客车销售代表岗位职责与工作流程分析

武汉软件工程职业学院

毕业论文

客车销售代表岗位职责与工作流程分析

专业班级：汽车技术服务与营销0903班

学生姓名： 毛 习 武

指导老师： 李 刚

学 号：

日 期：

目 录

一、前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

二、客车销售代表的定义„„„„„„„„„„„„„2

三、客车销售代表的岗位职责„„„„„„„„„„„2

四、客车销售代表的工作流程„„„„„„„„„„„3

（一）工作流程图 „„„„„„„„„„„„„„4

（二）流程效率分析 „„„„„„„„„„„„„4

（三）工作流程问题分析 „„„„„„„„„„„5

五、工作流程问题解决方案„„„„„„„„„„„„6

（一）工作流程重组方案图 „„„„„„„„„„6

（二）工作流程重组理论依据 „„„„„„„„„7

（三）新工作流程效率分析 „„„„„„„„„„7

六、参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

客车销售代表

岗位职责与工作流程分析

内容摘要：随着社会经济的高速发展，人们的物质生活和精神文化生活日益丰富，交通工具是人们出行必不可缺的，客车这个占据着交通半壁江山的行业日新日盛。本人自从入职武汉市凌跃汽车销售服务有限公司以来，就一直在从事客车销售工作，从一开始初级的市场陌生拜访和产品宣传到最后的订单交车，需要经过一段漫长的周期，在此期间每一个环节都可能导致单量的流失和变更，所以最终能否成单很大程度上取决于客车销售代表的业务意识——能否清晰的认识到其本身的岗位职责和合理的优化其工作流程。

关键词：客车 销售代表 岗位职责 工作流程

一、前言

进入21世纪以后，随着全球经济一体化的浪潮，各国经济超速发展，人民的物质生活水平和精神文化生活日益丰富，客车成了人们上班和外出旅游等必不可缺的交通工作。本人进入武汉市凌跃汽车销售服务有限公司到现在已半年有余，该公司是苏州金龙海格客车的湖北一级经销商，所以本人一直从事于海格客车的销售工作，通过陌生拜访了解市场，熟悉产品知识，增强业务技能和挖掘潜在客户，然后跟踪客户了解其需求，进而向其推荐最合适的产品。

二、客车销售代表的定义

代表客车制造企业进行客车产品的宣传、销售和信息反馈的销售人员叫做客车销售代表。

三、客车销售代表的岗位职责

（一）全面掌握产品知识是开展销售工作的前提条件。 一个合格的客车销售代表只有全面掌握该品牌客车的所有信息，在客户面前才能游刃有余，有的放矢的针对不同车型进行介绍，才能够显示出专业，才能厚积薄发。

（二）全面收集和分析客户信息是开展销售工作的方向标。 对于一个陌生的行业陌生的市场，只有通过原始的陌生拜访，分区域分行业的 “扫盲”才能锁定目标市场，对所收集的信息进行系统规范的整理和分析，建立完善的市场调查档案。这是进入市场的风向标，但这项工作是随着市场工作的开展而不断完善和丰富，它是一项永不停止的工作。

（三）定期对目标客户进行拜访是开展销售工作的重要环节。 及时、勤奋地对客户进行回访，是巩固稳定和提升客户关系的最佳途径，经常地与客户联络，才能及时了解客户信息动态和新的需求，发现客户的不满而及时有效的消除，在次期间要加强产品的宣传，增进与客户之间的感情交流，从而获得客户的大力支持。

（四）与用户签订购车合同，收款交车是销售工作成功的标志。 经多次洽谈后，与用户签订购车合同，制造厂家按照订单生产车辆，在交车前一周内销售代表应提醒用户将尾款付清准备提车。然后陪同用户一并前往或者销售代表代提，安全交与用户。

（五）妥善处理售后服务是开展二次销售工作的重要筹码。 售后服务是赢得客户、巩固和扩大客户圈的重要手段，服务就是销售，销售就是服务。销售代表应重视售后的跟踪、沟通和维修等工作，用最大的努力去追求客户的满意。在与客户沟通时，完善的售后服务也是谈判的重要筹码。

（六）及时进行信息反馈，建立完善的客户档案和产品档案。 客车销售代表要时刻注意搜集各种信息，并不断丰富完善客户档案。客户档案包含客户的经济性质、规模、客户网络范围、主营绩效、资信、经营管理者的个人背景等。对各类品牌的客车信息进行整理，做到知己知彼。

（七）加强学习能力和创新能力是开展销售工作的重要保证。 客车销售代表在学识方面可以不精，但是不能不博，要想成功地将业务做强做大，就必须不断的加强自身学习能力，提升自身素养，创新销售模式，优化工作流程，与时俱进，关心行业的时事政策，只有永远走在行业的前列才能立于不败之地，也是成功销售的重要保证。

四、客车销售代表的工作流程

客车行业较之其他任何销售行业都不同，其使用周期长达10年，价格区间也较大，便宜的十几万，昂贵的高达几百万，涉及的范围广，包括旅游、通勤、客运、公交等，多方面的综合因素决定了客车销售代表的工作流程是复杂多变的，

作为一名优秀的销售人员要能清晰的梳理自身的工作流程。

（一）工作流程图

从意向信息的收集到商务洽谈再到最后的售后服务，是一个漫长的过程，具体流程请见下图：

（二）流程效率分析

工作流程的效率分析主要包括效用分析、效率分析和成本分析三大方面，分别从贡献成本、时间成本和经济成本角度阐述整个工作流程。

1.效用分析

上图为整套销售工作流程，一共分为九个步骤，每个步骤都关系到单量的成功与否，每一个步骤都缺一不可，从第一步的陌生市场拜访到最后单量成交，再到二次销售，这是一个循环往复的过程。这套流程清晰简洁，能够快速的完成单

量，进行二次销售。

2.效率分析

整套流程环环相扣，每一步完成后就紧接着进行下一环节，充分利用现有的资源，以用户为中心，节约了时间成本。但却由于工作流程不严谨，无形中丢失了很多潜在客户，降低了工作效率，浪费了已耗用的时间。

3.成本分析

这套流程在成本方面是最小的，从陌生市场拜访到商务洽谈再到签单交车，所有的信息都记录在案，以极小的投入换来了整个的单量成功交易，不论是给企业还是个人都带来了经济效益。

（三）工作流程问题分析

通过对该流程的效率分析，让客车销售代表更清晰的认识到工作的方向和思路，但是通过效用、效率、成本这三方面的分析，也暴露了这套流程的缺陷。

1.流程过于简单，致使潜在客户的流失

虽然销售工作也讲究“快准稳”，但是必须胆大心细，思考要全面缜密。如：在陌生市场拜访工作结束后，将各行各业信息进行归档整理，此时应再细分，将客户分为有意向客户和无意向客户两类，因为无意购买的客户只是在某段时间内无采购计划，但是通过销售代表定期的的沟通维护，后期很有可能会成为意向客户。所以这样在进行此单的同时又可以收集维护其他客户信息，充分利用已经消耗的时间，扩大工作强度，提高工作效率，创造更大的经济效益。

2.销售模式过于落后，缺乏新科技

收集意向信息最传统的模式是陌生拜访，但随着时代的进步，科技的发展，要想以最小的投入得到最大的收益，并非简单的陌生拜访，跟多的应倾向于网络宣传，扩大宣传力度，可以做到足不出户便知意向客户，双管齐下，提高效益。

3.忽略了售后服务的重要性，不利于长期发展

售后服务是赢得客户、巩固和扩大客户圈的重要手段，服务就是销售，销售就是服务。很多时候，留住老客户比发展一个新客户更有吸引力，甚至比市场占有率还为重要。因为发展一位新客户的成本投入是留住一位老客户的5倍。客户的口碑的效应在于1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品和服务，其支出是随意消费支出的二到四倍，并且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。所以成功的企业和成功的营销员常把留住老客户作为企业与自身发展的头等大事。

五、工作流程问题解决方案

（一）工作流程重组方案图

（二）工作流程重组理论依据

由于客车销售代表在大部分情况下都是单兵作业，从起初的客户拜访到签单交车，几乎都是个人操作，所以在工作流程重组方面应区分于其他行业的工作岗位，具体问题具体分析。

单兵作业的性质决定了客车销售代表在工作流程重组的主导作用，应充分发挥“人”的主导作用，充分发挥人的主观能动性。这既符合“人事管理之父”罗伯特·欧文的重视“人”的作用的观点，也充分体现了马克思唯物主义哲学观点。在充分挖掘人的潜能的同时也要与时俱进。

（三）新工作流程效率分析

1.效用分析

这套新的工作流程表细化了每一环节，并且将每一步的工作内容发挥到极限，结构严谨，流程清晰，每进行一步的开始即是对上一步的衔接又是对下一步的铺垫，环环相扣，每一单量的完成既是经济效益的回报也是客户档案的规整，更是二次销售乃至三次四次销售的开始，实现了销售领域的可持续发展。

2.效率分析

由于新流程在重组时遵循的是“人事管理之父”罗伯特·欧文的重视“人”的作用的观点，充分的发挥了人的主观能动性，并且借助科技的力量，全方面提高了工作效率，每位客车销售代表在跟踪此单的同时又可以兼顾到其他单量，对其他信息进行跟踪维护，在空余的时间离也可以在网络上对产品进行宣传推广和客户档案的完善，最大力度的争取和挖掘潜在客户，在有限的工作时间和公司资源的情况下强化工作强度，将工作效率最大化。

3.成本分析

新的工作流程在初期的客户信息收集时增加了网络推广，这是较旧流程多出的费用，但是磨刀不误砍柴工，其收益是不可小觑的，通过网络推广可以全面覆盖，实现了诸多人力难以实现的效果，而且很多需要花费高成本投入的事情，通过网络推广轻而易举的就实现了，而且节省了大量时间供客车销售代表去完成其他的工作项目，解决和很多后顾之忧，并且可以紧跟时代步伐，与时俱进，多管齐下，创造更大的经济效益。

在流程的最后一步着重强调售后服务，努力加强与客户之间的关系，把握住老客户，不但为公司节省经济开支，更多的是起到了高效益低成本的广告宣传作用，无形中给业务员来了更多忠实的客户，也给公司和个人带来了更大的经济收益，低成本，高回报，一举数的。

销售行业没有一成不变的销售法则，在客车行业兴盛的今天，客车销售更需要灵活多变，需要大胆创新，需要客车销售人员有魄力，要不断学习新的知识，不断优化自己的技能和工作流程，把自己培养成一名思想方面与时俱进，技术方面登峰造极，行业方面说话有权威，工作方面办事有效率，售后方面服务有口碑，客源方面源源不断的全新销售人员。

参考文献：

［1］信息部．中国客车行业现状分析［R］.环咨网，2011.76

［2］管国宁．谈留住老顾客的重要性［N］.中国烟草网，2011.125

［3］清华领导力培训．销售代表工作的职责及流程［R］.清华大学领导力培训项目网，2010.424

［4］流程效率分析［R］.百度文库，2010.1010

［5］李英，任莉．管理学基础［M］.辽宁：大连理工大学出版社，2009.61