宾馆安全常识

宾馆安全常识

亲爱的员工朋友们：

新春佳节将到，虎年大吉！尊敬的领导们忙着制订各种各样的方案和计划，可爱的同事们忙着接待永远接待不完的宾客，我想在这忙碌而又快乐的日子里，大家在放松的同时也要注意安全问题，比如自己的人身安全、物品安全、财产安全，同时也要注意冬季防火，防冻等季节性特点！以下内容望大家认真阅读，做好预防工作：

一、 宾馆治安方面常识

目前宾馆中发生的盗窃案件有哪些特点

（1）翻窗等手法进入客房作案。此类作案者多系流窜盗窃作案，在作案前通常事先踩点，选择便于下手的目标，考虑得手后的退路。作案中，有多人前往，有的望风放哨，有的实施盗窃，有的暗中接应，分工明确。作案者常常利用天窗、下水管道等地形、地物攀爬窗户，进入客房。这类不法分子惯于跳跃式作案，今天在甲城市，明天又窜到乙城市盗窃，行踪不定，危害极大。例如，1987年10月，武汉市公安局新华派出所曾查获一个专门在高档宾馆盗窃作案的流窜犯罪团伙，该团伙涉及成员20余名，他们先后在武汉、上海、杭州、郑州等地宾馆作案80余起。其作案方法是先选择、窥探目标，然后，有人望风，有人下手，有人接应，手法之一即翻窗入室盗窃宾客财物，且从不携带作案工具。

（2）寻机闯入客房作案。此类案狎系属盗窃惯犯，他们通过多种方式摸清宾馆的工作规律，找到宾馆的薄弱环节后，有的从宾馆、饭店、宾馆的后门、安全门等疏于防范的地方溜进去，窜入楼层，闯进未销的客房或用准备好的插片拨开门锁盗窃。若客房有人，他们便以走错门等为借口，乘宾客没有醒悟，迅速溜掉。

（3）同居一室作案。此类案件在中小宾馆中发案较多。作案者一般使用假证件或者他人的证件投宿，往往乘宾客熟睡洗脸、上卫生间、就餐的机会偷盗财物。例如，盗窃犯罪嫌疑人王丙永（男，18岁，山东省泗水县农民）于1997年1月11日晚，用捡拾他人的居民身份证住宿于北京市某招待所，并在与同室的其他宾客聊天中了解到宾客徐忠仁身上有钱。次日早晨，王趁徐上厕所以及其他宾客熟睡之机，盗窃了徐放在口袋中的2900元现金后逃跑，被返回客房的受害人发现，并将王抓获，交当地公安机关处理。经查，王丙永自从1996年6月开始，多次持捡拾的他人居民身份证住宿后盗窃同房宾客的财务达19次之多。王交代，他作案时选择地点偏僻的小旅店和招待所，他认为，这类宾馆管理松懈，住宿人员复杂，容易下手，不易被人发现，且这类宾馆客房无卫生间，可趁受害者上厕所之机行窃。他先后在19家宾馆用他人身份证登记住宿，服务员只是按照证件登记，根本不核对身份证照片，以致他能够从容入住，且盗窃屡次得手。

（4）使用客房钥匙作案。这是盗窃分子惯用的伎俩。一是乘服务员脱岗的间隙，偷取楼层服务台保管的客房钥匙，打开附近客房行窃；二是投宿后私配客

房钥匙，之后，找借口调换房间，使用偷配的钥匙作案。例如，1988年12月，天津市公安机关抓获了犯罪嫌疑人周刚（男，26岁，新疆伊犁农四师农工，系公安部通缉的抢劫、杀人犯），从其身上搜出7把客房钥匙，当地公安机关在审查中发现，1988年11月，周流窜到天津市，投宿于南市宾馆街，他先后7次调换客房，私自配制了客房钥匙，盗窃宾客现金9000元。

（5）采用钓鱼的方式作案。这类案件多发生在春夏秋季节，一些宾客喜欢开着窗户睡觉，有些盗窃分子使用竹竿等将宾客放在床边的提包从窗口挑出。例如，1993年5月13日凌晨4时许，福建省永安市某招待所发生一起盗窃案，盗窃分子用竹竿从窗户挑走住宿于该招待所的台商蔡某放在沙发上的裤子，盗走人民币4500元，然后，又从窗户伸手盗走蔡某放在窗台下的公文包，内有11.5万美元。

（6）利用宿存室管理松懈作案。例如，1991年3月2日，重庆市市中区某宾馆保管员在上班时间擅自离岗去洗澡，当班服务员在看电视，以致案犯从未关好的窗户伸手进去打开保管室房门，盗走宾客的两个密码箱，内有现金2万元。

（7）少数职工监守自盗。个别宾馆工作人员利用工作之便，在打扫卫生、服务时，趁机机从宾客的钱夹中抽取少量现金。例如，1990年5月至10月，大连市某高档酒店多次发生外宾财物被盗案件。当地公安机关经过侦查将该酒店保安部值班主任毕某某抓获。经查，毕利用职务之便，作案60多次，盗得大量财物。又如，1994年10月，北京西城区某饭店客房部主管刘建进入饭店前台偷走了保险柜的钥匙，并由其同伙李虎私配了两把钥匙。10月23日晚，刘进入前台用私配的钥匙打开保险柜，盗走宾客存放的现金4万元

（8）在卖淫过程中作案。一些卖淫妇女与宾客在客房中发生性关系时，乘对方洗澡、上卫生间或者睡觉之机，盗窃其财物。例如，2003年1月2日，一名德国人到深圳工作，并住宿于该市某高档酒店808客房。1月4日23时许，他在酒店附近遇到两名女子，她们提出可提供按摩服务。于是，该德国籍宾客将两名女子带回酒店住宿。次日15时许，该宾客起床后发现被盗人民币5000元以及手提式电脑1部（价值人民币2万元）、西门子手提电话1部。

（9）以宾馆的财物作为猎取的目标。例如，2003年12月16日，上海市公安机关在北京、江苏等地公安机关的配合下，抓获盗窃宾馆名画的犯罪嫌疑人陈政、邓永兴，两人从1990年开始，先后在上海、北京、南京、苏州等地宾馆用假身份证登记住宿，连续盗窃作案13起，盗窃名画17幅。

（10）冒充宾客骗开客房门作案。例如，2002年6月12日，北京和佳软件公司上海分公司的两名员工入住于浙江省绍兴市一家宾馆，两人随身携带了两台东芝笔记本电脑。之后两人外出参观，将两台电脑放在客房。晚上，两人返回宾馆时发现电脑被盗。经宾馆保卫部门和当地公安机关调查证实，当晚，两人离开宾馆后，有一名身份不明的男子要求宾馆服务员为其打开客房门。而服务员在没有核实该男子住宿身份（住房卡和宾客姓名）的情况下，就擅自开门。结果，该男子大摇大摆地将两台电脑盗走

目前宾馆中发生的抢劫、麻醉、强奸、敲诈勒索等案件有哪些特点

（1）以谈生意为名伺机在客房作案。一些不法分子选准目标后，以洽谈交易为名，将受害人诱骗到宾馆客房内实施抢劫，有的甚至图财害命。例如，2000年8月4日，贵州省镇安县某酒店发生一起抢劫案，受害宾客是重庆市某工艺美术公司珠宝首饰部业务员李某某。案发前几天，他与一名自称叫陈文发的福建人联系做生意之事。案后当天，陈文发让李某某到镇安县某酒店509客房进行交易。当李某某进入约定的酒店客房时，被四名歹徒捆绑、封嘴，抢走携带的黄金首饰10700克、白金首饰1700克及1部手机

（2）直接闯入客户作案。不法分子以客人身份投宿后，即物色目标，然后，以借用物品、书籍或者推销商品等理由，进入他人客房；有的冒充服务员、维修工，骗开客房后闯入客房，有的还携带凶器，甚至枪支抢劫宾客财物。例如，1996年9月9日，案犯王忠东、铁国杰伙同李洪伟持伪造的身份证投宿于北京朝阳区某酒店，伺机作案。9月14日，他们以卖服装为名到其他客房踩点。9月16日晚，王等案犯持橡皮锤等作案工具闯入该酒店5006客房，用橡皮锤击伤一名外国游客的头部，抢走人民币、外币等1万元。又如，1999年10月15日晚8时20分，一名别着维修工胸牌自称是酒店员工的歹徒，以修理水管为名，进入成都市某5星级酒店1名女宾客住宿的客房，将女宾客按倒在床上，持刀进行威胁，抢走女宾客放在保险柜里的现金2000元。

（3）以女色为诱饵作案。有的违法犯罪团伙，先在车站、码头、繁华区等处用女同伙以暗娼的面貌出现，并与宾客勾搭上，当双方欲在宾馆客房等处发生性关系时，其他案犯立即出现，以威胁等手段敲诈九抢劫宾客的财物。例如，1996年4月26日，卖淫女彭媛（贵州省六盘水市人）在海南省三亚市一家酒店用色相引诱一名日本客人，其3名同伙随后闯入客房以日本客人欺负、侮辱中国妇女由为进行威胁，敲诈日本客人42万日元及2张日本信用卡、1张日本转账卡。

（4）以麻醉抢劫方式作案。有的犯罪分子在途中与案人套近乎，攀同乡，到达目的地后，共同投宿于宾馆，并伺机给对方喝下掺有麻醉药的饮料乘客昏睡时，洗劫财物；有的将出租汽车司机骗入客房，并用麻醉药致其昏迷后抢劫财物。有的不法分子专门到歌舞厅、酒吧等娱乐服务场所物色卖淫女，并许以诱人的嫖资，将卖淫女带到预定的客房后，即使用暴力将卖淫女控制住，甚至持凶器、枪支相威胁，不仅抢劫卖淫女随身携带的现金、首饰、手机等物品，而且威逼其说出信用卡上的密码，由同案犯到银行提取现金。然后，将卖淫女捆绑后逃离现场。例如，2001年3月，哈尔滨市铁路公安局破获一个专门从事麻醉抢劫、强奸“三陪女”的犯罪团伙，抓获犯罪嫌疑人陈兵、齐凤林、崔明革等人，该团伙自2000年以来，先后在黑龙江、山东等地作案15起，有50余名“三陪女”遭到抢劫和强奸。他们惯用的手法是到夜总会、歌舞厅、洗头房找小姐，用他们的身份证登记住宿，然后，在啤酒里下麻醉药，用金钱诱骗“三陪女”上当，之后实施抢劫、强奸，受害人因自身涉黄，无一人报案。

（5）冒充公安民警在客房内作案。有的不法分子冒充民警检查客房为名，

骗开客房门，抢劫宾客财物。例如，1994年11月4日7时许，三名男子冒充查店民警闯入北京某假日酒店客房，将广西籍宾客覃某某按倒在床上，将床单撕成布条捆绑手脚，抢劫现金7万元和手表、手机后逃跑。

目前宾馆业实行客房中心服务存在哪些治安问题

近年来，我国不少城市的宾馆饭店普遍实行客房中心式服务方式，其特点是取消楼层台班式服务，建立以客房中心服务为主体的服务管理体系。这种经营方式即创造了宽松、舒适的临时居住环境，又节省了宾馆可观的经营支出，实现了减员增效的目的。可以说，实行客房中心服务是我国宾馆业客房管理的一场变革，是对传统管理服务模式的一种挑战。经过多年的实践，它已显示出良好的发展前景。

不过，从实际情况来看，宾馆饭店在实行客房中心服务式经营活动中已出现了一些值得注意的治安问题：有的宾馆饭店楼层未安装、使用闭路电视监控系统或者相关设施损坏却未及时修复；有的因楼层结构等原因，使闭路监控系统形成“盲区”；有的宾馆饭店由于部分工作人员缺乏责任心、擅自脱岗，使闭路监控系统成了摆设，对客房等重点区域出现的可疑情况不能及时地处置。近年来，非宾客闯入客房作案的刑事案件屡见不鲜。

例如，1999年1月26日晚8时许，在成都市某酒店，一名男子手持改锥、胶纸，自称是电工修空调，敲开贵州籍张女士的客房后，突然用改锥顶住张女士的腹部，然后用胶纸捆住张女士的手脚，封住张的嘴，抢走装有3万余元的现金。 对精神病发作的宾客，宾馆工作人员应当怎么办

所谓精神病是指患有精神分裂症、偏执性精神病、严重的智能欠缺或者精神发育不全达到中度（如痴愚）或者更为严重程度（如白痴）等严重精神障碍或者精神疾患的人。

宾馆工作人员发现宾客言语、举止、神态异常，有精神病症状的，应当及时采取保护措施，防止其纵火、伤人、毁物、侮辱、猥亵妇女以及自残自杀等意外事件的发生。如果精神病患者没有严重肇事、肇祸倾向（俗称文疯子），可通过询问和查看其携带物品等方法，了解对方的亲友情况，然后迅速通知他们前来接回病人。如果精神病患者有严重肇事、肇祸倾向的（俗称武疯子）则应落实专人看管，并立即通知所在地公安机关，及时送其到医院治疗。

宾馆工作人员发现可疑宾客应当怎么办

宾馆工作人员在验证登记、客房服务、存取财物等工作中凭直觉和经验可能会在投宿的宾客中发现一些言行、举止可疑的人员。他们中有的是不法分子，也有的是合法宾客的反常举动。如果宾馆工作人员草率从事，处置不当，就可能产生不良的后果，或者惊动了不法分子，让其逃脱，甚至作案得逞；或者失之礼貌，冤枉了客人，损害宾客的合法权益，由此可能引起民事纠纷，甚至民事诉讼，造成工作的被动。因而，当宾馆工作人员发现有可疑迹象的宾客时，必须认真对待，妥善处置。

对于疑点很小的宾客，宾馆工作人员应当通过仔细观察、旁敲侧击询问和秘密监控等方法，进一步对其作出判别。如果原有疑点消除则罢，如果原有疑点难

以消除，甚至又发现新的疑点，那么，就应当及时向宾馆保卫部门报告或者向所在地公安机关报告。与此同时，宾馆工作人员要做好控制工作，防止可疑人员逃走或者乘隙作案。一般情况下，对于疑点很小的宾客，不宜马上报告公安机关，以免发生误判和失误。

宾馆发生刑事案件后，宾馆经营者、工作人员应当怎么办

宾馆发生刑事案件后，宾馆经营者、工作人员应当做好三项工作：一是及时向所在地公安机关报案；二是保护好案件现场；三是积极协助公安机关侦破案件。

宾馆工作人员接到宾客报案，或者在无人报案的情况下发现案件现场后，应当尽快地向宾馆保安部门或者负责人报告，并可直接向所在地公安机关报案。与此同时，宾馆负责人、保安人员在接到工作人员或者客人报案后，应当及时赶到案件现场，采取措施保护好现场。案件现场若在宾馆通道上，应当另辟路线让宾客行走；案件现场若在营业处所，应当暂停营业或者转移到其他场所，以免现场因宾客通行和继续营业而被破坏。

宾馆工作人员在保护案件现场的同时，应当在案件现场附近访问其他宾客和有关人员，寻找案件知情人，并通过他们收集、了解案发时和案发前后进出案件现场的人员等有关情况，以便获取作案嫌疑对象的线索，且要尽可能劝其留待公安民警赶到现场，调查取证后再离开宾客；确实非走不可，且留不住的人员，应当详细记录其姓名、住址、身份、工作单位等情况。如果发现可疑作案人员，应想方设法做好控制工作，不让其离去。当公安民警前来破案时，宾馆工作人员一方面应如实报告有关情况；另一方面，要按照公安机关的面置，围绕案件侦破工作，积极协助开展调查工作。

宾馆工作人员对醉酒闹事的宾客应当怎么办

在宾馆中经常会遇到醉酒的宾客。对此，服务员要视情况而定，既要热情服务，又要保护宾客的安全。服务员除了及时清扫醉酒的呕吐物之外，应当注意察看醉酒的宾客的财物是否乱放，可以帮助其妥善保管，待其酒醒后归还。对于撒酒疯的宾客应当协助保安人员采取约束、看管等措施予以控制，并送其回客房。同时，应当注意醉酒的宾客客房，以免醉酒的宾客因乱扔烟头引起火灾等事故。对醉酒的宾客因闹事损坏宾客物品的，宾客工作人员应当协助保安人员保护好现场，待其酒醒后，对损坏物品照价赔偿。

对宾馆前台登记台验证登记的基本要求有哪些

（一）国内宾客统一核查居民身份证；对居民身份证遗失、被盗、被损坏未补发或者正在补发的，查验临时居民身份证。

（二）忘记带居民身份证的或者没有居民身份证的，在说明情况和原因后，核查其他足以证明其身份的有效证件，如机动车驾驶证、工作证等。

（三）境外宾客按照规定核查护照、居留证、洪澳同胞通行证、台湾来往大陆通行证等合法证件。

（四）宾客在为会计室宾客办理登记时，应按宾客不同身份让宾客填写或者为其填写住宿登记单。前台登记员要认真办理住宿登记手续，督促宾客填写《宾客住宿登记单》或者《临时住宿登记表》，在验证时，仔细核对宾客所填项目，

随时纠正宾客漏填项目，要做到登记项目完整、字迹清晰；登记员应当结合登记的内容进行询问，注意发现、识别伪造、涂改、过期等假身份证件和住宿登记单上的虚假信息。具体地说，要核对证件照片与宾客相貌是否符合。验证登记的基本要求是“三清”，即：看清宾客身份证件；问清楚住宿原因；写清住宿登记项目，已安装宾馆业治安管理住处系统软件的宾客，登记员应当将宾客信息完整的录入计算机。

（五）接待各类团体住宿，登记登记手续可适当简化，由该团体负责人提供宾客的基本情况，交登记员统一办理住宿手续。

（六）宾客长期包房用做办事机构的，宾客工作人员包括登记员要查验该办事机构的有关合法证明；包房中住宿人员如有变动，应当另行办理相关登记手续。

（七）宾馆必须按照当地公安机关的要求每天及时报送宾客住宿登记簿；接待境外宾客住宿的，宾馆还应在24小时内向当地公安机关报送住宿登记表。

二、宾馆消防安全常识

1、消防基础知识

（1）、什么是火？

在日常生活中和生产活动中发生物体燃烧，叫做着火或起火，着火时能见到火焰、火光、烟雾还能感到大量的热能释放出来。

（2）、着火所谓燃烧的必要条件是什么？

任何物质发生燃烧，都有一个由来燃烧状态转向燃烧状态的过程，这一过程的发生，必须具备三个要素，即可燃物（纸、棉、油）、助燃物（氧气氢氧等其它）和着火源（火花、火焰等）

（3）、火灾发展的几个阶段

一般分为4个阶段：初级阶段、发展阶段、猛烈阶段和熄火阶段。

初级阶段：一般分固体物质燃烧和液体物质燃烧，他们共同的特性是在火后的十几分钟里面积不大，烟气流动速度缓慢，火焰辐射出的能量还不多，这就是所谓的初期火灾，用较多的人力和简单的灭火器材就能将火控制或扑灭，这就是说我们所说的要学会扑灭初期火灾。

发展阶段：燃烧强度增长，温度较高、燃烧面积扩大，需要投入较多的力量和灭火器材能将大火扑灭。

猛烈阶段：一般是我们无法扑救灭火的阶段，需启动应急疏散。

熄灭阶段：火场火势被控制住以后，可燃烧材料已烧尽熄灭。

（4）、火灾一般分为ABCD四类

A、火灾指固体火灾；

B、火灾指液体火灾；

C、火灾指气体火灾；

D、火灾指金属火灾。

（5）、火灾的等级分为特大火灾、重大火灾、一般火灾三类。常见的灭火剂一般有水、泡沫灭火剂、干粉灭火剂、卤代烷灭火剂、二氧化碳灭火剂。

（1）水：可用于扑救一般固体物质的火灾（如：煤炭、木制物品、粮草、

棉麻、橡胶、纸张等）。

（2）泡沫灭火剂：用于扑救水溶性液体火灾（如：乙醇、甲醇、丙醇、醋酸、乙酯等火灾）。

（3）卤代烷灭火剂：用于扑救各种易燃液体、气体、精密仪器和电气火灾。

（4）二氧化碳灭火剂：适合扑救各种易燃液体和易受水、泡沫、干粉等灭火剂，侵蚀的固体物质的火灾，另外二氧化碳是一种不导电的物质故又能扑救电气火灾。

（5）干粉灭火剂：我们主要介绍一下干粉灭火器，干粉灭火剂按其使用范围，主要分为BC型干粉剂和ABC型干粉剂两大类。BC型干粉剂主要适用于扑救液体火灾及天然气和液化石油气等气体火灾和带电设备火灾，我宾馆配置的灭火剂就是ABC型干粉灭火剂，这类灭火剂不仅适用于扑救液体气体及带电设备火灾，而且使用扑救固体火

（6）、几种常见的火灾的扑救方法

家具、被褥等起火：

一般用水灭火，用身边可盛水的物品如脸皮等向火焰上泼水，也可把水管接到水龙头上灭火；同时把燃烧点附近的可燃物泼湿降温。但油类、电器着火不能用水灭火。

电器起火：

家用电器或者电路着火，要先切断电源，再用干粉或气体灭火器灭火，不可直接泼水灭火，以防触电或电器爆炸伤人。

电视机起火：

电视机万一起火，决不可用水浇，可以在切断电源后，用棉被将其盖灭，灭火时，只能从侧面靠近电视机，以防显像管爆炸伤人。若使用灭火器灭火，不应直接喷射电视屏幕，以免其受热后突然遇冷而爆炸。

油锅起火：

油锅起火时应迅速关闭炉灶燃气阀门，直接盖上锅盖或用是抹布覆盖，还可向锅内放人切好的蔬菜冷却灭火，将锅平稳端离炉火，冷却后才能打开锅盖，切勿向油锅倒水灭火。

燃气罐着火：

要用浸湿的被褥，衣物等盖火，并迅速关闭阀门，远离现场。

（7）、干粉灭火器的构造：灭火器一般分为筒体、手柄、保险销、压力表、软管、喷嘴。

（8）、干粉灭火器的使用方法：灭火时可在燃烧处2米左右放下灭火器，将灭火器上下颠倒让干粉均匀，然后拔掉保险销，一手拿着软管喷嘴对准火焰根部，另一只手压下压下压把，干粉喷出，喷粉要由远而近，向前平推，左右横扫，不使火焰蹿回，直至将火焰扑灭，如在室外应选择在上风方向喷射，因为是干粉灭火器，如在下风处将干粉喷出，易使干粉让风吹到自己身上，尤其是眼睛，这样容易使眼睛受到伤害。

2、如何正确快速的报警

当你发现火情时，首先要保持镇定的心态，冷静的头脑，切忌大喊大叫，惊慌失措。

利用你身边最近的电话通知消防中心，如果身边没有电话可利用最近的手动报警器或消防栓内的手动报警器进行报警。

当你做完上述的报警后，可以用灭火器进行扑救，控制火势的漫延，或者等待消防人员的到来。

3、火场逃生小知识

每当人都在祈求平安，但天有不测风云，人才旦夕祸福。一旦火灾降临，在浓烟毒气和烈焰包围下没不少人葬身火海，也有人死里逃生幸免遇难。“只有绝望的人，没有绝望的处境，“面对滚滚的浓烟和熊熊的烈焰，只要冷静机智运用火场自救与逃生知识，就有极大可能拯救自己。因此，掌握多一些火场自救的要诀，困境中也许就能获得第二次生命。

第一决：逃生预演，临危不乱。

每个人对自己工作、学习或居住所在的建筑的结构及逃生路径要做到了然于胸，必要时可集中组织应急预案，使大家熟悉建筑物内的消防设施及自救逃生的方法。这样，火灾发生时，就不会觉得走投无路了。

请记住：事前预演，将会事半功倍。

第二决：熟悉环境，暗记出口。

当你处在陌生的环境是，如入住酒店、商场购物、进娱乐场所是，为了自身安全，务必流心疏散通道、安全出口及楼梯口方位等，以便关键时候尽快逃离现场。

请记住：在安全无事是，一定要居安思危，给自己预留一条通道。

第三决：通道出口，畅通无阻。

楼梯、通道、安全出口等是火灾发生是最重要的逃生之路，应保证畅通无阻，切不可以堆放杂物或设闸锁，以便以便紧急时能安全迅速地通过。

请记住：自断后路，必死无疑。

第四决：扑灭小火，惠及他人。

但发生火灾时，如果发现火势不是很大，且尚未对人造成很大的威胁时，当周围有足够的消防器材，如灭火器、消防栓等，应奋力将小火控制、扑灭；千万不要惊慌失措地乱叫乱窜，置小火于不顾而酿成大灾。

请记住：争分夺秒扑灭“初期火灾”。

第五决：保持镇静，明辨方向，迅速撤离。

遭受火灾，面对浓烟和烈火，首先要强令自己保持镇静，迅速判断危险地点和安全地点，决定逃生的办法，尽快撤离险地。千万不要盲目地跟从人流和相互拥挤、乱冲乱窜。撤离时要注意，朝明亮处或外面空旷地方跑，要尽量往楼层下面跑，若通道已被烟火风阻，则应背向烟火方向离开，通过阳台、气窗、天台等往室外逃生。

请记住：人只有沉着镇静，才能想出好办法。

第六决：不入险地，不贪财物。

在火场中，人的生命是最珍贵的。身处险境，应尽快撤离，不要因害羞或顾及贵重物品，而把宝贵的逃生时间浪费在穿衣寻找、搬离贵重的物品上。已经逃离险境的人员，切莫重复险场地，自投罗网。

请记住：留得青山在，不怕没柴烧。

第七决：简易防护，蒙鼻匍匐。

逃生是经过充满烟雾的路线，要防止烟雾中毒、预防室息。为了防止火场浓烟呛入，可采用毛巾、口罩蒙鼻，匍匐撤离的办法。烟气较较空气轻而飘于上不，贴近地方撤离是避免烟气吸入、滤去毒气的最好方法。穿过烟火封锁区，应配戴防护面具、头盔、阻燃隔热服等护具，如果没有这些护具，那么可向头部、身上浇冷水或用湿毛巾、湿棉被、湿毯子等将头、身裹好，在冲出去。

请记住：多件防护服工具在手，总比赤手空拳好。

第八决：善用通道，莫入电梯。

按规范标准设计建造的建造物，都有两条以上的逃生楼梯、通道或安全出口。发生火灾时，要根据情况选择进入相对较为安全的楼梯通道。除可以利用楼梯外，还可以利用建筑物的阳台、窗台、地面屋顶等攀到周围的安全地点沿着落水管、避雷线等建筑结构中凸出物滑下也可脱险。在高层建筑中，电梯的供电系统在火灾时随时会断电或因热的作用电梯变形而使人被困在电梯内同时由于电梯井犹如贯通的烟囱般直通各楼层，有毒的烟雾直接威胁被困人员的生命，因此，千万不要乘普通的电梯逃生。

第九决：缓降逃生，滑生自救。

高层、多层公共建筑内一般都设有高空缓降器或救生绳，人员可以通过这些设施安全地离开危险的楼层。如果没有这些专门的设施，而安全通道又已被堵，救援人员不能及时赶到的情况下，你可以迅速利用身边的绳索或床单、窗帘、或衣服等自制简易救生绳，并用水打湿从窗台或阳台沿绳缓滑到下面楼层或地面，安全逃生。

请记住：胆大心细，救命绳就在身边。

第十条：避难场所，固守待援。

假如用手摸房门已感到烫手，此时一旦开门；火焰与浓烟势必迎面扑来。逃生通道被切断且短时间内无人救援。这时候，可采取创造避难场所，固守待援办法。首先应关紧迎火的门窗，打开被火得门窗用湿毛巾或湿布塞堵门缝或用水寝室棉被蒙上问窗让后不停用水淋透房间，防止烟火渗入，固守在房间内，直到救援人员到达。

请记住：坚盾何惧利矛？

第十一决：缓晃轻抛，寻求援助。

烟火围困暂时无法逃离的人员，应尽量呆在阳台、窗口等易于被人发现的地方和能避免烟火近身的地方。在白天，可以向窗外晃动鲜艳衣物，或往外抛轻型

晃眼的东西；在晚上即可以用手电筒不停的在窗口闪动或者敲击东西，及时发出有效的求救信号，引起的救援者的注意。因为消防人员进入室内都是沿墙壁摸索行进所以在被烟气窒息失去自救能力时，应努力滚到墙边或门边，便于消防人员寻找、营救；此外，滚到墙边也可防止房屋结构塌落砸伤自己。

请记住：充分暴露自己，才能争取有效拯救自己。

第十二决：火已及身,切勿惊跑。

火场上的人如果发现身上着了火，千万不可惊跑或用手拍大，因为奔跑或拍打时会形成风势，加速氧气的补充，促旺火势。当身上衣服着火时，应赶紧设法脱掉衣服或就地打滚，压灭火苗；能及时跳进水中或让人向身上浇水、喷灭火剂就更有效了。

请记住：就地打滚虽狼狈，烈火焚身可免除。

第十三诀：跳楼有术，虽损求生。

身处火灾烟气中的人，精神上往往陷入极端恐怖和接近崩溃，惊慌的心理极易导致不顾一切的伤害性行为如跳楼逃生。应该注意的是：只有消防人员准备好救生气垫并指挥跳楼时或楼层不高（一般4层以下），非跳楼即烧死的情况下，才采取的跳楼逃生的方法。即使已没有任何退路，若生命还未受到严重威胁，也要冷静地等待消防人员的救援。跳楼也要讲技巧，跳楼是应尽量往救生气垫中部跳或选择有水池、软雨蓬、草地等方向跳；

三、 地震小常识

按震级大小可把地震划分为以下几类：

弱震震级小于3级。如果震源不是很浅，这种地震人们一般不易觉察。 有感地震震级等于或大于3级、小于或等于4.5级。这种地震人们能够感觉到，但一般不会造成破坏。

中强震震级大于4.5级、小于6级。属于可造成破坏的地震，但破坏轻重还与震源深度、震中距等多种因素有关。

强震震级等于或大于6级。其中震级大于等于8级的又称为巨大地震。 通常把小于2.5级的地震叫小地震,2.5-4.7级地震叫有感地震,大于4.7级地震称为破坏性地震。震级每相差1级，地震释放的能量相差约30倍。比如说，一个7级地震相当于30个6级地震，或相当于900个5级地震，震级相差0.1级,释放的能量平均相差1.4倍。

3级：少数人有感，仪器能记录到

4-5级：睡觉的人会惊醒，吊灯摆动。

6级：器皿倾倒，房屋轻微损坏

7-8级：房屋破坏，地面裂缝。

9-10级：桥梁、水坝损坏、房屋倒塌，地面破坏严重。

11-12级：毁灭性的破坏。

地震前兆——宏观异常和微观异常

宏观异常：人们可以听到、感觉到的，如小震前震、气象异常、动物异常、地下水异常、地声、地光等。

小震前震：有的大地震发生前几天或几小时，会发生一系列小地震，多者可达几十至几百次。

大气异常：尤其是大震前，往往会出现反常气象，如怪风、暴雨、大雪、大旱、大涝、骤然增温降温或酷热蒸腾等。

动物反常：比较确切的骚动约有20多种，常见的有：大牲畜如马、驴、骡、牛等；家畜如狗、猫、猪、羊、兔等；家禽如鸡、鸭、鹅、鸽子等；穴居动物如鼠、蛇、黄鼠狼等；水生动物如鱼类、泥鳅等；昆虫如蜜蜂、蜻蜓等。

地下水异常：震区地下水受到强烈的挤压或拉伸，引起地下水的重新分布，出现水位的升降和各种变化，使水变味、变色、混浊、浮油花、出气泡等。

地光：我国近年至少有二三十次地震伴有地光，地光的颜色有红、黄、蓝、白、紫等，出现时往往一闪而过，不易观测。

地声：在地震前数分钟、数小时或数天，往往有声响自地下深处传来。声音越大，声调越沉闷，地震也越大；反之，地震就较小。

微观异常：指通过仪器测定获得的异常，如地壳形变异常、地磁异常、地电异常、电磁波异常、水化学异常等。

地壳形变：我国1966年邢台地震、1969年渤海地震、广东阳江地震、1970年云南通海地震、玉溪地震等，震前都有地壳形变活动。

电磁场异常：1970年云南通海发生7.8级大地震，震前震中区有些人在收听广播，忽然发现收音机音量减小，声音嘈杂。

地震时安全预防措施

1、在室内 躲在桌子等坚固家具的下面，并紧紧抓牢桌子腿。没有桌子等藏身处，用坐垫等物保护好头部。如果在做饭，要立即关火，关掉正在打开的电视等。

2、不要慌张地向楼下冲或跳楼 楼梯拥挤危险，碎玻璃、砖瓦、广告牌、水泥预制板墙等砸下来，也很危险。可将门打开，确保出口。

3、在户外 要保护好头部，避开玻璃窗、门柱、墙壁、售货亭等危险之处，要蹲在空旷处。在高楼群区，应根据情况进入低矮建筑物中躲避。

4、在学校、商场、剧场时 应依工作人员的指示行动 ，不发生混乱。

5、正在搭乘电梯时 将操作盘上各楼层的按钮全部按下，一旦停下，迅速离开电梯。万一被关在电梯中，马上通过电梯中的专用电话求助。

6、汽车靠路边停车 停车避开十字路口。为了不妨碍疏散人群和紧急车辆的通行，要让出道路的中间部分。 注意收听汽车里的广播，附近有警察的话，要依照其指示行事。

7、离开山边、陡峭的倾斜地段 有发生山崩、断崖落石的危险，应迅速离开。

8、避难时要徒步 携带物品应在最少限度，婴幼儿要抱着背着。

9、不听信流言飞语 不轻举妄动，从广播、电视和携带的电脑等中获取正确的信息。

四、精典案例回放与分析

撬窗爬入偷窃案

2003年7月15日早上，2315房间的客人电话报保安部，房间遭窃。保安员立即赶往现场，简单的询问了情况后，立即报公安机关。据客人说，共失窃人民币5000余元、手机一部、手提包一只，总价值达8000元左右。通过现场查看，是窃贼从后山爬入，用工具钳将铁栏栅拧断（铁栏栅是方钢制作），然后进入房间进行盗窃。事后饭店与宾客进行协调，最后饭店同意赔偿宾客6000元。

阻止客人自杀

10月13日凌晨，服务中心来电表示7017房男客人反映其妻子将自己反锁在卫生间里，估计可能要自杀。接到信息后，保安立即上娄，因情况紧急，保安破门而入，发现一女子用一块碎玻璃片正在进行割脉自杀，连忙进行阻止。由于破门急时，该女子无任何危险，同时，此房间男客人同意赔偿宾馆的损失。

[分析]以上案例为服务中心工作人员细心，才得以阻止了一起自杀事故。在发生此类事件时，如有发生苗头要立即处理，才能避免给饭店带来不必要的后患。

员工宿舍偷盗

9月26日下午，保安部接到后勤基地报案，有员工反映在自己的寝室里少了一台数码相机，怀疑被偷了，要求保安部协助。经过细致的调查，发现同寝室员工小徐有重大嫌疑，经过一系列查问，小徐最后承认趁寝室员工不在，他将其数码相机偷走的事实。追回数码相机，酒店对小徐作出除名处理，并扣除当月奖金，并罚款2000元。

员工纠纷

5月份某一天，酒店两名餐饮部员工，因发生口角，最后形成互相激烈的争执，其中一名员工大打出手，用菜刀将另一名员工砍伤。同事送伤员去医院治疗，另一员工被派出所拘留。

[分析]员工之间由于工作问题遇到磨擦在所难免，关键在于出现问题后如何解决，所以我们要加强对员工的心理教育和对问题的理性思考，班组管理人员不仅要注重对员工技能的培训，更要注重、了解、增强与员工的直接交流和对话，加强与员工之间的沟通、协调，发现问题解决问题——避免类似事件的再次发生。

宿舍盗窃案

11月6日早上，讨厌的闹钟铃声在员工公寓403响了起来，又到上班时间，酒店客房部小汪揉着睡意朦胧的双眼，和往常一样，起床、刷牙„„经过一番洗漱后，人也精神了许多。小汪回到宿舍，突然发现放在枕边的一只手机和皮夹不

翼而飞，心头的弦一紧，难道是自己将手机放到别处去了？不可能的，早上起床时自己明明记的很清楚就放在这里的。莫非是洗漱这段时间内房间被小偷光顾过，一想到这里，小汪马上致电员工公寓管理员并就把一些情况作了说明。就在此时有一个四十左右的男子鬼鬼崇崇从楼上下来并到大门口将要离开员工宿舍，宿舍管理员马上跑到门口，此男子一看有人追过来，于是撒腿就跑，最后在管理员和南面岗保安的一同追捕下将该男子擒获，并从其身上发现手机及三百多元钱等脏物，酒店保安员将此人移交派出所处理。

[分析]从这一事件反映出了员工对自我财物保管，安全防范意识不强，未做到随手关门，以致让有些不法分子有机可乘。

假香烟调换真香烟

2001年7月2日中午。饭店餐厅包厢来了一个操四川口间的男青年，腋下还夹着一只衬衣盒子，热情的向服务员说：“服务员给我订四个人的包厢”，服务员相看预案后将客人引领到包厢，替客点了然。来者称老总陪同客人还没有到迟一点上菜，先拿两条软壳中华香烟来等一下要送客人。服务员很快从吧台处拿了两条中华分别做好记号送到包厢，男青年点好酒水，服务员开好落单后回吧台拿酒水，此时男青年夹着衬衣盒子边打电话边走出来，电话里说到：“老总你们到哪啦？什么？你们找不到？好，我下楼来接你们，你们在大厅等我一下”，便迅速离开，服务员也快速的走进包厢看看烟还在，但仔细一看香烟上没有标记了，知道香烟被换。服务员迅速将体貌、特征及离开路线报告安全部，安全部接到报案后利用对讲机通知门卫岗及各区域做好拦截任务，此时男青年在门口已准备坐车离开，门卫马上将该男青年拉了下来，男青年拔腿就跑，安全员组织人员在500米外将其抓获，在衬衣盒内藏有中华香烟两条，为酒店服务员作了记号的两条香烟。

[分析]犯罪分子利用假香烟换真香烟在饭店里时有发生，对高档香烟提取数量多（壹条以上）以及不是常客熟客时服务员一定要提高警惕性，如此案中的消费人数少，临时性抵店，服务员在为客人提供服务时就要多加留心。如取整条香烟，也可以作好标记，防止被以假换真，同时虽然犯罪分子最终被公安机关拘留，但稍有缓慢就有可能让其逃脱，从而给饭店带来不必要的损失。

外国人利用找纪念币偷钱

2004年10月16日下午，滨江区某酒店来了两位外宾，在总台接待处转悠了好长时间，服务员友好的用英文与外宾进行交流，客称自己是附近一家大型企业的技术人员，明天就要回国了想找一张“F”开头的新版一百元人民币作纪念，请服务员无论如何也要帮一下忙，服务员便从抽屉里拿出一叠钱帮他找，外国人称他自己来找，服务员便将钱递给外国人，外国人就当着服务员的面找了起来，最后摇摇头说没有就走了，因为服务员是看着外国人找的，没有清点便把钱放进了抽屉，在交接班清点中发现少了现金七百元，回忆一天的时间最有可能的就是外国人找纪念币时出了问题。

[分析]酒店得知情况后马上向当地派出所报案，公安来酒店调取了录像资料，对当事人作了询问记录备了案。外国人或貌似外国人利用酒店、市场、工矿企业，以寻找其中“符合”的人民币为由，同时利用我们对外国友人的热情心理警惕性不高，使不法分子有机可趁，该类案件常有发生。

大额换币中藏猫腻

200年10月29日餐，保安部接到总台员工的报案：半小时前总台收银员A不知道怎么回事，一下少了1000元整现金。保安员立即对监控进行了回放，发现一名40多岁的男子到总台后，要求用3000元的50元面值的换成3000元100元面值的。待服务员换好后，那男子接过去点头钞时，左手开始动手脚（其中1000元被藏在手心中），然后将动过手脚的钱放回了服务员面前，转而又要求将这些换成港币或美元。当A回答内宾不提供外币兑换服务时，该男子要求将这3000元再换回50元面值的。

由于A的粗心大意（认为这笔钱点过后放在她看得见的地方，应该没问题），在收回这些钱款时未再进行清点，就直接放回了收银抽屉内，并将刚才50元面值的3000元现金归还了他。

此诈骗行为明了后，保安部立即向各部门做了通报，并开展了相应培训，最后报公安机关备案。

[分析]饭店是服务性的行为，我们在接受培训时也一直在树立“以宾客为中心”的服务思想。但值得注意的是，饭店服务的产品应该是以饭店产品为依托的。本案中，总台服务员的服务精神可嘉，但却缺乏警惕性。在饭店日常服务中，我们应该对一些没有正常消费但提出其他服务要求的客人保持一定的警惕性不让他们有机可乘。

大厅拎包

2003年3月2日中午12时，餐厅生意较好，里面的餐位满满的。上海来的一个团队两桌只能安排在靠近门口的位置上，其中一位张先生坐在靠近通道口的位置上，把自己随身携带的黑色背包放在椅子旁边就埋头用餐，张先生用完餐后想去拿包时却发现包不见了。服务员将情况报安全部，安全部通过监控发现一位男子背着张先生的迅速的从餐厅通道离去。

酒店安全部出面根据客人的要求陪同达到派出所备案，回来后对客人做了安抚，同时请客人留下联系电话，公安机关有消息将通知本人。因为客人也认为自己粗心，丢失物品不多没有向饭店追究，事后对餐厅规定，所有用餐客人的物品及脱下的衣服，餐厅再忙也要给客人衣物套上衣套，确定安全。

服务员手机被骗

2004年10月9日中午，杭州某大酒店来了一个手拿金色皮包的男子自称姓赵中午要一个包厢招待客人。领班小代接待了这个客人，正在点菜时该男子的手机响了只听他大声说：“你快过来，等你点菜呢，你现在„„”，还没有说完小代

看到他的三星新款手机没电了关机了。“你们这里没有三星的充电器”男子问，小代摇了摇头，“这可怎么办？这个客人是领导联系不上就麻烦了”，男子说，小代见客人着急便说：“要么用我的手机吧”！并去吧台将自己手机拿来交换了SIM卡和手机，马上打了两个电话，“你在哪里？找不到地方？我来接你”说着就走出酒店，小代见男子的包和手机都在桌上便没有阻拦。

等了5分钟那男子还没有回来小代急了，忙叫来经理一起打开男子留下的包和手机，皮包是人造革里面是废报纸，手机是只塑料模型，小代方知被骗。

酒醉客人闹事事件

5月21日晚上23时30分左右，在万和宫参加婚宴的客人因为喝醉酒将两张桌子掀翻，而后又将洗手间的哄干机打掉在地上，当时保安员及时过去阻止并要求赔偿，客人酒性大发与保安发生争吵，后在其他的朋友劝阻下留了600元押金，后由工程部进行估价，至第二天客人也作了相应的赔偿。

[分析]针对此事，婚宴客人酒后闹事，一方面派员稳定客人情绪，防止事态扩大。另一方面协助其交朋好友劝阻，或将酒店客人带离现场，恢复正常的经营秩序。

翻窗入室偷窃

2002年1月27日，酒店3216房客人报房内发生失窃。公安机关勘察发现该房间的窗户正好是对着二楼平台，犯罪分子利用平台从3216的窗户就可以进入房间，据客人反映当晚睡觉前也没有检查窗是否上锁。公安机关提取了留在窗台的脚印及指纹进行了备案调查。

酒店由安全部出面处理该事件，经双方协商酒店赔偿客人提出至少现金的百分之五十，免去当天的房费，该事件做一次性处理。事后，安全部提出在易从窗户进入的底层房间的窗叶移动滑道处做了固定片，限制人员能进入的方法。 钓鱼多偷窃

2003年8月10日凌晨3点多某酒店，位一楼1115`房间的张先生被某些声音惊醒，他抬头一看，只见一人趴在窗台上手拿一根竹竿正在挑他的衣服，张先生便大叫一声，小偷扔下竹竿便跑了，张先生立即通知了保安，安全员立即组织人员搜查没有结果，事后张先生发现少了一张裤子和内装的一些现金，其它物品等。

该事件过后保安加大了夜班的人员力量，加强了巡逻次数，并在该区域多次定点布控，防止此类事件的发生。

将整房员骗离进行偷窃

2000年6月1日某酒店，1408房整房员正在打扫卫生，此时有位身窗西装的男子进来对服务员说：“小姐，我是房主请你不要搞了，我要准备一些资料很急的，你过一会再来好吗？”服务员微笑的朝男子笑到“好的”，也没有核对房主的姓名，下午真正的房主回来，发现自己的行李不见了向公安机关报了案。酒店赔偿了顾客失少的确良物品，事件才处理完毕，事后该酒店组织人员进行一系列的安全防范培训，提高员工的防范意识。

施工人员违章操作引发火灾

2002年12月25日洛阳商厦，据了解当晚21时左右，王成太等四名无上岗证的电焊工，在东都商厦地下一层焊接该层与地下二层分隔铁板时焊接，因当事人未按电焊操作要求清理杂物导致残渣落到地下二层的燃烧物上引发火灾，王等人用扑救无效后未报警，即逃离现场，并订立联守共盟，此次事件烧死人员达309人。

[处理]法院对相关负责人及当事人进行了宣判，但也无法挽回309人的生命。施工人员的违章操作是我们酒店业引发事故的最大隐患，制定周密的安全操作程序对酒店来说是相当重要的。

烟头未灭引起火灾案

2004年8月16日中午，一位PA员工急匆匆的跑到保安部报：垃圾房正在着火。消防员小朱、小韩听后，迅速提起灭火器赶往垃圾房进行扑救，火很快就被扑灭了。为防止死火复燃，他们又用冷水进行大面积的喷洒，直到无烟为止。做完扑救工作后，保护现场开始调查工作。

调查结果是足浴中心未将倒入垃圾袋中的烟头熄灭，投入垃圾房后就小火开始蔓延，直至完全燃烧。

最后，保安部向总经理做了汇报，并根据总经理的指示通报部门予以高度重视。

厨房火灾：马虎差点酿大错

一天的服务工作马上就要结束了，厨房各操作点的厨师正在进行最后的收尾工作。灶台打荷岗位的员工小李看了一下手表，离下班还有二十分钟，因为第二天有一位客人预订了一客“叫化鸡”，还没有烤制出来，不如现在就烤出来，“好，马上就干”，小李拿起用锡纸包裹好的料包放进了烤箱。时间一分一秒的过去了，“小李，下班了，还不走呀？”，“等等我，来了，来了”，小李附和着，和同事离开了厨房，烤箱里正在烘烤的食品，小李早已经忘在了九霄云外„„

随着最后一桌客人的离去，厨房也已经进入了歇业状态，值班领班小张正拿着《歇业检查表》检查厨房设备设施的关闭情况，不时的在检查表上勾勾画画，当他检查到烤箱时，发现烤箱的电源未关，打开烤箱门一看，眼前的情况把小张吓了一跳，料包已经被烤成了焦糊状，正冒着阵阵青烟。小张立即断开电源，用烤夹将料包夹了出来，立刻一般难闻的焦糊味弥漫在整个厨房。待冷却后，小张在《歇业检查表》做了详细的记录。

[分析]做好每一项服务工作是每一位员工应尽的义务，“做好一件事很容易，但是把所有的事都做好就变得不容易”，要真的把工作做好不出一点差错可不是一件容易的事，俗话说“小心使的万年船”。这句话让每一位员工都应该切记。