客能接受的产品。

15.过程是指 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 。

16.PDCA循环：P是指 策划（PLAN），D是指 实施(DO)，C是指 检查(CHECK) ，A是指 处置(ACTION) 。

17.质量的定义是 一组固有特性满足要求的程度 。

18.顾客满意是指 顾客对其要求已被满足的程度的感觉 。

19.质量方针是指 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向。美的的质量方针是以“创造一流品质，真诚服务顾客”为制冷事业本部品质理念。致力于成为全球制冷行业最优秀的企业之一。为此，我们将：建立以顾客为导向的质量管理体系，重视源头预防和坚持科学的持续创新与改进，注重团队协作和全员参与，从而高度满足客户需要并增强企业经营业绩。

20.质量策划是指 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标。

21.质量保证是指 质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的信任。

22.质量改进是指 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

23.组织是指 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。

24.顾客是指 接受产品的组织或个人 。

25.程序是指 为进行某项活动或过程所规定的途径 。

26.返工是指为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施，返修是指 为使不合格产品满

足预期使用而对其所采取的措施 。

27.让步是指 对使用或放行不符合规定要求和产品的许可。

28.试验是指 按照程序确定一个或多个特性 。

29.概念关系的三种关系： 属种关系 、 从属关系 、 关联关系 。

30. 质量管理体系所需的过程应当包括与 管理活动 、 资源提供 、 产品实现 和 测量

有关的过程。

31. 当ISO9001标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。

除非删减仅限于 本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求, 否则不能声称符合本标准。

二、选择题

1. 公司内部使用的下列哪类文件可能不属于文件控制的范畴 d

a)质量手册 b) 程序文件 c) 作业指导书 d）公司作息时间规定

2. 选择合格供方方法是： d

a)对其质量体系进行审核 b) 对其样品进行认定 c) 对其过去的业绩进行评定 d)可以是以上的任一种

3. 合同修改后应： b

a)重新编写合同 b) 将合同修改的内容传递给相关部门 c) 重新对合同内容再评审 d)无需对合同再评审

4. 下列哪些属于顾客沟通的范围： d 。

a)产品信息 b) 合同或订单的处理 c) 顾客反馈 d)上述都是

5. 对供方进行选择和评价的准则由 d 制订.

a)各部门经理 b) 总公司最高管理者 c)业务员 d) 公司文件中规定的人员

6. 下列何种活动不一定需要进行记录： c

a)管理评审 b) 采购 c) 搬运、包装 d) 内部质量审核

7. 对顾客满意度测量的方法可以通过： d

a）调查表 b) 电话 c) 走访 d) 上述都可以

8. 下列哪些文件必须提交管理评审： d

a)审核结果 b）顾客投诉 c) 纠正和预防措施 d) 上述全部

9. 采取预防措施和主要目的是： c

a)对不合格加以分析处理 b) 消除不合格的原因 c) 消除潜在不合格的原因 d)对纠正措施的有效性加以验证

10. 持续改进可以通过使用 d 实现

a)质量目标 b) 数据分析 c) 管理评审 d) 上述全部

11. 质量管理体系文件的详略程度取决于 d

a)组织的规模和活动的类型 b)过程的复杂程度和相互作用

c)员工的能力 d) 上述全部

12. 下列那一项活动不是管理者承诺的证据 d

a)制定质量方针 b)进行管理评审 c)检查体系实施效果

d)传达满足顾客要求的重要性

13. 以下哪个标准不是ISO9000族的核心标准 c

a、ISO9001 b、ISO9004 c、ISO10012 d、ISO19011

14. 质量管理体系方法是 b 原则应用于质量管理体系研究的结果。

a、过程方法 b．管理的系统方法

c、以顾客为关注焦点 d．基于事实的决策方法

15. 阐明要求的文件是 c 。

a、质量手册 b．质量计划 c、规范 d．形成文件的程序

16. 质量管理体系评价的活动方式有 d 。

a、管理评审 b、内部审核 c、自我评价 d、a+b+c

17. 由组织的相关方对组织进行的审核是 b 。

a、第一方审核b．第二方审核c、第三方审核d、管理评审

18. 为组织提供一种对其业绩和质量管理体系的成熟程序进行总体评价的方法是 d a、管理评审 b．内部审核 c、自我评价 d． a＋b+c

19. 质量管理和质量控制在术语概念上构成 b

a、属种关系b．从属关系c、关联关系

20. “要求”包括 d

a、明示的要求 b、通常隐含的要求

c、必须履行的要求 d．a＋b+c

21. 培训机构提供的产品是 d

a、硬件 b、软件 c、流程性材料 d、服务

22. 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动是 b

a、产品 b、过程 c、程序 d、质量

23. 致力于增强满足质量要求的能力的活动是 d

a、质量策划 b、质量保证 c、质量控制 d、质量改进

24. IS09001标准7．3“设计和开发”指的是 a

a、产品的设计和开发 b、过程的设计和开发

c、工艺的设计和开发 d、体系的设计和开发

25. 质量手册应包括 c

a、质量方针和质量目标 b、质量管理体系程序

c．质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和合理性

d、a＋b＋c

26. 组织应控制的文件是 d

a、所有组织批准发放的文件 b、所有的外来文件

c、与实施质量管理体系有关的所有文件 d． a＋b＋c

27. IS09001标准中要求必须编制的形成文件的程序是 b

a、管理评审程序 b、文件控制程序

c、采购控制程序 d、培训控制程序

28. 质量目标应 d

a、依据质量方针制定和评审b、包括满足产品要求所需的内容c、在相关职能和层次上进行分解和落实 d、 a＋b＋c

29. 与产品有关的要求应包括 d

a、顾客观定的要求 b、有关法律法规规定的要求

c、组织识别或附加的要求 d、 a＋b＋c

30. 确保产品能够满足规定的使用要求或己知的预期用途的要求而开展的活动是 d a、设计评审 b．设计验证 c、设计确认 d．设计和开发的策划

31. 过程监视和测量的目的是 d

a、证实产品满足要求 b、证实质量管理体系有效运行

c、证实过程具备实现预期结果的能力 d、a＋b＋C

32. 对产品有关的要求进行评审应在 a 进行

a、做出提供产品的承诺之前 b、签订合同之后

c、将产品交付给顾客之前 d、采购产品之前

三、判断题

1. 所有质量体系文件在发布前需要经过批准。（ √ ）

2. 管理评审是对内部质量审核的复审。（ × ）

3. 管理者代表的职责就是副总经理的职责。（ × ）

4. 合同评审工作是在合同签订后执行。（ × ）

5. 内部沟通指上级与下级就管理体系的过程及有效性的沟通。（ × ）

6. 当文件失效或作废时都必须将这些文件从使用场所收回。（ × ）

7. 所有质量记录需要规定保存期限。（ √ ）

8. 对人员能力的判定主要从教育及经验方面考虑。（ × ）

9. 采购定单发放前需要经过批准。（ √ ）

10. 对供方的选择只要价格低就可以由采购人员自行决定。（ × ）

11.采购合同属于采购文件的一种。（ √ ）

12.采购的产品如果供方已经验证合格，公司可以不再重复进行验证。（ × ）

13.在有可追溯性要求时，公司应控制和记录产品的唯一性标识。（ √ ）

14.顾客满意和不满意的信息主要通过顾客投诉进行监控。（ × ）

15.内部质量审核由各部门经理自行完成。（ × ）

16.建立质量管理体系首先要识别质量管理体系所需的过程。（ √ ）

17.质量管理体系所需的过程包括管理、资源和产品实现。（ √ ）

18.标准要求形成文件的程序是指：要建立程序，形成文件，并加以实施和保持。（ √ ）

19.客户提供的文件一般不需要控制。（ × ）

20.以顾客为中心，就是要确保满足顾客的所有要求。（ × ）

21.“文件”与“质量手册”构成术语概念上的从属关系。（ √ ）

22.过程本身也构成系统。（ √ ）

23.实施ISO9001标准的组织可根据自己提供的产品的特点对标准中任何不适用的要求进行删减。（ × ）

24.质量方针和质量目标必须纳入组织编制的质量手册。（ × ）

25.质量目标应该是定量可测量的。（ √ ）

26.质量管理体系策划包括产品实现的策划。（ √ ）

27.顾客财产就是指由顾客提供给组织，用于生产顾客所需产品的原材料。（ × ）

28.内部审核的结果是管理评审的输入之一。（ √ ）

29.对不合格品进行识别和控制以防止使用或交付不合格品。（ √ ）

30.内审员不应对自己承担的工作进行审核，以确保审核的独立性。（ × ）

四、问答题

1. 什么是ISO9000族标准？核心标准是哪几个？主要作用是什么？

答：ISO9000族标准是国际标准组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准”。核心标准有：（1）ISO9000《质量管理体系 基础与术语》，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。（2）ISO9001《质量管理体系 要求》，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。（3）ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准

的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。（4）ISOI90ll《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量和环境管理体系的指南。

2. 八项质量管理原则及其含义是什么？举例说明它们在ISO9001标准中的体现？

答：(1)、以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

(2)、领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

(3)、全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

(4)、过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

(5)、管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

(6)、持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标

(7)、基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

(8)、与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

3. 实施ISO9000对公司有什么意义？您在ISO9000实施过程中应如何做？

答：实施ISO9000质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。ISO9000质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的可能性。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。在ISO9000实施过程应：a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e) 监视、测量和分析这些过程；f) 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。

4. 您认为在公司建立质量方针与质量目标需考虑哪些要求？

答：建立质量方针需考虑：a) 与组织的宗旨相适应；b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c) 提供制定和评审质量目标的框架；d) 在组织内得到沟通和理解；e) 在持续适宜性方面得到评审。建立质量目标需考虑：质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。

5. 您认为公司现在管理中主要的问题是什么？是否可以通过实施ISO9000进行改善？ 答：根据各岗位自身情况来写。

6. 质量管理体系通常包括哪几种类型的文件？ISO9001中明示要求编制的程序文件有哪几

处？对应的条款是什么？

答：质量管理体系通常包括：1、质量手册；2、质量计划；3、规范；4、指南；5、形成文件的程序；6、作业指导书；7、表格；8、记录 。ISO9001中明示要求编制的程序文件以及对应的条款是：《文件控制程序》，对应条款4.2.3文件控制;《记录控制程序》，对应条款

4.2.4记录控制；《内部审核程序》，对应条款8.2.2内部审核；《不合格品控制程序》，对应条款8.3不合格品控制；《纠正程序》，对应条款8.5.2纠正措施；《预防程序》，对应条款

8.5.3预防措施。

7. 什么是过程方法？为什么说质量管理体系评价是对构成体系的过程的评价？ 答：过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

质量管理体系是由众多相互关联的过程所构成，质量管理体系评价是对构成体系的过程进行评价，然后综合回答对每个被评价过程所提出的基本问题，当然也包括过程间的相互关联结果的问题，确定评价的结果。

8. 什么是持续改进？包括哪些活动？

答：持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。改进活动是基本的活动，包括：1、分析和评价现状，以识别改进区域；2、确定改进目标；3、寻找可能的解决办法，以实现这些目标；4、评价这些解决办法并做出选择；5、实施选定的解决办法；6、测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；7、正式采纳更改。

到此为止，仅仅实现了一个改进过程。从这种意义上来讲，它是纠正措施和预防措施活动。

9. 什么是产品？四种通用类别的产品是什么？各有何特点？举例？

答：产品：过程的结果。

四种通用类别的产品：服务、软件、硬件、流程性材料。

特点：

服务：通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。（运输） 软件：由信息组成。通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。（计算机程序、字典）

硬件：通常是有形产品，可以分离，可以定量计数。（轮胎）

流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性。（润滑油）

10. 建立和实施质量管理体系的方法包括哪些步骤？

答：a.确定顾客和其他相关方的需求和期望；b.建立组织的质量方针和质量目标；c.确定实现质量目标必需的过程和职责；d.确定和提供实现质量目标必需的资源；e.规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g.确定防止不合格并消除产生原因的措施；h.建立和应用过程以持续改进质量管理体系。

11. 质量管理体系中使用的文件有哪些类型？并举例说明

答：1、质量手册；2、质量计划；3、规范；4、指南；5、形成文件的程序；6、作业指导书；

7、表格；8、记录 。

12. 根据岗位，列出你所看到的不符合ISO9001条款4.2.3文件控制、4.2.4记录控制、7.5.3

标识和可追溯性、8.3不合格品控制四个要素的现象，并指出不符合原因

答：根据实际情况填写。举例：一个返工通知没有批准就发布了，不符合4.2.3文件控制a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。

13. ISO9001标准中确保体系正常运行所需的资源包括哪些？并举例说明。物流运输属于那

种资源？

答：包括：人力资源、基础设施、工作环境。基础设施包括：a)建筑物、工作场所和相关的设施；b) 过程设备（硬件和软件）；c) 支持性服务（如运输或通讯）。物流运输属于基础设施资源。

14. 就本职工作而言，列出主要不符合ISO9001哪些要素，举例说明（工作流程、现象、记

录等）

答：根据实际情况填写。

五、案例分析题

（一）根据下述事实，指出不符合GB/T19001—ISO9001中最适用的条款，并说明理由：

1. 六车间装配工段在对批号为NO.123的60件零件进行了焊接工序以后，遗漏了超声波检

测，到发现时，60件零件全部完成，无法再进行超声波检测了。

答：不符合8.2.4条款 产品的监视和测量。

2. 在小型开关组装车间有一把编号为NO.234的力矩扳手，已使用两年多了，从未检查过

是否还能把螺丝精确地拧紧到规定的力矩。

答：不符合7.6条款 监视和测量装置的控制

。3. 在生产线上，用作清洗的溶液槽的槽内温度控制每天的记录中几乎都是30C，按作业指

导书其温度控制范围为35C—40C之间，操作人员说这一温度控制并不重要，而且以前也从未因此出现过问题。

答：不符合7.5.1 生产和服务提供的控制

4. 公司对一供方评估判定为不合格，结论为取消此供方，但在采购部保存的合格供方清单

中仍然发现了这一供方，采购人员解释说由于这一家供货价格比较便宜，所以暂时没有取消它。

答：不符合7.4.1 采购过程

5. 在业务部门发现五份顾客投诉产品质量的信件，但没有发现对此投诉处理的记录，业务

员解释说，这类问题属于顾客使用不当引起，所以无需处理。

答：不符合7.2.3 顾客沟通

6. 生产线堆放了二箱产品无任何标识，检验人员说其中有一箱产品刚刚判定为不合格，由

于工作比较紧张，一般要等临下班前再交有关人员处理。

答：不符合8.3 不合格品控制

7. 在成品检验室发现有一批产品判定为不合格，审核员问这批产品现在何处，检验人员说

这批产品已经全部返工，所以未经检验室检验出厂了。

答：不符合

8. 采购部门在未征得设计、质量等部门意见的情况下，就从天门市一家新的分供店—天门

橡胶制品厂，以很低的价格订购了6—15的橡胶密封环。

答：不符合8.3 不合格品控制

9. 某化工厂在内部质量体系审核时，针对不同部门组成审核组，在对四车间审核时，由质

量办主任任审核组组长，三车间主任和四车间技术副主任组员，因为他们两人对四车间的流程、设备、工艺和人员等最了解。

答：不符合8.2.2 内部审核

10. 某汽车厂生产了一批新型卡车，投放市场后，用户纷纷来信申诉说这种汽车排出的有害

气体已超过国家环境保护法规的规定，使用时被交通管理局及环保局罚款，有的城市已明令禁止使用这种汽车。

答：不符合7.3.2设计和开发输入

11. 审核员在元器件仓库中发现六个箱子标有“需方来件”字样，仓库主管解释说，这是用

户送来的一批特殊电子元器件，指定安装在为他们生产的产品上。审核员问对用户提供的元器件是否经过验证，仓库主任说：“这些元器件既然由用户提供，质量当然由他们负责，我们不验证，再说，对这样的尖端产品我们根本就没有检验的手段。”

答：不符合7.5.4 顾客财产

12. 机床厂总装车间在总装一批批号为NO.238的10台X62W型铣床时，发现每台铣床的主

轴箱中两个关键齿轮（NO.3，NO.4齿轮）的检验报告还未完成。为了抢进度，经检验科及质量管理办同意，在作好标志及记录的情况下例外转序，先进行总装配。总装完成后，专职成品检验员就进行了成品检验，且顺利通过。此时，20件齿轮的检验报告也出来了，表明性能全部合格。检验科就签发了合格证，并通知销售科可以发货。

答：不符合8.2.4 产品的监视和测量

13. 审核员同检验科长到生产办公室时，正碰上副厂长很生气地与用户交涉，副厂长对审核

员说：“这位用户订货时间紧，要求三个月交货，机架要求用Y材料，我们接下任务后发现Y材料这三个月根本买不到，改用了X材料，经权威机构检验，X材料更好，用户外行，扯皮。”

答：不符合7.2.3 顾客沟通

14. 审核员在审核某工程公司08工程时，没有找到编号为101建筑物的基础检验记录，而。。

按该公司施工程序，重要基础浇灌混凝土前应作好混凝土检验记录。现场检验员解释说，这几天工地检验任务特别多，我要跑十几个地方，那天我赶到建筑工地，101建筑物基础已经浇好了，而工地施工组长说：“那天混凝土车到了半个多小时也找不到检查员，我们只好先浇灌了，不然混凝土在车内时间太长，会变质的。”

答：不符合8.2.4 产品的监视和测量

15. 审核员来到电缆厂的进料化验室，发现有一批从广平铝材厂进货的 16的铝杆的化验

单上测得的电阻率大于规定的电阻率，被判为不合格品，但在“处理”一栏中写着“工艺试验后再定”，并有副总工程师的签名。化验员解释说，一般情况下，电阻率超过规定要求，我们就判为不合格并退货，但如果电阻率超过规定很少，例如在5%以内，就与铝材厂协商，在本厂内做初挤拉工艺试验，初挤拉到 10左右如电阻率下降到规定值以下，就可以作为合格原材料使用。审核员要求看几份这程返工品的复测单，化验室找出了三份，上面都有工艺试验记录和复测数据，在“处理”一栏中副总工程师批示“可以使用”并有签字，审核员要求出示这种做法的书面程序，化验室主任说，目前还没有书面程序，但大家都认为副总工程师的这种做法很合乎情理，铝材厂支付了全部工艺试验费用，又省得往返运输不合格品。

答：不符合8.3 不合格品控制

16. 审核员首先来到检验部办公室，审核员注意到有一个箱子，箱子里装有8个相同的零件

（代号为A2513），每个零件上都贴有“不合格”和“急用”两种标签。审核员问检验部经理这些零件为什么在这里堆放？检验部经理解释说，这批零件共16个，前两天才到货，比合同规定晚了三个星期，因为合同很急，经请示总工同意后，8个零件来不及检验就送去加工了。检验部经理说按程序规定，他自己就有权批准放行，但为慎重起见，还是请示了总工，所以在其他8年零件上贴有“急用”标记，今天上午刚开始检验就发现这8个零件不符合技术规范，我们就在这几个零件上又贴上不合格标签，以作标记，审核员问那8个已加工零件现在何处？检验部经理说，8个A2513零件加工后，装在一批用于出口的成品，并且已经发了货，审核员问是否知道8个A2513件装在哪个成品上，检验部经理说，由于用的太急，那8个已加工零件未作任何记号，现在无法判定发现那里去了。

答：不符合7.5.3 标识和可追溯性

17. 审核员已返回采购部，对A2513零件的采购情况进行了解。采购部经办人员讲，原来的

协作单位因为设备坏了，生产要停一段时间，不能满足货期要求，只好找新的协作单位，这家厂新报价较低，他们寄来的样品和工厂说明书宣传自己产品质量也很好。

答：不符合7.4.1 采购过程

18. 审核员接着与随同人员到塑料制品车间，在车间发现单独堆放着一批产品的塑料外壳。

车间主任介绍，这堆外完是要报废的，主要原因是由于划伤和磕碰。审核员在生产线上，又发现了不少划伤和磕碰的产品。在车间办公室，审核员请主任出示产品不合格记录，车间主任拿出95.8—96.2的不合格记录，发现车间每个月都对划作、磕碰率作了统计，这七个月分别为27%、29%、32%、24%、25%、27%、29%。审核员问车间主任，为什么不采取措施减少操作呢？主任说，这些多是因搬运、存放造成的，当95年10月损伤超过30%，我们非常重视并采取了措施。11月初我们开了全车间大会，每个班组制订了保证书，增加了责任心，所以后几个月都低于30%，11月份损伤率只有24%，审核员又查阅了车间主任签署的“纠正措施”内容是近期召开大会采取纠正措施使磕碰率降低为29%以下，纠正期限为95年12月。

答：不符合8.5.2 纠正措施

19. 审核员离开了生产车间来到成品库，外面正下雨。市场部经理在门口等候了。审核员发

现待包装出厂的产品其外观比较好。审核员抽查了包装箱内产品合格证，核对了证书和产品标识的正确性。审核员看到包装箱是木制的，箱上有：“小心轻放”和“小心雨淋”等字样和图案。市场部经理说：产品比较娇气，所以我们在包装存放和运输过程中比较注意严格按我们的有关规定执行。正在这时审核员看到带雨蓬的大卡车来接货，审核员注意到车厢里有不少积水，并问经理这卡车是货主的吗？经理说：不是的，我们为了更好向用户服务，短途的客户我们都是用车送货上门的。审核员问：这车队是你们经销部管吗？经理说：前几年是我们经管的，现在厂里把这运输车队单独成了一个运输公司，以便向外拓展业务。审核员问：运输公司是否纳入厂里的质量体系中？市场部经理说不清楚。审核员问是否与运输公司签订了托付承运产品的全同与向运输公司提出有关的质量要求。回答说：我们的要求他们也很清楚，每次送完货按吨公里算钱就可以了，不需要签任何合同。

答：不符合4.1 总要求 针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。

20. 最后，审核员在管理者代表陪同下到品质部进行审核。审核员先向品质部经理了解品质

部的职责。经理告知，品质部主要从事质量体系的建立和完善，组织内审，每两次审核的间隔期不超过12个月，审核员询问了最后一次的内审是什么时候进行？经理告知是95年的内审报告。审核员问有无内审的日程计划？经理回答有，同时又出示了95.1.5工厂的检字9501号之发出的审核计划，计划规定了审核的日程，审核组的成员。审核员问这些审核员是否经过培训？经理讲他们是我们厂自己培训的，老师就由我担任，我是参加国家注册审核员的培训并已考试合格。审核员抽查了两名内审员的培训记录，又问这些内审员是否被任命或聘请了，经理讲，厂检字9501号文是由厂长签发的，文中已指定了审核成员。我们就不再任命或聘请了。审核员还抽查了内审品质部的记录。其中编号NO031的一个，严重不合格报告规定纠正措施期限已2个月。应于95.2.10纠正。已由设计部派内审员对纠正措施的实施效果进行了验证。

答：不符合8.2.2 内部审核

21. 培训机构提供各类专业培训，根据培训需求开发新的培训课程、该培训机构拟申请

ISO9001认证，在提交给认证机构的质量手册中将7．3上“设计和开发”条款进行了删减。

答：不符合1.2 应用 除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求, 否则不能声称符合本标准。

22. 审核员在办公室看见“公司管理文件汇编”中的文件均为第二版，查阅受控文件清单上

登记有8份文件是第三版、办公室文件管理员说：“这8份文件都是今年7月份修改后换版的，已经发放到有关部门使用，‘公司管理文件汇编’只是我们部门存档用的，换不换没关系。”

答：不符合4.2.3文件控制（d、g）条款

23. 某企业的总工兼任管理者代表，当审核员问其如何履行其职责保持质量管理体系的有效

性时，总工对审核员说：“我的工作重点还是抓技术和产品质量，平时没时间管保持质量体系的具体事情，这个问题等你们审核质保部时再问，这些事都是质保部的工作，质保部部长比我清楚。”

答：不符合5.5.2 管理者代表

24. 公司大部分中层管理人员都不了解管理评审和内审的情况。

答：不符合5.5.3内部沟通；最高管理者未作到确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通

25. 在人事教育科查看人员培训情况时发现，所有搬运人员和部分焊接工人的培训无记录可

查。审核员问如何对培训的有效性进行评价？人事科长说：“反正都培训了，有效性很难评价，但我们相信他们。”

答：不符合6.2.2 能力、意识和培训

26. 在销售部审核时，审核员发现许多合同没有评审记录，销售部负责人解释说：“我们的

产品都是标准品，顾客又没什么特殊要求，根本不需要进行评审。”

答：不符合7.2.2 与产品有关的要求的评审

27. 审核员在销售部查2001年2月销售统计报表时，发现一批DT34型密封件共计10件注

明“因合同更改积压”字样，销售部长说：“这是星河公司今年1月份订的货，本来定好要3000 件，但后来他来电话说只要2000件，可是我们忘了通知生产部，所以就积压了这1000件，到现在还没有卖出去。”

答：不符合7.2.2 与产品有关的要求的评审

28. 销售科一份“顾客意见登记表”中写到“2000年7月18日长海宾馆王XX来电说2000

年7月13日购买的一批空调安装使用后有漏水的情况，且噪音较大”，表格“处理”一栏空白未填。而公司售后服务控制程序中规定：对顾客提出的质量问题，应在三天内进行解决。销售科长向审核员解释说：“这批空调是我们负责安装的，但因为这几个月安装空调的情况很多，我们人手有限，可能后来事情一多也忘了派人去查看了。

答：不符合7.5.1 生产和服务提供的控制（f）以及5.2以顾客为关注焦点，销售科未按公司售后服务的规定，对交付后的活动（售后服务）进行实施。

29. 某摩托车设计任务书中规定时速应达到90公里／小时，经测试三台样车的最大时速分

别为88公里／小时、86公里／小时、87公里／小时。工厂召开了鉴定会，此摩托车的设计通过鉴定。

答：不符合7.3.3 设计和开发输出

30. 一位工人正在按L—05号图纸加工一批零件，审核员看见图纸上的一个尺寸用红笔进行

了修改；车间主任说：我干这一行已经有25年了，这张图纸拿来时，我一眼就发现这个尺寸有问题，如果按照原图加工肯定是错的，所以我就把这个尺寸改了。

答：不符合4.2.3 文件控制