肯德基规章制度

肯德基标准化手册

㈠．大堂：一．准备工作：1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，

工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查

洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装

满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。

二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如

有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃

圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清

洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，

清洁。如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立

即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台

面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾

客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指

定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。

并尽快采取措施解决。

三．餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）

室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；

四．洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；

4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手

间 ；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；

五．关心顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；2）积极主

动地协助有需要帮助的顾客；3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；

4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。

六．团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。

七．玻璃的清洁：

准备工具：1）玻璃清洁剂；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布； 清洁步骤：首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接

着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只

有很少污点的时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。

八．招牌清洁：准备工具：1）清洁剂；2）梯子；3）抹布； 清洁步骤：1）用抹布抹去灰尘。2）用清洁剂清洗。注：每星期清洁一次。

九．地面清洁：准备工具：1）扫把；2）垃圾铲；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清洁剂；

6）警告牌 员工手册

前言

为树立整体的公司形象，执行规范而统一的公司规章制度，我们编制了这本服务组的

员工手册>。

每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册，并在工作中遵守本手册的有关条

例。 本手册适用范围为所有餐厅服务组人员。本手册是除公司与员工所签署的合同/协议外，

对公司规章制度的进一步补充，其内容可因需要而进行修改和补充。本公司保留对于本手册

的解释权。

本手册内容包括不予公开的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。公司的任何

雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯，并且应采用合理的手段保持该等资讯

的保密性和安全性。

如果你对于员工手册有不清楚的地方，或想了解更详细的规定，欢迎向你的管理组或者

餐厅经理咨询。

服务组主要工作内容

服务组在餐厅里的工作包括： 依工作站标准程序准备高品质的产品 亲切自然地欢迎顾客，并提供他们所想要得到的服务 执行一切必须的清洁维护工作 通过训练有素的你来执行这些工作，我们才能达到101％顾客满意的目标！ 服务员协议 公司会为你签订为期3-6个月的用工协议，协议期满，如双方均有意愿可续签协议。如

你觉得无法适应你的工作或你的表现未达到我们的要求，双方均可提前15天书面提出终止协

议，并按规定办理离职手续。 现金政策

收银时可能会发生现金盈亏，我们理解到人们偶然发生差错难以避免，但无论怎样，这

都是个严重的问题。在上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发现现金严重盈亏，我们会提

醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机；如果问题再次发生，视情节轻重，你可能会被

调离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发生的现金盈亏，如果在千分之二内，由

公司吸收；如果超过千分之二，不论盈亏，由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额

赔偿。

请假

请假最迟需于上班前12小时以电话形式通知值班经理。如遇早班开店，则需于前一晚或

尽早通知管理组。请假应办理相应手续并由餐厅经理核准。 病假/事假 服务员请假期间公司不支付薪资。 薪资

你的薪资是根据你的表现和职级而定的。公司会依据当地劳务情况定出符合本公司状况

的薪资架构。

发薪日期

你的薪资是每月固定发放，直接转入你的银行活期帐户。 训练

训练是每一个人、每一天在进行的工作！ 你在公司所受的训练都是在职训练。在工作现场，透过有计划的训练安排，你的训练员

会利用训练教材帮助你学习工作站并熟悉餐厅的情况，只要有问题请随时向训练员或管理组

提出。

工作站轮调

通过训练学习成长，你将可能有工作轮调的机会，以能够最大限度地为顾客服务。 在营

运最忙碌时，你通常会被派到你最熟悉的工作岗位，以便顾客能得到最好的服务。 个人仪容、仪表

我们是属于食品服务行业，整洁地仪容对顾客极为重要，因此在上班时你必须梳戴整齐，

展现专业地服装仪容，我们要求你特别注意如下事项：

1. 工作时，必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋，必须穿袜子。

2. 女性可化淡妆，男性不可蓄胡须。

3. 根据卫生要求，在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。

4. 女性头发应当梳理整齐，不得遮面；男性前发不过耳，后发不可越领。

5. 手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。

6. 在工作开始前，休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候，必须洗手消毒。

7. 如果你患的疾病有传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理组有权要求你暂不上班，

待健康情形完全恢复再开始工作。 安全

对公司来说，员工、顾客及餐厅的安全是十分重要的，任何时候当你发现有不安全情况

的，都应当立即向你的管理组汇报。 公司纪律/行政处分/员工申诉 公司纪律

我们尊重每一位同仁的自尊和隐私权。相互的尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工

作环境的基础，我们都有责任来维持。 餐厅员工不得以暗示、言语、行为或利用职权，对其他员工有不当的威吓胁迫或侵害骚

扰。若有此行为，我们将依据公司纪律严肃处理。你有责任遵守纪律并依规定行事。 对于公司纪律之规定与执行，你若有任何意见或问题，可以直接向餐厅管理人员反应。 行政处分

公司有权对下列违纪行为作相应的行政处分，且每次均要有书面记录记入个人人事档案

资料中。对于服务员作出的任何一次行政处分，须经过餐厅经理同意并认可。

1. 轻度违纪：指不涉及诚实问题，不对公司构成威胁，以及不对他人安全造成伤害；

2. 较重违纪：指对公司运作构成威胁，对员工及他人安全造成伤害；

3. 严重违纪：指严重威胁公司的安全及运作，或出现不能容忍的行为。 违纪处分的类

型：

轻度违纪：

口头警告―――员工犯轻度违纪，应由餐厅管理组对其执行口头警告。 较重违纪： 书面警告―――员工犯较重违纪，或收到一次口头警告之后再犯轻度违纪的，应由餐厅

经理签发书面警告。

严重违纪：

解除劳动合同―――员工犯严重过失，或收到书面警告后再犯较重过失，征求工会意见

并经总经理核准后由餐厅经理执行与其解除劳动合同/协议事宜。 一年内，2次口头警告视作1次书面警告，2次书面警告视作解除合同/协议处理。 轻度

违纪：（典型案例）

1. 无故迟到或早退

2. 工作态度不认真，如在工作时间内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机及看与

工作无关的书籍报纸杂志或干扰其他员工工作

3. 未穿戴标准制服上班，不注意个人卫生和仪容仪表

4. 在工作时间内未经允许私自会客或接打私人电话

5. 未经管理人员许可，不在上班工作时段进入工作区域

6. 不遵守公司操作标准

7. 故意搬弄是非，造成同仁之间不团结

8. 未经批准，擅自掉换班表 较重违纪：（典型案例）

1. 对同仁或顾客举止粗野、言语无礼

2. 未经主管批准擅离工作岗位处理个人事务

3. 无正当理由，拒绝合理的工作安排

4. 工作故意拖拉，直接影响餐厅营运、生产及产品品质

5. 对同事中有严重违纪现象而知情不报

6. 轻心疏忽而导致他人或公司财务受损

7. 使用供顾客专用的餐厅物料

8. 经过口头警告仍然无改善者 经营管理理念

主张“四个追求”：

一是追求消费者的满意，提出了追求“美好的食品、美好的环境和氛围”，孜孜以求做足

一百分的理念。

二是追求企业的成长，他们强调“我们懂得不进则退的道理”。 三是追求个人成长，提出要培养“马拉松”式员工的理念。 四是追求事业伙伴的相互提携，实际上也是一种先进的合作、和谐、双赢、多赢的理念。 对员工灌输八个管理理念。 对员工灌输八个管理理念：

1. 对质量一丝不苟。

2. 重视培训。

3. 尊重个人，保护员工的隐私，鼓励他们积极的参与精神。

4. 欣赏并塑造完整的人格，鼓励并欣赏谦虚、诚实、表里如一、积极进取，善于

和他人合作的人。

5. 提倡团队精神，重视将功劳、荣誉和利益让群体中的每一个分子都能得到分享。

6. 勇于面对问题，对于可能发生的以及已经发生的问题不回避，而是勇于面对，

把发掘问题、解决问题当成成长的契机。

7. 坦诚开朗，主张沟通、合作、反对口是心非、阳奉阴违。

8. 不断创新，不断改进，永不固步自封，永远追求更好。篇二：kfc(肯德基)管

理制度

一．西式快餐的管理 在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式

快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望

得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（q），快

速友善的服务（s），清洁卫生（c）的用餐环境以及物超所值（v）是西式快餐管理的四大要

素。 q．s．c．v． 产品质量，即qscv中的“q”(quality) 所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标

准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由

电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。

同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则

炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品

尝到品质相同的炸鸡。 优质服务，即qscv中的“s”(service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员

必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待 员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还

在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。 清洁卫生，即qscv中的“c”(clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每

月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁

是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（tlc）给每一位顾客留下美好的用餐经验。 物超所值，即qscv中的“v”(value) 物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得

信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。

二．展望

成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是

“以客为因”。

三．顾客再次光临的等式

产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境= 再次光临的决定 占31% + 占13% + （占 56% ）= 100%

四．顾客的期望

1).餐厅清洁；

2).员工友善；

3).提供食品准确；

4).设施管理妥善；

5).食品优异，质量稳定；

6).服务迅速。

五．顾客抱怨

*请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。 a．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：

1).餐点不正确；

2).包装不正确；

3).产品质量有问题；

4).服务态度；

5).桌椅不干净等。 b．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：

2).食品污染；

3).食品中有异物；

4).突发事件，伤害或受伤；

5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；

6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨； c．处理顾客抱怨的基本程序： 专注倾听：

1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；

2).目光注视顾客，表示尊重；

3).确认完全了解顾客的问题；

4).了解事实；

5).肢体语言表达我们对问题的关心；

6).千万不要动怒，并有意解决问题；

7).判断属于何种性质。 表示关心：

1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；

2).表示真诚的态度；

3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；

4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；

5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。 使顾客满意：

1).使顾客满意—立即解决问题；

2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；

3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。 感谢顾客：

1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；

2).再次表达我们对问题的关心；

3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。 d．处理抱怨的主要原则：

1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班 经理来处理；

2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服 务顾客；

3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的 工作岗位

e．处理抱怨的基本原则：

1).友善及乐意协助的态度；

2).要冷静，不要企图解释或辩护；

3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；

4).立即请求管理组协助，由管理解决；

5).决不能让顾客不高兴的离开。 f．工作优先的次序：

1).直接影响到顾客方便的事先做。

2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。

六．员工职责篇三：肯德基的薪资绩效与福利制度 肯德基的薪资绩效与福利制度 kfc是很重视人才的,而肯德基的政策是积极培育优良人员。肯德基是一个注重公平竞争

的公司,也就是工作表现将与人事升迁,薪资调整互为影响。同时,这也关系到合同期公司是否

再与你续约。所以,你的工作表现相当重要,如果表现杰出,餐厅将提报公司核准,逐级提升你

的职级,想对应你的薪资也随职级提升而提高。 肯德基升迁的顺序是：

见习员-服务员-训练员-管理人员 肯德基盼望你的努力,会有成功结果!

（一）劳动合同(协议)或聘用合同 餐厅见习员招工录用后,须与公司签订>,试用一个月(至少

工作满200小时),如符合公司标准,公司将与你签订正式劳动合同,不符合公司标准,试用不

合格,公司依试用服务办法,将可自由辞退试用员工。

（二）薪资结构

1、计时服务员

见习期为一个月(至少工作200小时),符合条件者即转为正式计时服务员,薪资按公司政

策,如有变动,公司管理组将随时通知。

2、用餐及休息时间

计时服务员每上班4-6小时,有30分钟无薪休息时间,4小时以下没有休息时间,（超过6

小时另有20分钟无薪休息时间）,服务员的上班时间根据餐厅管理组排班来确定。

3、工伤处理

你如因工负伤,经公司有关部门调查确定后,按国家劳动保险条例及有关规定处理。但请

切记,这是你完全遵守餐厅安全操作规定而发生的。 肯德基的福利制度

当肯德基说：kfc与你的时候,是包括了你的顾客,每一个人对kfc的成功都扮演着重要

角色,为了感谢大家,你会得到远远超过薪资所代表的。

（一）kfc会免费提供两套制服,但你须自备平底包头防滑鞋,同时你必须自己保管和清

洗制服。另外,你需要支付一个固定金额做为押金,当你离职时,还必须退还制服,还制服时公

司将予退还你的押金。

（二）员工休息室：肯德基设有员工休息室,使每个人在休息用餐时有地方放松自己。肯

德基尽可能使休息室舒服一些,也希望您能尽力维护它的整洁。

（三）休假

1、年休假(年休假不跨年执行,销售旺季期间不执行年休假) 合同满1-2年,每年给予3天年休假; 合同满2-5年,每年给予5天年休假; 合同满5年以上,每年给予6天年休假。

2、工伤假

员工在工作期间因受伤需医院治疗,抢救的,报人事课。

3、薪资调整

公司根据员工的表现,从其转为正式员工每3月评估一次,根据评估等级进行加薪。评估

等级：杰出、优秀、良好、需改进、不接受。

4、贺礼与奠礼

(1)贺礼

员工办理结婚登记手续后,如符合晚婚条件的,结婚证注册后一个月内凭结婚证复印件呈

报人事课,公司将致新婚贺礼人民币200元整。

(2)奠礼 如直系亲属(指配属,子女,父母或配偶父母)不幸去世的，凭死亡证明复印件知会人事课,

公司将致人民币200元整。

5、长期服务奖

(1)5年服务奖,奖金500元

入职工作且签合同满5年者,奖金于春节前发放。

(2)8年服务奖,奖金1000

入职工作且签合同满8年者,奖金于春节前发放。

(3)10年服务奖,奖金1500元 入职工作且签合同满10年者,奖金于春节前发放。

6、传统节日

(1) 春节：除夕夜会餐,初一团拜等活动；

(2) 中秋节：发放月饼等相关福利待遇；

(3) 尾牙：组织会餐或加餐相关福利待遇。

7、优秀评选

公司定期组织月度,季度,年度优秀评选,弘扬敬业爱岗风气。公司视评比结果组织优秀人

员分批进行国内外或本省直辖行政单位区旅游。

8、员工免费旅游

(1)组织年度优秀/模范人员及对企业有特殊贡献者分批进行国内或国外旅游；

(2)组织季度优秀人员分批进行本省或本地区旅游；

(3)具体旅游线路和时间公司将根据实际情况公布每年的具体旅游方案。

9、员工庆生会

定期组织当月生日员工参加公司或分店组织的生日晚会,创造家庭温暖。篇四：肯德基管

理制度

百胜餐饮集团肯德基新华店员工管理制度建设 王慧卓

辽宁工程技术大学工商管理学院 摘要：在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，这当中就属肯德基最为大家

所熟悉和接受，是因为它有着第一流的管理。肯德基提出的目标是100%的顾客满意。即顾客

在肯德基所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对

顾客的服务要细致入微。既然对员工有要求，就需要建立相应的管理制度来进行规范和维护。

本文站在肯德基餐厅储备经理角度上对餐厅员工的工作流程和关键技能进行归纳总结，并提

出建设性的管理制度。

关键词：肯德基，员工，工作流程，管理制度 目 录

0.引

言 .............................................................................

.............. 4

1.餐厅基本管理制

度 .................................................................... 4

1.1仪容仪表制

度..............................................................................

............. 4

1.2“六不可”制

度 .............................................................................

............... 4

1.3特殊制

度..............................................................................

..................... 4

2.卫生管理制

度 ............................................................................

5

2.1基本卫生常

识..............................................................................

............. 5

2.2个人安全制

度..............................................................................

............. 5

3.大厅管理制

5

3.1大厅员工的职

责..............................................................................

......... 5

3.2工作的优先秩

序..............................................................................

......... 6

3.3大厅员工的合作精神及服务精

神........................................................... 6

3.4顾客抱怨的处

理..............................................................................

......... 6

3.5大厅员工的具体工

作...............................................................................

6

3.6大厅开业及结业流

程...............................................................................

7

4.收配管理制

度 ............................................................................

7

4.1收银管理制

度..............................................................................

............. 7

4.2收银中的5-1-5原

则 .............................................................................

.. 7

4.3配餐管理制

度..............................................................................

............. 7

5.总配管理制

度 ............................................................................

9

5.1总配介

绍..............................................................................

..................... 9

5.2产品管理制

度..............................................................................

............. 9

5.3总配控制的基本原

则.............................................................................

10

5.4设备开业流

........... 10

5.5设备的结业流

程..............................................................................

....... 11

6.厨房管理制

度 .......................................................................... 13

6.1滤

油..............................................................................

........................... 13

6.2换

油..............................................................................

........................... 14

6.3暖

机..............................................................................

........................... 14

7.经营管理制

度 .......................................................................... 14

7.1“四个追

求”............................................................................

.............. 14

7.2八个管理理

念..............................................................................

........... 14

8.结

语 .............................................................................

............ 15 0.引言

随着社会的不断发展和生活节奏的不断加快，快餐已经成为人们生活中的餐饮主旋律。

第一个进入中国市场的快餐品牌是肯德基，有哈兰·山德士上校在1925年创建，1986年正

式进入中国北京市场。肯德基以其方便快捷的就餐流程、鲜嫩美味的炸鸡、卫生的就餐环境

与热情的服务，很快被中国市场所接受，并迅速发展成为快餐领域的龙头老大。到目前为止，

肯德基在中国已经拥有超过3000家的餐厅，遍布各个城市的主要区域。一个企业的发展离不

开广大的员工，更离不开良好的管理制度，本文就葫芦岛肯德基新华店餐厅为例，以一名储

备经理的身份，对肯德基餐厅员工的管理制度提出建设性意见并对其进行完善总结。

1.餐厅基本管理制度

1.1仪容仪表制度

1.着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。

2.不可涂指甲油，不留长指甲。

3.头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。

4.工作时帽子应干净并配戴整齐。

5.男员工胡子修剪整齐，不可留全胡。

6.不可大声喧哗、嘻笑。

7.言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女员工适宜淡妆。

8.男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子。

9.不可佩戴项链、戒指、手链等装饰品。

10.工作期间不可携带手机等通讯设备。

1.2“六不可”制度

1.员工不可私自接听电话。

2.不可擅自进入经理办公室及干货间。

3.不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。

4.不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。

5.不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子，啤酒杯等）。

6.不可在工作站中讲方言。

1.3特殊制度

1.6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。

2.餐厅中任何食品须离地15公分。

3.fifo：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。

4.tlc：就是对所有设备应小心、爱护、仔细。

5.另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，

不可混用。

6.随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，

同时包括休息室的桌椅。

2.卫生管理制度

2.1基本卫生常识

1.细菌生长的温度：40－140°f（4-－60°c）。

2.容易生长的环境：潮湿非酸性。

3.常见的细菌：沙门菌、贺士氏菌、葡萄球菌、肉毒杆菌、大肠杆菌。

4.交叉污染：是细菌经过一个人或一个物体传到另一个人或物。

5.四步清洁：刮、冲、冼、消毒。

6.三步清洁：冼洁精、清水、消毒水。

7.在食用受细菌污染的食品12-24小时后会出现呕吐,腹泻,胃痛,发烧,痉挛,头晕。

2.2个人安全制度

1.提重物时用腿部力量

2.取热的物品时用干抹布

3.湿的东西在地面上要立即拖干

4.上班时穿平跟防滑黑色包头的皮鞋

5.不可将刀片等利器放在有泡沫的水池中，应放在固定易见处

6.灭火器放在特定位置，使用时拉出安全栓，离火苗6英寸处压下手柄

7.如有烫伤立即用冷水冲

8.餐厅常见的伤害有:跌伤,割伤,烫伤,扭伤

9.懂得生产中的不安全因素、消防措施与灭火器的使用

10.会报警，会使用各种消防器材，会扑救初起火灾。

3.大厅管理制度

3.1大厅员工的职责

1.作为迎接员迎接顾客，尽可能地帮助客人提供各项帮助

2.对顾客的提问以公司利益为重，作出合理的解答篇五：kfc(肯德基)管理制度汇编 kfc(肯德基)管理制度汇编

一．快餐的管理 在竞争激烈的快餐市场中，快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。快餐提出

的目标是100%的顾客满意。即顾客在快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。

这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（q），快速友善的服务

（s），清洁卫生（c）的用餐环境以及物超所值（v）是快餐管理的四大要素。 q．s．c．v． 产品质量，即qscv中的“q”(quality) 所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标

准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由

电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。

同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则

炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品

尝到品质相同的炸鸡。 优质服务，即qscv中的“s”(service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员

必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会

帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型

的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。 清洁卫生，即qscv中的“c”(clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每

月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁

是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（tlc）给每一位顾客留下美好的用餐经验。 物超所值，即qscv中的“v”(value) 物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得

信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。

二．展望

成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是

“以客为因”。

三．顾客再次光临的等式 产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定 占31% + 占13% + （ 占 56% ） = 100%

四．顾客的期望

1).餐厅清洁；

2).员工友善；

3).提供食品准确；

4).设施管理妥善；

5).食品优异，质量稳定；

6).服务迅速。

五．顾客抱怨

* 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。 a．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：

1).餐点不正确；

2).包装不正确；

3).产品质量有问题；

4).服务态度；

5).桌椅不干净等。 b．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：

1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；

2).食品污染；

3).食品中有异物；

4).突发事件，伤害或受伤；

5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；

6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨； c．处理顾客抱怨的基本程序： 专注倾听：

1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；

2).目光注视顾客，表示尊重；

3).确认完全了解顾客的问题；

4).了解事实；

5).肢体语言表达我们对问题的关心；

6).千万不要动怒，并有意解决问题；

7).判断属于何种性质。 表示关心：

1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；

2).表示真诚的态度；

3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；

4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；

5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。 使顾客满意：

1).使顾客满意—立即解决问题；

2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；

3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。 感谢顾客：

1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；

2).再次表达我们对问题的关心；

3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。 d．处理抱怨的主要原则：

1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班 经理来处理；

2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服 务顾客；

3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的 工作岗位

e．处理抱怨的基本原则：

1).友善及乐意协助的态度；

2).要冷静，不要企图解释或辩护；

3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；

4).立即请求管理组协助，由管理解决；

5).决不能让顾客不高兴的离开。 f．工作优先的次序：

1).直接影响到顾客方便的事先做。