"来沪青少年快速服务通道"项目调研报告
“来沪青少年快速服务通道”项目调研报告
浦东新区团委
内容摘要 20XX年12月初，浦东新区团委依托曹路镇青年中心试点成立“来沪青少年快速服务通道”项目，旨在畅通来沪青少年与政府职能部门的诉求表达渠道，尊重来沪青少年的生存和发展权利，使相关职能部门能更为便捷的掌握来沪青少年的需求，完善体制内外的管理服务模式。经过近一年的项目运作，目前取得的成效和存在的不足都为进一步开展来沪青少年工作提供了参考和依据。今后，我们将更注重切实维护权益，努力实现平等；依靠融入社区，加强沟通交流；提高文化认同，促进和谐发展。 关键词 来沪青少年 快速服务 诉求表达
一、项目背景与概括
（一）基本情况 近年来，随着浦东进一步开发开放，来沪人员大量涌入，他们在对促进新区经济建设和社会发展作出积极贡献的同时，也给新区带来了一系列的社会问题，给社会治安综合治理带来了较大压力。为进一步认真贯彻落实平安建设任务，构建和谐社会，建立全覆盖的预防违法犯罪工作体系，浦东新区首个以需求为导向，通过整合政府资源、运用社会组织和社会力量疏导、帮助来沪青少年融入城市的“来沪青少年快速服务通道”于20XX年12月5日在曹路镇青年中心挂牌成立。 据不完全统计，曹路镇25岁以下来沪青少年有24104人，占来沪人员总数的38.4%；其中16-25周岁的有19856人。在16-25周岁来沪青少年中，从文化程度看，以初中学历为主，占到71.1%；从在沪原因看，以务工的为主，占到86.5%。今年上半年，曹路镇被处理的违法犯罪嫌疑人有592人，其中外来人口502人，占84.8%；25岁以下外来青少年有173人，占外口违法犯罪嫌疑人总数的34.4%。 上述数据显示，浦东新区曹路镇外来人口集中，且人数较多，外来人口融入城市生活的同时，也带来一系列的社会问题。为了预防和减少未成年人违法犯罪，帮助来沪青少年更好地认识浦东、了解浦东，享受新区政府的一系列有关外来人口的优惠政策，我们在曹路镇开展来沪青少年服务试点，根据不同群体的不同需求，通过不同服务模式，在数万名来沪青少年中实现了有效的工作覆盖，全方位、多渠道地关注来沪青少年在城市化进程中的心理承受和宣泄方式，通过人文关怀，保障来沪青少年的合法权益，引导他们增加对城市的了解，使他们在逐渐成年的过程中，能够比较好地接受主流价值观并融入其中。 （二）服务模式 浦东新区“来沪青少年快速服务通道”旨在尊重来沪青少年的生存和发展权利，畅通来沪青少年与政府职能部门的诉求渠道，使相关职能部门能更为便捷的掌握来沪青少年的需求，完善体制外的管理服务模式。目前，在曹路镇试点的服务模式主要分为三类： 一是直接需求模式。当来沪青少年通过亲情热线、亲情信箱等渠道向“快速服务通道”直接表达诉求时，负责该项目的青少年社工将在24小时内进行分析、分类转介，为来沪青少年提供学历提高、职业技能培训等服务，并充分运用各类讲座和宣传活动，村民学校、图书阅览室等活动阵地，法制培训中心等政府资源，寓教于乐，加强外口管理。 二是间接需求模式。由项目工作小组通过联系当地人口综合协管员、居村委干部、志愿者等渠道，结合问卷调查、抽样调查等排摸方式，了解来沪青少年的普遍性需求，如充实业余生活、交友娱乐、提高技能等，并制定相应的服务菜单，如送戏下乡、流动图书馆、外青夜校培训课程、放映露天电影、开放免费便民服务地点等，将服务网点和服务内容通过海报、邮件、短信等方式，在当地来沪青少年中广泛宣传。 三是特殊需求模式。在各种需求表达过程中，对一些较特殊的需求，如因亲子矛盾离家出走的青少年，需心理调适、意欲脱离不良朋辈的青少年等，工作小组将这部分特殊需求分离出来作为专业服务对象，以青少年社工专业工作方法、历奇辅导、危机干预等方式开展特殊需求服务。
二、项目实施情况
围绕“青少年的同行者，快速一站式服务”核心角色定位这一目标，通过前期的调查、了解，以及对相关机构的摸底工作，工作小组掌握了当地来沪青少年的基本状况，并通过一些大型活动收集他们的相关信息，综合评估来沪青少年的各项需求，从生理、心理以及社会三个维度，运用社会工作专业理论和工作方法对浦东新区来沪青少年工作、学习和生活现状深入了解，切实提供他们迫切需要的管理和服务。 （一）覆盖层面 1、企业层面 通过前期摸底工作，工作小组选定了上海京瓷厂作为企业层面的服务试点。上海京瓷厂在红星路为女工设立了规模庞大的宿舍，可容纳1300人，目前住宿900人，平均每间宿舍内住10人，女工年龄集中在18－25岁，大多来自安徽、江苏和四川等地，面临的主要问题包括，一是文化程度和职业技能普遍偏低，80%为初中毕业，近60%的女工不具备任何一项职业技能；二是总体生活水平不高，业余生活单一、社交面窄，由于宿舍地点位于上海城郊，交通设施不便，女孩子除了要买必备的生活用品外，其余时间很少外出；三是女工普遍对未来充满迷茫，对自己的职业规划更是一片茫然。 针对上述情况和该厂女工的特点，首先，项目工作小组在女工宿舍开设了旨在提高女工技能的“外青夜校”活动，邀请上海金融学院的大学生志愿者每星期日晚7时至8时，为女工开设计算机技能培训班。截至今年7月共做了10次培训，服务超过200人次，既丰富了女工的业余生活，也提高了她们的专业技能。 其次，为了加强女工与外界的联系和沟通，提升自身形象和对美的认识，还开展了“天使爱美丽”活动，主要从衣着、打扮、色彩搭配、自信提高、环境适应等方面，让女工对自身的美丽有一个新的认识和理解，该活动已经举办了6场，共计服务约60人次，帮助女工们更好地适应在上海的工作和生活环境。 另外，工作小组创办了《亲青简讯》，通过设立“女工心声”、“政府信息和政策”、“服务通道开展情况”、“社工回应和反馈”等专栏，为女工与本地青年的沟通和交流提供了信息平台。目前，《亲青简讯》已出版两期，报纸发放到京瓷厂、育才小学、兴中船厂、船厂技校等周边地区，阅读人群超过20xx人次。 通过设计各类主题鲜明的专业性小组工作和适合女工施展才华的平台，更强调贴近来沪女工的生活和需求，不再是单一的团康活动，让女工们在充实生活之余提升了求知的需求。 2、学校层面 在学校层面，浦东新区育才小学作为一所专门接受来沪青少年就读的简易小学，是私人办学，在新区政府只属于备案学校，占地面积约3000平方米。学校的硬件设施比较差、校舍比较简单，在校学生1300人、教学班级22个、教职员工53人，师资力量较为薄弱。目前浦东新区有20所这样的简易小学，学校教师的文化程度一般为中专、中师，学校的一切开支均来自学生的学费，因此学生家庭在缴纳学费方面存在着一定的压力。学校外部环境比较差，校园周边无营业执照的黑网吧及游戏厅等极大地影响了青少年的健康成长。 调查发现，育才小学的学生在环境适应、人际交往、情感情绪、视野开阔等方面都有大量需求。自“快速服务通道”开通以来，为育才小学的学生提供了以下一些服务。 一是“爱心手牵手”。通过前期介入了解，项目工作小组在育才小学为8个行为有偏差的学生成立个案，并联系大学生志愿者、司法志愿者等与8名学生建立一对一的帮助，即“爱心手牵手”活动，现已服务3次，参与人数近30人次，一方面引导他们树立正确的三观，帮助他们健康成长；另一方面，也在志愿者参与活动的过程中，使来沪青少年与本地青少年拉近距离，相互融合。 二是“小记者站”。为了培养学生各方面的能力，开阔他们的眼界，今年项目工作小组在育才小学成立了由12名六年级同学组成的“小记者站”，通过开展小记者培训活动，培养他们的写作兴趣，用他们的笔来描述学校发生的变化、学校开展的活动、对上海的认识和了解，并与另外七所学校互相联动，出版《阳光少年》通讯文摘，组织“我的暑期生活”征文比赛等，加强民工学校之间、学生与学生之间的联系和互通。 三是“装扮爱心树”。项目工作小组还与上海国际社区联系，整合社会资源为服务对象提供帮助，在育才小学开展“装扮爱心树”活动，即在新年的时候由英国德维学校的学生和家长为育才小学的200名学生和家长赠送新年礼物，该活动既体现了社会各界人士对民工子女的关爱，同时也让这些来沪青少年感受社会的温暖，取得了良好的社会反响。 通过一系列的活动，“快速通道”在来沪青少年中营造了一个良好的人文、和谐、温馨的学习环境，同时也开阔了他们的眼界。 3、社区层面 目前，“快速服务通道”项目在社区开展工作的试点单位是阳光苑社区、顾路地区居委和曙光村工地。阳光苑居委和顾路地区居委是来沪青少年比较集中的居住地，并且也是该项目工作小组的办公所在地，便于附近来沪青少年前来求助和咨询。而曙光村工地是来沪人口及家庭的集中地，目前该工地有1000多名工人，外加部分家属和小孩，其中30%为25岁以下的来沪青少年，他们有的在工地做工，有的在附近的学校就读，但非上学时间大都活跃在工地上。此工地位于城乡结合处，生活条件和生活环境相对比较差。 另外，根据项目组的调研显示，当遇到困难时会向政府部门求助的，仅占被调查人数的3%。在来沪人员群体中，主要由血缘、地缘网络编织成联系网，这对政府管理来说，存在着一定的不稳定性和难可控性，如果受到外界的不正确引导，可能引发的后果难以预料。因此，如何更好地把共青团组织延伸到来沪青少年中，用我们的组织凝聚实现社区稳定、社会稳定，是“快速通道”项目需要深入探索和深思的。目前，在初步了解社区层面普遍特点的基础上，主要开展了如下活动。 一是“暑期健康教育”系列活动。今年暑期，项目工作小组率先在阳光苑居委开展了“健康教育·安全行”的健康体检活动，有350人参加了此次体检，其中80%为来沪青少年，体检结果除3人视力偏低之外，其余健康状况良好，体检活动采取自愿报名原则，不仅受到了来沪青少年的欢迎，在本地人群中也反响热烈。同时，“健康教育·小卫士”团体活动、“健康教育·小健将”体育主题活动，以及“英语快车”、“夏夜彩虹”、“心灵手巧”等一系列兴趣学习小组，以青少年喜闻乐见的形式，集娱乐、学习、趣味于一体，培养来沪青少年良好的健康习惯和课外兴趣，从而度过一个快乐而有意义的暑假。此外，项目工作小组开展了健康知识信息发放、健康知识竞赛两次大型活动，为工地上的来沪人员及家庭提供适切的服务。 二是成立“阳光义工团”。项目工作小组根据暑期活动的经验，在社区成立了“阳光义工团”，通过本地青少年组建的义工团服务来沪青少年（主要是育才学校学生），以促进两地青少年互相认识和了解，达到和谐共融的宗旨和目标。 （二）有效做法 针对来沪青少年群体的特性，团区委根据“寓服务于管理”的工作理念，从理论、业务、项目等方面指导“快速通道”项目组开展相关服务。 1、注重沟通联络，保持渠道畅通 保持流畅的沟通渠道是项目得以顺利实施的重要运行机制。在项目开展过程中，工作小组注重加强与各职能部门的联系，听取相关部门对工作的指导和建议，为项目正常运行明确方向，排摸基础数据，畅通运作渠道。随着项目的开展，社工的工作开展逐渐得到了来沪青少年及相关单位和部门的认可，而这也是渠道畅通的重要因素。 2、专业能力建设，提升工作水平 随着项目的深入开展，督导、项目负责人等每周都会召开一次分享会，根据工作的需要和实际工作中遇到的问题，在例会上进行讨论，并设计相应的培训和讨论主题，如青少年社会工作的理论和技巧、项目工作日常规范与工作守则等，项目组还积极组织工作人员参与各种专题讲座和研讨会，不断更新社会工作方面的专业知识。 3、以“相互借鉴”模式开展服务 为了切实提高项目工作的实际操作效率，尤其是协助新进工作人员尽快适应和熟悉工作环境，了解和掌握工作流程和工作方法，同工之间主要以“相互借鉴”模式为主，不断学习并提升自己的专业能力和技巧，借鉴他人的长处和优点，弥补自己的不足和缺陷，相互之间提出适当的意见和建议，最终结合自身特点、专长以及服务点特点与实际情况，有目的、有重点的扎实推进来沪青少年专项工作。 4、服务结合需求，操作更有方向 在项目开展前期，工作小组整合社会各方资源，对曹路地区来沪青少年进行摸底，目前已掌握400余名青少年的基本信息和健康状况，设计适合来沪青少年群体的服务或开展个案服务，对需要帮助的个人和家庭，整合各方资源给予帮助，并适时的开展心理需求咨询、健康辅导等专业治疗手法，突出“以人为本”的服务理念，因时因地开展各项活动，提升来沪青少年融入社会、融入浦东的意识和对浦东发展的关注程度。
三、成效及存在的问题
（一）工作成效 1、排摸底数，夯实基础 项目试点工作的基础是做到底数清、情况明。项目小组在进驻曹路镇后，开展了包括收集资料、定期探访、确定对象等工作。项目组排摸底数首先是从当地派出所、团（工）委等处获得第一手资料，由于来沪青少年群体的流动性较强，获得的资料有一定的滞后性和阶段性，同时还存在是否准确的问题。在这种情况下，工作小组进一步向有关方面，如学校、青保办、居村委、劳务所等相关部门深入细致地了解原有名单的就学、就业新动向及新增的来沪青少年名单。最后，作为补充，项目组通过问卷调查、上门探访等方法进一步核实服务对象情况，及时滚动排摸和更新，保证数据的即时性和有效性，多管齐下，全方位、多渠道，准确、有效的掌握底数。 2、了解需求，分析问题 在前期排摸底数的基础上，项目小组对试点区域来沪青少年的状况有了大致了解。为了更好地了解这一群体的不同需求，找到切实有效的服务模式和服务项目，项目小组从多方面分析问题，从服务群体的价值观、社会经济因素、社会适应能力、融合度、生活环境、工作压力、就学问题等多方面获取信息，通过问卷、面谈与服务对象直接接触，了解其需求，寻找合适的介入方法和突破口，制定个性化的服务项目，在不同层面开展有针对性的活动，以促进各个层面的服务对象朝着即定目标稳步前进。 3、搭建平台，强化服务 一是为来沪青少年提供公共政策信息平台。近年来，中央和地方政府相继出台了一系列涉及流动人口（含流动青少年）的政策、法律、法规和条例，极大地改善了这类群体在城市的生存环境。但由于信息闭塞，对政策的无知导致了很多青少年在出现问题时寻求不到解决问题的有效办法和公共政策支持。因此，“快速通道”通过让来沪青少年充分了解自己所享有的权利，来减少因为无知而产生的社会和个人问题。 二是为来沪青少年搭建一个沟通平台。来沪青少年的总体生活水平不高，休闲娱乐的方式也比较单一，社交面狭窄，为他们搭建活动和相互交流平台既能丰富他们的业余生活，又能与本地青少年相互融合，满足他们渴望与外界交流的心声，并在此过程中将共青团组织延伸到来沪青少年中，利用组织凝聚力强化服务内容、提升服务质量，同时寓服务于管理，预防违法犯罪、保障社会稳定。 4、拓展思路，勇于创新 面对庞大的来沪青少年群体及其需求的多层次性，光靠传统的社会工作理念显然是不行的。因此，项目组多方调研、汲取经验，不断拓展思路、积极创新，为“快速通道”项目的顺利开展和有序进行奠定了基础。 首先，“快速服务通道”项目一改传统的防范式管理模式，而是通过服务式管理，甚至纯粹的服务在目标群体中开展项目，突出对来沪群体的尊重，包括对其人格、尊严和自决权等各方面的尊重。同时，重视并理解自身与服务对象之间可能存在的价值观差异，鼓励服务对象讨论他们的观点、提出他们的需求，以软性服务使得项目工作顺利开展。 其次，“快速服务通道”项目采用政社合作模式，购买非政府组织的服务，通过民间力量协助完成这一社会工作，通过政府部门与民间力量的合作，体制内与体制外携手，共同推进来沪青少年工作的开展。同时，通过承接一些社会服务和管理功能，发育和壮大民间组织，为来沪青少年工作提供更具专业性和针对性的服务，使项目工作取得较大的突破性进展。 第三，“快速服务通道”项目充分利用志愿者资源，在高校、社区等组建志愿者队伍，充分发挥志愿者积极性，一方面直接缓解了工作人员面对庞大服务群体的巨大压力；另一方面，组建一支稳定、高效、高素质的志愿者队伍，建立健全志愿者的管理和激励制度，也是推动来沪青少年社会工作发展的有力方向。 （二）存在的问题 1、项目服务覆盖面有待拓宽 目前，项目小组主要以2所学校、1个企业、3个社区为主要试点开展工作，服务对象共计约5000人，而曹路镇25岁以下的来沪青少年约为25000人，目前社工服务的人群仅占20%，覆盖面相对较窄。另外，在服务来沪青少年的同时，也应关注与来沪青少年有密切关系的学校、家庭及社区，通过多种方式设计相应服务，如招募大学生志愿者为民工子弟开设兴趣辅导班、对民工学校的老师进行培训等，不断拓宽项目服务领域，使更多的来沪青少年了解“快速通道”、走进“快速通道”。 2、项目评估机制有待健全 来沪青少年的流动性较大、服务领域较宽，针对各类人群的不同需求开展工作并取得一定成效还有赖于建立项目工作评估和考核机制，加强现场督导，了解和掌握具体操作过程，对每一阶段的工作及时总结和提炼，不断提高服务质量，结合不同试点、不同需求，因地制宜、因时制宜、因人制宜地开展项目工作，创建品牌项目和特色项目，形成工作的长效机制。 3、项目宣传力度有待加强 虽然项目小组对每个月的工作进行了分析统计，但在资料梳理的过程中，还有待研究和深思，如进一步通过问卷调查、深度访谈等形式，了解来沪青少年的迫切需求和存在的问题，研究项目运作的机制，探索青少年社工专业化和职业化的发展道路，并将工作中形成的典型案例汇编成册、制作宣传片，将特色工作项目印制成宣传单片进行宣传和报道，打造品牌项目，将试点覆盖面扩展到全区，通过不同的途径宣传“快速通道”，为更多的来沪青少年所知所用。 4、项目特色工作有待探索 项目小组在全年的工作中以基础工作为基点，以稳步推进为前提，以探索项目专业化、正常化、规范化为着力点，夯实工作基础，尝试性探索开展了一些特色活动和服务，但由于缺少与相关职能部门的及时沟通和交流，在了解和熟知政府资源和政策方面的信息存在滞后性，不能及时将政府的优惠政策带到来沪青少年身边，为他们提供具有“快速通道”特色的服务。 5、项目资金募集有待加大 “快速服务通道”要真正做到项目化运作，还应增强平台的自我“造血”功能，大力募集民间资金，充实项目运作费用，扩大服务项目平台。同时，由于目前针对这一群体的社会工作仍比较少，对来沪青少年的社会工作关注度更是少之又少，大力提高“快速服务通道”项目的民间资金募集，既能引起社会对这一群体的生存状况和发展需要的关注度，使更多的社会各界人士广泛关注来沪青少年群体，为支持和改善来沪青少年就学、就业现状出一份力，又能积极推动来沪青少年社会工作的发展，扩大影响力、社会知晓度和认同度。
三、相关对策和建议
我们认为，“快速服务通道”项目应秉持“以服务促管理，以服务促成才，以服务促稳定，扎扎实实为来沪青少年办实事、办好事”的理念，在下一阶段的工作中努力从以下几个方面加强探索。 （一）构建宏观调控机制 1、提供政策支持 加强与政府职能部门的沟通与协商，对来沪青少年就学市场加大政策扶持力度；在鼓励支持私人办学的基础上，制定相关配套政策，明确学校的师资力量、硬件设施的配备标准；从促进浦东经济发展和社会进步的角度出发，对来沪务工人员的劳动安全、工资发放、权益保护等问题做出明确规定，制定公平的就业政策；建议加大来沪人员居住情况的监管力度，提供廉租房、集体公寓等优惠政策；突破户籍管理制度的限制，把来沪人员的养老、医疗等纳入社会统筹和城市管理体制中，切实保障他们的健康发展。 2、加强部门联动 做好来沪青少年的权益保障工作不仅是共青团义不容辞的责任，同时还涉及到公安、劳动、宣传、文化、政法等部门和单位，是需要各部门统一协调配合的系统工程，要建立由政府牵头、相关单位和部门共同组织的来沪青少年管理体系和服务体系，共同协助，紧密配合，积极推动“快速通道”项目工作。 （二）构建法律保障机制 1、加强法制教育 要有针对性地开展法制宣传与教育，切实提高来沪青少年学法、懂法、守法的自觉性，学会运用法律武器维护自身的合法权益。 2、维护合法权益 广泛动员与来沪青少年教育、服务和管理有关的部门和单位，通过开展创建优秀“青少年维权岗”活动，构建维权网络，并在市、区、街镇层面形成维权区域联动，方便来沪青少年及时便捷地投诉和寻求法律保护；要在来沪人员集中的地方建立维权联系点、举报电话，把侵权问题解决在萌芽状态；要依托社区青少年服务中心，建立青少年维权岗服务站、维权网站、法律服务站等设施，为社区中需要维权的来沪青少年提供切实有效的帮助；针对来沪青少年权益受侵害的突出问题，联合有关部门采取有效措施，严厉惩处不法分子，制止不法行为，呼吁全社会都来关心来沪青少年，真正为来沪青少年成长创业营造一个良好的社会环境。 （三）构建发展激励机制 1、强化教育培训 提高来沪青少年的综合素质，是保障他们自身合法权益的必由之路。要积极建立政府牵头、劳动部门主办、社会有关方面参与的来沪青少年培训体系，对他们开展分层次、多渠道、有针对性的系统培训，提高他们的实用技能，并联合劳动保障部门建立起学习、考核、发证、上岗“四位一体”的管理机制，确保培训工作的权威性和实效性，并建立学习成才的激励机制，制定奖励办法，设立奖励基金，对学有所成的来沪青少年给予物质和精神奖励。 2、树典型广宣传 要运用各种宣传舆论手段，广泛宣传来沪青少年在浦东建设中发挥的重要作用，引导城市居民正确认识和客观评价他们对浦东经济社会发展的积极贡献，大胆揭露、批评侵害来沪青少年合法权益的企业、个人和行为。要不断完善激励机制，定期开展优秀来沪青少年评选表彰活动，积极选树典型，激励广大来沪青少年树立荣誉感、使命感和主人翁意识，带动更多的来沪青少年争做守法的公民、学习的模范、创业的先锋、致富的骨干。 （四）构建文化促动机制 1、建设良好的企业文化 没有文化底蕴的企业，员工的积极性难以发挥，来沪务工青年的权益也难以保障。因此，要充分发挥来沪青少年的积极性、主动性和在企业文化建设中的主体作用，积极建设符合非公有制企业实际的，具有良好的凝聚功能、约束功能、导向功能和沟通辐射功能的企业文化。唯有建设好这样的企业文化，在经营决策、产权管理、用人用工等方面才会有一个根本的转变，来沪青少年的权益保障状况才会有一个根本的改观。 2、塑造健康向上的打工文化 要通过因地制宜地建立青年文化广场、青年之家等文化活动阵地，组建文学社、读书俱乐部等方式，组织来沪青少年积极参与健康有益的文体活动，活跃他们的业余文化生活，增进彼此的联系和友谊，充分展示富有时代特色和浦东特点的打工文化，激发他们创造美好生活的巨大热情。
（徐惠丽）